蓝蛙国际商务会所员工行为规范.doc

1、蓝蛙国际商务会所员工行为规范 一、仪表与举止 员工的仪表与举止，不公反映了会所的精神面貌，而且还体现 了员工的基本素质，因此，加强对员工的仪表与举止的严格训练和 要求是十分必要的。 1、员工的仪表 服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁，美观，使来消费的 宾客见而生善，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助 于创造一个良好的环境。 1-1、发型 男员工：保持整洁、整齐，前面不过眉毛，后面不过衣领，发角 不过耳，不蓄胡须，不得染彩发，不留怪发型。 女员工：保持清洁，梳理整齐，头发前面不过眉毛，后面不过肩， 头发不得盘于头顶或盘得过大，头花或发夹应为黑色，款式不宜 夸张。 1-2、佩戴 员工在

2、当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、胸针等饰物，结婚 戒指除外。 1-3、着装 男员工：上班时着工作服，名牌位于胸前左上方，工作服保持清 洁、整齐，熨烫挺拔，扣子无脱落，衣裤无开线，破损，领结整 齐、熨烫，皮鞋着黑色皮鞋，保持清洁、闪亮。 女员工 上班时着工作服，名牌位胸前左上方，工作服保持清洁、整齐， 熨烫挺拔，扣子无脱落，衣裤无开线，破损，领结整齐、熨烫，皮 鞋着黑色皮鞋，保持清洁、闪亮。 1-4、个人卫生 不留长指甲，不涂指甲油。 每天勤洗澡，更衣。 饭前便后要洗手。 不吃异味食物如洋葱，蒜头。 1-5、化妆 如职工着装上岗。 化职业妆，淡雅、自然。 饭后补妆。 可用适量无刺鼻味的香水。 2

3、、员工的举止 2-1、微笑 亲切微笑地主动向客人和同事问候。 亲切微笑地回答客人问题，为客人提供服务。 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即走上 前，热情招呼：“您好！请问我能为您做些什么？”或“您好！” 2-2、站立 女员工：双手自然地交叉放在身体面前，右手在上，左手在下， 双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、 交手抱臂等。 男员工：双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身体后交叉， 两腿略分开些，与肩同宽。 遇有两人以上在一起，两人间应保持 15CM 以上距离，不得拉手， 搭背或相互倚靠。 2-3、行走 挺胸、抬头，

4、目视前方，注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。 遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。 2-4、路遇 行进间，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。 给别人让路，要面向对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。 需要他人让路时，应讲：“对不起！”别人主动为你让路，应面 向对方致谢：“谢谢！” 2-5、指示方向 目光注视他人说：“您请！”或简要重复对方的问询（如： “洗手间吗？”在那边） ，要用右手，手心向上，大拇指自然张开， 手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光 示意，切勿用手指对着客人指指点点。 2-6、引领 引领他人时步子不能太快，与其保持

5、三步左右的距离，两三步回 顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身 45 度， 照顾他人向前行进。 引领时遇到门，应上前开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点 头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门。 引领中遇到熟识的人，原则上可领首致意，但不能与其攀谈。 2-7、递交物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就 随手丢过去，如客人坐在座位上，要从客人右侧呈上，其高度以方 便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。 2-8、敲门 敲门时切勿用力过重，或用器具敲门，用手轻敲三下，边轻声 说：“对不起，打扰了！”方可进入。 2-9、交谈 与客人交谈时，应保持一臂有余的距离

6、，不要太近，也不能太远； 不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视讲话人，目光亲切自然，音 量适中。 对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等，不得在宾客面前 掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏 （如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人 道谦：“对不起！” 。 ）不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理 头发，勿窃窃私语或嘻笑喧哗，非必要勿过分注视客人。 行政部 2011 年 1 月 1 日 营销部包间服务流程 一、微笑试台，往前站，打招呼（晚上好，欢迎光临蓝蛙，祝大哥 玩的开心） ，坐下来要说“谢谢” 。 试台的营销组员服从安排，无论经理叫多少次都必须去试房

7、。 二、坐下来以后挽着客人自我介绍，在酒没上来之前先和客人聊会 天。 三、酒上来以后， （除经理外，包间所有上台小妹敬客人第一杯酒须 满杯）包间助理带头敬客人酒，经理、老总进包间打招呼须跟杯， 且是满杯。 四、中途接电话、上厕所、抽烟、到别的包间打招呼不得起过五分 钟，打招呼需征得打招呼包间订房人的同意，否则被退台，后果自 负。杜绝退台现象（10：00 公司收手机，经理、助理、订房人除外） 。 五、助理可以串台，其他人一律不许（串台拿不到小费，公司不予 负责，另外没经过同意串台的，给予串台处罚 300 元） 。 六、中途跳舞：所有营销人员必须在中场时间跟客人跳舞，不论服 务员放几次曲子，都要去

