1、易达网 第十部分：与客户面对面 主题部分：现场销售谈判和应对技巧 与顾客商谈或会晤时，如果您对答模糊不表或不能准确表达自己的意思，很容易引出 误会或麻烦来，使顾客对您的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发 生，您要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句 不当的话便可能破坏顾客与您之间的感情，待客户态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说 话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚 利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。 您
2、的工作任务之一是接待顾客，如果您说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而您自己还不 知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自 然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有 情理，语言精狭隘，容易被接受。 招式 A：从心开始 一、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，您的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得您的态度冷淡，没有 礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点： 1、看着对方说话 无论您使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是您一个人说个不停，而忽略您的顾客，他 会觉得很不开心。所以说话时一定
3、要望着对方。您不看着对方说话，会令对方产生不安。 如果您一直瞪着对方，对方人觉得有压迫感。您要以柔和的眼光望着顾客，诚意地回答对 方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向您说话，或您向别人说话时，如果您面无表情，很容易引起误会。在交谈时， 多向对方示以微笑，您将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，您周围的人，甚至您自己 也会觉得很快乐。但是如果您的微笑运用不当，或您的笑容与谈话无关，又会令对方感到 莫名其妙。 3、用心聆听对方说话 交谈时，您需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说， 说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 您要
4、随着所说的内容，在说话的速度、声调及违章的高低方面做适度的改变。如果像 机械人说话那样，没有拘捕顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容、 并逐步去改善。 二、擒客先擒心 不在乎曾经拥有（顾客） ，但求天长地久。 每天早上，您应该准备结交多些朋友。 您不应向朋友推销什么，您应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房都是愉悦的事情。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。 易达网 顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一 份自豪的拥有权。 最高的抵销境界是协助顾客获得更轻松、更
5、愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更 多收益（这可能性不大） ，但您的感受应该十分良好，当您习惯了这个做法之后，您的收益 将会突飞猛进。 三、眼脑并用 1、眼观四路、脑用一方。 这是经纪人与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的 传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定” 之前，通常都会找一些借口来推搪，房产经纪人一定要通过观察去判断真与假，不要相信 客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用 耳去听。 2、留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客
6、人 的礼堂反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西， 例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱您” ，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来 加强其感觉，则女的除了听到“我爱您”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱您” 这句话的可信度。 3、口头语信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头信号； 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对经纪人员的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度； 对目前正在使用的商品表示不满； 向经纪人员打探交楼时间及可否提前； 接过经纪人员的介绍提出反问； 对商品提出某些异议。 4、身
