1、 第 0 页 运维服务方案 2017 年 2 月 第 1 页 2 第 1 章 项目概况 3 1.1 项目目标 3 1.2 需求分析 3 第 2 章 运维服务管理体系建设 4 2.1 IT 服务管理概述 4 2.2 运维服务管理流程体系 5 2.2.1 服务支持 6 2.2.2 服务提供 7 2.2.3 服务质量承诺 11 2.3 服务管理 .11 2.3.1 服务管理总则 11 2.3.2 问题管理 12 2.3.3 服务记录管理 13 第 2 页 第 1 章 项目概况 1.1 项目目标 结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信 息系统正常运行保障， “以流程为导向，以
2、服务为核心”提高服务质量水平、转 变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.2 需求分析 本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起 一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设 IT 运营维护管理平台， 采用标准的 IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分 析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡
3、检普查； 4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第 3 页 第 2 章 运维服务管理体系建设 2.1 IT 服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位， 许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同 时，IT 环境(包括软/硬件及相关技术) 却变得越来越复杂。因此，对于一个单位 而言： 如何把有限的 IT 资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提
4、高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上 IT 技术的发展，及时更新相关技术 如何提高对 IT 系统利用的灵活性 如何更好地管理 IT 运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT 服务管理（ ITSM）是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运 营进行有效管理的方法，是一套指导 IT 服务的方法论。ITIL 是英国国家电脑 局（CCTA）于八十年代开发的一套 IT 业界的服务管理标准库，它把业界在 IT 管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的 IT 部门提供一套从计 划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳， 随后在澳洲，美
5、洲和亚洲流行开来，目前已成为 IT 服务管理事实上的标准。 第 4 页 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的 IT 服务管理最佳经验， 使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维 IT 服务，尽可能少走弯路， 有效提高 IT 服务的质量。 ITIL 框架图 ITIL 是基于流程的方法论。 IT 部门可用其检查是否用一种可控的和可训练 有素的方法为最终用户交付所需的 IT 服务。ITIL 合并了一套最佳的实践惯例， 可适用于几乎所有 IT 组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL 对 IT 服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全 面的检查清单、任务、程序、责
6、任等与任何 IT 服务组织密切相关的问题。这些 概念的定义也涵盖了大多数 IT 服务组织的主要行为。IT 服务组织可以借助 ITIL 的指导建立和拓展自己的 IT 服务流程。 2.2 运维服务管理流程体系 运维务管理最核心的是“服务支持” （ServiceSupport）和“服务提供” （ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建 立一个健全的服务管理体系。 第 5 页 2.2.1 服务支持 服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服 务支持包含以下内容： 2.2.1.1 服务台 我们为企业提供统一报障、统一维修、统一的报障电话申
7、请服务。 服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突 发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关 信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能 扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保 持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情 况的掌握。 2.2.1.2 突发事件管理 突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件 被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。 突发事件管理的目标： 突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据 SLA 中定义的
8、普通服务级别作出 反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应 该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。 2.2.1.3 问题管理 对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复 其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别， 而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。 第 6 页 如果问题被怀疑存在于 IT 架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。 一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问 题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。 当问题被识别后(被识别
9、的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个 业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发 事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改进。 为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理 流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流 程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。 2.2.2 服务提供 服务提供主要包括：服务级别管理、能力管理、持续持续管理、可用性管 理等。 2.2.2.1 服务级别管理 服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关 IT 服务的协议，并付诸实施。 因此， 服务级别管理需要收集客户需求， IT 服务组
10、织可提供的设施，以及可 用的财务资源。 服务级别管理针对提供给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是 基于客户需求建立服务 (需求拉动) ，而非单纯基于现有技术所及( 供应驱动)， 从而使 IT 服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有： 如何在服务级别协议(Service Level Agreement SLA)中清楚地定 义条款， 使其可优化 IT 服务成本， 并为用户所接受。 如何监控和讨论所提供的服务。 如何管理 IT 服务组织的供应商及其下包合同。 第 7 页 服务级别管理(Service Level Management SLM)流程是用来确保服 务级别协议，并支持运行级别协议
11、及其它合同，保证所有对服务质量的影响减 少到最小。此流程在服务质量和 SLA 基础上评估各种变更造成的影响，包含预 期变更前的影响， 也包含评估实施变更后的影响。SLA 中某些最重要的目标 和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。 SLM 是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性， 有效性及运行效率， 它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的 SLA 是没有 意义的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承认其内容的基础。 2.2.2.2 一般设备软件安装及维护 此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时 应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现
12、场解决及用户培训的多种 方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。 软件维护主要内容包括： 对 WINDOWS 操作系统的安装、调试及升级； 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 解决软件冲突造成的系统故障； 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程 序等； 计算机外设的软件备份。 2.2.2.3 一般设备硬件日常保养及维修 计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、 调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使
13、用中的计算机存在 第 8 页 或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如 计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据越 秀工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。 周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障 或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维 修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务 的正常进行； 系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM 等)、 计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护; 操作项目 维护工程师每月的对企
14、业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用 情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务 报告上报企业普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知 识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故 障率。 维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供 快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按 照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，维修费情况按照合同约定执 行。 对经过维修或已更换配件的设备，根据具体情况延长保修期并更新资产库 记录，更新配置库记录。 对终端用户的输入设备以及公用设备予
15、以定期消毒处理。 第 9 页 运维服务商每月进行一次巡检 运维工程师制定 巡检工作计划 ， 说明采巡检 时间安排 、 巡检内容 、 巡检地点 、 资源配合等 是否通过服务 主管 、 运维部 、 信息 中心审批 ？ 运维工程师在完成巡检工作后 ， 对巡检结果进行评 估 ， 并提出意见和建议 ， 形成 巡检报告 结束 运维工程师按照 巡检工作计划 执行巡检工作 ， 并将巡检过程和结 果记录在 巡检记录表 中 是 否 图 4 - 3 例行维护流程图 是否通过服务 主管 、 运维部 、 信息 中心审批 ？ 巡检过程中 是否发现问题 ？ 巡检过程 是否有不符合的 配置项 ？ 转 【 问题管理 】 流程中
16、 系统存在问题流程处理 转 【 配置管理 】 流程处理 是 否 是 否 是 否 一般信息化设备硬件服务还包括： 供应商根据实际需要，经企业同意准备相应数量的维护零配件，协 助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查； 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； 进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库 第 10 页 定期对公用信息化设备消毒除尘； 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 对故障设备的维修 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 建立硬件应急维修小组，对关键重
17、点岗位及紧急的故障及时响应并 及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组 织监督进行； 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权 的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效 和质量； 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提 供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换； 2.2.2.4 客户端病毒处理 对存在病毒的终端予以隔离，生成事件安排工程师予以处理。 2.2.3 服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日） ，按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1 小时 内响应采购人。如 采购
18、人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要， 可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等） 。 d、保密要求承诺：详见保密协议。 第 11 页 2.3 服务管理 2.3.1 服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度， 且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进 行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意 隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事
19、件，即 视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购 人的相关规章制度。 坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的 越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的 现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他 用途或以任何形式泄露归第三方。 2.3.2 问题管理 1、常见问题管理服务 根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题， 都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好 详尽的记录，并将此作
20、为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间， 降低服务成本。 针对采购人 IT 设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的 问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防 范建议的服务。 第 12 页 2、提升问题管理服务 对采购人 IT 设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用 中遇到的未知解决办法的问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起 进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。 2.3.3 服务记录管理 我司使用服务单作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以 及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台统一进行定期回访，每季度 根据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给采购人。