8、跳。 集体游戏：包间必须要有集体游戏，经理带头玩游戏，每天要 有不同的集体游戏，配合包间冲消费。 七、所有的营销人员不许催客人买单，不许问结束时间。 八、买单前要客人电话号码（第二天要做服务跟踪） 。 九、客人给过小费还没走，不许先出包间，没结束不许换衣服。 十、买单客人要宵夜的必须去（喝得很醉的除外） ，包间不需宵夜的， 把客人送到电梯口并说再见。 注：包间服务流程有任何一项违反规定，给予 50 元/次罚 款，屡教不改者部门可视情况而定罚款金额。 营销部守则 一、入场通知 1、入场必须按公司规定着妆、发型、妆容经检验合格后方可上班。 2、需带身份证、一寸照片、填写相关简历。 3、入场需缴纳

9、500 元的工作押金，押金可根据个人情况分次缴纳 （此押金干满半年后退还，半年期间无故旷工 2 日，押金一律扣除， 并且需重新缴纳） 。 4、入职需缴纳 40 元办理存包牌/工号牌，若有遗失须重新缴纳。衣 物由更衣室存包人员存放。 二、考勤制度 1、营销人员每星期休一天，当天休息须电话通知考勤人员， （本部 门直接领导） 。 2、如遇病、事假须在下午 5 点之前电话通知考勤人员，须得到考勤 人员批准，病假在上班之前须出示病例、发票，请事假的小姐缴纳 50 元/天，助理 100 元/天，经理 200 元/天。 3、旷工：营销组员 10 元/天，助理 200 元/天，经理 500 元/天。 4、每

10、天上班时间是：营销组员 18：30，18：30 之后进场必须缴纳 20 元罚款，经理 5 点开会，会议中途到，20 元/次，会后 50 元/ 次， 带客进场除外，有特殊情况的，须提前向考勤人员请迟。 三、订房 1、在职公关无论新老每期订房一间， （115 号为一期一间，16 号 月终为一期一间） ，达不到订房数量的处于 200 无/间的罚款。 2、公司订房罚款在每月的 13 号缴纳前一期的一间订房罚款， 1618 号缴纳下间订房罚款。 3、公关订房提成 15%（特定节日或特殊情况除外） 。 4、订房提成自订房起第二日起发，自订房当日起两日内未到公司领 取算自动放弃。 四、离职 1、所有营销人员

11、离职必须在一个月提出书面申请，得到营销部主管 批准后在一个月之后退还押金（这一个月内必须正常上班） 。 2、离职营销人员再进场按新员工入场须缴纳押金。 营销部守则 营销部须知 1、营销经理带人营销组员禁止询问好台、坏台，甚至在进房试合时 摆脸色给客人看。 2、营销组员进房后 15 分钟必须与客人展开酒令游戏或合唱或伴舞， 忌冷台。营销经理要随时征询客人意见，是否满意。 3、营销经理、营销组员离房必须第一时间与客人打招呼。上洗手间 不容许超过 5 分钟，醉酒吐时另当虽论。 4、营销经理和营销组员行走在公共区域（或走道）时，与客人相向 或同向时应遵循：同向须靠右边站立让道并与客人打招呼，点头微 笑

12、致意，相向时也同上处理。 5、营销组员在房内须审时度势配合服务员销售小吃、水果和其他仪 器，忌闭口回避。营销经理随时询问值房服务员。 6、与客人敬酒时，酒杯要低于客人酒杯 2-3 公分，以示尊敬，并等 客人放下酒杯方可放下自己酒杯。 7、营销组员在房内当服务员离房拿取物品时须承担点歌、整理台面、 擦拭台面等工作。 8、营销组员言行尽可能以讲普通话为主，方言要自控，与客人谈话 忌打喷嚏，打哈欠，溅口水、叼牙签、剔牙、用手直接抓取食物。 9、营销组员在所服务之客人上洗手间或离开包间，应立即起身开门， 陪出门并送进门。 10、营销组员之间禁止在房内拌嘴、言语过激、吵架。 11、营销经理、营销人员严禁