7、体语言的观察及运用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5、表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 6、姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放舒展等动作； 拿起资料之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 突然手手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7、引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都
8、不知道，房产经纪人的责任就是“发 掘”这个潜藏的动机，不要被 顾客的外貌及也着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得 易达网 这样的机会。房产经纪人切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客 询问，而是主动招呼，主动引导客人。 四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 2、知已知彼，配合客人说话的节奏 3、多称客户的姓名 4、语言简练，表达清晰 5、多些微笑，从容人的角度考虑问题 6、产生共鸣感 7 别插嘴打断客人的说话 8、批语与称赞 招式 B：按部就班 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客 接近，创造销售机会。在这个阶段，经
9、纪人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他 的兴趣、赢取他的参与。所以经纪人员必须切记，您最初所留下的强烈印象是在您本身的 控制范围之内的。有三点应特别留意： 一是即使是老客户，也不能因交情浓厚而掉以轻心； 二是您不可能将客户的生意全包了； 三是您虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 1、初次接触的目的 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有： 情感 功能 1）高兴 再现 2）接受 融合 3）惊讶 调整 4）害怕 防护 5）期望 探索 a、激发他的兴趣 在炎这个问题时，让我们来阅读以下两个实验。 实验一：小阿尔伯特是个 11 个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕， 每当
10、他一，应敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对案例的基 本需求就被激活了。 实验二：19 世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫（1940 年）能够使狗对铃声产生条 件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快， 只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这 样每一次客户看到您时都会表现出兴奋的状态，而您的陈述就比较容易了。 利用心理学和知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 b、赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么
11、，我们会在销 售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 2、仪态要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 易达网 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。 3、最佳接近时机 当顾客长时间凝视某个地方时。 当顾客注视资料或房源图纸一段时间、把头抬起来时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在搜寻时。 当顾客与房产经纪人目光相碰时。 当顾客寻求房产经纪人帮助时。 4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎 早上好/您好！请随便看。 您好，有什么可以帮忙？ 有兴
12、趣的话，我给您介绍一下我们的好房源。 5、备注 切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，房产经纪人必须尽快了解顾客的 需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 售楼切记 1、要求 用明朗的语调交谈。 注意观察顾客的动作和表情，是否对房屋感兴趣。 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。 精神集中，专心倾听顾客意见。 对顾客的问话作出积极的回答。 2、提问 您对这房子感觉如何？ 您是度假还是养老还是投资？ 您喜欢这种户型嘛？ 您原来设想的房子大概要求多大面积？
13、 3、备注 切忌以貌取人。 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。 不要给顾客有强迫感而让对方知道您的想法。 三、引导顾客成交 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻房产经 纪人必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 1、成交时机 顾客不再提问、进行思考时。 不客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视您，那表明，一直犹豫不决的人下了决 易达网 心。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买 意向。 话题集中在某单位时。 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。 2、
