1、 0 第一章 管理概论 课堂讨论 一、学习管理学对于我们大学新生有什么重要意义？ 二、结合实际谈谈管理职能的具体体现。 知识掌握 一、名词解释 1. 管理：管理是在一定的情境下通过有效地计划、组织、控制、领导和协 调等环节来组织所拥有的人力、物力和财力等各项资源，以期更好地实 现组织既定目标的过程。 2管理学：管理学是以一般组织的管理为研究对象，具体包括管理的基 本概念、原理、方法和程序，探讨人、财、物、信息、技术、方法、时 间的计划和控制问题，组织的结构设计问题，对组织中人的领导与激励 等问题的学科。 3. 管理主体：管理主体主要是指管理者,也就是一个组织中从事管理活动 的人员，是指挥别人活
2、动的人。 4. 管理客体：管理客体是指管理的对象，也就是管理的接受者。 5. 管理职能：即管理的职责和效能。 一、选择题 1管理的主体是（ C ） A领导者 B管理者 C人 D领导 2任何组织的管理都是从（ D ）开始的： A组织 B领导 C控制 D计划 3古人云：“预则立，不预则废。”这是说哪一项管理职能的重要性：( B ) A领导职能 B计划职能 C控制职能 D组织职能 4相传有个这样的商人，他在卖马的时候一直说，允许顾客任意挑选马 匹，但需要符合一个条件，即只能挑选最靠近门边的那一匹。在此例中，顾客 拥有的决策权限：( B ) A很大，因为他可以任意挑选马匹。 B很小，因为他的决策前提受
3、到了严格控制。 C无大小之别，因为这里顾客只是在买马，而不是在作决策。 D无法判断，因为决策权限大小取决于所作决策的类型与重要程度。 5概括而言，管理学原理的学科性质有：( C ) A社会应用性 B管理效果的不确定性 C科学和艺术的统一性 D管理效果对经验的依赖性 6管理的二重性是指：( C ) A艺术性和科学性 B基础性和边缘性 C自然属性和社会属性 D普遍性和重要性 7基层管理者的主要工作是：( B ) A计划 B技术 C协调 D决策 三、是非题 1管理学是一门精确的学科。（ ） 2在管理活动中，最重要、对管理效果起决定因素的是信息。（ ） 1 3环境不确定性越大，计划就越需要精确。（ ）
4、 4管理的艺术性指的是管理的实践性。（ ） 5管理不能脱离组织而存在，而组织中不一定存在管理。（ ） 6决策是管理活动的起点和中心环节。（ ） 四、简述题 1何谓管理？如何理解管理的具体含义？ 答：管理是在一定的情境下通过有效地计划、组织、控制、领导和协调等 环节来组织所拥有的人力、物力和财力等各项资源，以期更好地实现组织既定 目标的过程。 （1）管理是一个过程 管理是为实现组织目标服务的，是一个有意识、有目的的过程。 （2）管理是由若干职能构成 即由计划、组织、指挥、领导、协调和控制等职能组成。 （3）管理是整合资源 管理工作要通过综合运用组织中的各种资源，诸如人力、物力、财力、社 会信用、
5、时间、信息、社会关系等资源来实现组织的目标。 2管理通常包括哪些活动？每种职能活动是如何表现其存在的？它们之 间有着什么关系？ 答：管理通常包括一下主要活动： （一）计划 计划是事先对未来行动所作的安排和部署，它是管理的首要职能。 （二）决策 决策就是针对预期目标，在一定条件的约束下，从两个或者两个以上的方 案中选择一个最优方案并付诸实施的过程。 决策贯穿于管理的全过程。 （三）组织 从静态意义上讲，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标而 结成的一个有机整体。 从动态意义上讲，组织是围绕一定目标，设计并建立组织结构，安排群体成员 的职位，确定其职责、权限及其相互关系，从而使其具有较高
6、效率的群体素质。 组织是管理的一项重要职能，同时还是管理的基础工作。 （四）人事 管理学中的人事是指组织根据任务需要，通过选拨、培训、开发等活动为 组织各部门、各岗位配备合适人选的活动。 （八）协调 法约尔认为，协调即和谐统一，指企业的一切工作都能配合适当，以便使 企业的经营活动顺利进行，并有利于企业取得成功。 （九）创新 管理的创新体现在管理的活动过程中。 （五）领导 组织需要有权威的管理者进行领导，指导人们的行为、沟通人们之间的信 息、增强相互之间的了解、统一人们的思想和行动、激励每个成员自觉地为实 现组织目标共同努力。 2 （六）激励 激励就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以
