1、嘉峪关雄关快递有限公司制度汇总 目 录 目 录 1 第一部份 安全保障制度和措施 2 第一 雄关快递收派安全保障制度 2 第二 雄关快递分拣运输安全保障措施 4 第三 雄关快递员工人身安全保障制度 6 第四 雄关快递客户安全保障制度 8 第五 雄关快递安全管理体系 10 第六 雄关快递邮路安全保障责任状 11 第七 雄关快递突发性事件应急预案 12 第八 雄关快递仓库消防安全管理制度 14 第九 雄关快递各仓快件安全保障制度 16 第十 禁寄物品指导目录及处理办法 18 第二部份 服务质量管理制度 30 第十一 雄关快递服务承诺书 30 第十二 雄关快递服务管理 31 第十三 雄关快递投诉授理
2、制度 33 第十四 雄关快递承运损失赔偿办法 35 第三部份 业务操作规范 37 第十五 雄关快递收寄验视操作规范 37 第十六 雄关快递分拣运输操作规范 44 第十七 雄关快递派送投递操作规范 47 第十八 雄关快递业务查询规范 50 第一部份 安全保障制度和措施 第一 雄关快递收派安全保障制度 1、目的 快件的安全直接影响到企业的服务质量和形象，为了保证快件的安全，特制 定本制度。 2、适用范围 雄关快递收派环节中所涉及的人员 3、快件收派安全的内容 3.1 防止损毁 3.2 防止被盗 3.3 防止泄密 3.4 防止丢失 4、收派快件安全措施 4.1 利用非机动车收派： 、快件不交由他人捎
3、转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。 、进入单位或居民区内， 车辆及快件尽量放在视线可及或有人看管的相对 安全的地方，做到快件不离身。 、收派快件时，不出入与工作无关的场所。 、雨雪天气准德好防水防冻物品，防止快件被淋湿。 、派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落。 4.2 利用机动车收派 、派送快件用的机动车后厢玻璃窗安装防护网，摩托车装快件应加装锁具。 、机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置，在视线可及或有人看管的 相对安全的地方，驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车 辆的安全。 4.3 加强收派人员安全教育 、通过多种培训加强收派人员安全防范意识，克服麻痹思
4、想。 、快件发生安全事故， 应及时向领导汇报并立即报警。 5、收派安全措施落实执行体系 5.1 为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责 监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：雄关快递总监、运营经理、 运营主管、车辆主管、 仓库主管、客服 经理、行政 经理 5.2 雄关快递总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。 5.3 运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过 程的规范性。 5.4 运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自 查情况，整理整改方案。 5.5 行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织 多
5、种形式培训，验证培训效果。 5.6 其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障 安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第二 雄关快递分拣运输安全保障措施 1、目的 快件分拣、运输是快件各环节运营流畅的保证，为了保证快件在分拣运输环 节的安全，特制定本制度。 2、适用范围 雄关快递收派环节中所涉及的人员 3、处理场所的安全措施 3.1 仓库安全 3.1.1 库内按派送区域堆垛，存放排列整齐，不得紊乱，决不允许因保管不善 造成意外事故和损失。 3.1.2 仓库内不得乱放互相起作用或互相影响的产品，应