14、成交技巧 不要再介绍其他单位。 让顾客的注意力集中在目标单位上。 强调市场预期，不实的话，过几天可能会涨价。 强调单位不多，加上销售好，今天不买，以会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 3、成交策略 迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？ 这一方法的前提是：经纪人员可以肯定地知道客户的想法。 选择法 先生，既然您已找到了最合适自己的房源，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。 协调法 我想在公司叫客户名单上也加上您
15、的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？ 如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 利用形势法 房子委托期限很短了，如果您还不能下定，有可能其他客户会领先一步。 4、备注 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：您到底要不要？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 四、售后服务 顾客咨询有关交房之后房屋的问题或质量时，经纪人应耐心听取顾客意见，提出自己 的专业意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。 1、要求 保持微笑，态度认真。 身体稍稍倾前
16、，表示兴趣与关注。 细心聆听顾客问题。 易达网 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 2、备注 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不睬。 切忌表现漫不经心的态度。 五 结束 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望 获得您的产品或服务，房产经纪人就应该立即准备终结成交。或者如房地产经纪人发现双 方的让步都已达到极限，无法再取得新进展时，那么就该作出最好的决定终结成交。 成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示前旗，并欢迎随时到来。 1、要求 保持微笑，保持目光接触。 对于未能即时解决的问题，确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 让客人先起身提出
17、走的要求，才跟着起身。 说道别语。 2、备注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顾客。 做好最后一步，以期带来更多生意。 3、终结成交后的要点 销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如 果经纪人不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。 经纪人应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从您入行之日起，您的一言 一行都影响着您的工作，为了给下一次销售带来成功，您不妨在终结成交之日自问： 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ 在销售过程中，我是否明白
18、知道客户不需要的是什么？ 招式 C：循序渐进 一、房产经纪人应有的心态 任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视 暂的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向您招手。 1、信心的建立 强记房源资料 熟练掌握房源资料，自然可以对答如流，增强顾客对房产经纪人的信任，同时房产经 纪人的自我信心亦相应增强。 方法：克服自卑心态的“百分比定律” 。 a,假定每位顾客都会成交 房产经纪人要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反向，积极地 去销售，从而增大成功率，使房产经纪人具有成功感而信心倍增。 b,配合专业形象 人靠衣装，好的形象能接近人与人之间
19、的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自 易达网 然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 2、正确的心态 a,衡量得失 房产经纪人通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇 上拒接的情况，房产经纪人应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有 任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。 b,正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但房产经纪人不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝，并 不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，房产经纪人不要轻易放弃，过一段时间可以再 跟进。 3、面对客户的心态及态度 a,从客户的立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推
20、销是针对客户的需要不是您的喜好。 房产经纪人要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点， 并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 b,大部分人对夸大的说法均会反感 世界上没有十全十美的东西，房产经纪人过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满， 若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有 真实感，加深对房产经纪人的信任感。 4、讨价还价的心态技巧 a,主动提供折扣是否是好的促销方法 这是一个不太好的促销方法，因为作为二手房屋，有房主的委托价格，房产经纪人如 一律放松折扣，则客人就会“吃住上” ，不放松反而