7、一定的行为规 范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和归化组织成员和行为， 以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。 （七）控制 控制的工作就是使实践活动符合于计划，计划是控制的标准。 它们都是管理的重要职能，离开了这些职能来谈管理是没有意义的管理。 3管理有什么作用？ 答： 1管理可以增强一个组织的凝聚力 2管理可以调动员工的工作积极性和主动性 3管理对于我国现代化建设具有重要的意义 4学习管理有助于和谐社会的发展 知识应用 案例分析 案例一 管理的误区 某个保健品集团总裁曾经相当辉煌，被冠以“杰出青年企业家”、 “十大杰出青年”等荣誉。从 1991 到 1994 年这四年间，该
8、公司已累计 完成销售额 20 亿元，实现利润 4. 2 亿元。用当时的记者话说，该公司的 成功秘诀在于：不追求产值，追求利润；追求市场占有率，破除生产能力 扩大之传统模式；破除大规模负债经营模式，依靠自身滚动经营等等。其 实真正秘诀在于：广告轰炸、人海会战。用当时总裁的一句话说：“最优 秀的人是商人，最优秀的商人是广告人。”我们看下面一组数据：该公司 1991 年投入 120 万元广告费，其利润是 400 万元；1992 年投入 1000 万 元广告费，其利润是 6000 万元；1993 年投入 8000 万元广告费，其利润 是 2 亿元。但 1994 年下半年起，保健品市场的竞争异常激烈且混
9、乱。这 个时候，该总裁感觉到市场经济的残酷，开始把眼光转向公司的内部管理， 这才发现公司的内部管理非常混乱，根本无法应付当时激烈的竞争。香港 一家咨询公司对该公司进行了认真的总结，认为该公司存在四大缺陷：一 是管理混乱，管理的帐务不实；二是缺乏拳头产品，没有自己的核心产品； 三是缺乏长远规划；四是资本不实，只是靠大量的广告费用获得的丰厚利 润。总裁这才认识到问题的严重性，并下决心痛改全非。 问题： 1阐述管理在公司的经营管理过程中具有什么样的作用？ 提示：任何集体都需要管理，管理是公司经营成功的关键。管理在公司的 经营管理中包括财务管理、企业经营管理、战略管理、生产管理、风险管理、 人事管理等
10、各种各样的管理，它的内涵非常广范。在集体活动中，没有管理 活动的协调，很难达成集体一致的目标。 2你认为导致一个公司经营成功的关键因素有哪些？ 提示：决定公司经营成功的因素很多，比如，资金、技术、人才、信息等 都是公司成败的关键的资源。但这些资源的整合与运用都离不开管理。本案 3 例中公司失败的启示是：公司的经营活动要与企业自身的经营条件为基础， 不能盲目的投入，这也就是管理的计划是最重要的职能。 案例二、 向蚂蚁学管理 著名的企业管理顾问邦纳保(EricBonabeau)和梅耶(ChristopherMeyer)最 近在哈佛商业评论上分析，从蚂蚁和蜜蜂身上，我们可以学到很多管理学 知识。 （
11、1）蚂蚁具有很强的团队意识。蚂蚁一般多是集体行动，如果一只蚂蚁找 到了食物，它就会通过散发出一些激素呼唤更多的蚂蚁来协助把食物搬回家。 另外蚂蚁在搬运食物的过程中都能找出最短路线，以便尽快地搬回家。举例来 说，当发现食物时，两只蚂蚁同时离开巢穴，分别走两条路线到食物处。较快 回来的会在其路线释放出较多的化学外激素作为记号。因此，其他同伴闻到较 重的味道时，自然就会走较短的路线。运用这个简单原则，可以解决复杂问题。 例如,电信网络从夏威夷到巴黎必须经过很多节点，聪明的系统必须能自动避掉 塞车的地方。惠普实验室发展出一个方法，设计大批软件使用者不断流动，在 网络间留下资讯，就像蚂蚁留下外激素一样，
12、电话就追随这些资讯来连接。当 一个路线塞车，这条路线的使用者也会塞车，自然发出讯号，这条路线就放弃， 电话改走比较顺畅的路线,让塞车迅速缓解。 （2）蚂蚁注重弹性分工。一只蚂蚁搬食物往回走时，碰到下一只蚂蚁，会 把食物交给它，自己再回头，碰到上游的蚂蚁时，将食物接过来，再交给下一 只蚂蚁。蚂蚁要在哪个位置换手不一定，唯一固定的是起始点和目的地。 一家大型零售连锁店 就运用这个模式，来管理其物流仓储中心。以前该仓 储中心用区域方式来捡货，除非上一手完成工作，下一手不能接手。以书为例， 一个人专门负责装商业书，另一个人专门负责装儿童书。问题是每个人的速度 可能差距非常大，订单对每一种商品的需求差异
