1、 1 / 42 员工培训资料 一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准 备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技 术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳 重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持 仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员
2、的工作性质，不宜打扮得 花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装， 并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给 顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡 须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必 2 / 42 须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作 中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是 店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的
3、利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动 作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻 浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。 2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好 的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时， 顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚 至打消购买的念头。 （3）准备售货用具 工作中必备
4、的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐， 不能临时再去寻找。 （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使 顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？ 3 / 42 二、营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清 楚营业的步骤是什么？ 例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员 就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾” ，只要顾客的目光稍作停留，店 员马上就问： “您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药好吗？” 问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊
5、子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。 上述例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背， 很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。 这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对 促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。 1、顾客购买药品的心理变化 顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中 顾客的心理活动一般经历 8 个阶段： A注视阶段 俗话说， “百闻不如一见” ，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以 随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最 能打动顾客的心
6、。 B兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。 店员此时可以适当提升顾客的兴趣。 4 / 42 C联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在 顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。 D欲望阶段 顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药 呢？”由此进入同类药选择比较阶段。 E比较阶段 顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药 品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客 犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
7、F. 信心阶段 在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个 方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从 这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。 G. 行动阶段 顾客的决心下定之后，就会当场购买药品。这时，店员要熟练地将顾客所购 买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置，遇顾客所购买的是贵重药品 时，必须开具小票并包装好药品，等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其 它药品，以加深顾客对本店的印象。 H满足阶段 顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面： 其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）