21、会促进成交，若客人到最后还是咬紧哲， 可适当放 1 个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一 边迫使客人即时取钱答应“落定” ，才给折扣。若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足 定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定” 。 有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。 二、寻找客户的方法 大千世界，人海茫茫，各有所需。应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功 倍呢？ 1、宣传广告法：广而千之，然后坐等上门，展开推销。 2、小区推荐：集中展示房源、价格。介绍情况，联络双方感情、抓住重点，根据顾客 意向，有针
22、对性地追踪、推销。 3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找 顾客。 4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士 向相应的人员介绍商品，吸引顾客。 5、交叉使用法：不同行业的房地产经纪人（如保险等）都具有人面广，市场信息灵的 优势，经纪可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开 展推销“功势” 。 7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层 扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断扩大。 易达网 三、
23、成交五部曲 建立和谐 引起兴趣 完成交易 引发动机 提供解答 这五个步骤相当合理，而且都有心理学和知识做基础，因此相当有效。 为了使顾客乐于接受您的服务，您必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐 的关系。 为了让顾客持续保持注意力，您必须引发他们的兴趣。假如他们相信您的服务会带 给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听您交谈。 之后，您让顾客相信：接受您的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从您的 服务中，找到满足需求的解答。 顾客也许对该房源感兴趣，也相信您的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此， 在您引发对方兴趣之后，也在您说服他相信楼盘的种种卖点之后，您还得使顾客产生购买
24、欲望。如此，您才能把楼盘销售出去，总而言之，您要引起对方购买的动机。 虽然对方相信该楼的确如您所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证您已取得订单。 拖延或迟疑决不是一般的毛病。因此，您得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动， 达成交易。 这些方法富有弹性。 您有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。 五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员很可能在提供解 答阶段就成交了。 五个步骤并非缺一不可。 四、促乐成交 1、钓鱼促销法 利用人类需求心理，通过让顾客得到些好处，来吸引他们采取购买行 动。 2、感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方
25、有了亲合需求的满足息 而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，从而达 到销售目的。 3、动之以利 通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买房源所给他们带来的好 处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。 4、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出 阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。 5、从众关连法 利用人们从众的心理，制造他们人气或大量成交的气氛，令顾客有紧 迫感，来促进顾客购买。 6、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交 流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而
26、达成交易。 7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到您真诚 的服务，从心理上接受上。 8、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充 分权衡了利大于弊而作出购买决定。 9、失利心理法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断， 就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。 10、期限抑制法 推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有 效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。 11、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象，在热情的服务中不