13、也有大小，因此总有人在等待 别人完成才能接手。 经过研究，该物流中心改用“蚂蚁模式”一个人不断拣出产品，一直到下 游有空来接手工作后，再回头接手上游工作。研究人员用电脑模拟运算发现,运 用这个模式时，应该将速度最快的员工放在最末端，速度最慢的放在一开始， 如此是最有效率的。该仓储中心通过这种方法，生产力比之前提高了 30。 两位学者指出，这种蜂群智慧有三种优势：一、弹性，可以迅速根据环境 变化进行调整；二、强韧，即使一个个体失败，整个群体仍然可以运作；三、 自我组织，不需要太多从上而下的控制或管理,就能自我完成工作。这些正是今 天多变的环境中企业最需要具备的特质。 问题：你从蚂蚁身上学到了什么
14、？对我们今天的管理有什么启示？ 提示：蚂蚁的启示： （1）蚂蚁具有良好的团队合作精神。 （2）蚂蚁具有弹性的分工与合作。 对我们今天管理的启示： （1）任何组织都必须具有团队合作精神。 （2）建立一种柔性化组织，也就是说组织随着外部环境的变化而不断变化。 实践训练 4 你身边有哪些现象是管理现象？你认为我们所学到管理学知识对这些管理 现象的处理是否有用？如果要你经营一家服装店，你将用什么管理理念来指导 你的经营？ 第二章 管理理论 课堂讨论 课堂讨论： 一、 泰罗的科学管理对于我们今天二十一世纪的管理者来说有什么启发？ 二、 人际关系学说理论对我们今天“以人为本”的管理实践有什么积极意 义？
15、知识掌握 一、名词解释 1. 行为科学：行为科学是由心理学、社会学、社会心理学、人类学以及一 切与研究人类行为有关的科学组成的学科群，它是研究人的行为规律，借以 控制并预测人的行为，并为实现政治的、经济的和文化的目的服务。 2. 经济人：麦格雷戈把人看作是经济人，认为人的最终目的是为了得到经 济利益。 3. 社会人：社会人假设是梅奥通过霍桑试验得出的一种人性假设理论。他 认为，人是社会人，除了追求经济利益之外，还有社会和心理方面的需求。 4. 权变理论：权变理论学派认为，在企业管理中没有一成不变、普遍适用 的管理理论和方法，因为环境是复杂而多变的，管理方式或方法应该随着情 况的不同而改变。 5
16、. 组织文化：组织文化是组织成员在长期的经营过程中逐步形成的具有一 定稳定性的价值观体系。 6. 学习型组织：学习型组织是指具有持续不断地学习、适应环境变化和组 织变革能力的组织。 7. 跨文化管理：跨文化管理主要研究在跨文化条件下如何克服异质文化的 冲突，进行卓有成效的管理。 8企业社会责任：企业社会责任(Corporate Social Responsibility， 简称 CSR)是指企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、 对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护 劳动者的合法权益、节约资源等。 二、选择题 1. 被誉为“科学管理之父”的人是：（
17、 A ） A.泰罗 B.韦伯 C.孔茨 D.马斯洛 2. 巴纳德代表的是：（ C ） A.决策理论学派 B.社会合作学派 C.社会系统学派 D.管理过程学派 3. 最早对管理的具体职能加以概括和系统论述的是：（ B ） A .泰罗 B .法约尔 C. 孔茨 D .韦伯 4. 泰勒的科学管理方法是哪种人性假设的具体体现：（ A ） A.经济人假设 B.社会人假设 C.自动人假设 D.复杂人假设 5. 法约尔的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响，成为后来管 理过程学派的理论基础，他的代表作是：（ B ） 5 A .社会组织与经济组织理论 B.工业管理和一般管理 C.科学管理理 论 6. 梅
18、奥等人通过霍桑试验得出结论：人们的生产效率不仅受到物理的、生 理的因素的影响，而且还受到社会环境、社会心理因素的影响。由此创立了： （ A ） A.行为科学学说 B.人文关系学说 C.人际关系学说 7. 认为没有一成不变的、普遍使用的“最好的管理理论和方法”的是：（ B ） A.管理过程学派 B.权变理论学派 C.社会合作学派 D.数学（管理科学）学派 8. 权变理论的核心内容是：（ A ） A.权宜之变的理论 B.有关权利的理论 C.关于领导的理论 D.关于权力变化的理论 9泰勒的科学管理方法是哪种人性假设的具体体现：（ A ） A经济人假设 B社会人假设 C自动人假设 D复杂人假设 10古
19、人云：“预则立，不预则废。”这是说哪一项管理职能的重要性。（ B ） A领导职能 B 计划职能 C控制职能 D 组织职能 三、是非题 1. 现代组织的经营管理者在经营管理上要追求组织的利润而不需注意社会 价值。 （ ） 2. 法约尔是西方古典管理理论在法国的杰出代表，他提出的一般管理理论 对西方管理理论的发展有重大的影响，被誉为“经营管理理论之父”。 （ ） 3. 权变理论学派试图通过“权宜应变”融各学派学说于一体，在美国等地 遭到排斥，毫无价值。（ ） 4. 提出了职工是“社会人”的观点的是法约尔。（ ） 5. 早期的行为科学学派的著名代表人物是美国切斯特*巴纳德。（ ） 6.“非正式组织”
