1、客房部员工培训 一、 客房部的重要性 1. 客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意 义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品， 亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部 承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水 平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3. 客房部是酒店降低物资消耗、
2、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各 类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成 本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收 益起到至关重要的作用。 4. 客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收 入的主要来源，一般占酒店总收入的 50左右，而且客房收入较其他部门 收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润 的主要来源。 5. 客房是带动酒店一切经济活动的枢
3、纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合 设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客 人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到 商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店 的各项综合服务设施的运转。 二、 客房部的工作任务 1. 负责客房及公共区域的清洁保养，使酒店保持其设计水准； 2. 为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉得方便舒适和满意，如： 洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、托婴服务等等； 3. 为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常
4、进行，如：餐饮部 布草清洗、员工制服清洗管理等等； 4. 客房安全，从多种渠道防止不安全因素的发生，保证宾客和酒店的人身、财 产安全。从而，保证酒店的正常运营，促进九鼎啊的效益提高，如：客房部 开门制度、访客制度、房卡管理制度、消防安全制度等等 三、客房服务员的服务效率 1. 客房服务员每人每天要负责整理 10-15 间客房； 2. 客房服务员整理 1 间客房的时间为 25-30 分钟，同时要达到整洁、舒适、 方便、安全标准； 3. 客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始 10 分钟之内送 进客人房间。 四、客房设施设备 1. 门：如果门不能正常使用会成为潜在的安全隐患。清洁客房
5、时，发现及时报 修并确保在门修复后再将该房做为可用房。 2. 照明：如果你进房时觉得光线较暗，那客人可能会有的同感，检查一下灯具 的摆放位置、灯泡以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。 3. 床上用品：破损或有污渍的床上用品总是会首先进入顾客的眼帘。在做床时， 发现有任何破损或有污渍的床上用品，应立即更换。 4. 空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感， 检查空调是否开启，确认空调所可能出现的故障，并报修和跟进。 5. 床区域：床垫下陷、弹簧外露，在做床时易发现这些问题，及时上报、及时 处理，免除住店客人的不满。床头板表面无污渍，无破损。床头灯罩无破损， 需检查灯
6、是否正常工作，床头柜内是否有异物。有需维修解决的需及时报修。 6. 衣柜：每次清洁时需确定衣架等配置是否齐全，摆放是否整齐。柜门自动开 闭灯操作是否正常，浴袍是否干净，有无破损，柜门是否关闭或对拉正常。 如轨道或其他金属件有松动破损，引起无法正常使用需报修并跟进。 7. 电视机、电话机：确保电视的每一个电台都很清晰。试听和拨打，确保电话 通话中无杂音，话筒出无任何污渍和异味。 8. 杯具：打扫卫生时，需检查所有水杯、茶杯、口杯、酒杯，如有污渍要及时 处理，保持杯具的洁净。 9. 水温：出热水慢，水温太冷或太热都应确认并报修和跟进。 10. 镜子、玻璃：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面，如偶任何
7、裂痕等问题 应及时上报。 11. 抽水马桶、洗手池：水流不停、堵塞、漏水、松动等现象因及时报修和跟 进。 12. 不锈刚制品：每次清洁客房时使用清洁剂、干净的抹布擦拭，避免长期不 清理造成不锈钢制品表面存有任何水印或污渍。 13. 瓷砖：每次清洁客房用抹布和清洁剂擦拭瓷砖表面，并定期对其大清洁。 特别是淋浴间瓷砖需经常清理前面肥皂污垢。 14. 毛巾：所有毛巾应柔软且无污渍，折叠摆放整齐无任何破损。如有任何毛 巾不符合使用标准应及时更换。 15. 通风：卧室、客厅、卫生间内应无任何异味，如有异味在打扫客房时因及 早开窗通风除味，如简单开窗通风无法清除异味，因及时上报。 16. 吹风机：检查外壳
8、是否洁净，有无污迹，可否正常使用，使用时是否有不 正常的噪音。如有任何接触不良或无热风因及时更换。 17. 电水壶：外壳洁净、壶内无任何水垢、电源接触正常，如有任何接触不良 或壶内污垢无法出需及时更换。 18. 家私：任何房内家私，发现卫生清洁不到位应立即纠正清理，如发现家私 有划痕或任何损坏应立即报于前台和楼层主管。 19. 窗帘：如发现来回拉动窗帘时因顺畅无任何阻碍、任何脱钩、破损、污渍， 因及时解决维修和更换。 20. 窗户：需保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘，玻璃明亮干净，手把或任 何锁扣应完好无损可正常使用。 21. 地毯：每天保持对所有地毯进行吸尘，定期做地毯清洗。保持洁净的地毯。
9、 五、客房安全 1. 入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台 负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房； 2. 来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名） ，并存档； 3. 跟房检查制度，凡客人外出或退房，必须由服务员检查该房间：a)是否有 烟火隐患及其他异常情况。b)记录客人外出时间； 4. 巡楼检查制度，检查是否有闲杂人员在楼层逗留，应劝导离开楼层，访客 叫其在大堂沙发等候。b)是否有烟火隐患及消防器材是否正常。c)发现房 门打开的房间需叫房客关好门。d)房内是否有异常声响及其他情况； 5. 治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件
10、或突发性事件时，立刻通知当值 管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程） ； 6. 交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要 口头表达清楚； 7. 为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等 个人信息； 8. 客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留 的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交 接； 9. 楼层各安全通道和楼梯不得堆放工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、 打磨机等，所有设备和工具应该放在仓库或不影响客人出入的地方； 10. 雨雪天气地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。 六、
11、停电处理 停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障 而引起的。 1. 首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人； 2. 当值员工留守在各自的工作岗位； 3. 时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措； 4. 加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查； 5. 如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到 安全的地方； 6. 防止客人点燃蜡烛或客房内使用大功率电器而引起火灾； 7. 供电后检查各电器设备是否正常运行； 8. 做好工作记录。 七、防盗措施 1. 当班楼层服务员必须坚守岗位，掌握客人出入情况，做好
