1、 http:/ Page1 / 13 版权所有，侵权必究 优质服务技巧与礼仪 目录 一、课程介绍（ Course） . 2 二、讲师介绍（ Trainer） . 4 三、提交需求（ Needs） . 6 四、联系我们（ Contact） . 8 附、淘课介绍（ Taoke） . 9 附 1 淘课商城 . 9 附 2 培训宝工具 . 10 附 3 培训人社区 . 10 附 4 淘课企业学习研究院 .11 http:/ Page2 / 13 版权所有，侵权必究 一 、 课程介绍 （ Course） 2.1 概要信息 课程时长 :7 小时 授课讲师： 吴沛奇 课程价格： 课程编号： 15599 2.
2、2 培训受众 企业市场及销售人员、服务人员、各级中基层管理人员 2.3 课程 收益 社会越发展、市场竞争的越激烈，对服务的要求也就越精细，各个行业都可以看成是服务行业，各种服务都可以看成是产品的延伸。本次课程重点在于提高企业的对外服务竞争力，通过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训，切实提升学员的对外服务水平，使服务更加精细化。 2.4 课程大纲 第一单元 : 认清优质服务的意义http:/ Page3 / 13 版权所有，侵权必究 1. 我爱岗、我服务 2. 市场竞争下，企业对服务的要求 3. 服务竞争力 4. 工作中的服务与生活中的服务 5. 服务与人际关系沟通 第二单元：职业化服
3、务人员对服务对象的认知 1. 消费者心理分析 2. 消费者行为分析 3. 职业化服务的要求 4. 服务质量的标准 5. 服务要时刻准备着 第三单元：现场客户服务的技巧 1. 人在现场要具备的服务基本功 2. 与客户出现冲突的主要问题 3. 缓解冲突的措施和表现 4. 掌握沟通技巧 第四单元：如何处理客户异议 1. 正确对待投诉和异议 2. 处理投诉和异议的技巧 3. 减少客户投诉和异议的方法 第五单元：客户服务人员的压力调节 1. 工作压力对客服人员的影响 2. 如何调整缓解工作压力 3. 服务心态的基础 第六单元：客户服务的工具使用 4. 利用客户资料卡 5. 各种调查问卷的灵活运用 6.
4、客户意见信 7. 客户投诉处理报告 第七单元：优质服务的基本礼仪礼节 1. 服饰礼仪 2. 现场沟通礼仪 3. 电话礼仪 4. 接待礼仪 5. 服务中礼节礼仪的大忌 第八单元：建立优质服务的公司文化 1. 内部服务的意识 2. 团队精神与服务文化 3. 服务文化与公司伦理、制度健全 http:/ Page4 / 13 版权所有，侵权必究 二 、 讲师介绍 （ Trainer） 吴沛奇 常驻地 北京市 性别 男 价格 编号 1001 擅长类别 客户服务，采购管理，市场营销， 擅长行业 批发零售， 擅长方向 MBA,销售经理 ,市场总监 ,总经理 擅长课程 讲师简介 ? 资历： ? 90 年代初毕
5、业于广东中山大学获经济学学士学位，后在加拿大接受 MBA教育，获得硕士学位。十多年著名外资、合资企业实战工作经验，曾担任过世界500 强企业的大区销售经理、市场总监等职。在职期间，曾历任销售代表、大客户经理、采购部经理、市场总监、总经理等职务，在国外接受过近半年的专业培训师训练 ? 吴老师为销售与市场、商界等众多专业网站和媒体撰稿，目前为自由撰稿人 ? 吴老师为员工职业化教练联盟机构发起人之一，任机构核心教练和董事 ? 吴老师被国内多家管理机构特聘为高级培训师，担任过多家企业的营销顾问及市场分析顾问，凭借着丰富的企业销售管理经验和理论的创新，曾先后为多家企业设计营销管理体系，对销售战略进行规划
6、，并指导企业进行渠道和服务网络建设，获得企业一致认可 ? 吴老师曾先后几次在国外考察企业员工职业化教育，对于中国员工职业化问题有独特和深刻的见解，并创立了一套员工职业化培训及强化训练课程，在员工职业化素质和技能的提升方面取得实用的效果，获得企业的广泛认可和赞誉 培训特长： 个人技能类： http:/ Page5 / 13 版权所有，侵权必究 国内、国际商务礼仪、塑造职业化 员工、金牌员工特训营、沟通技巧与协作 管理技能类： 高效时间管理、目标与计划管理、塑造成功的职业形象、高绩效销售团队建设、打造高效执行力、中层卓越领导力修炼、如何带领年轻化的团队 市场营销类： 成功销售的技巧、专业销售技巧、
7、销售中的谈判、销售团队的管理、电话销售技巧、销售渠道的建立与管理、职业销售经理技能提升 服务类： 优质的服务技巧、职业服务人员技能提升、服务营销等等 工作与培训经历 经典客户 ? 服务过的客户： 东芝、米奇林轮胎、沃尔玛、雅士利、海尔集团、富安娜、平安保险、立邦漆、大庆油田、西安杨森、银河证券、肯德基、中国联通、山东电力、颐中烟草、龙大集团、青岛啤酒、全聚德、中国邮政、可口可乐等上百家国内外著名企业。 为上百家知名企业提供过内训和咨询服务，具有很强的实战性，广受学员赞誉。在浙江、福建、江苏、上海、陕西、北京等地举办过多场企业内训课程。 更多信息 http:/ http:/ Page6 / 13
8、 版权所有，侵权必究 三 、 提交需求 （ Needs） 如果该讲师和其课程不符合您的 要求 ，可填写以下需求信息， 发送到 ，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。 需 求 要 素 * 培训主题 需求类型 培训形式 培训时长（天） * 培训时间 预算（不含后勤） * 培训地点 期望报价方式 期望方案时间 学员主要职级 学员人数 主要工作年限 学员主要年龄 学员主要学历 培 训 目 标 讲 师 要 求 年龄 性别 同行服务经验 授课语言 同行工作经验 常驻地 其它要求 http:/ Page7 / 13 版权所有，侵权必究 补 充 信 息 企 业 信 息 * 企业名称 所在行业 企业性质 员
9、工人数 * 联系人 性别 职位 * 手机 * 固话 邮箱 http:/ Page8 / 13 版权所有，侵权必究 四 、联系我们（ Contact） 联系人： 淘课客服 电 话： 021-51061698 传 真： 021-54012899 电 邮 ： 网 址 ： 地 址 ：上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！ 感谢您的支持和信任！ http:/ Page9 / 13 版权所有，侵权必究 附、淘课介绍（ Taoke） 淘课致力于 帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供
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