1、 湖南省消费者权益保护条例 （ 2005年 7月 30日湖南省第十届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过 根据 2014 年 11月 26 日湖南省第十二届人民代表大会常务委员会第十三次会议关于修改和废止部分地方性法规的决定 第一次 修正 根据 2017 年 5 月 27 日湖南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议关于修改 的决定第二次修正 ） 第一章 总则 第一条 根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消费者权益保护法）和其他有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制 定本条例。 第二条 消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。 经
2、营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。 第三条 消费者权益保护实行国家保护、社会监督和经营者自律相结合。 第四条 本省各级国家机关应当根据各自职责，依法保护消费者合法权益。 第五条 保护消费者合法权益是全社会的共同责任。 任何单位和个人，都有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。 大众传播媒介应当加强保护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的 行为进行舆论监督。 第六条 行业组织应当建立健全行业自律机制，加强行业自律，督促本行业经营者依法经营；制定的行业规则，应当体现对消费者合法权益的保护。 经营者应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，加强自律，合法经营，自
3、觉维护消费者的合法权益。 第七条 消费者应当遵守法律、法规和社会公德，尊重经营者的劳动，依法行使权利。 第二章 消费者的权利 第八条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品或者服务符合国家标准、行业标 准或者地方标准；没有国家标准、行业标准或者地方标准的，应当符合保障人身和财产安全的要求。消费者有权要求经营者提供安全的经营服务设备设施。 消费者在购买商品或者接受服务时遇到危险，有权要求经营者给予救助。 第九条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权根据商品或者服
4、务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容 、规格、费用、标准、检验检测报告、维修服务记录等。 消费者购买需经登记方能依法取得财产权的商品，有权要求经营者提供商品的有效权属证明。 第十条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选，有权拒绝经营者搭售商品或者服务。 第十一条 消费者 享有公平交易的权利。消费者有权通过平等协商确定交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品或者服务，有权拒绝购买经营者指定的商品或者服务
5、，有权要求经营者按照约定提供商品或者服务。 第十二条 消费者因 购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十三条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 第十四条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。 前款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、住址、学历、职业、肖像、指纹、身份证号码、婚姻状况、收入和财产状况、联系方式、健康状况、消费记录等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。 第十 五 条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权对商品或
6、者服务的质量、价格、计量、服务态度等提出意见、建议；有权对经营者的侵权行为向有关部门投诉、举报；有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。 消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容向有关部门和消费者权益保护组织投诉和举报。 消费者有权对国家机关和消费者权益保护组织保护消费者合法权益的工作提出建议；有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的失职、违法行为提出批评和进行检举、控告。 第三章 经营者的义务 第一节 一般规定 第十 六 条 经营 者应当保证其提供的商品、服务、设备设施符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及人身、财产安全的，应当向消费者作出真
7、实说明，设置醒目的警示标志，并告知正确使用和防止危害发生的方法。 经营者在消费者购买商品或者接受服务遇到危险时，应当及时采取必要的救助措施。 经营者经营高风险旅游或者娱乐项目，应当具有保障消费者人身安全的技术条件，配备必要的安全设备、救护设施、救护人员，制定应急救护方案，并提示消费者购买保险。 第十 七 条 经营者应当在经营场所的显著位置悬挂或者摆放经营证照，主动向消费者告知所提供商品或者服务的 真实情况。 商品交易市场的经营管理者、柜台出租者、展销会举办者，应当督促场内经营者悬挂、摆放经营证照或者佩戴进场交易证；应当在交易场所的显著位置公布投诉电话和地址，并督促经营者合法经营。 第十 八 条
8、 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受 服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。 经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。 第十 九 条 经营者制作的格式合同、通知、声明、店堂告示等格式条款，应当符合法律、法规的规定，不得含有下列内容： （一）让消费者承担应当由经 营者承担的义务； （二）免除经营者依法应当承担的责任； （三）排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利； （四）排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿以及投诉、申诉、举报、提起诉讼的权利。 第 二十 条 经营者使用的计量、计费的器具、设备，应当符合国家规定并经法定检验、检测机构检定
9、、检验合格。 经营者不得将包装物计入商品净含量，不得短少商品数量，不得拒绝消费者对计量复核的要求。 第二十 一 条 经营者提供商品或者服务应当明码标价，做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清楚，货签对位，标识醒目。价格变 动时，应当及时调整价签。 经营者不得在标价之外加价，不得收取任何未标明的价款或者费用，不得以虚假的、使人误解的标价形式或者价格手段误导、欺骗消费者。 实行政府定价或者政府指导价的商品和服务，经营者不得擅自增加收费项目、提高收费标准。 第二十 二 条 经营者出售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票或者其他凭证；消费者索要发票的，不得以收据、购货