27、应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条 易达网 件，表示出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理， 从而主动迎合我方条件成交。 12、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直 接从正面鼓励他购买，而是反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条 件，让对方为了维护自尊而立下决心拍板成交。 如何从肢体语言判定客人的落单程度？ 回答：身体语言的观察及应用。通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买中的意愿 的转换。表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。眼 睛转动由慢
28、变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品 位、权衡什么。姿态语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显的很轻松。出现 放松姿态，身体后仰，檫脸拢发，或者做其他放松舒展的动作。开始仔细了解房源。转身 靠近经纪人员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突然用手敲敲桌子或身体某一部 位，以帮助自己集中思想，最后定夺。突然从椅子上坐起来，朝你俯身靠近。这些肢体语 言都表示客户即将愿意成交了。作为经纪人要抓住这些敏感信号，然后迅速作出成交举动。 在和客户交谈时，如何判定客人对您讲话的接受程度？ 回答：一般人与人之间谈话时，都会有互相交流的眼神和动作。把握这些细节，就可 以
29、了解客户对你的说话和推销的接受程度。你说话的时候客人是不是表情很自然，是否频 繁点头，是否经常有是，对等肯定的语气，是否附和你的想法。有的客户在听介绍的时候 经常用问句来质疑你，表情比较生硬。目光中都是怀疑，而且你在说道实质性问题的时候 都是模棱两可的推脱之词，我再想想，我再考虑考虑。这时候作为经纪人要冷静下来，放 慢语速，找出客人不能接受的原因在哪里，或者停下来，让客户说，以便了解客户的想法。 如何面对暴躁的不讲道理的客户？ 回答：暴躁的不讲道理的客户一般都是属于心直口快，没有城府此类型的人，相对那 些一言不发，城府极深的人更容易对付。所以不要担心。在客户暴躁和喋喋不休的时候不 要轻易打断他
30、，以免引起客人恼羞成怒。保持一个微笑的姿势，作出认真倾听的状态。表 示自己理解他的想法。并作出认真记录的样子。了解客户的诉求点在哪里，同时可以使用 一些小技巧转移客人视线和重点。比如在记录的过程中要求客户的情绪慢慢缓和下来。针 对客户的诉求点，以及他暴躁问题的原因，快速有力的说出自己看法和建议，期待客户的 反应。另外，在适当的时候，适当恭维一下客户，不要对于客户的谈话不停反驳，那样会 使问题更糟。 客户对房源有异议的时候如何化解？ 回答：1、异议指顾客在购房过程中对房源的质量、功能、价格等产生的各种怀疑、否 定或反对，积极正确的态度对待顾客提出的异议，应认识到顾客的异议是顾客在购房过程 中的自
31、然反应，它既是房屋成交的一种障碍，又是顾客对房源感兴趣的一种表现，是成交 的前奏或信号。2、经纪人员应诚恳欢迎顾客提出的异议。即使顾客提出的意见不符合实际 情况，甚至幼稚可笑，经纪人员也应该耐心倾听，不要打断顾客的谈话，使顾客感到售楼 人员真诚、谦虚、从而产生好感，这对经纪人员的成交是相当重要的。经纪人员应该认真 平静地倾听顾客提出的异议，为说服顾客创造良好的氛围。从顾客的立场对等顾客提出的 异议。 经纪人员应从顾客的立场出发，充分了解顾客对房源及其它方面提出的异议，尽力帮 助顾客解决可能解决的问题，这是经纪说服顾客，进行异议转化的关键。从顾客的立场对 待顾客提出的异议，还应分析顾客产生异议的
32、原因，其中原因可以是房源或营销方式上确 易达网 实存在问题，可能是顾客道听途说，受到某种观念影响，也可能是顾客一时心境不好。对 此，经纪人员都要设身处地为顾客着想，合理解决有关问题，运用各种方式化解顾客异议。 化解顾客异议的语言技巧：经纪人员说服顾客，化解顾客的异议要立于善于运用语言 技巧，先是尊重顾客的意见，避免顾客产生抵触情绪，随后又说出了自己的观点，换种角 度来说明问题。 如何面对特别不信任房地产经纪人的客户？ 回答：不信任没有关系，任何行业都是从不信任到信任的。告诉客户，理解客户的想 法，因为中介行业的特殊性，所以难免从业人员素质有高有氏，一些经纪人的违规做法在 社会上的反响和口碑比较
33、差，这是很正常的。但是作为经纪人，在房产交易过程中，以其 专业性和对房地产市场的了解，有着不可代替的作用。你没有和我们打交道，也不能一棒 子全部打倒，希望客户能给我们一个为他服务的机会。指出本公司在保护客户利益上的措 施和制度，以及经纪人在房产交易中的重要作用，慢慢打消客户的疑虑。 第一次去客户办公室和家中，没有话题沟通和冷场怎么办？ 回答：经纪人在第一次去客户家中或办公室，经常会碰到冷场或者无法开口，不知道 从哪里说起的尴尬的状况，这时候，经纪人一定要打开话题，而不是等待客户开口或者直 接开始推销房源，这样显得推销的意味太浓，让客户难以接受，一般在这种场合下，可能 看看室内的陈设，比如房间的
34、布局，墙上挂的画，室内的装满状况，相片等等，送出赞扬 之词，如赞扬客户室内布局的合理，墙上幅的品味，室内装满状况的豪华，体现出了业主 的目光，从相片可以看出主人的幸福等等，引起客户的共鸣，慢慢找开客户的话题，在适 当的时候，再行推销房源和说明来意，以便客户逐渐敞开心理防线，使谈话朝着轻松和经 纪人的目的方向发展。 客人跑到公司来吵闹，并要求投诉您怎么办？ 回答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不 要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体 分析。如果是服务问题，应采取措施修复客户的看法；如果是我们的错，可根据情况，必 要时请
