1、客户面谈案例示范 1、 引导 例： 王先生，您现在在哪家公司做股票啊？您觉得他们的服务怎么 样？ 他们有没有为您提供什么服务呢？ 您对证券公司的服务有哪些要求啊？ 您一般是如何选股的？ 您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？ 见面初次，可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面 的话题，与我们下面的三级服务体系相契合，为服务体系的介绍做 好铺垫。 客户经理可以根据客户的不同情况选择不同的导入方式，但要注 意以下几点： （1）连续性：导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系， 导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。 （2）简洁性：不要在导入过程花费太多的时间，引起客户的厌 倦。 2、三
2、级服务体系介绍 三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面 是我们的三级服务体系与其他券商的对比。可以从下述几个步骤着 手： （1）个性化的私人投资秘书服务 例如： A、王先生，我们新时代的服务首先是我们投资顾问提供的服务， 我们我能提供你以下几个功能：作为你的眼睛，帮你看盘；作为你 的耳朵，帮你打听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行 “科学化的风险控制管理”和资产投向建议的管理；我可做你的手， 帮你操作买卖指令。 B、证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持 续的、贴身的服务。您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告， 但只是贴在公告栏里。而我们会在研发报告发布
3、的当天就由我亲自 提供给您（展示研发报告） 。 （2）连续性的长期贴身服务 例如： A、在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会立即 打电话通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。 如果您需要持仓股票的公告信息，或者需要分析师对您上午持 仓进行分析诊断或提供投资咨询建议，我可以通过电话每 3 天为您 提供一次这样的服务，或者约您进行面对面的沟通。您看这是我为 客户提供服务的记录和内容（展示客户持股分析表 ） 。 B、一般的分析师在推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不 好，没有给出实际的操作意见，让客户们无从获得实际收益。另外 其他证券公司也没有足够多的客户经理，给广大投资者提供一对
4、一 的个性服务。而在我们新时代公司，我们会给客户很详细的股票分 析报告，在推荐股票的时候也会给出明确的操作意见，另外我们的 客户服务团队非常庞大，对我们的客户可以作到一对一的指导，而 且我们有规范的内部制度，要求我们的客户服务人员必须每三天的 给我们客户做电话联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核 体系（展示客户服务表和客户持股分析表） （3）咨询实力、分析师的个性追踪 强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。 突出客户是需要连续、个性化的贴身指导的。 A、你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼 命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了， 然后
5、拼命的自己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了。 这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。而 我们的分析师确是本着非常负责的态度工作，而且对你这样的客户， 我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的 股票变化情况，持续的给你专业的指导意见。 B、 多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研 发报告多好多好，但是他们的股民还是照样亏钱对不对？这 里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而 我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎么买， 怎么卖？让客户赚到钱才是好对不对？而我们新时代的研究 作风是很务实的。我们都很实际，我们总部的推荐