13、夹带、托带小费。在所服务的客人未 结帐离开之前必须保证在房内，严禁重复收小费。 12、营销组员禁止以打招呼、拿东西等任何理由串台。 13、营销组员醉酒失态后，由营销经理出面架出，并征询客人有无 换人需要。 14、每天 7 点之前化完妆到规定的包间开会，检查仪容仪表。 15、营销组员禁止在包间内抽烟。 16、营销经理巡视所辖区域房间，须严格督导营销组员遵守以上规 定之行为，并负责履行落实之责任。 17、场内禁吃口香糖，自带饮料、小吃。 服务部目标管理制 每个人每月四间订房任务，完不成每间房 200 无罚款，整月轮房业 绩 30000，超出部分 7%提成 如一间房没定的员工，则无业绩提成 订房超过

14、四间以后房间数最多者奖励 100 元 轮房业绩最低罚款 200 元 订房业绩达到 5000，方有订房提成 10%，工资 500 元，订房业绩达 不到 5000 元，订房提成 10%，工资无订房业绩达到 10000 元，订房 提成 15%，工资 1000 元，订房业绩达到 20000 元，订房提成 20%，工资 1000 元。 蓝蛙国际商务会所 蓝蛙国际同务会所服务部管理规章制度 1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去 接电话，违者罚 30 元。 2、每天 01：00 班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假 号码者一律罚款 30 元。 3、每日 19：00 开会时记录

15、开会内容，违者罚 30 元。 4、每日 18：00 点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不 好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚 30 元。 5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错 3 次为不 合格，考核不过关者罚 50 元。 6、包间卫生每天 19：30 检查，如有不合格处以 30 到 50 元罚款， 周卫生不合格处以 50 到 100 元罚款。 7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚 50 元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚 50 元。 8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间 接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉

16、自然垂于腹前，右手在 上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠 躬并向客人问好：“晚上好，欢迎光临！” ，违者罚 100 元。 9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好！”违者罚 50 元。 10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时 通知安全：“XX 女孩出入包间比较多，可能在串台。 ”在包前买单 或客人要求找 XX 女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者罚 50 元。 11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过 5 分钟，但 必须通知本部门领导，违者罚 50 元。 12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得 超过三根烟头，烟

17、缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者罚 30 元。 13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒 酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。 14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及 时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝福语。 15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多 少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚出当 晚包间小费。 16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚 100。 17、如在包间内实习公主，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双 倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。 18、在包间内

18、如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人 打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日小费 并罚小费的双倍。 19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才 可离去，违者罚 100 元。 20、服务部 K 少、保洁每日 1 点下班后，必须留一人在岗值班，违 者罚 50 元。 21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没 进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚 50 元。 22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间， 违者罚 50 元。 23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价 的 10 倍赔偿。 24、所有服务

19、员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚 30 元。 25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好 笔递给客人，其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的 ， 按顺序排，违者罚 50 元。 26、保洁 K 少每日 18：00 点名搞包间、过道卫生，违者罚 50 元。 27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百， 并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。 28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天 罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打扫包 间的公主自己买单违者罚 200 元。 29、每日打扫 1 包和 5 包的公主必须在营销部会议

20、结束后和 5 包化 妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一 切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。 30、取消原定每月可点 2 间房的规定，如服务员被点房，在没有进 入其它房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房，违 者罚 200 元。 （进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可 离开。 ） 31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满 4 间者，无论什么 原因不得休息、请假，请迟必须在 17：00 到，违者罚 100 元，并排 房排最后。第二天若还没有订房，16：00 上班，以此类推。 32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没 有一个公主的情

21、况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么原 因，第二天停房。 33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请 的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。 （超过三 天事假须报上级领导批示。 ） 34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处 分。 35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处 分。 36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于 保安而带走者视为偷窃，按物品原价的 10 倍赔偿，并给予除名处分。 37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒 交或逃跑现象隔日翻倍。 （例：当日叁拾，每二天陆拾，

22、每三天一百 贰，以些类推。 ） 38、服务部所有人员迟到一律现金处罚 10 元，周会迟到处以 50 元 罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚 30 元。 39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。 40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚 10 元外再另 罚 100 元，当月迟到两次，当日排房最后。 41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧 台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚 100 元。 42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核 对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包 间，违者罚 100 元。 43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能 下班，违者罚 50 元。 44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人 没来者算迟到，并处罚迟到 10 元另罚 50 元。 45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病 假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，需说 明原因。 46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不 可放在包间内，违者没收其物品并罚 50 元。 47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚 50 元。 注：以上条例自 2011 年 2 月 1 日起实施。