6、放置性质相同的产品。 3.1.3 仓库内的照明系统，须按时联系有关部门及时作好技术检查，检修，以 免失效。 3.1.4 仓库用的一切防火设备要经常检查，保证完整好用。其数量按规定配备。 3.1.5 仓库保管员每天上下班时，对库内外要巡视一次，门窗是否牢固，是否 有其它异状发生，如有可疑情况应及时向有关部 门报告以便追查处理。 3.1.6 仓库周围和内部，严禁烟火，不得有垃圾或易燃物品积存，以免引起火 灾。 3.1.7 外来人员未经仓库主管领导批准不得擅自进入仓库，安全检查人员凭证 件可进入检查。 3.1.8 严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。 3.2 分站点安全 3.2.1 严禁在分站点
7、办公区域、仓库吸烟。 3.2.2 勤查电源线路、开关等火源安全。 3.2.3 外出要关好门窗，要牢记煤气阀门、水龙头的是否关闭。 3.2.4 分站点人货分开，办公、宿舍、厨房区域，不得堆放货物。 4、运输工具的安全措施 4.1 车辆安全 4.1.1 车辆统一管理、使用登记，填写出车记录。 4.1.2 遵守交通法规，合法驾驶。送货员必须持有效驾驶证驾驶，且驾驶有效 行驶证的车辆。 4.1.3 树立“安全第一” 理念，坚持自检自查（贯彻“车辆三检” 方针），保证车辆 良好的状态；驾驶摩托车、电动车的人员必须带 上安全头盔。 4.1.4 文明驾驶，礼貌行车。 4.1.5 按章停车，并关好车门、锁好车
8、窗，离开前再次确认检查。 4.1.6 冬季天冷、阴雨浓雾天气较多，派送员应多留意路面环境，关注车辆周 围情况，控制车速， 严 禁违规超车、超速等，遇雷雨天气 暂避缓行 4.2 装卸安全 4.2.1 装卸搬运要拿轻放。 4.2.2 严禁站在快件上进行作业操作。 4.2.3 严禁扔、抛、踢、 压、踩、坐、拖、拽快件。 4.2.4 小件快件未装进包内之前，需装及筐内，严禁直接摆放在地面。 4.2.5 装车时遵循“大不 压小、重不压轻、先出后进，易碎件单独摆放”的原则 4.2.6 半装车时，应按阶梯形码放，而不是垂直码放。 4.2.7 总包卸载后，区分站点分拣快件，按堆位要求分别码放。 4.2.8 水
9、湿、油污、破 损的总包应交专人处理。 4.2.9 在车辆停靠稳妥后进行装卸。 4.2.10 装卸时，着装规范，避免身体受到伤害。 4.2.11 使用托盘、拖车等工具运输时，应分清车头车尾，不得反向操作。 4.2.12 装卸工具不得载人。 4.2.13 装卸结束后，工作人员须检查车厢和场地周围有无其他遗留快件。 5、安全保障措施落实执行体系 5.1 为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责监管 执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员 ：雄关快递总监、运营经理、运营 主管、车辆主管、 仓库 主管、客服 经理、行政 经 理 5.2 雄关快递总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工
10、作。 5.3 运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过程 的规范性。 5.4 运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自查情 况，整理整改方案。 5.5 行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织多 种形式培训， 验证培训效果。 5.6 其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障安全 保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落 实到各环节。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第三 雄关快递员工人身安全保障制度 1、目的 员工是公司最宝贵的财富，员工的安全是对其家人负责，对公司负责，对社会 负
11、责的体现。公司非常注重员工的安全，并真诚 地关注每一位员工的健康与平安。 重视安全，以预防为主，特制定本制度。 2、适用范围 雄关快递全体员工 3、员工人身安全 3.1 正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事 故或伤害； 3.1.1 汽车驾驶要求 3.1.1.1 所聘用的驾驶员有一定的驾驶经验 3.1.1.2 避免疲劳驾驶 3.1.1.3 具备预见性驾驶和应急驾驶的能力 3.1.1.4 没有车辆驾驶证的，不准驾驶车车辆送货。 3.1.2 摩托车、电动车驾驶要求 3.1.2.1 摩托车载物，高度从地面起不得超过 1.5m，长度不得超出车身 0.2m，宽度不得超出车把 0.