35、经理出面向客人道歉；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。如果是 房源问题，一定要和客户解释清楚，看看到底环节是出现在什么地方，是谁的责任，如果 是别的方面的问题，看看问题是什么，有没有什么好的解决或者替代方案，但是不要轻易 做出一些承诺，免得将来问题无法得到解决，承诺无法兑现，而使客户的怒气更加大。同 时可以将客户单独放在房间里，以使客户的怒气平息，但是时间不可过长，更不能长时间 不理客户，毕竟，既然出现了问题，就一定要解决，否则于事无补。如果客户一定要投诉， 那么请客户稍等，可以编造一些店长或者经理不在的话题，并向客户保证，会传达给店长 经理等上级领导，并让上级领导打电话和客户汇报
36、。请客户放心，在此过程中，千万不要 激化矛盾。不能以怒制怒。 如何提高客人的紧迫紧张感？促使客人迅速落单（逼定）？ 回答：逼定技巧及资源配合 1、现场的逼定：确认客户有一定的购买信号之后，经过进一步处理购买信号应不失时 机的采取现场逼定，常见方法： （1）房源消失或取消的逼定法 （2）利用现场紧张气氛进行逼定 （3）利用现场房主优惠措施制造紧张气氛进行逼定。 2、自然的逼定法：在客户达到逼定条件之后，告知他可以办手续了。 3、合同及购楼程序进行逼定：在客户达到逼定的条件，可以将协议书给客户书定落订 易达网 程序，刺激客户落定想法。 4、同顾客间配合：创造现场氛围，同顾客可以假装打电话给其他客户
37、，询问是否对房 源有什么要求，因为这边客户要下定了，间接刺激谈判业务员客户购买。在谈判僵的时候 还可以请同顾客协助处理，在谈判中可邀请同顾客讲述以往客户成功购买的理由。 5、推销同一套房源 6、喊销控，刺激客户购买欲。 7、上级配合经理可把握现场情况，主动出击，帮助业务员，业务员可以在与项目经理 沟通后，请项目经理出面解决客户的问题。 8、树立危机意识：在客户交定时应注意谈话艺术，尽量能少说话，当你认为客户提出 问题纯属琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大力气对待，避免语言失误导致损失。 9、请注意逼定后客户的语气有否拖延或推脱的意思，不能轻易放弃，但同时给客户一 定的考虑空间，避免逼的太
38、急，损失客户。 10、客户在犹豫不决时，如果能抓住客户心理，适当的引导是很有必要的，避免客户 犹豫不决而损失。 11、客户交钱方式也应格外留心：刷卡、交现金都要避免意外，如无法正常交款，一 定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失。 12，签署协议书需注意避免多次签署错误导致客户损失。 13，客户下定是认购书姓名确定，最好是让客户自已决定，避免你插入客户的姓名纠 纷中而导致客户损失。 在公司办公室和现场吵闹和大爆公司的缺点，影响到在座的其他客人，怎么处理？ 回答：先礼貌的请客人停下，然后找一个安静的没有别人打搅的地方，安静地请客户 把自己的意见表达出来，以免影响到公司办公和其他客户。同时，
39、在一个单独安静的环境 里面，一般人的心里都是有所防备。 客户要落定成单时有那些特征？ 回答：动作、语言、神态等特征显现类： 1、深思、焦虑、找烟抽； 2、客户两人对视，想到交流眼神； 3、两人在桌子下面拉衣角，踢对方的脚等小动作； 4、因紧张造成的口吃、脸红等现象； 5、重复性语言，朴素询问：“定还是不定” ； 6、重复性动作，起来坐下，又起来又坐下； 7、拿出手机等物品，却不使用； 8、给自己倒水； 9、手指不停的敲打桌子； 10、用手触摸自己身体的不同部位，如鼻子、耳朵等； 11、 “烟灰缸真好看，能送给我吗？”等要求赠送物品的话语： 12、拿出其它项目的户型图作对比： 13、询问交定后的
40、事宜； 14、询问定金如何交纳； 怎样判定有成单意向的客户？ 回答：判断意向客户的方法： 1、意向客户到现场来时都带有较强的目的性，一般会直接找经纪人员询问或要求参观， 仔细观看房源。来中介公司次数越多，越可能是意向客户。或者经常电话联络的。 易达网 2、年龄一般在 25 岁以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出动前来看房的客户，意 向尤为强烈。 3、在谈话中，比较愿意公开自己真实职业、单位、通悖地址的大多为意向客户，在交 谈中对价格比较敏感讨价还价；对各方机比较关注的，对自己以后切身利益极为关心的大 都为意向客户。 接待上了年纪的客户需要注意什么问题和细节？ 语言要尊敬，力争得信任，对老年顾客
41、的接待不是很擅长的话，以一定要借此完全掌 握照顾及应对老顾客的方式和方法。老年顾客的经验往往十分丰富。 “吃的盐也许比你吃的 饭还要多” ，当然也夹杂着买过很多东西，成功和失败的经验教训都是一筐一筐的。所以， 他们对商品的挑选比较严格，只买自己喜欢的东西，而且，他们的时间相当宽裕，可以多 次踩点再决定买什么。老年顾客的动作节奏很慢，要注意不急不躁，合上慢性子顾客的节 奏。首先要请顾客把手中的物品放下，如果有一个可以坐下的空间，以请他休息一下，接 待的时候必须注意的是语言，要使用敬语，用对上司和长辈的尊敬的态度来说话，以赢得 老年顾客的信赖。无论年龄大小，顾客的爱好都是多种多样的，只是因为看上去
42、老态龙钟 或者只是因为年事已高以以为人家不会喜欢某种房源，那是大错特错。因而，对这种顾客 一定要耐心询问，直到彻底理解其意图。有时，老年人会反复询问同一个问题。这时，也 不要面露不悦之色，要简单易懂的给予回答。即使熟悉，也不能失礼。对于已经光顾多次 的，比较熟悉的顾客，可以放心的接待。双方都记得对方的长相，名字，自己甚至还了解 对方的家庭，爱好兴趣等等，可谓知根究底。但是，不加注意，以会出现熟则失礼的情况。 有些人不也是觉得客人很友好，说一些朋友之间的话也无妨吗？过于亲近，会使顾客感到 不快的，更会让周围的顾客感到不快。说的高兴了，进入了顾客的隐私领域或者短话长说， 喋喋不休，也不会让人感到愉