12、来访登记工作， 并注意观察进出客人携带物品情况； 2. 楼层服务员进出房间要有工作记录，无关人员未经同意不得进入房间； 3. 房态报表与交班本须对外保密； 4. 楼层服务员清扫房间时，将工作车停在做房的房间门口，调整好工作车的 位置，使床单等物品面对客房，避免被人顺手牵羊。如有人要进房间，当 推开工作车时就马上发现了； 5. 凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好； 6. 通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时 保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生， 确保客人的人身和财物的安全。 八、防盗工作 1. 各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情
13、况，熟记客人的特征、性别， 非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报 告； 2. 严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间； 3. 清理房间时，房门要始终打开着，将工作车挡在房门口，清洁房间完毕， 要马上锁好房门。清洁过程中要随时察、看、倾听门外动静，发现可疑情 况立即报告； 4. 跟房检查或清理房间途中，如有急事离开，要锁好门，不得将门虚掩； 5. 发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修 人员，24 小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好； 6. 服务员不得穿便装进入客房工作； 7. 客人离店后，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，
14、并交给上级按 规定办理； 8. 客人报失物品时，服务员要立即上报楼层主管，由值班经理和保安部负责 了解报失情况，要询问报失人遗失物品的经过、时间、地点，物品的外观 特征以及所住房间，物品丢失前最后一次见到失物时间，在此时间内，客 人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由， 失物的价值，是否买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同 保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底 的查找，切不可自作主张私自进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指 责埋怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不 要表态，不要做结论，要安慰客人不要关键，
15、请再想想找找。酒店可在自 己员工内部进行了解，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见 过其他人员进出过房间、时间、目的等。必要是将客人外出及该房间的来 访等情况提供给有关部门，协助调查处理。如客人要报案，应积极协助并 及时报告与总经理，并安排相关人员配合公安部门到场调查。 九、防火工作 1. 建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责， 掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图 和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线； 2. 客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患； 3. 加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查，告诫
16、客人不要超负荷用电， 严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电线； 4. 客人在房间内使用电吹风等发热设备时，应放在专门隔热防燃物品上，禁 止放在床上或台椅上； 5. 禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理 字纸、文件； 6. 客房内一般不能搞明火作业，如确需要动工时，作业单位要报保安部门签 发“动火证” ，客房部、工程部要取来相应的防火设备配合工作，方能动工； 7. 汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管， 随用随取，用完封存； 8. 加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮； 9. 确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门
17、、安全楼梯要保持畅通 无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜 等处存放物品； 10. 垃圾要每天按时清走，在房间内清运垃圾时，要特别注意垃圾内有无未燃 尽的烟头，发现后要立即捻灭； 11. 严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头； 12. 所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用， 立即报修； 13. 值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追 源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。 十、火警的应急处理规范 1. 发现火源当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，查明火 源，迅速赶到现场，了解火势情
18、况，立即采取有效措施扑灭火源，如自动 报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立即查找火源， 发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。注意：如是电器着火，切记先切断 电源。 2. 查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并 把详细地点、时间、火情、报告人姓名讲清楚。如果火情较小，可用灭火 器材、消防栓进行扑救， 灭火时要注意宾客人身、财产安全，灭火后，要 妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解起火原因提供 线索； 3. 疏导宾客火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导 宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人 引路，为
19、使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事 故发生。疏散时房间要逐一检查是否有未离开房间的客人，将客人送到安 全区域。 十一、ABC 灭火器的操作规范 扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点 3-4 米， 拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速 将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火 扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。 十二、日常行为规范 1. 酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2. 酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 3. 拾到物品应立即上交，
20、不能占为己有。 4. 爱护公共财产，节约酒店每一张纸。 5. 不能将酒店物品带出酒店或私人使用。 6. 客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。 7. 上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。 8. 上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 9. 上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。 10. 酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管 是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工， 如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生 问题可以马上通知客房部带工具前往清理。 十三、客房对客服务小
