酒店信息反馈制度.doc

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资源描述

1、信息反馈制度 /流程 贵宾部20140626 一、信息反馈工作的目的和意义: 信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作。为提高酒店的 运作效率,规范各部门的工作标准;及时掌握各项工作进度,提供优质、高效的服务; 为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推进机制,不断提高工作质量;针对重要 宾客接待(贵宾)的实际情况,制定信息反馈制度/ 流程。 前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心,通过整理顾客反馈信息,并将信息快速 反馈给销售部、各经营部门或总经理室,使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽 留顾客和提高客户忠诚度等效果。 二、重要宾客(贵宾)信息反馈的范围: 1、VIP 客人的界定

2、:贝迪颐园发文 SD【2012】125 所规定的 VIP C 级以上的贵 宾。 2、重要宾客的界定:A、度假区消费三次以上的回头客; B、入住兰亭别墅、新 别墅、汤屋、董事长套房的宾客;C、餐饮单桌消费 3000 元以上或人均消费 400 元以 上的宾客;D、温泉中心源 SPA780 以上项目或消费三次以上的回头客。E 、常住客; F、重要会议、宴会团队的主要宾客。 3、特殊宾客的界定:老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚 夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等。 三、信息反馈的来源及内容: 1、信息反馈内容包括:VIP 客人、重要宾客及特殊宾客的

3、预定信息、消费信息、 特殊需求等信息,以及喜好、习惯、忌讳、投诉等信息。贵宾分部通过多种渠道搜集 整理 VIP 客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息,以及投诉、忌讳、 喜好、习惯等信息,经部门经理审核后填写“客史档案表” 。大堂副理负责跟进特殊宾 客,对酒店各营业点征求的特殊宾客的意见进行收集、整理及反馈。 2、贵宾接待每日 C 班晚上 8:00 前根据中软系统的预定信息,将次日预抵的重要 宾客信息录入“重要宾客预订台账” ;并于晚上 8:00 前发送短信至部门经理。当日 A 班主持早上 9 点 30 的早例会,通报前日贵宾接待情况,并对当日预订和在店的贵宾接 待工作进行工作分配

4、和信息通报。 3、大堂副理、引领员、礼宾和贵宾接待等前厅岗通过前厅接待工作中发现的自来 VIP 客人和重要宾客,立即通报当日 A 班,记录在“贵宾部值日台账” ,并由 A 班对 重要宾客的信息进行反馈和跟进。前厅岗每日征求离店客人对酒店的意见及服务需求, 并负责将服务需求反馈给部门经理、总经理。 4、公关营销部、前厅部、客房部、餐饮部、温泉中心等部门,一经发现有 VIP 客 人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息,以及投诉、不满和抱怨等信 息,立即汇报部门当值/第一负责人,由部门负责人商量初步接待方案或解决方案,并 填写“贵宾信息反馈表”经部门负责人审核签字后,5 分钟内传送至贵宾部

5、。 5、如果部门无法在第一时间确定接待方案或解决方案的,部门负责人应在 3 分钟 内将贵宾信息电话通报贵宾部经理,共同协商接待方案或解决方案,并由贵宾部给相 关部门下达“贵宾接待工作指令单” ,确保服务质量。重要宾客的特殊需求信息和投诉 信息,贵宾部经理于 2 分钟内将最终确定的接待方案汇报至总经理室。 6、VIP A 级以上贵宾的预定信息、消费信息、特殊需求等信息,以及投诉、不 满和抱怨等信息,部门当值/第一负责人应在 3 分钟内将贵宾信息电话通报贵宾部经理 和总经理。 四、信息反馈的流程和方法 1、VIP 客人、重要宾客及特殊宾客的各种信息均由本部门员工先反馈给各部门当 值负责人;经部门当

6、值负责人审核后再反馈给贵宾部。 2、重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求信息,以及投诉、不满和抱怨等信 息,由各部门负责人确定初步接待方案和解决方案,并填写“贵宾信息反馈表”经部 门负责人审核签字后,5 分钟内传送至贵宾部;如不能在 5 分钟内传送“贵宾信息反馈 表”的,应在 5 分钟内电话通报贵宾专线或贵宾部经理相关信息,以方便贵宾部做好 接待准备;并在 20 分钟内传送“贵宾信息反馈表” 。 3、贵宾专线(贵宾部值班员)接到各部门反馈的重要宾客信息后,立即记录在 “贵宾部值日台账” ,同时将信息汇报至部门经理。 4、贵宾部值班员需要着手调查反馈信息的真实性和有效性,并将信息传递给需要 该

