1、快 递 业 务 操 作 指 导 规 范 第 一 章 总 则 第 一 条 为 规 范 快 递 业 务 操 作 ， 指 导 企 业 提 供 “迅 速 、 准 确 、 安 全 、 方 便 ”的 快 递 服 务 ， 保 护 用 户 合 法 权 益 ， 依 据 中 华 人 民 共 和 国 邮 政 法 和 国 家 有 关 法 律 法 规 ， 制 定 本 指 导 规 范 。 第 二 条 快 递 企 业 应 当 加 大 投 入 ， 改 善 基 础 设 施 ， 逐 步 配 备 满 足 自 动 化 、 信 息 化 处 理 需 求 的 设 施 设 备 ， 提 高 业 务 操 作 的 现 代 化 水 平 。 第 三
2、条 快 递 企 业 应 当 建 立 健 全 各 项 业 务 操 作 制 度 ， 加 强 培 训 ， 强 化 考 核 ， 杜 绝 不 规 范 操 作 。 第 四 条 快 递 企 业 应 当 科 学 合 理 地 组 织 生 产 作 业 ， 不 断 优 化 运 行 流 程 ， 加 强 对 全 网 运 行 的 指 挥 调 度 和 监 督 检 查 ， 满 足 快 递 服 务 标 准 中 对 快 件 全 程 时 限 的 要 求 。 第 五 条 快 递 企 业 应 当 建 立 完 备 的 安 全 保 障 机 制 ， 保 障 寄 递 渠 道 畅 通 。 确 保 快 件 寄 递 安 全 、 用 户 的 信 息
3、安 全 ， 企 业 生 产 安 全 和 从 业 人 员 安 全 。 第 六 条 快 递 企 业 应 当 按 照 国 家 邮 政 业 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 建 立 健 全 操 作 过 程 中 应 对 突 发 事 件 的 工 作 机 制 ， 预 防 减 少 突 发 事 件 造 成 的 损 害 。 第 二 章 收 寄 第 七 条 快 递 企 业 应 当 提 供 电 话 、 互 联 网 等 多 种 方 式 接 收 寄 件 人 的 寄 件 要 求 。 接 单 时 ， 客 服 人 员 应 当 记 录 寄 件 人 姓 名 、 取 件 地 址 、 联 系 方 式 、 快 递 种 类 、 快 件
4、品 名 、 快 件 寄 达 地 等 相 关 信 息 ， 并 和 寄 件 人 约 定 取 件 时 间 。 第 八 条 快 递 企 业 如 提 供 营 业 场 所 收 寄 ， 则 营 业 场 所 设 施 设 备 应 当 满 足 附 录 一 的 要 求 。 第 九 条 快 递 企 业 应 当 建 立 并 执 行 快 件 收 寄 验 视 制 度 。 对 寄 件 人 交 寄 的 信 件 ， 必 要 时 快 递 企 业 可 要 求 寄 件 人 开 拆 ， 进 行 验 视 ， 但 不 得 检 查 信 件 内 容 。 寄 件 人 拒 绝 开 拆 的 ， 快 递 企 业 不 予 收 寄 。 对 信 件 以 外
5、的 快 件 ， 快 递 企 业 收 寄 时 应 当 场 验 视 内 件 ， 检 查 是 否 属 于 国 家 禁 止 或 限 制 寄 递 的 物 品 。 寄 件 人 拒 绝 验 视 的 ， 不 予 收 寄 。 快 递 企 业 在 收 寄 相 关 物 品 时 ， 依 照 国 家 规 定 需 要 寄 件 人 出 具 书 面 证 明 的 ， 应 当 要 求 寄 件 人 出 示 证 明 原 件 ， 核 对 无 误 后 ， 方 可 收 寄 。 经 验 视 ， 快 递 企 业 仍 不 能 确 定 安 全 性 的 存 疑 物 品 ， 应 当 要 求 寄 件 人 出 具 身 份 证 明 及 相 关 部 门 的
6、物 品 安 全 证 明 ， 核 对 无 误 后 ， 方 可 收 寄 。 收 寄 已 出 具 相 关 证 明 的 物 品 时 ， 应 当 以 纸 质 或 电 子 文 档 形 式 如 实 记 录 收 寄 物 品 的 名 称 、 规 格 、 数 量 、 收 寄 时 间 、 寄 件 人 和 收 件 人 名 址 等 信 息 ， 记 录 保 存 期 限 应 当 不 少 于 1 年 。 验 视 时 ， 如 发 现 法 律 、 法 规 规 定 禁 寄 物 品 ， 快 递 企 业 应 当 拒 收 并 向 寄 件 人 说 明 原 因 。 如 发 现 各 种 反 动 报 刊 、 书 籍 、 淫 秽 物 品 、 毒
