1、中国药店店长实战系列 中国药店店长实战系列一 很多药店投入大笔资金将店面装修得富丽堂皇，同时以相当丰富多样的药 品作为吸引顾客的主要手段。而每逢销售情况不佳、顾客减少的时候，各种促 销手段就成了经营者提升业绩的利器。在这种情形下，确实有很多的过客被其 吸引。但是由于药品这种商品的特殊性，店面装潢和较低的售价并不一定是吸 引顾客上门的关键。顾客所感受到的服务态度将决定着他们是否再次光顾。仔 细观察分析消费者的个性需求和偏好，善用销售技巧，再加上令顾客怦然心动 的服务，这才是药店经营的致胜之道. 来自资料搜索网( ) 海量资料下载 药店店长的工作任务 和其它商业企业一样，药店店长的职责，已从商业化
2、扩展至公益化，服务 功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到 任何一家药店购物，已不仅仅是购买有形的药品本身，他们也购买超越药品之 外的附加价，出售特殊商品的药店同样如此。这里所说的附加价值就是“服务” 。药店店长在这之中扮演着如下几个非常重要的角色，它们是： 一、企业的代表者 药店店长需要面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾 客的眼中就代表着一家药店的服务风格与精神面貌。基于此，药店店长们必须 自觉认识到自己是药店的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，尤其是连 锁经营型态的药店，每一家分店的药店店长们都应确保服务品质，使顾客在 “信赖”的基础上乐
3、于再次光顾。 二、信息的传播沟通者 药店店长对药店各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询 问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，药品的使用方法，注意事项 等，药店店长都应该主动向顾客一一详细介绍。 三、顾客的医疗顾问 只有事先充分了解自己所销售的药品的特性、使用方法、用途、功用以及 每一种件药品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与 帮助。因此，一位优秀的药店店长，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同 时还应该是顾客的医疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多药品咨询和建 议上的帮助，这就是所谓顾问式的销售。 四、“服务大使” 任何一家药店之所以能吸引消费者，
4、不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、 减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心，药店亦是如此。好的药 店不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；不会因为顾 客的发问而感到厌倦；开架售货的时候每种药品都会有详尽的产品介绍，并且 随时有人对顾客的疑问进行解答；并且允许退换货。诸如此类的事情，都能让 顾客感受到不同的待遇。 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系 列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位药店店长必须 牢牢记住：我是一个为顾客服务的药店店长。 五、企业与消费者之间的桥梁 作为药店（企业）与消费者之间的桥梁，药店店长们要站在
5、消费者的立场 上，收集他们的意见、建议与希望等情报，以制定更好的经营策略和服务策略， 刺激制造商生产更好的产品。 药店店长的工作职责 1通过在现场与消费者交流，向消费者宣传药品和药店形象，提高药店的品牌 知名度。 2在现场派发药店和药品的各种宣传资料。 3做好药店药品和 POP 的陈列以及安全维护工作，保持药品与助销用品的摆放 整齐、清洁、有序。 4时时保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助 其正确选择能满足他们需求的药品。 5利用各种销售技巧，营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加药店 的营业额。 6收集顾客对药品和药店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨
6、。 7收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时上报。 8完成日、周、月报表填写等各项行政工作，并及时上报。 9完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行药店的各项销售政策。 以上只是药店店长最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定 其它的工作职责。实际的销售与管理工作是非常艰辛的，只有不断总结和留意 学习的药店店长才能成为顶尖的销售和管理高手。中国药店店长实战向各位药 店店长提供了工具剩下的就靠你自己了。有一句话说的好：“本公司现在 从车站出发了。你们或者登上了火车，或者就要被扔在站台上。”使用中国药 店店长实战提供的这些技术与技巧是一项艰辛的工作。但如果各位不想被扔在 站台上，就