6、股票在中 国证券报上的排名一直都是前三名。而我们营业部的分析师 就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解，然 后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。保障了我们的 客户的收益。 （展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产 分析表） （可结合持续跟踪服务做介绍） C、 （展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您 看，我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票 做定期的、个性化的分析，您看这是我们的资金管理表专门用 于对客户资产的分析和建议， 客户持仓分析表专门用语对客户持 仓情况的分析、判断并由分析师提供操作建议,另外在风险控制方面,我 们通过客户资产分析表为您提供
7、有效的风险控制。 （4）金融产品的多样化 可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍。 例如： A、我们还会及时将新时代证券丰产路营业部提供的金融产品信 息与客户服务信息传递给客户。您肯定不是把所有的资产都拿来投 资股票，可能还在做国债、基金方面的投资。我们也可以提供这些 产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。我们 这阶段正在销售嘉实 H 基金，您有没有兴趣，我向您介绍一下这个 产品（展示营业部产品） 。 B、作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品， 例如短信服务等，购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细 致的服务，例如全程贴身追踪服务、24 小时电话咨
8、询服务等。如果 您有兴趣，我向您介绍一下。 （展示短信产品、富贵花 VIP 产品等） （5）营业部的附加值服务 介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。 我们营业部采取的是客户经理一对一点的服务， 每周六下午公 司都会举办股评讲座。每天早上开盘前，我们都会给投资量比较大 的客户，免费提供一些投资内参。您作为我们的客户，可以获得比 市场价格更大的优惠。而且今后我们今后会扩大我们的合作范围， 使您享受到更多、更好的服务。 3、转户中您常遇到的问题及对策 （1）客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难， 我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。既然您已经决定，不 管别人怎么样，您
9、只需斩钉截铁说一句“我就是要转走！” （2）为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证 监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。其他未 经协议的东西都是违法的。您可以打电话到证管办投诉。 （3）为了不让您转走他们会让楼层经理、客户经理、副总经理、 总经理给您谈话、请吃饭，或者突然对您倍加关心、降佣金等等。 试想一下，所有这些都是因为您要走才做的，是不可能长长久久的， 服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的 结果。您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您的，如果 您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下，您的保证金是否 被挪用了，他们营业部或是总部是
10、不是出事了。老券商尤其要警惕！ （4）为了不让您转走他们会对我们营业部进行诽谤，这是职业 道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示，事实剩于雄辩。 反对意见处理范例： 反对意见 1：有股民提出，做生不如做熟。 解决办法 1：请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及 操作建议？我们能提供一对一的服务，我们的分析师会有针对性给 您提供帮助。 （针对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文 章） 。 解决办法 2：通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转 户，多接触，让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等， 然后再想办法引入。 解决办法 3：把握住客户的需求，关键在于“熟”字，要把