12、15m,三轮摩托车载物宽度不得超过车身。 3.1.2.2 行车途中不准拨打或接听电话。 3.1.2.3 驾驶时，需带上安全头盔。 3.2 在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获 得及时的援助和处理； 3.3 无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车； 3.4 突然遇到抢劫或者攻击： 3.4.1 一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付； 3.4.2 只要有时间可以逃离歹徒的控制，就要果断奔逃； 3.4.3 机警周旋、尽量拖延时间； 3.4.4 不要危及生命安全，不要硬拼； 3.4.5 记住歹徒的相貌特征和逃跑路线，并在确认安全后报警； 3.5 各分站点主管合理划分派送区域
13、，实行成片送货；派送员选择最佳投递路 线，合理安排送货时间，天黑前返回分站点。 4、员工安全保障制度和措施 4.1 预防员工工伤事故 4.1.1 设备、设施预防。在操作场地进行设备更新并且定期维护。定期检查 快件操作过程中所使用到的各类操作工具，按要求配 带劳防用品。 （如护腰带 或护腰背心、防护手套等）,避免员工受到意外伤害。 4.1.2 培训预防。开展各类培训、讨论、会 议教育引导员工加强树立安全意 识, 让员工掌握安全方面的知识和操作方法，建设企业职业安全文化。将安 全培训的内容重点放在新员工入职培训上。 4.1.3 管理预防。实行各职能部门安全责任制，将安全责任落实到人。通过 定期开展
14、检查工作，使全体员工的安全意识得到提升。 4.1.4 公司购买人身意外险，对员工负责。 5、安全保障措施落实执行体系 5.1 为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责 监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：雄关快递总监、运营经理、 运营主管、车辆主管、 仓库主管、客服 经理、行政 经理 5.2 雄关快递总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。 5.3 运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过 程的规范性。 5.4 运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自 查情况，整理整改方案。 5.5 行政经理任安全培训员，负责解培训需求
15、、拟定并执行培训计划、组织 多种形式培训，验证培训效果。 5.6 其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障 安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第四 雄关快递客户安全保障制度 1、目的 为了向客户承诺公司提供的所有快递服务都是安全的，确保客户信息安全 切实维护客户关系稳定，提升客户关系服务质量，让客户放心，从而提高企业信 誉，树立良好形象，特制定本制度。 2、适用范围 雄关快递业务合作商及合作商的终端客户。 3、客户安全承诺 3.1 保守上游客户信息及订单信息，无商业秘密外泄。 3.2 保证
16、上游客户、终端客户不受公司人员电话等骚扰。 4、客户信息安全措施 4.1 严格按快件收寄流程操作，客服部从接收上游客户订单信息，设专人管 理，并对文件加密管理，若接收订单信息为纸质版本的，专人处理完后，下班前 交由客服主管锁柜存放。 4.2 订单信息接收后须立即导入物流专用系统，任何人不得私自保管客户信 息资料或复制， 4.3 货物随货面单，按照面单回收规定进行回收，不得出卖或向他人泄露。 4.4 快件处理过程中，除指定的工作人员外，不准任何人翻阅信息。 4.5 客服部人员实行人机固定，设本人管理密码。 4.6 禁止非客服人员使用客服部专用电脑。 4.7 信息中心对客服部专用电脑采用高端计算机
17、防控技术，加强信息外泄防 范。 4.8 开展各种形式的信息安全培训，提升员工保密意识。 5、客户人身安全保障 5.1 文明服务，提高派送员服务意识及质量，禁止打骂客户事件发生。 5.2 快件各环节工作人员不得私自抄录终端客户的名址、电话等快件信息， 以电话或现场骚扰、绑架、勒索客户等违法行为。 5.3 组织多种形式培训，提高快件服务人员的综合素质。 6、违规处罚 违反相关安全规定，将从重处罚；触犯法律的，将移交相关司法机构处理。 7、安全保障措施落实执行体系 7.1 为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责 监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：雄关快递总监、运营经