7、必须接受这些概念，掌握这些技巧，并进行大量的日常练习和自我 评价，将它们付诸于实践中，明天，成功就会属于你。在此，我预祝您好运！ 中国药店店长实战系列二 作为一名药店店长，要想通过良好的服务来创造顾客价值，首先必须要了 解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有 效的服务。 顾客类型分析 作为药店店长，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而 归，关键要用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 一般来说，进入药店的顾客大致上可分为三类： 一、纯粹闲逛型 第一种类型的顾客人数很少。这类顾客原本无购买药品的意图，进入药店 可能只是为以后购买而事先观看药品。
8、这类顾客进入药店后有的行走缓慢，谈 笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望。 对这类顾客，如果不临近货架(柜台)，药店店长就不必急于接触，但应随时注 意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。 能否使这类顾客不空手离开，是检验药店店长服务水平高低的重要一环。 二、巡视药品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己 心意的药品，例如保健品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周 的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。 对这类顾客，药店店长应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个 药品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。
9、此时，药店店长应注意不能 用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客， 以至于惊扰他。 在适当的时机下，药店店长可以主动地向这类顾客介绍和推荐药品，推荐的药 品应局限于以下几类：新药品、新进药品、畅销品、促销药品。 三、胸有成竹型 这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入药店，他们或者对某种药非常 熟悉，或者是购买某种处方药，因此他们可能已在纸上或心中将购药清单、采 购内容及预算列(想)得一清二楚了。因此，进入药店后一般目光集中，脚步轻 快，迅速地直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行 为。 这类顾客的购买心理是“求速”，因此，药店店长应抓住他临近药品
10、的瞬间马 上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和 建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 进店顾客的不同心态 成功的药店店长与失败的药店店长之间的差别在于：一个好的药店店长， 是懂得顾客心理的人，她能针对不同的顾客运用不同的销售服务技巧；一个失 败的药店店长，主要是由于不懂得顾客在购买药品过程中实际上是一系列的心 理活动，总认为买卖双方就是“看货收钱拿货”这么简单。因此，作 为一个药店店长，要想成功地创造和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理， 才能提供相应的顾问式咨询服务和销售服务工作。顾客在购买过程中的心理变 化。购买过程，是消费者的购买需要、购买动机与
11、购买行为三者统一的过程。 三者的相互关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买动机支配着 购买行为。通常，只有当人感觉到自己有对某种药品的需要，而且已发展成行 为动机时，才会走进药店。其实顾客进入药店之前，可能已经预先有了所想购 买的某种药品的形象，如处方药。它可能是非常具体的某种药品，如一瓶感冒 清或是一套价格在 300 元之内的保健品；也可能是很不具体、很模糊的一种概 念虽然这种情况比较少见，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览药 品的过程中加以考虑而确定的。这样，顾客在选购药品时存在着一个从开始认 识药品到决定购买的行动过程。这个购买药品的过程实际上是非常复杂的一系 列心理活动，
12、它往往是逐渐展开并有一定阶段性的。这里就顾客进店后的心理 活动过程进行分析： 1注视/留意。注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一 定的方向。当顾客想买一件药品且正在随意浏览时，首先要环视在店内橱窗与 货架上陈列的药品，看看能否寻找到预先所想购买的药品品牌、款式，如果在 此期间发现了其寻求的某种药品时，他就会驻足观看。 在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、药品陈列、店堂容 貌（药店店长的服务风格）、电视播放、电脑演示以及各种宣传资料、醒目 POP 的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发 现感兴趣的商品，而药店店长又不
