1、如何设定客户的期望值？ 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有 什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现 的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。 最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧， 恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能 有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户
2、什么是他可以得到的，什么是他根本不可 能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客 户的期望值。 通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的 期望值。 对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对 服务代表也是一个挑战。 【案例 1】 假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐 “立邦漆 “，并向他介绍这种油漆 的质量非常好， 5 年或 10 年都不会褪色。可它的
3、价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的 2 倍 。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便 宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上 5 年都不褪色。但是在这时对客户来说 5 年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能 5 年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格 ，但是如果你告诉这油漆 5 年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质 对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆 5 年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观 点。而对家庭个人来说，
4、 5 年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观 点。 【案例 2】 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括 4 点： 晚上 6 点钟之前到达广州 -因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； 希望机票打 6 折 -因为他的公司只能够报销 6 折； 机型是大飞机 -因为大的飞机会比较安全和舒适； 是南方航空公司的飞机 -因为他觉得南航的飞机比较安全。 他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期 望值的，最后就提供了 4 个方案供他选择： 方案一，南航的大飞机，晚上 6 点钟之前到，价格是原价； 方
5、案二，国航的小飞机，价格是 6 折，也可以当天晚上 6 点之前到； 方案三，南航的大飞机，而且也是 6 折，可是时间是晚上 11 点到； 方案四，国航的大飞机，但是这架飞机是 7 折，能在晚上 6 点钟之前到。 假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么 他就不可能选择南航的晚班 11 点到的飞机。他知道那架南航晚班飞机是最好的，飞机是大机 型，又有 6 折的票，惟一不能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能 接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其它的三种方案，这还要看他的 第二个期望值是什么。 如果他认为价格是第二重要的
6、，那么南航的原价就被排除掉了，国航的 7 折的票价也被排 除掉了。剩下的选择就只能选择国航的小飞机，这班飞机既是 6 折，又能够在晚上 6 点到，不 过这班不是大飞机，同时也不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择 这种方式。 如果他是把时间排在第一位，安全和舒适排在第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有 可能接受的就会是南航的原价的机票。 但如果这位客户是把价格排第一位的，钱是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的 方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，就晚点到，让朋友就等着吧，晚餐改宵夜就 可以了。 不同的人会有不同的期?是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，
7、这样你的推荐才 会有效，你才能够说服客户。 当客户的某些期望值无法满足时 当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的 使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言 实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。 但是作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由 ，然后你要对客户的期望值表示理解。 客户只有一个期望值却无法满足时 当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧： 总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么 现在不能满足。 【自检
8、】 作为一名服务代表，肯定会遇到不能满足客户期望值的情况，你是如何处理的？针对以前 的处理方式，你有何看法？将如何改进？ 如何处理 评价 如何改进 达成协议 1.确定客户接受的解决方案 达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把一种方案提出来，问客户 ，您看这样可以吗？这就叫做确定客户接受你的解决方案。 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置 问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求 或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你
9、，但 是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看 行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。 3.达成协议的方法 首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来， 如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做， 但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这 样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。 帮助客户的情景剧 【案例】 自动关机的手机 “对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。 “ “不可能，没有问
10、题怎么会自动关机呢？“ “您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到 了按键，造成了关机。“ “那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省 得我操这份心? “ “这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。“ “那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！ “ “我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包 退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了 没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这
11、款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定 也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢? “ “您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题， 您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？ “ “我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 “ “这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只 要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ “ “那如果还有问题怎么办？ “ “您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。“ “那好吧，有问题我再来找你！ “ “没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您还有什么需要我做的吗? “ “现在没有了，谢谢你！ “ “别客气，很抱歉，让您跑这么远，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！ “ 案例点评 从案例可以看到，作为服务代表，她就是在应用了我们所讲到的设定期望值，然后降低客 户期望值，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。 服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你 也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客?，并为客户提供 更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议。