18、理、 运营主管、车辆主管、 仓库主管、客服 经理、行政 经理 7.2 雄关快递总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。 7.3 运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过 程的规范性。 7.4 运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自 查情况，整理整改方案。 7.5 行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织 多种形式培训，验证培训效果。 7.6 其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障 安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第五
19、雄关快递安全管理体系 1、安全管理组织结构 2、安全管理落实执行体系职能分工 2.1 为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责 监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：雄关快递总监、运营经理、 运营主管、车辆主管、 仓库主管、客服 经理、行政 经理 2.2 雄关快递总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。 2.3 运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过 程的规范性。 2.4 运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自 查情况，整理整改方案。 2.5 行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织 多种形式培训
20、，验证培训效果。 2.6 其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障 安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。 3、各职能岗位由现任人员离职，即由新任该岗位人员接替负责；若岗位离职 接补未按时到位，则其工作由组长指定临时人员负责。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 组长：总监 副组长：运营经理 监 宣导员：运营主管 培训员：行政经 理 成员：车辆主管 仓库主管 客服经理 第六 雄关快递邮路安全保障责任状 为了贯彻邮政法，公司制定了邮路寄递安保工作措施，确保快件寄递、分 拣、运输、派送各环节 的安全，并与各站点（或部分岗位）签订本责任
21、状。 一、工作目标 遵守国家法律法规，严格执行公司规章制度，统一业务操作规范，充分发挥 个人主观能动性， 调动每一位职工积极性，主动保障邮路寄递安全，确保雄关快 递寄递安保工作的落实。 二、责任要求 1、及时了解掌握安保工作内容，宣导本站点人员学习。明确具体的安保实施 方案，负责本站点寄递安全和安保工作。 2、站点主管为本站点安全管理第一责任人，树立社会责任意识、明确邮路寄 递安全的法律责任。 3、熟读雄关快递业务操作规范等公司制度，严格遵守公司制度；并带领本 站员工提高技能，重视安保工作。 4、自觉接受甘肃省邮政管理局及相关部门、本公司的安全监管，坚决杜绝违 法犯罪分子利用本企业网络寄递渠道
22、，实施违法犯罪和恐怖活动。 三、责任追究 各站点因工作责任心不强、措施不落实、管理不到位而导致的安全事故、重 大案（事）件，将按照公司相关制度处罚，或视严重情，追究当事人的责任。 四、本责任状一式两份，责任双方各执行一份 本责任书的责任时限为自签订之日起至我市铁人三项全能安保工作结束。 嘉峪关雄关快递有限公司 责任站点（个人）： 负责人： 负责人： 第七 雄关快递突发 性事件应急预案 1、目的 为进一步加强江苏区内发生重大事项的科学管理，有效规避、及时防范和 化解各类风险隐患，及时采取有效的措施，确保员工生命与公司财产的安全， 最大限度地避免人员伤亡和降低财产损失，妥善处理可能发生的各类重大事
23、件， 确保江苏区各方工作快速有序地健康发展，根据公司有关规定制定本制度。 2、适用范围 突发事件包括但不限于车辆事故、政府部门检查、员工伤亡、财产损失、 信息系统故障、法律纠纷、媒介冲突和外部人为侵害、自然灾害等各类影响公 司正常经营、管理活动的事件。 3、原则 坚持重大事项防范工作必须充分、到位的工作原则； 坚持重大事项上报工作必须及时、准确、客观、全面的工作原则； 坚持重大事项经验总结必须严谨、细致的工作原则。 4、职责 4.1 嘉峪关运营部各级管理人员负责职责： 全面、认真地执行重大事项预防工作，做好突发事件的防范措施。 重大事件发生后，各级部门需主动了解事件过程，并相互配合有关工作，
24、尽量把事件的控制在最小范围和损失中。 重大事件未完结时，各级部门需主动配合相关工作及需求。 重大事件完结后，各级部门应总结经验教训，制定相关措施并执行落实到 位。 4.2 各站点主管职责 负有及时上报重大事项各种报告的责任。 于重大事项发生后，应全面、深度、详细地分析事件发生的原因。 总结分析经验教训，并制定相应措施和执行方案，全力规避同类事件多次 发生。 4.3 人事行政部职责 全面、认真地检查与执行各站点重大事项的预防工作，如有重大事件发生 后，负有主动了解并及时上报相关报告的责任。 总结分析经验教训，并制定以后行政工作中的防范点与预防措施。 5、内容 5.1 重大事项的上报工作 5.1.