13、能引起顾客对其销售药品的注意，那么购买 过程即告中断；倘若能引起顾客注意，即迎客成功，销售成交就有初步的把握 了。因此，当顾客们伫立在某货架前（柜台前）看药品时，药店店长应主动地 向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2感到兴趣。当顾客驻足于某一药品前或是在观看 POP 上的信息时，可能会对 药品的价格、外观、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。如 果是开架售货，顾客会触摸或翻看药品；如果是封闭式售货，顾客则会请药店 店长出样展示，同时还会向其问一些他所关心的问题；也可能向药店店长询问 自己的亲戚朋友和同事推荐的某个药品品牌。但咨询过后的顾客往往不会很冲 动
14、地掏出钱包马上购买，而是在以自己主观情感判断此药品的同时，还会加上 很多客观的条件去做合理的比较与评价。 为什么会这样呢？这就是顾客对药品最初的一个认识过程，它是通过感觉、知 觉、记忆、联想、思维等心理机能活动来实现的，由于顾客接触或使用药品以 及通过药店店长的简单介绍，直接作用于眼、耳、鼻、舌、身这些外部感觉器 官，从而刺激了视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，形成对某一药品的个别属性 的反应，这种反应就叫感觉。但这仅仅是一种感觉，这个认识过程是顾客采取 购买行动的前提，并不等于要采取购买行动。在实际购买活动中，我们往往发 现，倒是顾客的情绪在起着重要的作用。 情绪和认识过程不同，认识过程是指顾客
15、对药品本身认识的反应，但认识过后 所产生的情绪，是指顾客对药品（药店）的一种喜恶倾向所反应出的态度。这 可以从两方面去理解：一方面是顾客对药品(药店)不感兴趣或感兴趣；另一方 面是药店店长的服务态度使顾客愉快而对这件药品(这家药店)产生了兴趣。 3 联想。顾客如果对某一件药品产生了浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视” 的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想 到“此药品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？” 例如：看到一种功能很强、价格又适中的减肥用品时，顾客便会想：“再过一 个月就到女朋友的生日了，如果送给她这份礼物，她指不定有多高兴呢！嗯， 就这样了。” 就
16、象这样，顾客经常会把感兴趣的药品和自己的日常生活联系在一起。这个 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对药品表示满意或不满意、喜 欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段，我们因此把这个阶段又称为“喜欢阶段” 。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客 选购药品时，药店店长应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 这也是成功销售的秘决之一。 4产生欲望。产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种药品占为 已有的欲望和冲动，顾客的这种欲望药店店长略加注意就能察觉。譬如顾客在 挑选药品时，常常会幻想药品已归属自己把一种药的说明反复地看，或者 开始向药店店长询问
17、一些比较深入的问题，然后探试性地请药店店长协助参谋 到底哪一种药适合他的条件。幻想过后，有些顾客可能会立即采取购买行动， 而大多数顾客在此时又会产生一种怀疑：“这种药到底有没有用呢？”“有副 作用吗？”“是不是还有比这个更好的更便宜的呢？”“在这家店里买，售后 会有保障吗？”，带着种种疑问和愿望的顾客，在大多情况下并不会掏出钱包 马上购买。其实，当顾客询问某种药品、并仔细地加以端详时，就已经表现出 他非常感兴趣、或者想购买的正是这一类药品了。因此，药店店长们要抓住时 机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的 购买欲望。 5比较权衡。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未
18、达到一定要买的强烈欲望。 顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细观察店里的其它同类产品，如果不 是急着用药的话，还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又转回到 本店，再一次询问。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同 类药品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括药品的品牌、 性能、用途、价格、质量、售后服务等等）。例如：“在同仁堂卖的好象比这 边的要便宜一些。”“不过，这儿的经理的服务态度倒是真不错，而且介绍得 也有些道理。”比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通 过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客 在比较之后就