8、 ；其二，药品使 用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。 5 / 42 2、接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针 对性地制定接待顾客的具体步骤。 （1）顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采， 不能交头接耳，聊天闲扯。 （2）初步接触 顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触” 。 从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为， 在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷 落。 与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： A.
9、 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B. 当顾客抬起头来的时候； C. 当顾客突然停下脚步时； D. 当顾客的眼睛在搜寻时； E. 当顾客与店员的眼光接触时； 一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼， 直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。 （3）药品提示 让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示” 。要对应于顾客心理过程 的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面： A. 药品使用过程； 6 / 42 B. 药品的禁忌症； C. 药品的疗效； D. 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用） ； （4）揣摩顾客的需要 顾客的购买动机不同，需求
10、自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明 确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾 客做出明智的选择。 如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手： A. 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要； B. 通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望； C. 通过自然提问询问顾客的想法； D. 善意地倾听顾客的意见。 （5）应用专业知识说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对 药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药 品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。 （6）劝说诱导
11、 在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导 以达成购买。劝说应从以下方面进行： A实事求是地劝说； B投其所好地劝说； C辅以动作地劝说； D用药品本身的质量劝说； 7 / 42 E帮助顾客比较、选择地劝说； （7）销售要点 最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并 有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。 顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这 个主要需求是促使顾客购买的关键因素。 一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点： A 明确顾客购买药品时要由何人使用?在何处使用?在什么时候使用?想要用
12、什 么?为什么必须用?如何使用? B 说明要点言词要简短； C 能形象、具体地表现药品的特性； D 针对顾客提出的病症进行说明； E 按顾客的询问说明。 （8）成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要 店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交” 。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： A. 顾客突然不再发问时； B. 顾客的话题集中到某个药品上时； C. 顾客不讲话若有所思时； D. 顾客不断点头时； E. 顾客开始注意价钱时； F. 顾客开始询问购买数量时； 8 / 42 G. 顾客关心售后服务时； H. 顾客不断反复地问同一
13、个问题时。 在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法： A. 不给顾客再看新的药品了； B. 缩小药品选择的范围； C. 帮助顾客确定所要的药品； D. 对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。 在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有 强迫推销的感觉。 （9）收款、包装 顾客在决定购买后，店员将药品交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装 好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。 （10）送客 待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走 时，要道别。 三、营业的服务十大技巧 在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营