25、1 重大事项发生后，事发当事人应在第一时间向部门负责人报告，详 细陈述事件发生的时间、经过、涉及的人员以及目前事件发展的程度等具体情 况，同时进行前期应急处理。 5.1.2 部门负责人接到重大事项报告后，立即采取相应的补救措施，将事 态扩展降至最低，并将“始发报告”及时上报至人事行政负责人（如在事故处 理过程中需要公司垫支资金的须在报告中注明垫支金额） 。 5.1.3“始发报告”经审阅后，人事行政部于事发 24 小时内（节假日顺延） 通过 E-mail 形式上报至总监。 5.1.4 事项发生部门负责人事发后必须详细分析事项发生的具体原因，并 拟就文字材料报人事行政负责人，经人事行政部审核确认后
26、于事发后 48 小时 内（节假日顺延)报总监。 5.1.5 事项发生部门负责人必须每周上报事件的最新进展情况，特别针对 事件出现的新情况、新变故，更应随时上报，若事件没有最新进展，也需发邮 件告之。 5.2 经验教训总结 5.2.1 事项处理完结后，由发生部门负责人总结事项整个过程，并拟就文 字材料于完结后三个工作日之内（节假日顺延）发送至人事行政负责人（文字 材料内容必须包括：A、事件始发、进展、完结过程中各项措施采取得是否充 足、及时、准确、有无疏漏之处；B：在日后管理工作中应如何落实预防工作、 如何加强防范工作的执行力度） 。特别是针对频繁出现的同类重大事项，在总 结中必须制定相应的措施
27、及执行方案。 5.2.2 人事行政部接收事件发生部门的总结报告后，对相关内容进行整理、 确认，并组织形成“完结报告” ，于事项完结后三个工作日之内（节假日顺延） 上报总监。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第八 雄关快递仓库消防安全管理制度 1、目的 为加强公司的消防安全工作，确保员工生命安全和公司财产不受损害，特 制定本制度。 2、适用范围 雄关快递配送仓、各站点仓库 3、消防安全小组： 3.1 各仓应成立消防安全小组，贯彻执行有关消防安全的法律、法规和规定； 3.2 安全小组负责开展日常消防安全工作，制定并实施安全管理工作计划； 3.3 经常组织学习消防常识、交流
28、经验，并进行实际操练，做到“ 二会”，即会 报警，会使用灭火器材料救火。 4、消防安全培训： 4.1 各区应编写消防安全培训教材，组织开展员工的消防安全教育培训，根 据情况适时组织消防演练； 4.2 广泛宣传消防法规和消防常识，增强全体员工的消防意识及处理火灾能 力，自觉遵守消防法规，提高戒备，防患于未然。 5、消防设施管理： 5.1 定期检查、维修和保养，及时更换过期或损坏的消防器材，确保消防设 施和器材处于良好状态； 5.2 在未发生火险的情况下，不得损坏或擅自挪用、拆除消防设施和器材， 不得埋压、遮 挡消防栓； 5.3 对自动消防设施、消防栓、灭火器建立档案，定期检查，凡损坏消防设施 器
29、材应按价赔偿。 6、安全疏散通道管理： 6.1 禁止在消防通道上堆放物品和安装栅栏等影响疏散的障碍物，保持消防 通道畅通； 6.2 上班时间不准将消防通道上锁、遮挡或将消防安全疏散指示标志遮挡覆 盖； 6.3 严禁在防火卷帘下堆放物品。定期检查安全门和安全通道，保持其完好。 7、用火用电安全管理： 7.1 办公室和仓库内严禁吸烟，因吸烟引起火灾，由肇事者承担责任； 7.2 办公楼内禁止使用明火，特殊情况如进行电焊或装修工作，由专职保安 人员进行防火安全检查，确保万无一失后方可操作，完工后应立即清理现场； 7.3 使用电器设备不得超过设计负荷。 8、易燃易爆物品管理： 8.1 禁止将易燃易爆物品
30、带入办公楼内，如因特别情况需带入，应事先办理 审批手续， 获准后方可带入； 8.2 带入的易燃易爆物品，由使用部门指定专人负责，限定时间和场地，落 实安全措施，做好防范准备，确保安全； 8.3 易燃易爆物品应单独保管。 9、防火巡逻检查： 9.1 各站点应指定人员每月进行一次全面防火检查，对电线线路、电器开关 设备、各种 办公设备、设施、消防器材 进行检查 ，并做好记录； 9.2 各站点应积极配合，发现隐患及时反映； 9.3 巡逻、防火检查中，发现违反防火规定和火灾隐患，应督促相关部门予 以整改，对 拒不整改的，报有关部门处理； 9.4 发生火灾及时拨打 119，并使用灭火器材扑救，隔离火源，
31、防止火势蔓延。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第九 雄关快递各仓快件安全保障制度 1、目的 保证快件安全，寄递顺序的流畅，并保障客户的利益，特制定本制度。 2、适用范围 雄关快递配送仓、各站点仓库 3、各仓保障快件安全的内容 3.1 防止损毁 3.2 防止被盗 3.3 防止泄密 3.4 防止丢失 4.快件的安全规定 4.1 工作期间，必须保证各仓有人留守； 4.2 下班时，必须检查门窗是否全部关紧锁好； 4.3 所有滞留留仓件均需要存放的指定的地方，不得无关人员随便进出； 4.4 快件进出必须有明确的交接手续； 4.5 在中转过程中确保快件摆放遵循大不压小、重不压轻
32、、分类摆放的原则， 对易碎件应轻拿轻放，并单独放置； 4.6 在快件的搬运的任何一个环节，都不得有“抛、摔、 踩、踢、坐”快件的行 为； 4.7 仓库场内快件、物料码放时远离热源。 4.8 出口、通道处不得摆放任何物品。 4.9 快件在中转时，对未包装的，须放进指定的框内，不得让快件裸放在地 上。 4.10 快件堆垛时，地上须有木板垫离。 4.11 每个工作日结束，必须关闭所有电源 5、安全管理人员配备 各仓指定仓管员一名，专人管理。嘉峪关总仓设人 24 小时留守仓库。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第十 禁寄物品指导 目录及处理办法 一、禁寄物品是指国家法律、法规