19、不买这种药了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这 个阶段会犹豫不决，拿不定主意，那么此时就是药店店长为顾客做咨询服务的 最佳时机施展服务策略，适时地提供一些有价值的建议给顾客，供其做参 考，帮助顾客下购买决心。 6信任。在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)药 店店长的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此药品产生信任感。 这种信任感主要受三个方面因素的影响： （1）相信药店店长 药店店长的诚恳待客让顾客产生愉快的心情，从而对其产生好感； 顾客对药店店长的专业素质（药品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的 有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 (2
20、)相信药店（经营场所） 老年顾客较注重药店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的药店比较信赖； 某家药店的经营信誉好、服务项目多、管理严格、处理问题及时，从而使顾 客产生信赖感。 （3）相信药品（制造商） 很多顾客多崇尚名牌药品； 某药品的质量管理工作严格、售后服务的信誉好，企业也在以顾客为导向的 基础上不断的进行产品创新，加上这些优势又及时得到了宣传推广，使消费者 通过广告和人们的口碑传播对某药品产生信赖感。 在顾客即将产生信任的阶段，药店店长的接待技巧、服务用语、服务态度以及 个人对药品的了解就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到 能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7决定行
21、动。即顾客决定购买药品并付诸于行动上。 成交的关键在于药店店长能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。如果失去了这个 好机会，就可能使原本有希望成交的药品仍滞留于店内。所以，药店店长在此 阶段应注意把握好顾客的购买时机。 8满足。顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客付款后，还可能 发生一些不愉快的事。比如在交款时、包装时、送客时药店店长有不周到之处， 即会引起顾客的不满意，甚至发生当场退货等不愉快的事情。因此，药店店长 要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。所谓购买过程 中的“满足”，包括两种： （1）一种是顾客买到了合适的药品后所产生的满足感； （2）一种是对药店店长亲切
22、服务的认可所产生的满足感。 还有一种是药品使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体 会到，通过自己使用或家人对其购买药品的看法来重新评价所实现的购买决定 是否明智。尤其是使用时间较长的医疗用品，要经过较长的一段时间才能确定 对使用过程与售后服务方面是否满意。严格的讲，药品使用过程中的满足虽然 不包括在顾客购买心理过程之中，但它却影响着顾客下次是否再次光临此店。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包括了顾客在购买药品 时所有的心理变化过程，由于顾客及其所选购的药品不同，因此，购买心理也 就会有所差别。比如，购买处方药时，购买心理就会简单、快速一些，可能会 跳过若干个阶
23、段；而在购买非处方药（OTC）时，购买心理就会复杂，有些顾客 甚至会一再重复某个心理阶段。但是，即使是再特殊的心理变化过程，也不会 脱离或超越这八个阶段。药店店长只要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌 握了顾客的购买心理。 中国药店店长实战系列三 笔者曾把进入药店购物的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客 又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各 不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根结底，是受不同的购买 动机和购买心理所决定的。因此，作为一个药店店长，要想通过良好的服务来 创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而 为
24、顾客提供更为完善、优质有效的服务。 什么是购买动机 为什么有的人愿意买昂贵药品，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜一点的东西？ 为什么一个仅仅是轻微感冒的人要买名贵的抗生素药品？为什么有的人即使没 有生病也要买一大堆药品？因为这些药品能满足这些人的某种需要。当然，决 定药物购买最重要的因素是实际需要，但是还有其它一些因素会影响顾客的购 买行为。譬如名牌保健品能炫耀买主的身份和地位，而有些人能够报销医药费， 所以他要买一大堆他现在还用不着的药品等等。这些特定的需要就决定了人们 购买这种药品而不是另外一种。影响顾客选择某种药品的原因就叫购买动机， 购买动机取决于顾客的要求和需要。在实践中，研究顾客购买