20、的存在是在霍桑试验中发现的。（ ） 7. 在任何正式组织中都有可能存在非正式组织。（ ） 8. 非正式组织是在共同的工作中，由于工作关系、兴趣爱好、血缘关系等 原因自发产生的，具有生产协作关系的团体。（ ） 9. 管理者和领导者是完全统一的。（ ） 四、简述题 1. 泰罗的科学管理的主要内容有哪些？科学管理的贡献和局限是什么？ 答：泰勒科学管理的主要内容 泰勒科学管理的研究内容涉及的范围很广，其主要内容可以概括为工作效 率和工作定额、科学选人、标准化、差别计件工资制、职能研究、例外管理等 六个方面。 泰勒科学管理的主要贡献： 1）科学管理最大的贡献是提倡用科学的管理方法代替传统的管理方法 6
21、由于科学管理方法的逐步普及和发展，极大地促进了企业生产效率的提高， 也促进了当时工厂管理的根本变革。其意义是历史性的，也是最具空前性的。 科学管理是管理发展史上的一次伟大的革命，它的提出标志着管理学作为一门 科学开始形成。 2）泰勒和他的同事创造并发展了一系列有助于提高生产效率的技术和方 法如时间动作的研究和差别计件工资制。 3）泰勒强调雇主和雇员的合作精神 泰勒科学管理的缺陷： 1）泰勒对工人的看法是不正确的 他认为工人的主要动机是经济的，并认为工人是“经济人”，工人最关心 的是金钱收入。 2）泰勒的科学管理只重视技术的因素，不重视人群社会的因素。 3）泰勒仅解决了个别具体工作的效率问题，而
22、没有解决企业作为一个整体 如何经营和管理的问题。 2. 简单论述梅奥的人群关系理论的基本内容，并说明其对管理理论发展有 何贡献？ 答：梅奥人群关系理论的主要内容 梅奥人群关系理论的内容主要有以下几点： （1）工人是“社会人”。 （2）企业中存在着非正式组织。 （3）生产效率主要取决于职工的工作态度以及与周围人的关系。 其对管理理论发展的贡献： 1）梅奥的人群关系理论开辟了管理理论的新领域，是管理思想发展过程的又 一大里程碑。 梅奥的人群关系理论抛弃了传统管理理论以“物”为中心的管理思想，而 注重以“人”为中心进行管理理论的研究。并取得了辉煌的成果，为管理的研 究开辟了新的领域，使人们开始关注工
23、业生产中的另一个重要因素，即人的因 素。 2）梅奥的人群关系理论强调意见沟通，改善人际关系，要求管理者改变对 员工的态度和监督方式，同时倡导下属参与企业的决策，并勇于发表自己的意 见，这对我们今天的管理工作是很有积极意义。 3. 简单论述学习型组织理论的基本内容？试论述它对今天的管理有什么启 发？ 答：学习型组织理论的基本内容： 学习型组织理论的主要内容 （1）强调自我超越 （2）改善心智模式 （5）系统思考 （4）建立学习型组织 （3）愿景管理 学习型组织理论对今天管理的启示： 提示：学习型组织是以知识和信息为基础的组织，任何一个组织要保持 旺盛的生命力，必须不断地学习。对于组织的管理来说，
24、首先要建立学习型 7 团队；其次，在组织中确定目标，实行目标管理。组织有了目标，组织成员 才有动力。 4泰罗的“科学管理”与法约尔的“一般管理”有什么联系和区别？ 答：泰罗的“科学管理”与法约尔的“一般管理”的联系： （1）泰罗与法约尔都是同一时代的人物，他们都对管理理论的发展作出了 卓越的贡献。 （2）他们的管理理论都是属于古典管理理论。 （3）他们都是从静态的角度来研究管理理论的，很少考虑用动态的观点来 研究管理。 区别： （1）泰罗是从技术的层面研究管理；法约尔是从做为一个高层管理者如何 来进行管理的角度研究的，其管理理论具有一般性。 （2）他们研究的内容有很大的区别，这与他们自身所处的
25、环境有很大的关 系，泰罗一直从事技术性工作，而法约尔却一直担任企业的高层管理者。 5假如你是一家大型公司的高层管理者，你将如何贯彻企业的社会责任管 理意识？作为一名大学生，你是如何将社会责任管理意识贯彻到你的日常学习 生活中？ 提示：从企业的社会责任管理的内容来论述。 知识应用 案例分析 案例一： 新业公司的效率 新业批发公司的产品销往 6 个省市中的 500 多个零售商。批发业务的一个 主要赢利因素就是尽快满足用户的定单。零售商一旦发出定单，就希望尽快到 货，假如在交货有任何耽搁，他们就会寻找其他批发商订货。 新业公司的经理黄胜上月刚完成对公司的整改。首先他对所有货品作了新 的安排，以便使那