11、人 家的“熟”打消，自己从生到熟。对于有些客户，比如一直没有享 受佣金的优惠，如果在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了 不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说，你在原来 营业部做了那么多年，应该已经非常熟悉了，那为什么他们没有给 您这项服务呢？而只有您提出转户时才说满足您的要求呢？这说明 他们只是被动服务，对您的服务根本不到家，况且您当初到他们那 儿时也并不熟悉，做任何事都有一个逐步的过程，如果您到我们那 儿，又可以结识很多新朋友；如果投资者认为与原来营业部的股民 很熟这种情况，我们还可要从中套出一些其经常接触的人的名单， 然后通过整体转移的方法来转客户。 反对意见 2：路太远。
12、 解决办法 1：如果对方营业部佣金高于我方，可以对股民说， 您如果一个月成交 5 笔，佣金的差价您就可以买一辆自行车了，这 样您既锻炼了身体，又得到了辆自行车，何乐而不为呢？ 解决办法 2：您如果在就近的营业部操作的不理想，那么近又 有什么用呢？去某证券营业部的路程近，您觉得方便，但您是否觉 得其服务也方便呢？ 解决办法 3：可以推荐客户做非现场交易，如客户有电脑及上 网，可以推荐网上交易，强调交易系统可上门安装。网上交易赠送 邮箱，有关分析每天发往邮箱等服务。 反对意见 3：能不能提供午餐？ 解决办法 1：考核其交易量，不管是营销还是运营引进的客户， 都有投入产出比的测算，如果其交易量达到可
13、以为其支付午餐的标 准，就业可以为其发送午餐。 反对意见 4：我很懒，我一年也不会去一趟营业部。 解决办法 1：这不成问题，我们可以为您提供上门服务，为了 让您以后也不需出门炒股票，您必须先亲自去一次原先的营业部办 一下转户手续，以后的事交给我们就可以办理了。 反对意见 5：新时代证券会不会卷款而逃。 解决办法：新的证券公司成立，大家不了解，我们公司是 2003 年月份成立的，总部设在北京，由于公司成立后没有经历漫 长的熊市，资产都是优质资产。某些证券公司营业部出问题，是总 部失控造成的，营业部很多事是背着总部做的，风险很大，而我们 新时代证券是大集中的模式，是总部可以监控营业部，从根本上避
14、免了风险。而且某些老股民都知道，证券公司的风险基本与银行相 当，所以，您根本不需考虑新时代证券会卷款而逃的情况。 反对意见：外面传说你们的交易不畅通，我对在你们这里交 易的信息安全问题不放心。 解决办法：我营业部网络服务出现中断及故障出现的概率很 低，况且一旦发生故障，我们有备用系统，能够保证在分钟内 恢复行情。至于跑道的畅通，我们先期在这儿开户的股民可以做个 见证，他们反映这儿的速度明显比原营业部快，这是因为信息系统 更新换代很快。 反对意见：你们对我们开户时的佣金承诺是否会一直兑现， 万一以后你们觉得亏了要提佣金怎么办？ 解决办法：对于佣金的设置，营业部已有成文的规定，对于 开户时的承诺，
15、一旦承诺了必定会实现，但遇到有关国家或行业协 会有硬性规定的除外，如果发生了这种情况，您完全可以再转户， 您完全有转户的权利。 反对意见：你看，邮票、金币市场多红火，现在股票市场不 大好，我不想投资股票。 解决问题：邮票、金币市场涨起来确实很快，但是邮票、金 币市场是一个很小的、不成熟的市场，其流通性、变现性较差，您 投资时可能会遇到娈现困难这种情况，还有邮票、金币市场鱼龙混 杂，假货泛滥，要求的专业水平相当高，不小心就遇上了假货，使 您惨遭损失。相反证券市场在经过这十几年的发展后，已经逐步成 熟起来，投资品种也非常齐全，股票、基金、债券、信托、期货， 能满足您的多种需求，同时具有良好的变现能
16、力。 反对意见：我跟那边的员工很熟，转过来比较难为情。 解决问题：你在那边操作了这么久，有没有中到新股，如没有， 是不是换个环境或许可以中个新股。解决问题：如果您有朋友 在证券公司，请问他是做哪能方面业务呢？他向您提供过什么建 议吗？是 朋友但未必拥有较全面的投资理财经验。我们拥有专业化投资咨询 队伍，丰富的投资咨询讯息，为您提供“一对一”的个性化服务， 为您好提供多种投资组合建议。您想一想，赚钱才是硬道理，朋友 关系不会因您赚钱而疏远。 解决问题：如果对方朋友是营业部领导，可以对他说，您的 朋友是总经理，他又有多少时间和精力顾及您的投资呢？如果您到 我们营业部，一样会有很多朋友。 对意见反：