14、销技巧来帮助顾客解决各种难题。 具体的营销技巧有： 1、运用微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实 行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。 2、讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒” 。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她 9 / 42 们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客 对药店的印象。 优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语 气委婉；讲话突出重点；不讲多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话； 在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；
15、说话因人而异； 不能使用服务忌语。 讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先 贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。 3、注意电话礼貌 有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电 话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。 接电话的具体规则： （1）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是百姓缘大药房，我是 XXX。 ” （2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必 要时记在纸上。 （3）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。 （4）需要对方等待时，需向对方说：“
16、对不起，请您稍等一下。 ” （5）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。 4、熟悉接待技巧 营业员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的 不同需要，使她们高兴而来，满意而去。 优秀的营业员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下： 10 / 42 （1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； （2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉； （3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事； （4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦； （5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态； （6）接待老年顾客，要注意方便实用，
17、要让她们感到公道，实在； （7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿； （8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。 5、掌握展示技巧 熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引 顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药 品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。 6、精通说服技巧 顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对 某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在 顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客 对店员推荐的药品提出异议时，
18、店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这 个过程，实质上就是说服过程。 说服顾客的技巧有以下的方法： （1） “是，但是”法 这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见 表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。 “是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是 11 / 42 错误的。 例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生 素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。 “ 店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后， 效果并不明显，这是由于小孩的身