26、些需要快递的货品尽可能地安置在最靠近装货码头的那些仓 库中。第二，他引入了新的库存控制制度，所有重要的原始记录都由电脑储存。 第三，对一些办公室作了新的安排，并配备了新的办公设施。此外，在工作场 所还播放一些轻松悦耳的乐曲。 自从作了这些改变后，黄经理对公司的营运绩效十分关注。记录显示公司的 交货期由原先的四天减少到了三天，赢利率增加到 27%。当然，这种改革后的 成效是暂时的还是长期的，目前还很难断言。但黄经理相信绝大部分效率的提 高应直接归功于他在工作环境中引入的改革。 问题： 1.黄经理在这次变革中应用了哪些主要的管理方法？是管理科学，一般科 学，还是行为科学？ 答：黄经理在这次变革中既
27、应用了科学管理的方法又应用了行为科学理论。 2.这些工作上的变革对职工的行为有何影响？请解释。 答：这些工作的变革对职工的行为有一定的影响，他引入了新的库存制度， 这是利用科学的管理方法来提高效率；其次在工作过程中播放一些轻松愉悦的 音乐，给员工一个轻松的环境，能够营造一种良好的工作氛围。 8 3.对于管理过程的理解是否有助于黄经理进行这些工作上的变革？还有哪 些方式能帮助他成为一位有效的管理者。你认为这次盈利利率的提高，究竟是 临时性的提高还是长期趋势？ 答：对于管理过程的理解是有助于黄经理进行这些工作上的变革。黄经理 注意从环境和工作方法的的角度来提高员工的工作效率，但这种方法在长期来 说
28、，不一定是最有效的。员工的工作积极性是受到多方面的影响，作为黄经理 来说，还要关注员工的物质生活和精神生活，通过多种措施来激励员工的工作 积极性，以此来提高员工的士气。 案 例 二 企 业 怎 样 进 行 有 效 的 管 理 在某市企业管理协会厂长经理工作研讨会上，有两家公司的经理分别谈了 他们在企业进行有效管理的一些经验。 方兴公司的经理认为，员工是最重要的资产，要提高员工的积极性，首先 管理者要把员工看做是自己人。只有员工们把企业当作自己的家，才能把个人 的命运与企业的命运、个人的利益和企业的利益紧紧联系在一起，这样才能把 个人的命运与企业的命运、个人的利益和企业的利益紧密联系在一起，这样
29、才 能充分发挥员工的聪明才智，为企业服务。因此，在日常管理中总经理如果碰 到什么问题，都主动与员工商量解决；平常也十分重视员工需求分析，为生产、 娱乐创造机会和条件；每当员工过生日就通过电台祝贺；如果员工生儿育女， 厂里就派车接送并送上贺礼。在方兴公司，员工们都普遍地把企业当作自己的 家，全心全意地为企业服务，企业日益兴旺。 方太公司总经理认为，企业必须实行严格的规章制度，只有这样才能保证 企业目标的实现。没有规矩不成方圆。因此，企业制定严格的规章制度及岗位 责任制度，注重员工培训，实行合理的计件工资制。多劳多得。总经理在企业 时，员工们都十分遵守企业规章制度，企业也日益兴旺。 问 题 ： 如
30、 果 你 是 公 司 的 管 理 人 员 ， 你 将 采 取 什 么 方 法 进 行 有 效 地 管 理 ？ 提示：每一种管理方法都有它的合理之处。第一个公司利用“以人为本”的管 理办法，这种方法能够给员工以“家”的感觉；第二个公司利用“制度化”的 管理办法，也有的合理之处，至于采取哪种方法则需要具体情况具体对待。一 般来说，两种方法相结合，是一种最好的管理办法，既要利用制度又要人性化 的方法来管理。 案例五： L 公司行为科学应用 L 公司是一家电器生产企业，多年来在市场上有不俗的表现，消费者也颇 为认可。2005 年，公司张总经理因年龄已大，身体也不够好，提出了辞职退休 的要求。董事会再三
31、挽留不住，只得另外聘任年轻有为的李志强先生为公司新 的总经理。临别时，张总告诉他的后任李强先生：“我公司过去之所以取得良 好的业绩，在市场的竞争中保持了相当大的优势和市场份额，全依赖公司员工 上下一条心，有很强的凝聚力；只要万众一心，就没有战胜不了的困难。希望 李总千万不要忘了这一点。”对于张总的一番话李强颇为赞同，深感自己责任 重大，因为自己过去虽然也做过一些高级管理工作，但大都与业务有关，如何 激励员工保持凝聚力的确未曾很好实践，也缺乏经验。 9 李强走马上任后对公司各方面作了调查研究，召开了一些各职能部门管理 人员、公司一般员工的座谈会，了解情况。一个月后一个增强企业内部和谐氛 围，增强