17、我已在别的营业部亏钱了，我不愿意到你那儿 去。 解决问题 1：给客户以以投资股票的理念，组合投资、分散投 资。并从资讯方面去解决，给他展望前景。 解决问题 2：首先我们要问他亏钱的原因，了解客户亏钱的原 因后，给他以投资建议及解决方法，如以前没有止损，指导他应设 立止损位等。 反对意见 11：我到你营业部，你能不能保证收益。 解决办法 1：知道客户有风险意识，可以这样对客户说，股市 有风险，我之所以对您说不能保证，这是我对您负责，我们营业部 有一流的营业设施，一流的分析水平，以及多种的投资组合工具， 相信在我们的指导下，您至少投资不会盲目，达到跑赢大盘的目的。 解决办法 2：针对客户对证券自律
18、法规不了解，可以对他说， 不能保证，因为没有一家负责任的证券公司会答应您的要求，这是 证券法所不允许的。所以我们不会给您这样的承诺，我们会给 您操作建议，给与您投资理财的指导，尽量避免您资产的损失。 解决办法 3：首先要了解其预期收益，如很低，可以给其设计 基金、债券、信托等品种的投资组合。如对方期望很高，要对其说， 您要调整您的收益预期，收益越高，风险越大，然后婉转的否定他 的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通过分析给他投资建 议。 反对意见 12：没有钱。 解决意见 1：分析其是不是真的没有钱，如真的没有，那不是 我们的客户，不是我们研究的。如果客户把钱投在房地产或其他收 益上了，你
19、是否可以对客户说，您是否考虑减少其他一些收益小的 投资，如客户有 3 套房的话，是否建议将一套房抵押贷款然后进行 基金、股票等适合的投资。或者客户能用的钱时间很短，我们可能 对其进行融资的操作。 解决意见 2：如客户真的没有一点钱，那看客户是否有社会关 系、销售能力，我们可以把其作为经纪人来培养，他有了钱后，不 就可以进行投资了吗？ 反对意见 13：营业部一楼没有装修豪华的门面，你们实力不够， 我不想转过来。 解决意见 1：如果我们把门面装修豪华的话，我们的成本就高 了，我们也说不可能会给您提供这么多的优惠活动了，您看您是得 到了佣金等各项实惠服务合算呢，还是我们用这点钱去弄个大门面 来得合算
20、呢？ 解决意见 2：要了解客户的真正需求是不是认为我们的品牌不 够，要对其说，我们是新开的证券公司，我们没有经历股市的漫长 熊市，我们的资产是优质的，我们不做大门面的原因是我们要为股 民获得更多的实惠，大门面是其他营业部都具有的，但是很多方面 的服务是他们所没有的，我们正是将这方面的投资省下来直接服务 给了股民，才有了我们与其他证券营业部不同的优势服务。比如我 们的跑道、我们的咨询。 反对意见 15：你们营业部必须提供内幕消息，否则我就不过来。 解决意见 1：听内幕消息来操作的投资方式已经过时了，以前 在其他营业部就出现过这个问题，你的风险怎么控制？举例说明听 内幕消息亏钱的案例。 解决意见
21、2：股市的黑嘴还少吗？ 解决意见 3：所谓的内幕消息可能就是为庄家出货创造条件， 抬轿子，所以在这一方面风险还是非常大的，我们必须要对您的资 产负责，以您资金的安全为第一目标。 反对意见 16：我没有时间 解决意见 1：我们营业部正是为像您这样的投资者服务的，您 没有时间我们可以为您上门开户，为您设计投资组合，并随时跟踪， 以电话和短信的形式随时给您建议。 解决意见 2：每个投资者都有自己的事业，您比较忙，没有足 够的时间来管理您的财产，目前市场的投资理念已经转变为专家理 财的形式，完全可以通过经纪人解决您目前存在的这个问题。 反对意见 17：家人不同意 解决意见 1：选一个合适的时间给客户的
22、家人上一堂投资理财 课。 解决意见 2：您家人为什么不同意？是不是由于投资有风险， 或者对证券不熟悉的原因？那么我们从您的家庭收入，财产来做几 个投资建议，您与家人商量后觉得合适再投资。 反对意见 18：对市场不看好 解决意见 1：目前的市场已经不是以前的市场，从非理性开始 转为理性，比如去年下半年蓝筹股的价值回归，这表明您现在要做 的是选择好的行业进行中长期的投资，而不能过分看重短期效益。 解决意见 2：保留客户的意见，经常和他联系，为他提供建议， 那么在他想重新入市的时候，来的就是新时代了。 反对意见 19：设施和条件没有其他营业部好 解决意见 1：可能我们这里的条件没有其他公司好，但我们
23、的 服务是一流的，您来证券市场的目的就让您的资产增值，而不是享 受环境。 解决意见 2：我们的设施是一流的，因为我们是新开券商， 。 反对意见 20：投资实业比投资股票安全 解决意见 1：股票和实业是两个概念，虽然股票的风险比较高， 但是可以通过组合投资、分散投资的方式来减少风险，提高收益率， 但是实业投资变现的能力就比较差，而且行业性风险和周期性也是 没有办法弥补的。 解决意见 2：您投资实业也没有问题，在生产经营过程中，提 高资金利用率也非常重要，比如您现在有闲置资金 500 万，简单的 存银行只能获得活期利息或者通知储蓄利息，您完全可以做国债回 购或者类似的产品来提高收益率，我们就能够为您理财。 新时代证券丰产路营业部营销培训 2010 年 9 月 18 日