7、品 及 其 他 危 险 品 ， 应 当 及 时 通 知 国 家 有 关 部 门 处 理 ， 并 及 时 报 告 当 地 邮 政 管 理 部 门 ； 发 现 限 寄 物 品 ， 应 当 告 知 寄 件 人 处 理 方 法 。 第 十 条 快 件 封 装 时 ， 应 当 使 用 符 合 国 家 标 准 和 行 业 标 准 的 快 递 封 装 用 品 。 封 装 时 应 当 充 分 考 虑 安 全 因 素 ， 防 止 快 件 变 形 、 破 裂 、 损 坏 、 变 质 ； 防 止 快 件 伤 害 用 户 、 快 递 业 务 员 或 其 他 人 ； 防 止 快 件 污 染 或 损 毁 其 它 快 件
8、。 快 件 封 装 时 ， 单 件 重 量 应 当 不 超 过 50 千 克 ， 最 大 任 何 一 边 的 长 度 不 超 过 150 厘 米 ， 长 、 宽 、 高 三 边 长 度 之 和 不 超 过 300 厘 米 。 信 件 封 装 应 当 使 用 专 用 封 套 ， 不 得 打 包 后 作 为 包 裹 寄 递 。 包 裹 封 装 应 当 综 合 考 虑 寄 递 物 品 的 性 质 、 状 态 、 体 积 、 重 量 、 路 程 和 运 输 方 式 等 因 素 ， 选 用 适 当 的 材 料 妥 为 包 装 。 印 刷 品 应 当 平 直 封 装 ， 不 得 卷 寄 。 第 十 一 条
9、 快 递 企 业 应 当 使 用 符 合 国 家 、 行 业 标 准 的 秤 、 卷 尺 等 计 量 用 具 ， 确 定 正 确 的 计 费 重 量 ， 并 根 据 计 费 重 量 、 服 务 种 类 等 确 定 服 务 费 用 。 快 递 企 业 应 当 在 提 供 服 务 前 告 知 寄 件 人 收 费 依 据 、 标 准 或 服 务 费 用 。 第 三 章 分 拣 第 十 二 条 快 递 企 业 应 当 加 强 对 分 拣 场 地 的 管 理 ， 严 格 执 行 通 信 保 密 规 定 ， 制 定 管 理 细 则 ， 严 禁 无 关 人 员 进 出 场 地 ， 实 行 封 闭 式 作 业
10、 ， 禁 止 从 业 人 员 私 拆 、 隐 匿 、 毁 弃 、 窃 取 快 件 ， 确 保 快 件 的 安 全 。 第 十 三 条 快 递 企 业 在 分 拣 前 ， 应 当 对 分 拣 场 地 和 分 拣 设 备 进 行 检 查 ， 确 保 分 拣 场 地 整 洁 ， 无 灰 尘 、 无 油 污 、 不 潮 湿 ； 分 拣 设 施 设 备 工 作 正 常 。 第 十 四 条 快 递 企 业 在 分 拣 前 ， 应 当 对 快 件 总 包 进 行 开 拆 ， 开 拆 前 应 当 检 查 总 包 封 条 是 否 牢 固 ， 袋 身 有 无 破 损 ， 开 拆 后 应 当 核 对 总 包 内 快
11、 件 数 量 是 否 与 总 包 袋 牌 或 内 附 清 单 标 注 的 数 量 一 致 。 第 十 五 条 快 递 企 业 使 用 皮 带 机 进 行 快 件 的 分 拣 传 送 时 ， 应 当 确 保 皮 带 机 匀 速 流 转 ， 快 件 摆 放 均 匀 ， 防 止 快 件 滑 落 。 第 十 六 条 快 递 企 业 由 人 工 进 行 快 件 分 拣 传 送 时 ， 如 需 进 行 较 远 距 离 搬 运 ， 应 当 将 快 件 装 入 货 物 搬 运 设 备 （ 如 手 推 车 ） 进 行 搬 运 ， 不 得 对 快 件 进 行 猛 拉 、 拖 拽 、 抛 扔 等 破 坏 性 动 作
12、 。 第 十 七 条 分 拣 时 ， 应 当 按 收 件 地 址 、 快 件 种 类 、 服 务 时 限 要 求 等 进 行 分 拣 ， 对 于 当 日 进 入 分 拣 场 所 的 快 件 ， 应 在 当 日 分 拣 完 毕 。 第 十 八 条 分 拣 过 程 中 发 现 问 题 快 件 ， 应 当 及 时 做 好 记 录 并 妥 善 处 理 ； 对 破 损 快 件 应 当 在 确 认 重 量 与 快 递 运 单 书 写 信 息 无 误 后 进 行 加 固 处 理 。 发 现 禁 寄 物 品 ， 应 当 立 即 停 止 寄 递 ， 对 各 种 反 动 报 刊 、 书 籍 、 淫 秽 物 品 、
13、 毒 品 及 其 他 危 险 品 ， 应 当 及 时 通 知 国 家 有 关 部 门 处 理 ， 并 及 时 报 告 当 地 邮 政 管 理 部 门 。 第 十 九 条 快 件 全 部 装 车 完 毕 后 ， 应 当 对 车 辆 进 行 封 车 ， 对 分 拣 现 场 进 行 清 理 ， 防 止 快 件 遗 落 。 第 四 章 运 输 第 二 十 条 快 件 运 输 应 当 符 合 国 家 有 关 部 门 对 运 输 管 理 的 规 定 ， 严 格 遵 守 相 关 法 律 法 规 和 规 章 。 快 递 企 业 应 当 对 快 件 运 输 进 行 统 一 规 划 和 调 度 ， 制 定 科 学