32、员工协作与努力的方案在李志强的脑海中形成了，于是他召开了总经 理办公会议，诸副总们、部门经理们一起讨论他的方案。 “各位同事，经过一个月的了解，我感到 L 公司的确是在各方面都有骄人业 绩的公司，管理方面尤其突出，这些成绩的取得的确应归功于全体员工上下一 条心，把公司看作是自己的家，把公司的事业看作是自己的事业来努力。这方 面我们应该继续下去，即过去各种好的做法可以不变，大家可以大胆地照原来 的惯例进行工作。 我也注意到成绩的背后，在经验的背后，还有一些问题尚未解决，例如员 工间、部门间因工作产生的纠纷近来时有出现，纠纷出现是正常的，问题是解 决的方法。我们原来采用的方法是由上级或上级部门裁决
33、，裁决后尽管纠纷各 方面都服从了，但我知道其中一定有一方心中不痛快或不服帖，如果长此以往， 必定会使我们公司凝聚力强、上下一条心的集体精神遭到破坏。把青蛙扔进开 水锅里它倒死不了，因为它能马上跳出来；而把青蛙放进温水里慢慢加热使它 在不知不觉中送了命。为此，我们提出一个解决员工间、部门间工作纠纷的新 方案。具体地说，就是纠纷双方自己坐下来协商解决，即自我管理。” 望着下属们不解的眼光，李志强清了一下喉咙，继续说：“公司专门设一 大房间，注意，这房间我特请心理学家和行为科学家来布置。凡发生工作纠纷 的各方请自动一起到那个房间坐一坐，我相信，最终一定是各方心情愉快，纠 纷圆满解决。” 李强的话刚结
34、束，下面就像开了锅，大家议论纷纷，好像天方夜谭一般， 充满了迷惑。“这样吧，我先带大家参观一下这个房间，然后我们再接着开会。 ”李志强笑嘻嘻地说着，便起身招呼大家跟他走。大家来到了那间神秘的大房 间，有一位工作人员打开了门，让大家进去。 原来这间大房间被分隔成四小间，一间套一间。进入这大房间先得进第一 小间，第一小间迎面立着的一个屏风上装有一大块玻璃镜，绕过镜子几步就进 入第二小间；第二小间的门口挂着一个大沙袋，非得推着它人才能进去；第三 小间的墙上挂满公司历年所获各种奖状，公司优秀员工的事迹与照片，公司各 年业绩的图示等等；第四小间就是几个沙发和小桌椅，旁边还有可自取的咖啡、 茶、饮料等，似
35、乎就是一个小会议室，另还有一扇门可供外出。 李强带着他们回到会议室，这下可好了，大家议论了开来。 问题： 1.李强总经理的新方案是基于什么理论，为什么这么做？ 答：李强总经理的新方案是基于行为科学理论。他想借助行为科学理论来 激励员工的工作热情和士气。 2.有没有更好的方法来解决员工与部门间因工作产生的矛盾冲突？ 答：员工与部门间因工作产生的矛盾有时是不可避免的，为了解决这种矛 盾，作为领导者，应该多与员工进行沟通，让员工多了解企业。 3.如果你是李强，你将采取什么方法激励你的下属？ 答：可以采取物质和精神相结合的方法来激励员工的工作热情。 实践训练 就你所在的城市调查一些企业，通过观察与访谈
36、的方式了解这些企业采取 哪些管理理论来指导企业的日常活动？这些企业的管理者是如何看待管理理论 10 的？比较跨国公司和本土的公司在管理方面有什么区别？通过调查研究，你从 中得到什么启发？ 第三章 管理心理 课堂讨论 一、根据所学知识，指出作为学生应如何配合学校凸现学校形象（讨论时 注意收集学生讨论中的优缺点）？ 提示：可以根据人的知觉特征去考虑，如人们对校容、学风的要求等。 二、如何在工作中给客人留下完美的印象？ 提示：可以从人的知觉特征、社会偏见等方面考虑，如人们对工作效率的 要求、礼貌的要求等 知识掌握 一、名词解释 1知觉：知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的 认识。
37、 2社会知觉：社会知觉就是指个人在社会环境中对他人(某个个体或某个 群体) 的心理状态、行为动机和意向(社会特征和社会现象)做出推测与判断的过 程。 3第一印象：第一印象是指一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。 它是一个人通过对他人的外部特征的感知，进而取得对他的动机、情感、意图 等方面的认识，最终形成关于这个人的印象。 4首因效应和近因效应：首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过 程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象，这实际上与上述第 一印象的作用是相同的。近因效应指在总体印象形成过程中，新近获得的信息 比原来获得的信息影响更大的现象。 5晕轮效应：所谓 “晕轮 ”效