21、结 1. 任何服务人员在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如客 房部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继 续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该 优先给客人使用酒店的设施设备； 2. 服务员敲门客房门时，用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒， 共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。” 3. 酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。吸尘或其它 有噪音的清洁服务，不能安排在早上 10 点前。工程部的维护工作，不能安 排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾客使用设施
22、和设备； 4. 关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所 以对劳动工具必须提前进行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客； 5. 客房清洁时，发现任何工程问题，应立即报修，并跟进保修进度。如是直接 影响客人正常入住的工程问题，在报修后应立即报于楼层主管； 6. 清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放，并靠边摆放 于客房门外，工作车内布草和客用耗品必须摆放整齐； 7. “DND”是英文 DO NOT DISTURB 的简写，意为“请勿打扰“，不能直接敲 门,如有需要应先通知经理或主管,由其与客人联系； 8. 清洁房间时，撤下的布草不能随意丢在地上。客
23、房新、旧布草不能同时搭配 在同一间房使用。铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损、 净的布草。并把有污渍和破损的布草单独交于布草管理员； 9. 服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。如 有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因 为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请 宾客在方便时致电客房中心。如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、 通报身份后进房； 10. 服务员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意， 征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如 果宾客不同意则
24、表示歉意，同时询问何时可以清扫； 11. 如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话， 应注视客人并回答。宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客 人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的 使用方法，给您带来很多不便”；再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使 用方法；根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、贵重物品保险 箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有其它疑难问题， 可随时通知客房服务中心； 12. 发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，首先了解原因,如果客 人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最
25、好能约定时间安排整 理； 13. 在整理客房时，服务员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕 头、寝具及其他客房用品。夜床服务时，注意闭合遮光帘，打开床头灯并将 晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上； 14. 清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位 置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随 意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除 放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理， 千万不要自行处理； 15. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠 后放在床上。女宾住
26、的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不 要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李； 16. 服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜 床，也不要挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客 不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安 排服务员服务，将此情况及时做好记录； 17. 将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭 干净； 18. 若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班，由大堂副理 在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启 房门，并建议宾客将现金或贵重物
27、品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险 箱内； 19. 清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人 赔礼道歉； 20. 清扫客房时，若房内电话铃响，为了表示对客人的尊重和避免无端的误会， 不能接听电话； 21. 在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候； 请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清 扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作， 并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫； 22. 若房内有加床，整理完毕后，应多添一份客用品，不能遗漏； 23. 整理卫生间时，应将宾客个人的浴
28、室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根 据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水 控制阀，避免将控制阀处于淋浴状态； 24. 客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询 问是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关 上； 25. 遇访客到楼层时,首先向访客问好,询问访客拜访哪位客人,核对与被访客人 姓名、房号是否一致,然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续.指 引访客到客人房间； 26. 遇到住客人不愿接见的访客时,礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不 便接待访客,请访客到前台，为其提供留言服务。如访客不愿离开或有骚扰
29、住客的迹象，应及时通知当值管理人员。注意：不要对访客直接说明住客不 愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客； 27. 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待。首先向客人了解来访者 姓名及主要特征；当来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访 客登记手续，来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应 及时上前询问，并做好记录。注意：如果住客交待此事时，请住客写同意书， 如：同意我朋友 XXX 进入 XX 号房间 同意人：XXX 并注明日期； 28. 遇到客人醉酒，应立即通知当值管理人员或保安，然后安置客人回房休息， 切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，将垃圾桶及一