33、禁止寄递的物品，主要包括： （一）各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。 （二）各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。 （三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、 酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。 （四）各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双 氧水、危险化学品等。 （五）各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。 （六）各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。 （七）各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶） 、吗啡、可卡因、 海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。 （八）各类生化制品和
34、传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物 等。 （九）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印 刷品等。 （十）各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的 兽皮、未经药制的兽骨等。 （十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品， 如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制 刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。 （十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备 的物品等。 （十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。 （十四）其他禁止寄递的物品。 二、严控违禁品 （一）所有快递员在收取客户托
35、寄快件时，必须首先按营运手册收件流程开箱查 验，遇有违禁物品或疑似违禁物品，一律拒收。 （二）如寄件客户拒绝查验，快递员不得收取。 （三）在交接时，营运人员对各类收寄物品进行外观查验，如遇可疑物品需当场开箱 检查（需二人以上在场） 。 （四）对收取违禁物品为违法禁寄物品的，特别是易燃、易爆、易腐蚀危险品，枪支、 弹药、液体、粉未等物品，对责任快递员，不论是内部查到还是安检扣货，当事人一律立即 开除，站点主管、运营经理承担连带责任，按行政处罚处理。 （五）内部员工及时发现或举报违禁品，为公司避免损失的，公司将奖励现金 200 元。 三、对禁寄物品处理办的法： （一）发现各类武器、弹药等物品，应立
36、即通知公安部门处理，疏散人员， 维护现场。同时通报国家安全机关。 （二）发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒 药，应立即通知防化及公安部门按应急预案处理。同时通报国家安全机关。 （三）发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转 环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。 对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取 措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可 通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄 或通知收件人到投递环节领取。 （四）发现各种危害国家
37、安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、 印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。 （五）发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人 限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。 （六）对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备 的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据 具体情况妥善处理。 （七）发现禁止进出境的物品，应移交海关处理。 （八）其他情形，可通知相关政府监管部门处理。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第二部份 服务质 量管理制度 第十一 雄关快递 服务承诺书 为了让客户放心满意，全方
38、位的做好寄递服务，树立企业诚信品牌，塑造雄 关快递良好企业形象，特 对合作商承诺： 一、服务总则： 快捷上门收货，准时派送 安全自营网络，全程监控 高效送货及时，收款准时 方便结算便利，定期回款 二、承诺事项： 1、提供嘉峪关全境自营方式派送服务。 2、为快件安全包装（国家违禁、限禁的物品按国家相关法律法规处理）。 3、快件收货入仓后，将全程跟踪；每天 12 点前，反馈前一天发货派送 状态。 4、退货在约定的周期内按要求退回。 5、查询签收反馈， 24 小时内回复，偏 远 48 小时内回复。 6、派送客户签收，按客户约定的相关规定投递（如未付款不得开包、未 经客户同意半成交等）。 本公司全体人