25、动机并非一件简 单的事情。因为:第一，顾客的动机往往是多种多样的，除了最主要的以外，有 的深藏不露。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了健康的需要， 有人买保健品，有人则去健身房锻炼，有的不到万不得已决不用药。所以，药 店店长应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。作为一名优 秀的药店店长，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什 么思想支配下做出购物选择的，唯有如此，药店店长才能帮助顾客作出明智的 选择。例如，一个顾客想买一种感冒药，他的要求是在上班时不打瞌睡上。如 果药店店长总是强调某种药的药效强，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得 药效强的感冒药一定会使
26、人昏昏欲睡，也即是这种药的特性与他的购买动机不 一致，从而放弃购买。虽然在同一家药店他能买到替代品，但药店店长却给他 留下了不太好的印象。 一般购买动机 消费者购买药品的动机与购买其它商品的动机有着相似之处，下面就消费者购 买一般商品的动机进行描述。消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。 就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机，心理性动机和社会性 动机。 1本能性动机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物 质条件，有了这些东西人类才能生存，是人类最基本的生存欲望。在药品经济 存在的情况下，就必然地反映到对药品的购买动机上。这种购买动机大量表现 在
27、人们购买日常生活必需品的行为之中，正因为它出自人们的生存需求，所以 这种动机所产生的购买行为，一般具有经常性、习惯性和相对稳定性的特点。 但应看到，随着人们生活水平的提高，人的生活习惯和方式在逐步改变，构成 人们生活必需品的内容也就越来越丰富。从而，这种在单纯的本能性动机驱使 下的购买行为随之变得较复杂，那怕象“饥求食”这样简单而直接的需求，人 们也有着各式各样的行为。 2心理性动机 人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购 买药品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活 动过程而引起的购买药品的动机称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的 主
28、导因素。 心理性动机分为二种：即理智动机、感情动机。 理智指人们的意识与思维一致； 感情指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例 要大于受理智支配。 （1）理智动机 理智的购买动机，也称合理的购买动机。合理的购买动机所考虑的内容有：价 格、耗费、药效、售后服务、可靠性、使用寿命，总而言之，为顾客所能 考虑到的某种药品的长期费用。这里所说的“长期费用”，既考虑到购买时所 花的费用，也考虑到寿命期内的使用费、保存及维护费及其他多问题。顾客在 比较了花费和获益之后感到合算，这时作出的购物决定应当说是合理的。合理 的购物动机在所有人的购物活动中确实起着一定的作用。 一般来说，大型消
29、费品和耐用消费品购买活动中的理智动机所起的作用要远较 日用消费品购买活动中所起的作用大。同样，价格昂贵的药品的购买活动中理 智动机所起的作用也比常用药品如感冒药的购买活动中所起的作用大。在生活 当中，顾客们都企望尽量合理地购买东西，但他们不能完全做到这一点，因为， 社会上存在着各种各样的影响因素，如个人友谊、威望、名声、互惠原则等， 这些因素影响都会左右他们的购买决定。 （2）感情动机 感情的购买动机，也称带有感情色彩的购买动机。它包括许多内容，如：安全 感、舒适感、自尊心、好胜心、自豪感、性感、娱乐消遣等等。要想把所有感 情动机的内容全部细细列出是不可能的，因为人们的感情是相当复杂的，很难
30、把每一种动机割裂开加以分类。例如：两位顾客购买的豪华型进口助动车完全 相同，从表面上看他们都是出于满足自尊心的动机。但是，这两个买主内心的 复杂感情可能会大相径庭，一位是为了给朋友一种印象，让他们觉得自己很成 功，是个胜利者；另一位则是为了向别人显示他的经济实力。 比较常见的感情动机表现有：舒适、省力；健身；美的享受；自尊或自我满足； 效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。 购买药品的顾客的感情动机相对较为单纯，但药店店长若想把顾客购买的动机 搞清楚，也需要仔细观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。 3社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条
31、件等因素而引起购买商品的动 机称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及 社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。 上述本能性、心理性和社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费 者个体身上仅仅为了一种动机而购买某种商品的情况是少有的，往往是兼而有 之，对于药品也同样如此。 但以上只是对顾客购买动机的大致划分，但消费者在购买过程中的心理动机远 远比这些要复杂的多，在同一个消费者身上，经常是几种动机交织在一起，很 难去一一分类。 这就需要药店店长在销售服务的过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解其 真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的，起