38、应是指在知觉过程中，通过获得知觉对象某 一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。晕轮效应 实质上是一种逻辑推理上的“以点概面”效应，即根据一个人的个别品质作出 对其全面的评价。它往往在对人的道德品质的知觉中表现得很明显。 6社会刻板效应：刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的 形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。 7 以己度人：以己度人也叫投射，就是将自己的感觉、倾向或动机投影 到你对别人的判断之中，即以你自己所具有的品质来看其他人，认为他们也具 有这些品质。 8 知觉防御：知觉防御是指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以 歪曲，以达到防御的目
39、的。 11 9 归因：当我们观察某一个体的行为时，我们总是试图判断它是由内部 原因还是外部原因造成的，然后通过解释、控制和预测与内外原因相关的环境， 来达到解释、控制和预测随这种环境而出现的行为的目的，这就是归因。 10个性：个性指一个人的整个心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理 特征的总和。个性是复杂的、多侧面、多层次的统一体。 11气质：气质是典型地表现于人们心理过程的速度和稳定性、心理过程 的强度以及心理活动的指向性等动力方面的特点。 12能力：能直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。 13性格：性格是一个比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式。 14价值观：价值观是人
40、们对客观事物（包括人、事、物）在满足主观需 要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和总看法。 15价值观体系：价值观体系是一个人对诸事物的看法和评价在自己心目 中的主次、轻重的排列次序。 16态度：态度是个体对某一对象所持的评价和行为倾向。 17工作态度：工作态度是个人对工作所持有的评价和行为倾向。对工作 的行为倾向表现在对工作的需要、动机、自觉性、责任感、积极性、目标导向 等。 18组织认同感：组织认同感是员工对其组织认同的程度，它包括三个部 份：一是对组织目标和价值观的信任和接受；二是愿意为组织的利益出力；三 是渴望保持组织成员的资格。 19：工作参与度：工作参与度也是一种重要的工作态度，
41、是员工对自己工 作的认可程度、投入程度，以及认为工作对自身价值实现的重要程度。 二、选择题（有一个以上对） 1在影响知觉方面最相关的个人因素是：（AC ） A兴趣、 B知觉对象 C需要和动机 D知觉情境 2社会知觉包括的内容：（ABC ） A对人的知觉 B对社会事件因果关系的知觉 C对人际关系的知觉 D对社会组织的知觉 3归因理论研究的基本问题包括：（ABD ） A人们的心理活动归因 B人们的行为活动归因 C人们过去行为的归因 D人们的未来行为的期望与预测 4美国心理学家维纳（ B.Weiner）1974 年提出了成功与失败的归因模型。 他认为，在现实中，人们一般把成功或失败作以下归因：（AB
42、CD） A个人努力程度大小 B个人能力大小， C任务（事业）难度大小， D机遇状况的好坏。 5性格的类型有：（BD ） A多血质和胆汁质 B敏感型和情感型 C沾液质和抑郁质 D思考型和想象型 6按不同行为方式划分，价值观可分以下类型：（BC ） A经济性价值观 B自我中心型价值观 C现实主义型价值观 D社会性价值观 7态度的构成包括：（ABD ） 12 A认知成分 B情感成分 C理智成分 D行为倾向 8态度的形成和转变过程分为：（ACD ） A顺从、 B遵守 C同化 D内化 9 心理学家认为改变人格的方法有：（AC ） A自我洞察方式 B主动接触 C换位思考 D行为模仿 三、是非题 1知觉和感
43、觉一样，都是当前的客观事物直接作用于我们的感觉器官，因 此知觉和感觉是完全相同的。（ ） 2知觉对象与背景在某些特征上越接近，也越容易把对象从背景中分离出 来。（ ） 3一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响，而心理上保持高度 一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。（ ） 4归因理论认为：如果把工作和学习中的成功归因于机遇好这样的不稳定 的外因，会使人的积极性降低；如果把成功归于除此之外的其他原因可以使人 的积极性提高。（ ） 5国外有人把个性分为 A 型、B 型两大类，所谓 A 型的人具有冷漠、迟钝、 稳定、细心的气质特点；所谓 B 型的人具有热情、灵敏、粗心、急躁的气质特 点
