1、前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、按规定着装； 1、 检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 接听电话，回答 客人问询。 1. 振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。 ”询问客人
2、有什 么帮助。 2. 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类， 请客人选择。 a) 仔细聆听客人的订房要求， 问清什么时候来，什么房型迅速查 询电脑是否有客人需要的房间类型，确 认后回答客人； b) 如不能满足客人要求，可建 议客人提高等级， 选择折衷 办法， 尽可能满足客人需要。 c) 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建 议客人改期。 d) 再次致歉，希望客人光临 。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍， （谁来住， 什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，
3、预 订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注 明订房日期并签名。对客人和我 们的特殊预订要求，要在 备 注栏内记录 清楚； 向客人道谢 1、告诉客人预订已 OK，并告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑， 备注栏信息应尽可能详尽、 全面。 2、预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况； A、 对重要情况或有疑问的预定， 应请示前台领班处理； B
4、、 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、 将预订资料按要求放进资料架； 2、 如是当日预定，进行预分房， 输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 迎接客人 1. 客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致 意“早上好/ 下午好 /晚上好/先生 /女士/ 小姐， Good- morning /afternoon/evening ，Sir/Madam /Miss，May I help you？” 2. 如当时接待员正在忙碌： a、 待员正接听电话，需目光注 视客人，点 头微笑，用手势示意客人 在休息处休息
5、； b、 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“ 先生/女士/ 小姐，对不起，请稍候”； c、 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉； d、 如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员 工尽快接 待。 3、 果客人是第一次入住酒店， 应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、 根据客人需求，主动 向客人推荐较高档次的客房： a、 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房 间； b、 客人未明确房间种类时， 应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房 间类型。 填写订房预订 单 1、 逐项填写订房预订单。 2、 检查已填写的订房预订单，并逐
6、项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、 告诉客人自己姓名，向客人 讲解抵店后的登记 手续。 2、 感谢客人选择我们酒店。 整理资料 1、 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、 订单按要求放入预订资料架，如是当日 预定， 进行 预分房，并输 入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其 预订更改或取消的材料 进行核对； a、 如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请 客人稍候，同时迅速找到相关 资料， “对不起，先生 /女士/小姐让你久等 了”，记下来电 的内容和通知姓名、电话号码；
7、 b、 如果是销售部取消单， 应仔细阅读取消单内容，关健地 方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单； a、 要重新填写，不得在原始单据上修改； b、 要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表 格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单 或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改 完后在更改单或取消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方； c、 若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜； d、 若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始 订 房预订单上签 “取消”，放
8、入取消资料柜中。 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目， 应立即通知相关部 门作 相应更改； 工作项目名称：挂帐预订处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 将酒店有关规 定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无 误地 向订房人解释酒店的有关规定， 请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或 未带请其到销售部办理预定手续。 记录 根据预定单，逐项填写内容（特 别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号） ，向客人重复预定内容。 存档 1、 当日预定，进行预分房，并 输入电脑，备注栏信息应尽可 能详尽、全 面。 2、 预订单按要求放入预订资料
9、架； 工作项目名称：预订单存档处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改 单附载在预订单上。 取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目名称：客史档案的建立与查询处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在 预定单上，并逐 项输 入电脑。 建立客史 1、 首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、 城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史； 2、 将客人其他特殊要求输入备注一栏； 3、 若客人是酒店会员，需将会 员号码输入备注一栏； 4、 特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有 资料 输入电脑。 确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符， 应确 认无误。