43、快。即使是关系很好的顾客，也不要忘记对顾客要留有一定 的距离。作为专业接待人员的手段。只有了解了顾客的喜好和想法，又有希望他能得到更 大满足的心情，才能做到这一点。换言之，这是你与顾客之间真正的较量。对熟悉的顾客 的礼貌用语是“经常承蒙关照，不胜感谢。 ”这代表了即使不买什么，您来了我们以很感谢 的心情。可是，每一位经纪人都有为老顾客做点特别服务的，但是最好不要让其他顾客看 到，以避免让其他顾客产生不平等的感觉。 回访客户电话，一般间隔多长时间比较合理？ 回答：一般客户在初次接触后，要进行电话回访，但是，过于频繁的电话或者不合适 宜的电话容易引起客户的反感。所以作为经纪人，一定要注意电话回访的
44、频率和时间。一 般以初次见面接触后的第二天打出第一个征求意见电话，一般时间选择在上午，第二个电 话一般要相隔一天，记住，如果有固定电话的前提下先打固定电话，没有留下固定电话的 客户可以拨打其移动电话。然后逐步延长电话回访的时间长度，以初次见面的第四天为宜。 因为从心理学角度来说，这个时候是客户逐渐开始淡忘这件事情或者已经对这件事情失去 了最初的热情的时候的开始，这时候打电话容易激起客户的回忆，对经纪人的印象和重新 对购房这件事情的想法。当然，如果对于购房欲望特别强烈，确实有成单可能 性的客户可 以编造理由进行密集回访，比如告诉客户，新近发现了一处房源， 比较符合客户的要求， 问他有没有兴趣去实
45、地看看房子，来达到吸引客户的注意，以达到成单的目的。在实际操 作过程中，还要根据客户的意愿，和现场判断情况做出调整，当你向密集频繁联系客户时， 一定要有理由，比如又发现了一套符合分要求的房源，或者业主已经同意降价了，能不能 见面谈谈等等，以激发客户自己的见面谈判的愿望，而不是频繁的打电话问客户的意思， 引起客户反感，那不是销售，那是骚扰。请经纪人把握这一点，这样做的后果可能会赶走 客户。 有效的客户电话回访要注意什么？ 易达网 回答：电话回访 回访目的：进一步了解客户的租赁意向。进一步推进客户对项目 的认知度。保持联络，力促合同签定的机会。注意要点： 1、语气要有激情，内容要有新意。 2、楼盘
46、应及时通报情况，让客户掌握信息。 3、原则上选铺后第二至三日复访，意向强烈的客户除外。 4、电话复时候，应再次激励客户前来选购，并与客户达成再次通话的时间。 5、事先想好谈话的内容，再打电话，并参照以前谈话的内容，尽量避免重复话题，浪 费时间。 6、中午最好不要打电话，以免影响客户休息。 7、检查自己有没有未向客户介绍到的地方。 8、复访密度不宜太高，以免引起客户反感。 9、感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。 接听客户电话时应注意哪些事项？ 回答：1、基本动作 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！XX 中介公司！” ， 而后再开始交谈； 2）通常，客户在电话中会问及
47、价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题， 经纪人员应扬长避短，在回答中将房源的卖点巧妙的融入； 3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息：客户的姓名、地址、联系电话等个 人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局响彻云霄产对产品的具体要求的 资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房； 5）马上将所得资讯记录在客户来电本上。 2、注意事项 1）接听电话时，要注意按公司的要求做； 2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题； 3）广告发布后一般来电特别多，时间很珍贵，因此接听电话应以 2 到 3 分钟为限，不
48、 宜过长； 如何接待噩梦般的难缠客户？ 回答：这些客户有以下这些特征 1、回执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是 “为了投诉而投诉” 。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。 ”他们尽全力去证明自己是 对的，而对方是不合格的客户服务者。 2、唠叨者 这种客户只会不停要唠叨。完全不与日俱增什么解决方案，他们对表达自 我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠客户中的 17%. 3、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已 经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者 占难缠的客户中的 34%. 4、我要找你老板！ 这类客户遇到问题总是
49、立即要求找你的主管，让你觉得好像自己 是个白痴。 “如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。 ”他们总是问“你老 板在吗？”或“你来这有公司多久了？”这类人占难缠客户中 11%. 另外还有 2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 解决方案：当你遇到以上这些客户时，请采用以下 3 个步骤。 第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。 在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器以会显示最后一位等候者到可以 易达网 玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出 10 分钟。高级餐厅服务生在点完菜 后会说:“请您稍等片刻。 ”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在 11 点打理好。 ” 第二步、给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受 连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样个投诉的：一个客户打电话来 抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续 3 天了。客服代表告诉他是因为天气的原 因，客户很不满意，他要求一个明确