10、卡、服务卡、保修证等代替，不得以折扣为由拒绝提供，不得加收任何费用。 第二十 三 条 经营者提供商品或者服务应当保证质量。 消 费者因商品或者服务出现故障或者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失，或者因数量不足要求补足数量的，经营者应当按照法律、法规规定或者与消费者的约定及时履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。 前款所称故意拖延或者无理拒绝是指： （一）对消费者提出履行义务的要求五日内未作出答复的； （二）经营者未按照法律、法规规定或者与消费者约定实际履行义务的； （三）对有关行政管理部门、消费者委员会提出履行义务的要求五日内未作出答复的。 第二十 四 条 经营者
11、发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，可 能对人身或者财产安全造成危害的，应当立即停止销售或者提供服务，并报告工商行政管理、质量技术监督或者食品药品监督等有关行政管理部门，对已经售出的商品或者提供的服务，应当通过大众传播媒介、店堂告示、电话、电报、传真等方式告知消费者，召回该商品予以修理、更换或者销毁，或者对已经提供的服务采取补救措施。 经营者召回商品或者采取补救措施不得向消费者收费。 第二十 五 条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二） 鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的
12、音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向经营者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。 消费者退货的商品应当保持完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价 款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的除外。 第二十 六 条 经营者上门推销商品或者提供服务，应 当经被访问消费者同意。上门推销人员应当向被访问消费者出示经营者授权其上门推销的文件和本人的有效身份证件，提供盖有经营者印章、表明
13、所推销商品或者服务的功能、特性、型号、价格、售后服务及经营者详细地址、联系方式等真实情况的书面材料。 经营者上门推销的商品有质量问题的，消费者可以自买受之日起十日内无条件退货，但提出退货要求时商品已超过保质期的除外。 上门推销人员事先声明为免费试用、免费推广、赠送的商品或者服务，不得向消费者收取任何费用。 第二十 七 条 经营者以消费者购买商品或者接受有偿服务为条件提供的赠品、 奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除经营者对该赠品、奖品应当承担的退货、更换、重作、修理、赔偿损失以及其他责任。 第二十八条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者
14、服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。 经营者延期提供商品、服务的，应当在合理期限内以约定的联系方式或者公告等形式告知消费者。 经营者不能按照约定提供商品、服务或者提 供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。 第二十 九 条 经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定的外，未经消费者本人同意，经营者不得以任何理由将其知悉的消费者个人信息透露给第三人。 经营者应当防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可
15、能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，及时通知消费者。 第二节 特别规定 第 三 十条 客运经营者应当遵守客运安全规定和客运服务标准，按照客票载明的时间、班次、目的地运送消费者，不得降低服务标准 ，不得超载、中途停运或者转运。经营者非因不可抗力造成迟延运送的，应当及时告知消费者，并按照消费者的要求安排改乘其他班次或者退票；需要安排食宿的，应当妥善安置；造成消费者损失的，应当按照国家有关规定或者约定赔偿损失。 出租汽车（含网络预约） 不得无故绕行远道，不得自行调校里程计价表。 第 三 十 一 条 旅游业经营者应当按照约定的时间、线路、景点、交通工具、食宿标准、价格等提供旅游服务，不
16、得强迫或者变相强迫旅游消费者购买商品或者接受服务。 第三十 二 条 摄影、摄像、冲印、光盘刻录经营者，应当妥善保管消费者的胶 卷、存储卡及其存储的数据资料，按照与消费者的约定提供服务后，将相关数据资料交付消费者，并不得另行收费。未经消费者书面授权，经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的照片或者其他影像资料。 第三十 三 条 美容美发、洗浴足浴、保健按摩经营者应当与消费者明确约定所提供服务的数量、时间、费用等内容。使用的材料和用品应当符合国家质量、卫生标准。美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求予以重作或者退还已收取的费用。 第三十 四 条 洗烫经营者应当按照洗烫服务标准或者与消费者的
17、约定提供服务。造成衣物损坏、串染色或者 遗失的，应当退还收取的费用，并依法承担赔偿责任。 第三十 五 条 食品经营者不得经营有毒、有害物质超过国家规定标准的食品，不得使用有毒、有害物质浸泡、清洗、保鲜、加工、包装、盛装食品。 第三十六条 餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。 餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具。 第三十 七 条 医疗机构进行医疗服务，应当尊重患者的知情权、治疗选择权以及隐私权。医疗机构除实施紧急抢救的外，应当事先向患者或者其家属告知需要进行的检验检 查项目及收费标准、需要使用药品的作用及
18、价格；应当允许患者或者其家属依法查阅、复印检验检查报告、手术及麻醉记录、护理记录、医嘱单、处方等有关医疗资料；应当按照规定收费，列出医疗收费明细项目，向患者或者其家属定期提供收费清单；使用贵重药品或者特殊器械，应当事先征得患者或者其家属同意。 第三十八条 网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的经营者的身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新。 为网络交易提供信用评 价服务的经营者，应当坚持中立、公正、客观原则，通过合法途径采集信用信息，不得任意调整信用级别或者相关信息，不得将收集的信用信息用于任何其他途径。 第三十九条 金融产品经营者应当以通俗易懂的语言，及时、真实、
19、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。 第 四十 条 从事非学历教育培训的机构，应当如实告知受教育者及其监护人 关于培养目标、课程设置、师资状况、教学地址、收费项目和标准等情况，不得有下列侵害受教育者合法权益的 行为： （一）以虚假广告、 虚假招生简章、 保证升学或者就业等欺诈手段诱导受教育者； （二）擅自提高收费标准或者增加收费项目； （三）降低教学标准，安排不合格的教学人员从事教学活动，不提供相应的教学设备和设施； （四）以不正当手段使受教育者提前终止或者延迟学业； （五）使用侮辱受教育者人格或者伤害受教育者身体的教育方法。 第 四 十 一 条 供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视等经营者，应当向最终用户收取有关费用。接受委托代收费用的，不得向最终用户收取额外费用。 前款经营者应当保证计量计费准确，计量计费错误的， 多收的费用应当退还消费者；不得擅自提高收费标准或者增加收费项目；未提供材料的，不得收取材料费；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费；不得强制或者误导消费者接受其他有偿服务。 第 四 十 二 条 商品房经营者应当向消费者书面明示商品房的准确地址、建筑面积、套内建筑面积、建筑和装饰装修标准、配套设施、交房日期、单价、总价、产权办理、前期物业管理等事项。