19、体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。 但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复 合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效 果的。 ” 在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解 释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。 （2） “高视角，全方位”法 当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾 客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。 例： 一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显 然心存疑虑。 店员解释道：“
20、这种国家级降压新药，降压效果有效” 顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否降压平稳呢？有什么副作用？” 聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床 证明，它的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。 ” （3） “自食其果”法 采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理 由。 例：一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地 12 / 42 对店员说：“这种维生素质量很好，32 元一瓶，价钱有点贵。 ” 此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发 育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜
21、欢，细算一下，每月每天才花一 元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？” 把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购 买的动力。 （4） “问题引导”法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答 案，比让店员直接回答问题的效果还好些。 例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。 ” 店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休 息，您觉得可以吗？” 顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。 ” 店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。 ” （5
22、） “示范”法 示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范 表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。 例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几 天就坏了？” 店员颇有信心地说；“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱， 效果很好，不信,我给你试试看。 ”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗 仪的好处。这样顾客是能够信服的。 （6） “介绍她人体会”法； 13 / 42 这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来， 顾客比较愿意听使用者对药品的评价。 例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道
23、：“我用过很 多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？” 店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映， 效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用， 可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨 也试试看。 ” 这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。 （7） “展示流行”法； 这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接 受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。 例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿 ，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说：“
24、您看看这种新的感冒药，很多人 用了都说好，对您会更好一些。 ”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。 （8） “直接否定”法； 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法” 。如果不 对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任， 因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。 例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸 右美沙芬，这是不是 PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。 ” 店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售 的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实 1