14、 的 路 由 ， 并 严 格 执 行 ， 确 保 快 件 快 速 运 输 ， 防 止 积 压 和 滞 留 。 第 二 十 一 条 在 快 件 运 输 的 装 载 和 卸 载 环 节 ， 应 对 快 件 轻 拿 轻 放 ， 不 得 对 快 件 进 行 猛 拉 、 拖 拽 、 抛 扔 等 破 坏 性 动 作 ， 确 保 快 件 不 受 损 坏 。 要 核 对 快 件 数 量 ， 如 发 现 异 常 快 件 ， 及 时 记 录 ， 并 注 明 处 理 情 况 。 第 二 十 二 条 所 有 干 线 运 输 车 辆 宜 实 行 双 人 派 押 ， 宜 安 装 全 球 定 位 系 统 终 端 。 对 运
15、 输 车 辆 要 进 行 日 常 维 护 和 定 期 保 养 ， 在 车 辆 出 发 前 ， 应 当 进 行 必 要 的 车 辆 安 全 检 查 ， 保 证 车 况 良 好 。 第 五 章 投 递 第 二 十 三 条 快 递 企 业 应 当 对 快 件 提 供 至 少 2 次 免 费 投 递 。 第 二 十 四 条 收 派 员 应 当 根 据 自 己 的 服 务 区 域 ， 按 照 最 佳 投 递 路 线 将 快 件 按 序 整 理 装 车 。 投 递 前 ， 收 派 员 应 当 电 话 联 系 收 件 人 ， 确 认 客 户 地 址 并 且 预 约 投 递 时 间 。 第 二 十 五 条 收
16、 派 员 将 快 件 交 给 收 件 人 时 ， 应 当 告 知 收 件 人 当 面 验 收 快 件 。 快 件 外 包 装 完 好 ， 由 收 件 人 签 字 确 认 。 如 果 外 包 装 出 现 明 显 破 损 等 异 常 情 况 的 ， 收 派 员 应 当 告 知 收 件 人 先 验 收 内 件 再 签 收 ； 快 递 企 业 与 寄 件 人 另 有 约 定 的 除 外 。 国 家 主 管 部 门 对 快 件 验 收 另 有 规 定 的 ， 从 其 规 定 。 第 二 十 六 条 收 件 人 本 人 无 法 签 收 时 ， 经 收 件 人 （ 寄 件 人 ） 委 托 ， 可 由 其 委
17、 托 的 代 收 人 签 收 。 代 收 时 ， 收 派 员 应 当 核 实 代 收 人 身 份 ， 并 告 知 代 收 人 代 收 责 任 。 第 二 十 七 条 快 递 企 业 应 当 及 时 登 记 无 法 投 递 又 无 法 退 回 的 快 件 ， 并 按 邮 政 管 理 部 门 相 关 规 定 进 行 处 理 。 第 六 章 附 则 第 二 十 八 条 本 指 导 规 范 由 国 家 邮 政 局 解 释 说 明 。 本 指 导 规 范 自 发 布 之 日 起 实 施 。 安全保卫制度 为了确保公司财产不受损失，保护工作环境整洁，保障员工的劳动安全， 维护公司正常的工作和生活秩序， 特
18、制订本制度。 责任人：公司全体员工。 内容： 一、员工出入保卫 1、 凡本公司员工均应熟读“员工守则”，自觉履行各项义务。 维护公司正 常生产、 工作和生活秩序， 遵纪守法， 树立自我防范意识， 增强主人翁责 任感。 （1）不得携带各种违禁品、危险品和与生产、工作无关的物品进入工作、 生活场所。 （2）未经批准不得擅自带熟人进入办公区参观。 （3）不得私带公物出办公室变为己有。 2、 外来人员：前台接待来访人员，应做到笑脸迎送宾客，善用文明礼貌 语，树立公司第一形象，并主动为来访人员提供必要的服务，做好各项接待工 作。 二、公司财产保卫 1、火灾防护 （1） 、仓库及办公场所内严禁擅自携带引火物品。 （2） 、灭火设备应照规定设置，并放在明显容易取用的地点， 并定期检查， 应保持随用状态。 （3） 、电器及线路不得使用过大的保险丝，电器设备使用后， 应关闭电源。 （4） 、开机勤护理、下班必停机、机停关电源、锁门才能离。 2、盗窃防范 （1） 、现金、贵重物品及机要文件，下班后应放置于安全的橱柜中。 （2） 、前台人员应随时注意进出人员。 （3） 、未经批准，不得携带公司各种物品出门，否则前台人员不得放行。 （4） 、窃案发生后，应保护好现场，并立即上报公司领导。