39、员严格执行上述承诺。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第十二 雄关快 递服务管理 1、目的 为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务， 特制定本制度。 2、适用范围 雄关快递各部、全体人员及对外业务合作商。 3、主要服务项目 提供集运输、投递、 结算为一体的综合服务。 4、服务范围 嘉峪关市全境覆盖 5、服务时间 6.1 全年运营（春节按国家要求放假） ； 6.2 作息时间为：8：00-17：30 6、服务标准 6.1 派送员服务标准： 6.1.1 仪态端庄，举止大方，衣着整洁， 发型朴实。 6.1.2 语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语
40、，如“ 您好，我是雄关快递 派送员”等。 6.1.3 办理业务要“问清、写清、交待清”，确保准确无误，避免差错。 6.1.4 在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户。 6.1.5 派送员在投递过程中不发生以下所列行为： 6.1.5.1 不得置客户的问题不理，或与客户谩骂、发生争执。 6.1.5.2 不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。 6.1.5.3 不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假冒伪劣产品投递。 6.1.5.4 不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。 6.1.5.5 不得投机取巧，反馈虚假信息。 6.1.5.6 不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户。 6.1.
41、5.7 不得无视上游客户的要求，违规投递。 6.1.5.8 不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户。 6.1.6 在公共场合或客户处，派送员不得出现不文明举动，影响公司对外形 象。 6.1.7 派送员严格遵守雄关快递操作规范。 6.2 客服服务标准： 6.2.1 电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、音甜悦耳。 6.2.2 与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。 6.2.3 及时准确的上传下达各类信息，避免差错。 6.2.4 客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为： 6.2.4.1 不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。 6.2.4.2 不得对客户来电咨询、投诉等
42、置之不理。 6.2.4.3 不得遗忘、错传达上游客户投递规定。 6.2.4.4 不得对分站点及派送人员吆喝命令。 6.2.4.5 不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。 6.2.5 客服人员严格遵守雄关快递操作规范。 6.3 安全管理服务 6.3.1 上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。卸货、包装、运输 上车、派发投递均轻拿轻放，保 证货物完好安全的到达终端客户处，让客户满 意。 6.3.2 自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。保障上游客户及 终端客户信息安全，让客户放心。 6.3.3 各分站点每天及时足额缴纳货款至公司。 6.3.4 公司不寄递以下系列产品：公司服务协议限制配
43、送的商品、军火和武 器、盗版软件和音像制品、赝品、非法 药品、禁运物品、人 类或动物遗体和器官、 在经济上或操作上不适合运输的货物、以及其他法律法规禁止或限制交易的物 品。 6.3.5 保障上游客户的货物配送安全，妥投反款，拒收退货，无货培款 7、服务管理 上游客户对公司服务有监督权力，公司设有商务接洽、客服等部门或人员， 并制定有严格的服务质量管理制度。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第十三 雄关快递投诉授理制度 1、目的 为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度；从 而改提高企业形象， 树立良好口碑，特制定本制度。 2、适用范围 雄关快递各
44、部全体员工、与公司业务合作商（统称上游客户）及终端客户 3、投诉受理机构 3.1 投诉受理部门为客服部。 3.2 协助投诉解决部门为各公司经理。 4、受理范围 4.1 派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费、对赠品收取 费用等）； 4.2 派送员未按指定地址派送的； 4.3 派送员服务态度恶劣的； 4.4 订单未按要求派送投递的； 4.5 派送日期超过约定时间，延时的； 4.6 货物破损、延误、 丢失，理 赔意见不一致的。 4.7 其它寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的。 5、受理解决流程 5.1 客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录,并核实所投诉事项的真 实性；