25、4 / 42 上，右美沙芬不是 PPA 。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有 PPA， 而避免 PPA 才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含 PPA。 ” 由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采 用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意 和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。 以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活 应用，不能生搬硬套。 7、掌握计算技巧 此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自 会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。
26、 8、创新包装技巧 这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失， 那时得不偿失的。 包装时要注意以下几点： （1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。 （2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心； （3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染； （4）包装操作要 A不准边聊天边包装； B不准出现漏包、松捆； C不准单手把药品交给顾客； 9、做好退换服务 药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多， 15 / 42 相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上 门有很大的作用。
27、 在退换的过程中，营业员应做到以下几点： （1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到 顾客的信赖是千金不换的财富。 （2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。 （3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。 10、药品知识基本功 如果营业员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？营业员不能 光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么， 就学什么，就懂什么” 。 一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于药品的知识： （1） 药品的名称，生产厂家和产地； （2） 药品的成分、药理及药代动力学； （3） 药品
28、的使用方法； （4） 药品的售后服务的承诺。 那么营业员可以从哪些方面来了解药品的知识： （1） 通过药品本身的包装、说明书来学习； （2） 向有经验的店员学习； （3） 向懂行的顾客学习； （4） 向生产厂家、批发商学习； （5） 从自身的经验中学习； （6） 通过专业书籍、报纸、专业杂志等出版物学习； 16 / 42 （7） 通过相关网站学习 （8） 通过内部培训学习。 11、促销禁忌 （1）虚伪 女性最讨厌店员为了达成销售目的的盲目赞美，一些销售人 员对惠顾她的消费者不分青红皂白地进行赞美，往往会造成顾客的反感。 （2）白眼 以貌取人。 不要因为顾客当时的穿着打扮而冷眼相待、沉默 不语，
29、导致顾客流失。也许你冷眼相待的顾客在另一家药店购买了价值几百元的 药品。 （3）硬销 喋喋不休。这是销售人员的通病。为了实现销售目的，不顾 顾客意愿，不断解说产品的功效，没有迎合顾客的实际需求，导致顾客感到厌烦 和压抑。 （4）黑脸 遇到试用后不买的顾客或所买的商品不是主推产品时，销售 人员马上变脸，露出“买不起就别试” 或态度马上变的冷淡的表情。 （5）恶语相向 销售人员因个人心情不好或者顾客不愿意购买产品时， 用语言冲撞顾客。 （6）直接 女性顾客爱听真诚的话，但不愿意被销售人员直接指出自己的 缺陷 17 / 42 常用药品知识培训 药物为何要制成不同剂型？ 药物在用作治疗时，由于病情、药
30、性及治疗要求的不同，需要将药物制成一 定形状，如散剂（药粉） 、冲剂、水剂、汤剂、丸剂、片剂、注射液、药膏等， 统称为剂型。 急症用药时，为见效迅速，宜采用水剂、汤剂、冲剂、气雾剂及针剂等；治 疗慢性疾病时希望药效缓和而持久，需要用片剂、丸剂及缓释、控释制剂等；患 皮肤病则需要用擦剂、药膏等。 针对药物的不同性质，为保证良好的疗效，也需要制成不同的剂型。例如在 胃中易被破坏的药物，像治疗糖尿病的胰岛素；对胃部有刺激性的药物，像治疗 血吸虫病的酒石酸锑钾，均需要制成针剂使用。 同一种药物制成不同的剂型，其作用快慢也不一样。如某些解热镇痛药，既 可制成药粉，也可制成水剂或针剂，但发挥疗效的速度，以
31、针剂最快，水剂次之， 药粉最慢。又如治疗胃溃疡的氢氧化铝，可以制成凝胶剂，也可制成药粉或药片， 但疗效以凝胶剂最好，药粉次之，药片最差。令人惊异的是，有的药物制成不同 的剂型，所产生的疗效竟完全不同。如硫酸镁制成药水，热敷可以消肿，口服可 以导泻，而制成针剂却成了抗惊厥药，用于治疗尿毒症、破伤风与高血压性脑病 等。胰酶遇胃酸易失效，故宜制成肠溶胶囊或肠溶片服用，以使其在肠内发挥消 化淀粉、蛋白质和脂肪的效用；但若将胰酶的精制品制成注射用胰蛋白酶，却可 18 / 42 用于治疗胸腔疾患，如脓胸、肺脓肿、肺结核、支气管扩张及血栓性静脉炎等。 注射用胰蛋白酶还可用于治疗毒蛇咬伤，且具有高效、速效及副
32、反应小等特点。 此外，有时为了服用、贮存、携带、运输的方便，也需要将药物制成冲剂、 片剂、胶囊剂等。 某些药物制成片剂、丸剂后尚需要包衣。这是由于主药性质不稳定，遇空气、 光线和水分易分解、变质，或中药易发霉、遭虫蛀，而导致降效、失效。也有的 具有不良气味，如苦味的盐酸小檗碱（黄连素）片、腥味的胎盘片等，均需包衣。 还有些药物遇胃酸易被破坏，如红霉素、胰酶、呋喃妥因等，需包肠溶衣。若再 加入固定的食用色素包上颜色衣，则变得五彩缤纷、鲜艳夺目，便于识别，还可 防止误服。 分散片的含义 分散片是指药物能在水中可迅速崩解均匀分散的片剂 。 泡腾片含义 泡腾片是把药片放在水中，快速融化出来。 分散片的