32、着主导作用的真 实动机。 影响顾客购买动机的因素 1药品因素 （1）药品质量。药品是满足消费者物质和精神需要的基础，它直接刺激消费者 的感官，并给予直观印象，是影响购买动机的最主要因素。药品的生命是质量， 它是药品的最基本要素。药品质量好，便能促使购买动机增强，就畅销；反之， 则会滞销。那么，药品质量优劣程度应如何去评价呢？这是药店店长首先要弄 清的一个重要课题。药品质量是由药品的使用价值导出的一个概念。制造商往 往强调药品的技术性（包括原料、成分、工艺制造、规格等），而药品在市场 上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于在市场上的适应程度，因为药品 是以消费者的需求和爱好为中心的，应该是技术
33、性与经营性两者的相互结合。 例如：在同一家药店、几乎同样质量的二种药品，有的为消费者所喜爱，有的 则无人问津，这表明药品质量不是单纯地出于实用质量的问题，而是药品质量 在人们心理上的作用问题。有些药品的质量并不好，仅仅由于产地、品牌、包 装等与品质无关的差异正好符合人们或某一类型消费者的爱好和需求，那么这 种心理上的“软质量”也可以算作质量好的药品。 所以评价药品质量，应以满足消费者心理需要为中心，并且能随着消费需求和 消费潮流的变化而转移，从而使经营的药品适应于买方市场，扩大药品流通， 更好地满足消费者需要。 （2）药品价格。药品价格高会抑制顾客的购买欲望，相反，药品价格低则能诱 起顾客的购
34、买欲望。如我们在前面叙述过，在近年来，由于竞争的日趋激烈， 很多知名品牌的药品以各种名义进行了一系列的降价，从而吸引了众多经济收 入不等的消费者。这使得降价后的药品售出率比以前有很大的提高，说明了药 品价格对顾客购买行为的影响。从顾客的角度来说，药品价格上每一细小差别 与变化都会牵动他们的心。顾客既求物美（品牌、质量、性能）、又求价廉 （药品本身的低廉，名贵药品打折、赠送礼品）。质价须相称，两者缺一，都 会对顾客失去吸引力。 2、媒介因素 媒介是指从商业角度介绍或引导买卖双方发生关系的人或物。通过人或物等各 种形式的广告把有关商务、药品、服务的知识和信息传递给广大消费者，以吸 引更多的注意力，
35、使其对介绍的药品产生兴趣，从而使其在需要的时候能够想 起该种药品。 （1）广告介绍。广告是经营活动中传播信息的重要手段，在制造商、药店和消 费者之间起着重要的沟通作用。制造商为了打开产品销路，药店为了招揽生意， 往往通过广告宣传，如电视、报刊、广播、路牌、海报、POP 等等向广大消费 者进行公司形象和产品的宣传，以加深其在消费者心目的印象。 （2）陈列与展示介绍。药店经营者都十分重视本店的药品陈列与药店店长出样 展示的工作，因为它对消费者购买动机具有强大的影响力，直接刺激着顾客的 感官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，起到了诱导的作用。通过陈列与展 示能充分地显示出药品的具体形象、性能、品质、
36、用途，使顾客受到影响，从 而产生需求意念和购买行为。 （3）口头介绍 (1)药店店长的介绍。因为顾客选购药品不一定都是“行家”，他们往往有一种 认为药店店长就是“行家”的心理，所以药店店长的介绍起着左右顾客购买动 机的重要作用。 (2)消费者在亲戚、朋友、邻居、同事等周围社会关系方面的口头介绍后，受影 响而购买某种药品。我们把它叫做口碑传播。口碑传播是要靠药品、药店长期 的良好信誉建立起来的。 3、经营因素 经营因素又称服务因素，是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、 偏好与信任，使之习惯于前往该店购买，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种 因素，即惠顾动机。这种行为动机驱使力来自于： （
37、1）药店。药店经营地段适合消费者购买地点的选择。经营药店处于闹市或交 通便利，这有利于远近顾客的购买，同时也影响消费者的购买心理。经营有特 色或药品品种齐全，使顾客有充分挑选的余地。经营环境与药品陈列十分整洁、 明亮，使顾客感受清新、悦目而舒适。药店的服务项目多，处处为消费者着想， 事事方便顾客。遵守商业职业道德，讲究商业信誉，出售的药品货真价实，退 换方便，售后服务完善，使顾客充分信任。 （2）药店的服务。正确的礼仪规范，如服务主动，态度热情，耐心周到，使顾 客感觉在此店购物，非常的舒心、愉快。药店店员专业的药品知识与良好的销 售服务技巧，使顾客真正了解到药品的价值和如何使用，让顾客觉得在这
38、家店 买得舒心、买得放心。 总之，经营因素的诸多方面都能适应消费者心理活动的特点，满足他们的要求， 从而在消费者中创立良好的药店形象。这些因素也是促成消费者到该药店来购 买的最主要诱因。 4、社会因素顾客类型划分 不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等自身类型的不 同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对药品的选购过程 中往往会表现出不同的心理差异。例如：中老年人喜欢服用中药，而年轻人则 对此没有太多的考虑。 因此，药店店长为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买药 品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾 客在购买过程中