45、5.2 对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。 5.3 客服部对在权限范围内能处理的普通投诉问题，于一个工作日内回复处 理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最 长投诉回复时间不得超过一周。 5.4 投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经 济损失的，除相应的处罚外， 经济损失部份由当事人承担，对无法界定责任的， 相关当事人按管理责任比例承担。 6、投诉率管控 6.1 管控目的 确保贯彻公司“快捷、安全、高效、方便、 诚信 规范，不断让客户满意，追求 持续改进”的质量方针 ，降低客 户投诉率。 6.2 管控体系 各部经理级（
46、含）以上人员及党工负责人成立服务质量监督管理团队，对服 务策划、服务评审、服 务提供、服务监督的全 过程进行管理和控制。以提升服务 来降低客户投诉率。管理体系各职能履行如下职责： 6.2.1 雄关快递总监负责动态地组织调查评审客户要求、制定服务标准、分 析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 6.2.2 运营经理负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠 正措施、评定派送员服务质量等级。 6.2.3 客服部负责调查客户期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服 务质量反馈信息、受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改 进建议。 6.2.4 人事行政部负责提供了
47、解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训 效果、派送设施改进、办公环境改善等服务支持。 6.2.5 党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量 的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。 6.3 持续改进 通过各种形式营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先， 保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第十四 雄关快递承运 损失赔偿办法 1、目的 为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制 定本办法。 2、适应范围 雄关快递所有合作商 3、责任范围 3.1 从快件收运时起至交付时止，承
48、担安全运输的责任。在此期间如发生快件 丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责 任。 3.2 对下列原因造成的损失，不承担责任： 不可抗力； 快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭； 包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现； 包装完整，封志无异状，而内件短少； 快件货物的合理损耗； 上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短 少、损坏、变质等）； 间接损失； 对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏； 寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照相关法规处 理的； 自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 4、赔偿流程 4.1 上游客户就赔偿范围内的货件损
49、失，向客服部提出书面赔偿申请,出示 相关证明单据。 4.2 客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。 4.3 对上游客户的赔偿申请，应在收到后的次日起 60 日之内处理完毕。 5、赔偿办法： 5.1.服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，向客户赔理 道歉（含上游客户、终端客户）。 5.1.2 操作流程服务不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。 5.1.3 派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。 5.1.4 破损件、丢货、 违返上游客户相关规定造成损失的等涉及赔偿责任范 围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游客 户。 5.1.5 上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲裁机构及法律途径 解决。 6、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。 嘉峪关雄关快递有限公司 2011 年 11 月 11 日 第三部份 业务 操作规范 第十五 雄关快递收寄 验视操作规范 1、目的 为规范收寄验视操作,统一操作标准,提高公司业务质量，结合公司的实际情 况，制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员 3、收件操作 3.1 收件准备： 3.1.1 检查交通工具，保证不带病上路；对汽车或摩托车,要同时检查