33、特点 服用方便，吸收快，生物利用度高和不良反应小及遇水后可迅速崩解形成 均匀的粘性悬液。可溶于水后口服或吞服。 缓释片含义 缓释片是药物在一定时间内缓慢释放出来。 控释片的含义 19 / 42 控释片是既能在一定时间内缓慢释放，又能精确控制药物每个时间段释 放溶出的药物是相等的。 肠溶片含义 肠溶片是特指一种制剂，在胃中不会分解，到肠中再释放。 凝胶剂的含义 凝胶剂是指药物与适宜的辅料制成的均一、混悬或乳剂型的乳胶稠厚液体或 半固体制剂。 缓释片与控释片的区别？ 缓释片是药物在一定时间内缓慢释放出来，但是每个时间段溶出的药物不 一定恒定。控释片是药物既能在一定时间内缓慢释放，又能精确释放每个时
34、 间段溶出的药物是等量的。 分散片和泡腾片得区别？ 分散片和泡腾片相比，首先两者均可在水中迅速崩解。所不同的是二者在 制作工艺、生产条件及对辅料选择上不同。泡腾片制备工艺复杂，需控制室 温（20 ）和相对湿度（ 25%） ，而且需要泡腾剂和水溶性辅料；而分散片 无需这些。此外，分散片可吞服，泡腾片不可；分散片无配伍禁忌，泡腾片 有。 什么叫处方药？ 处方药（RX）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和 使用的药品。 20 / 42 什么叫非处方药？ 非处方药（OTC）是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。 什么叫保健食品？ 保健食品是指具有特定保健、调节机体功能,即适合
35、特定的人群食用,但不 以治疗疾病为目的食品。 什么叫药品？ 药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人 的生理机 能并规定有适应性、用法和用量、允许有副作用的物质。 什么叫生物制品？ 生生物制品是指应用微 生 物 、微生物代谢产物、寄生虫和动物的毒素、人或 动物的血液或组织等，直接制成或用现代生 物 技 术 、化学方法制成，作为预防、 治疗、诊断特定传染病或其它有关疾病的制 剂 ，称为生物制品。 什么叫药品通用名？ 通用名，指列入国家药品标准的药品名称。已经作为药品通用名的，该名 称不得作为药品商标使用。 什么叫药品商品名？ 商品名，指经国家药品监督管理局批准的特定企业使用的商品名
36、称。 什么叫药品曾用名？ 曾用名，指属原地方标准采用的名称，因原有名称不符合命名原则等原 因而改为现今的通用名，那个曾使用过的名称即称为曾用名。曾用名于2005 年1月1日起停止使用。例如：商品名为泰诺林的解热镇痛药，其主要成份的 通用名为对乙酰氨基酚，曾用名为扑热息痛。 什么叫国药准字？ 21 / 42 “国药准字 ”是药品生产单位在生产新药前，经国家食品药品监督管理局严 格审批后，取得的药品生产批准文号，相当于人的身份证。 国药准字后的字母代表什么？ 国药准字后的字母分别代表药品不同类别，其字母包括 H、Z、S、 B、 T、F、 J。分别代表：H 代表化学药品，Z 代表中成药，S 代表生物
37、制品， B 代表保健药品，T 代表体外化学诊断试剂，F 代表药用辅料，J 代表进口分 包装药品。 什么叫卫妆准字？ 卫妆准字是卫生部批准的化妆品批准文号，一间工厂一个批准文号，所以可 以是若干产品同一批准文号。国产的叫“卫妆准字”号，进口的叫 “卫妆进”字号 什么叫卫妆特字？ 卫妆特字是属于特殊用途化妆品的批准文号，此类产品可能对人体有副作用， 需要卫生部门单独的批准文号，一个产品一个批准文号。 什么叫药妆产品？ 药妆产品就是无论研发、试剂、生产、储运等各个环境，都遵循制药标准的 产品。 哪些化妆品属于特殊化妆品？ 祛斑、丰胸、脱毛、防晒、减肥以上产品必须具备卫妆特字。 22 / 42 治疗胃
38、肠道的三联疗法 三联疗法是国内最先进的治疗胃肠病的方法，胃肠疾病多数是由幽门螺旋杆 菌感染所引发的病症；幽门螺旋杆菌是生活在胃最表面的黏液层与其下面的黏膜 细胞层之间的一种细菌，它能产生毒素以及一些生物因子，引起黏膜炎症。三联 疗法是杀灭幽门螺旋杆菌最有效的治疗方法，如根除感染，可使大部分病人胃黏 膜炎症消退。 目 前 用 的 最 多 三 联 组 合 药 方 1、 枸 橼 酸 铋 钾 110mg,每 天 4次 ， 餐 前 30分 钟 与 睡 前 口 服 ； 阿 莫 西 林 500mg, 克 拉 霉 素 0.2克 ,每 日 三 次 奥 美 拉 唑 10mg,每 天 一 次 ,四 周 为 一 疗
39、程 。 2、 枸 橼 酸 铋 钾 110mg,每 天 4次 ， 餐 前 30分 钟 与 睡 前 口 服 ;庆 大 霉 素 8万 单 位 ,每 天 2次 ,早 ,晚 餐 前 30分 钟 服 用 、 奥 美 拉 唑 10mg,每 天 一 次 ， 四 周 为 一 疗 程 。 3、 兰索拉唑30mg，克拉霉素500mg，阿莫西林1000mg ，一天2 次。 早晚服用，10天后改为一天一次 30mg 兰索拉唑，早上服用1 个月。 上 述 三 组 药 物 你 可 任 选 一 种 ， 在 治 疗 期 间 ， 不 用 其 它 药 物 ， 忌 食 刺 激 性 食 物 ， 一 个 疗 程 结 束 后 ， 可 服
40、用 胶 体 果 胶 +奥 美 拉 唑 两 周 。 消 化 性 溃 疡 病 三 联 疗 法 1、 奥 美 拉 唑 20mg 阿 莫 西 林 750mg 甲 硝 唑 400mg； 23 / 42 2、 奥 美 拉 唑 20mg 红 霉 素 500mg 甲 硝 唑 400mg； 3、 奥 美 拉 唑 20mg 阿 莫 西 林 750mg 红 霉 素 500mg. 任 选 一 组 药 物 服 用 ,每 日 二 次 ,7-14天 为 一 个 疗 程 ,一 个 疗 程 结 束 后 ,继 续 单 独 服 用 奥 美 拉 唑 +胃 康 灵 颗 粒 两 周 ,剂 量 和 服 法 同 上 . 胃 溃 疡 的 三
41、联 疗 法 ： (1)奥 美 拉 唑 20毫 克 +阿 莫 西 林 750毫 克 +甲 硝 唑 400毫 克 。 (2)奥 美 拉 唑 20毫 克 +红 霉 素 500毫 克 +甲 硝 唑 400毫 克 。 (3)奥 美 拉 唑 20毫 克 +阿 莫 西 林 750毫 克 +红 霉 素 500毫 克 。 任 选 上 述 一 组 药 物 服 用 ， 每 种 药 物 按 以 上 剂 量 一 日 服 2次 (上 下 午 各 1次 )， 714日 为 一 疗 程 。 一 疗 程 结 束 后 ， 要 再 继 续 单 独 服 用 奥 美 拉 唑 2周 ， 剂 量 和 服 法 同 前 。 24 / 42 中