30、卷纸巾放在床边， 征客人意见可泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为应请 保安协助，密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。 若有特殊情况应与值班经理一起入房检查。最好做好记录并做好交班，让下 一班工作人员留意； 29. 遇客人来认领失物，先请客人先描述失物，核对与记录中的失物是否一致， 如一致，请客人出示有效的证明身份的证件。最后做好证件的记录并请客人 签名，同时做好交班记录； 30. 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，客房服务员应主动上前询问客人是否需 要帮助，如果是访客，按访客程序处；如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗 留；如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发
31、等； 31. 发现客房内死亡的客人，注意保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱。 关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作。通知值班经理到现场， 向有关部门提供客人资料及访客情况； 32. 客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，首先需客人提供入住日期、房号、 姓名，然后和前台核对客人身份无误后方给客人开门并及时做好记录； 33. 整理房间时发现客房物品失少，应立即报告值班经理，检查是否已按标准 配备齐全，核实客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行 客人房内）。与客人的沟通由前台值班经理负责。如是客人个人原因而造成 失少，需向客人提出索赔。最后在工作报表中需做好记录； 34. 当客人
32、反映客衣送错，了先解客衣的数量、颜色和特征，再与原有洗衣单 进行核对，如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当 天送入其它客房的衣服。如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反 映送错衣服； 注意：客人人送洗衣物时，需检查客人所填写的衣物与实际送洗的衣物是否 相符；洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来的衣物是否准确。 35. 接到前台电话检查走客房时，而客人说未要求退房时，应立即向客人道歉， 然后退出房间。与前台核对是否房号错误。如是房号出差错，则找出正确房 号的房间进行检查。并报于主管知晓。 36. 客人提出的问题自己不清楚，要请客人稍候，向相关部门、主管、部门经 理
33、确定或要求协助后再回答。客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我 不懂或我想、可能等词语去答复客人。 37. 当被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员， 请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间。进入房间否不可把 门关或坐下来，对客人的吩咐要留心听清，必要时可记下客人需求的要点， 站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。在解决完客人要求或结束和客人的沟 通时应立即离开，不可在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门 关上。 38. 当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，可先和客人点头示意，以示 向客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等产 生
34、厌烦情绪。放下听筒后，首先向客人道歉。切不可因为自己正在听电话， 而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。 39. 做客房卫生时，应该小心谨慎。对客人放在台面上的东西一般都不应该动， 有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损坏客人的 物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失。 40. 在工作中，不论自己的心情好坏，不管在什么情况下，都应该忘记自己的 私事，把精力投入到工作中。服务中应做到面带笑容和给人留下愉快的印象， 只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行， 给客人提供优质的服务。 41. 在服务工作中应抱着认真负责的态度，
35、尽最大的努力，将工作做得完善妥 贴，避免出现差错事故。但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意， 然后采取补救的办法。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差 错发生。凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级， 以免造成大的事故。 42. 服务员接待宾客中，可能会有客人发脾气骂你，服务人员此时应安抚客人 情绪，仔细倾听客人的诉求，尽量站在客人角度考虑问题，并人客人多说自 己少说。等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。如 果客人的气尚未平息，客人的诉求无法得到解决，应及时向当值管理人员汇 报。 43. 遇到刁难的客人时，应在日常的服务工作中揣摩客人的心
36、理，按客人的性 格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工 作做出客人开口之前。也可通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁 难的原因，以便做好服务工作。在与客人沟通时注意保持冷静的态度，以礼 相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。 44. 当客人反映客房设备设施无法正常使用操作时，应立即到实地观察，看看 是否是设备设施损坏需要维修，还是因客人未能掌握设备设施的使用方法而 误解。若设备设施是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。若是确 定是设备设施有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。 45. 客人对我们提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，对自己不足之
37、处表 示歉意，并马上改正。如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做 耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解。如 果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店 的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。 46. 客人向我们投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完，不要争于辩解或 反驳。把客人的投诉意见记录整理，然后向上汇报。不论客人是口头投诉还 是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采 取措施马上修理。事后做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原 因，防止类似的投诉发生。 47. 客房内传出呼救声，立即通知报告值班经理和保安部保安部到场，如是一 般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情况处理，如是意外的伤 害，应立即组织救护。如房内情况复杂，有杀伤力的武器，可能制造暴力事 件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报警处理。如客人已离开房间需进 房检查是否有物品损坏，并拍照和保留，由值班经理和客人沟通确认。在没 接到前厅值班经理任何可清理现场的通知下，不可做任何卫生打扫工作。 48. 发现客房未上锁，如果房间内有灯光或声响，可轻敲门，提醒客人，并在 走时帮客人关好房门。如房内没人，应将客人的房门关好，防止有不法分子 进行盗窃。并做好记录和上报楼层主管。
