1、前台接待员工作职责： 一、 负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大 概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/ 单 位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢 订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班， 做好准备事项。 二、 办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，
2、要先说欢迎语，再说问候语，最后询 问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“ 谢谢”收尾，“ 对 不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港 澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住 客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房 客客栈里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代 办事项：morning cal
3、l 、请勿打扰等事项。 8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、 办理客人离店手续： 1、每天中午 12：00 为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要 退房的房客当天 12： 00 后，18：00 前未退房者，按超时收取其半 天房租；如超过 18： 00 未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话 询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住 吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在 号院服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损
4、坏）， 并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或 其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到 楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后， 退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办 理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客 人收回房卡： A 每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C 如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否
5、交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房 卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房 客：方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。 4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要根据各号院的通知， 对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上 的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务 员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、 电话接听服务 1、外线接听：“ 您好！石林客栈前台！我是 XX，请问有什么可以帮 到您的” 2、内线接听：您好！前台（总机），请
6、问有什么可以帮到您？如果 来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/ 夫人/经理/ 老总” 前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听，如果超过 3 声，接起 电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转 达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 五、 拔打电话注意事项： 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背 上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业 务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可
7、嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长 途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。 要先等对方挂电话后再放下话筒。 六、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言 的表达方式：A 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在 焉。 B 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人 交谈。 C 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更 不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。 对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在 客栈条件成熟的情况下，我们会采纳的。 PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业 素养。