42、药煎药常识 煎药前准备 煎药前必须填写煎药单，并将煎药单悬挂在煎药机上。 火候的选择 煎药的火候：煎药温度的高低，中医称之为火候。中医常用文火、武火来表 示。所谓文火，就是弱火，武火就是强火，一般煎药在药物未沸之前用武火急煎， 沸后可文火慢煎，煎熬时应加盖，避免有效成分挥发。 中药煎煮前需要清洗吗？ 中药煎煮前不要清洗。这是因为：1、水洗可使药材的水溶性成分丢失。2、 水洗可使粉末类药材丢失。3、水洗可致部分药材辅料丢失 煎煮中药应注意的问题 首先是浸泡，在煎药前要先用清水将药材浸泡 30 分钟，使其软化，然后再 加热煎煮，而不能直接用沸水煎煮，否则药物里的蛋白质很快就会凝固，影响中 药内有效
43、成分的煎出。然后煎药并非越浓越好，日常生活中很多人认为煎的时间 长些，中药饮片中的有效成分都煎出来， 。其实，这样的认识有失偏颇。 中药并 非煎得越浓效果越好。 煎煮的次数和煎煮时间 一般认为以煎煮两次为宜。以多次煎比一次长时间煎熬为佳。煎煮时间，一 25 / 42 般来讲，头煎以沸腾开始计算时间需 2025 分钟，二煎 1520 分钟。解表药头 煎煮 1015 分钟，二煎煮 10 分钟。滋补头煎煮 3040 分钟，二煎煮 2530 分 钟，有先煎药需先煎 1030 分钟，后下药应在最后 510 分钟入锅。 特殊中药材的煎煮方法 (1)先煎 先煎药一般加水 400 至 500 毫升，用武火煮沸
44、 15-20 分钟后，再加入 其他一般药物中，将水加至适量时，继续煎煮。先煎的药物大致有：生石膏、寒 水石、磁石、代赭石、白石英、紫石英、生龙骨、 蛤壳、生石决明、瓦楞子、龟板、鳖甲、龙齿、豹骨、鹿角、水牛角等矿物、 贝壳、骨、甲、角和含有毒性质乌头、商陆、生南星、生半夏等 (2)后下 后下药一般应在煎药结束之前 5-10 分钟放入为宜。后下药大致有薄 荷、砂仁、肉豆蔻、沉香、肉桂、广木香等气味芳香，含挥性成分的药物。另外 还有钩藤、大黄、番泻叶、徐长卿等不能久煎的药物也适宜后下。 (3) 包煎 即是把药物装在砂布袋中与其他药物同煎。包煎的药物大致有葶苈子、 车前子、蚕砂、旋覆花、滑石粉、六一
45、散、青黛、马勃、生蒲黄等含有粘液质、 绒毛和体轻易漂浮的药物。 (4) 另煎 另煎取汁后倒入药汤中服水。另煎的药材有人参、西洋参、鹿茸、 燕窝、银耳等贵重药物。 （5)烊化 即将胶类、膏滋类、糖类、或无机盐类药物于其他药煎得的药液 (去渣) 中加热溶化成液体剂型。烊化的药物有：阿胶、龟板胶，鹿角胶、枇杷叶 膏、芒硝、玄明粉等。 (6) 兑服 将液体药物与其他药物的煎取汁液，兑入服用。兑服的药物有：竹 沥、姜汁、鲜藕汁等。 26 / 42 (7) 冲服 对于贵重药物或成分易被破坏的药物宜研粉冲服，如羚羊角粉、犀 角粉、水牛角末、珍珠粉、沉香末等。 煎煮前药的浸泡和加水量 煎煮前应将药物预先浸泡湿
46、润。因为植物性中药大多数是干品，有一定的体 积、厚度。在煎煮前必须用冷水在室温下浸泡，其目的为使中药湿润变软，细胞 膨胀，使有效成分首先溶解在药材组织中，加水量，以传统经验，将饮片置煎锅 内，加水至超过药物表面 35 厘米为度，第二次煎可超过药渣表面 12 厘米。 中药的禁忌 一、忌用热水煎煮，如果直接用热水煎煮，中药才表层的淀粉、蛋白质等成 分会突然受热而糊化或凝固，妨碍淀粉、蛋白质本身的浸出，也阻碍中药材内部 其他有效成分的浸出。所以煎煮中药以凉开水为好。 2、配伍禁忌 十九畏 硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、 草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人参畏
47、五灵脂。 十八反 甘草反甘遂、大戟、海藻、芫花；乌头反贝母、瓜蒌、半夏、白蔹、白及； 藜芦反人参、沙参、丹参、玄参、细辛、芍药。 三、对食物的禁忌 1、水肿病人忌食硬固，油煎，生冷等食物。 2、服发汗药忌食用醋和 生冷食物。 27 / 42 3、服补药忌食用茶叶箩卜。 4、热性病患者忌食用辛辣香燥油炸食物。 5、阴虚阳亢，血症，时行热病，皮肤湿疮，痈疽等病人忌食辣味 食 物。 6、红肿热痛的外科疮疡忌食牛羊鱼蟹等食物。 7、头昏失眠性情急 燥者忌食胡椒辛辣酒等。 8、伤寒，温湿忌食油腻厚味。 9、痰湿阻滞消化 不良，泄泻，腹痛忌食生冷食物。 10、肝阳，肝风，癫痫，过敏，抽风病人忌食发物。 1
48、1、肠胃功能弱者忌食粘滑，油腻等食物。 12、中药有鳖甲忌食 苋菜，有荆芥时忌食水产动物，有蜂蜜忌食葱，豆腐， 有灵仙忌食茶叶。 4、孕妇禁用及慎用中药 （1）禁用药：巴豆、斑蝥、牵牛、大戟、甘遂、芫花、商陆、麝香、水蛭、 虻虫、番泻叶、藜芦、闹羊花、干漆、蟾酥、蜈蚣、水银、砒石、木鳖子、生 川乌、生草乌、生附子、雄黄、轻粉、硫黄等。 (2）慎用药：制附子、贯众、桃仁、红花、大黄、枳实、干姜、肉桂、益母 草、法夏、常山、天南星等。 汤药的保存期限： 中药煎好后，其煎液在通常的条件下，保存不应该超过 2 天，所以汤药煎好 后最好在一天服完，对有条件的，可放置冰箱冷藏，但保存期不应该超过 5 天。
49、 28 / 42 感 冒 感冒的分类： 风热感冒： 风热感冒临床表现为身热较重，微恶风寒，汗出不畅，头痛，咳嗽，痰黏或 黄，咽喉干痛，鼻塞，流黄浊涕，口渴欲饮，舌苔薄白或微黄，脉浮数。 风寒感冒： 风寒感冒是因风吹受凉而引起的感冒，秋冬发生较多。其症状为浑身酸痛、 鼻塞流涕、咳嗽有痰。 病毒性感冒： 病毒性感冒: 即上呼吸道感染，又简称上感，是由多种病毒引起的常见呼吸道 传染病。诱因有受寒、淋雨、过度疲劳、营养不良等。患者的鼻涕、唾液、痰液含有 病毒，通过打喷嚏、咳嗽、说话将病毒散播入空气中，感染他人。健康人也可由于接 触患者的毛巾、脸盆或餐具等感染病毒而得病。 感冒主要表现为打喷嚏、鼻塞、流鼻涕、咽干、咽痛、咳嗽、声音嘶哑等症状。 全身表现有头痛、浑身酸痛、疲乏无力、食欲不振，或不发热，或低热，或高热、畏 寒等症状。病程一般为3天7天。 发热、寒战 既发烧又怕冷、打寒战、黄绿色鼻涕 嗓子疼、有白点 咽喉红肿， 29 / 42 咽部黏膜上有白点。 通常大家所说的三高是指什么？ 三高是指：高血压、高血脂和高血糖 高 血 压 血压的标准 按照世界卫生组织建议使用的血压标准是：凡正常成人收缩压应小于或等于 140mmHg(18.6k