44、。（ ） 6人与人之间的能力差别只表现为量的差别，质的差别是区分不了的。（ ） 7西方的管理者认为，如果一种单一的高能量是工作成功的决定因素，那 么选择 A 型个性的人最有成效。而如果创造性、思维和谨慎是工作成功的决定 因素，那么选择 B 型个性的人将会取得更大的成功。 （ ） 8价值观和价值观体系是决定人行为的心理基础。（ ） 9工作态度作为工作的内在心理动力，对各种工作行为没有任何影响（ ） 10毫无疑问，工作满足感会影响工作表现和工作绩效。（ ） 四简述题 四简述题 1 举例说明知觉的因素是如何影响人的知觉的？ 答：不同的个体看到相同的事物会产生不同的知觉。很多因素影响到知觉 的形成甚至
45、有时是知觉的歪曲。这些因素可以归纳为知觉者、知觉目标或对象 以及知觉发生的情境三个方面。例如对戏剧感兴趣的人往往会注意橱窗里的戏 剧杂志，使之成为知觉的对象，而对戏剧不感兴趣的人则可能根本没有注意到 这些杂志。 2 社会知觉有哪些偏见？请举例说明如何避免人们对你的偏见。 答：社会认知过程中对人对事不全面的看法，就属于社会知觉中的偏见。 这些偏见主要有： （1）第一印象：第一印象是指一个人在同他人初次接触时所形成的最初 印象。 （2）首因效应和近因效应 13 首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后 来获得的信息影响更大的现象，这实际上与上述第一印象的作用是相同的。 近
46、因效应指在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更 大的现象。 （3）晕轮效应 所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的 突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。 （4）社会刻板效应：刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对 象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。 （5）以己度人 以己度人也叫投射，就是将自己的感觉、倾向或动机投影到你对别人的判 断之中，即以你自己所具有的品质来看其他人，认为他们也具有这些品质。 （6）知觉防御 知觉防御是指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以歪曲，以达到防 御的目的。 偏见是不可避免的，
47、因此必须在各方面注意，形成良好的行为习惯，以避免 别人对你产生偏见。如不与坏人在一起，这样别人就不会以“人以类聚，物 以群分”，把你看作成这些坏人，对你产生偏见了。 3 美国心理学家维纳（B.Weiner）关于成功与失败的归因模型的观点是什 么？对你有何启发？ 答：维纳认为，如果把工作和学习中的成功归因于机遇好这样的不稳定的 外因，会使人的积极性降低；如果把成功归于除此之外的其他原因可以使人的 积极性提高。另一方面，如果把工作和学习中的失败归因于智力差、能力低、 任务难等内外原因中的稳定因素，就会降低人们对成功的期望和信心，难以产 生坚定的持续努力行为；相反，如果把失败归因于自己不努力、马虎大
48、意等不 稳定性的偶然因素，就会使行为者在今后的学习、工作中接受教训，改正不稳 定因素造成的影响，增强成功的信心，坚持努力行为，争取成功机会。 从以上观点中可以受到以下启发：要对人们的行为要有一个正确的归因， 或者帮助他们产生正确的归因，这样才能正确引导人的行为。 4 如何结合人的气质差异做好管理工作？ 答：（1）普遍工作，气质不能决定人的成就高低。决定工作成的关键是其 工作态度、熟练程度等因素，而不是气质特点。因此对普遍工作岗位的人选和 考核不应以气质为主，而是工作态度、熟练程度等因素。 （2）根据职工的气质特征合理安排和分配工作，有助于职工扬长避短， 发挥特长，提高工作效率。 西方的管理者认为，如果一种单一的高能量是工作成功的决定因素，那么选择外向型 个性的人最有成效。而如果创造性、思维和谨慎是工作成功的决定因素，那么选择内向型 个性的人将会取得更大的成功。 （3）在安排特殊工作的人员时，必须注意气质要求的绝对性。 （4）对不同气质类型的人采取不同的管理方法 （5）在一般的工作安排和人员优化组合时，必须注意气质要求的互补性。 5 如何结