39、的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。 年龄 (1)老年顾客。喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是 在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；购买心理稳定， 不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、方便舒适、售后服务有 保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态 度反应非常敏感。 (2)中年顾客。多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种药品比较熟 悉，或者得到了专家意见；喜欢购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被 证明使用价值的新产品。 中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，
40、他 们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济条件较好但头脑中价值 观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。 对待这类顾客，药店店长一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被 其接受。 (3)青年顾客。由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品 的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性，易受 外部因素影响；敢于尝试新品。 药店店长要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较新的药品， 并强调此药品的高效与使用上的普遍性。 性别 (1)男顾客。多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，如果他已经有明确的 购买对象，他就不喜欢
41、药店店长过分热情和喋喋不休的介绍；购买动机常具有 被动性，在没有明确的购买对象时，面对药店店长简短的、自信的、专业的介 绍，他们往往会很快地打定主意，听从药店店长的建议；选择药品以其用途、 质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排队等候 更是缺乏耐心。 （2）女顾客。购买动机具有主动性、灵活性和冲动性；购买心理不稳定，易受 外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大；乐于接受药店店长的建议；挑 选药品时十分细致，包括对药品的包装和售后服务的关心。 性格 (1)理智型。购买前非常注重搜集有关于药品的品牌、价格、质量、性能、如何 使用的信息，包括向朋友、亲属、专业人士请教和就诊
42、。购买决定以对药品的 知识和客观判断为依据；购买过程较长且繁琐，从不急于做出决定，在购买中 经常不动声色；在购买时喜欢独立思考，不喜欢药店店长的过多介入。 (2)冲动型。购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是听从他人 尤其是药店店长的建议；常凭个人直觉、对药品的外观印象以及药店店长的热 情推介来迅速做出购买决定，行动果断；喜欢购买新产品和流行产品。 (3)情感型。购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即 使在朋友或同事的推荐下，也会在购买药品的浏览过程中受自我情绪与情感支 配）；比较愿意接受药店店长的建议；想象力和联想力较为丰富，购买中情绪 易波动。 (4)疑虑型
43、。个性内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，同 时对药店店长也缺乏信任，疑虑重重；选购药品时动作缓慢，反复在同类产品 中询问、挑选与比较，费时较多；购买中犹豫不定。 (5)随意型。缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取药店店长的建 议，希望从中能得到帮助；对药品不会过多的挑剔。 (6)习惯型。凭以往的习惯和经验购买药品，不易受广告宣传或药店店长的影响； 通常是有目的的购买，购买过程迅速；对流行产品、新产品反应冷谈。 (7)专家型。认为药店店长与顾客是对立的利益关系；有着极其丰富的药品知识， 可能其本身就是这方面的专业人士，自我意识很强，购买中常自认为自己的观 念绝对正确，
44、经常会考验药店店长的知识能力。 当药店店长遇到或查觉到这种类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时 再上前为其说明即可，否则较难应付。 气质 当顾客光临药店时，药店店长可以根据顾客的气质和双方非常简单的打招呼、 询问来观察、判断顾客的心理类型，从而更有效的运用应对技巧。 气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性，使具有某种气质 的人尽管进行动机不同、内容不同的活动，但在某种行为方式上往往都表现出 相同的心理特点。因此，气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。 (1)胆汁质。这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差；遇事 果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾
45、性较为明显。 这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气， 语言表情傲气十足。而且对药店店长的要求很高，有时甚至会用命令式的口气 提要求，因此极易发生抱怨和正面冲突。药店店长在与此类顾客接触时，一定 要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。 (2)多血质。这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注 意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受 性和外倾性较为明显。 药店店长在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心， 为其假象所迷惑。因为这类顾客较易做出购买决策，但改变主意也快，且有看 似“合理”的
46、理由。如果药店店长不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻 脸不认人。因此，药店店长除了一般的交谈和药品介绍外，更应注重联络感情， 发展友谊，以促使其最终下决心购买。 (3)粘液质。这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎、三思而 行；持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。 因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓。所以，药店 店长在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈介绍外，最好是在提供必要 的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”， 以免引起反感。 (4)抑郁质。这种人属于抑制型。主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活； 敏感多
47、疑，言行谨慎；易受伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。此 类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑怕上当。药店店长在与此类顾客接触时， 一定要注意耐心，不厌其烦地多做介绍，并作好可能反复的准备。只有这样， 才能最终消除其疑虑，促使成交。 实际上，人的气质并非只存在四种状态，只有少数人是四种气质类型的典型代 表，大多数人是介于各种类型之间的混合型。一个人的气质没有什么好坏之分， 在此只是想让药店店长了解，从而有助于各位根据顾客的各种购买行为，尽早 发现和识别其气质方面的特点，注意利用其积极的一面，控制其消极面。 5、复数顾客。在这里需要提醒各位药店店长的是：在接待顾客时，千万不要忽 视顾客的同伴
48、，因为有些顾客在选购药品时，会把同伴提供的意见与建议当作 真理！买者与陪同者来药店选购是很常见的现象。药店店长在接待中，要善于 分清主次，以促进成交。诚然，复数的顾客相随而来的类型有别，诸如伴侣型、 家庭型、社朋型、混合型等。导购代表在接待中要能分辨出谁是买者，在向谁 商量，而这位“谁”就是交量成败的主要目标。药店店长要善于谋取同主要目 标者的合作。倘若在接待中，药店店长对突然冒出的“程咬金”不予理睬，那 么接待可能会立即中断。正确的做法是，要把发言人与购买人一起带入谈话中， 并顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。 总之，无论这些顾客是出于什么样的购买目的，他们的心理活动是脱离不开自
49、身个性因素的。因此，就需要药店店长将这些基础的理论知识融汇贯通，争取 让每一个光临药店的顾客都成为现实用户。 中国药店店长实战系列四 正视药店店长的工作 以自己的职业为荣。药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要劝说顾 客购买某种药品，在某种程度上，让人觉得低三下四。因而有些药店店长缺乏 必要的自豪感。作为一个优秀的药店店长，他（她）应该认识到自己在给顾客 提供服务的同时，正在使很多人免除痛苦，这实在是一份高尚的职业。不要认 为导购很容易。大多数的药店店长总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全， 有一定的医学知识，谁都能做，这种观念是错误的。实际上，要成为优秀的药 店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、行销学、表演学、 口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。因此，药店店长必须是一个全才， 他（她）不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们 说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的 是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的药店店长。 现代药店店长基本素质 身为一位药店店长，每天药店里在卖场上接触到的除了药品之外，就是形形色 色的消费者，而每一位消费者在选购药品时在言行或态度上又各有其特性，那 么如何在交易