7、信息的相关部门和人员知晓和处理。对于不能解决的问题,责任人应该 3 分钟内汇 报部门经理。由贵宾部经理牵头协商解决方案;或贵宾部与各部门共同协商接待方案 或解决方案,并由贵宾部给相关部门下达“贵宾接待工作指令单” ,确保服务质量;如 不能及时下达“贵宾接待工作指令单”的,应在 5 分钟内电话通报相关部门负责人接 待方案和解决方案,以方便各部门做好接待准备。 5、如果是 VIP 客人,贵宾部经理于 2 分钟内将最终确定的接待方案或解决方案电 话汇报至总经理。 6、保密 VIP 客人的预定信息和在店消费信息,各部门员工先反馈给部门负责人, 经部门负责人审核后反馈给贵宾部;贵宾部经理 5 分钟内将信

8、息反馈给总经理;获悉 保密 VIP 客人的工作人员除向本职的上级领导汇报工作外,不得泄露保密 VIP 信息。 7、保密 VIP 客人的信息在派发“贵宾接待工作指令单或通知单”时,只需要注明 该客人的 VIP 级别,不提供贵宾的姓名、单位等信息,各部门按照不同 VIP 级别的服 务标准进行接待。 7、贵宾部对顾客个性化信息进行收集、整理、信息录入以及监督信息的使用。每 日对各部门收集信息的有效性进行整理分析,汇报部门经理审核(审核后录入中软) 。 四、重要宾客投诉信息的反馈 1、对于跟进重要宾客的投诉信息,必须在第一时间通报部门负责人,在可能的情 况下描述该投诉的主体、对象、投诉事宜、以及简要描

9、述投诉的经过。 2、部门负责人根据投诉情况到现场了解实际情况后,在第一时间作出初步的解决 方案,同时通报贵宾部经理。 3、贵宾部经理根据部门负责人的描述,共同商讨解决方案,并在 2 分钟内将解决 方案汇报前厅部经理和总经理。经总经理同意后,由贵宾部经理责成相关人员进行对 客道歉、提供增值服务、赔偿损失等,需要相关部门进行协助的,贵宾部经理通知相 关部门负责人共同出面解决。 4、贵宾部解决宾客投诉时提供增值服务和赔偿损失的权限:A 级以上 VIP 客人由 总经理负责裁定;B 级 VIP 客人限额 300 元,超过 300 元申请总经理;C 级 VIP 客人 和其他重要宾客限额 100 元,超过

10、100 元申请总经理。 5、顾客的投诉,必须要在其离店前反馈到贵宾部经理和总经理,并在顾客离开前 进行告知处理结果或给与回复;不能给与回复的,要留下顾客联系方式,告知顾客酒 店现在的处理进展,并预约回复顾客处理结果的时间。 五、历史客客历筛选流程及规范 1、前台接待根据中软系统录入的宾客信息筛选当日入住历史客名单,从历史客中 找出重要宾客的名单,并在中软系统中查询该客人的客历资料。 2、重要历史客入住期间,大堂副理和贵宾接待对该客人的住房、用餐、温泉、以 及其他消费信息进行跟踪,从各营业部门搜集该历史客的资料,并筛选。 3、大堂副理和贵宾接待每日填写重要历史客在店期间的消费信息(包括消费项目、

11、 习惯、喜好、忌讳等) ,汇总后报部门经理审阅,VIP 客历由部门经理审核后报总经理。 4、贵宾接待将总经理审批后的新客历录入中软系统。 六、贵宾专线及操作规范 1、贵宾接待专线,内线电话:8915;外线电话:18883783892;集团短号: 683892;由贵宾部当日值班员负责接听和信息的传达。 2、主要职责:A、接听和处理当日重要宾客的预订电话; B、受理各部门反馈重 要宾客的意见、投诉信息;C、协调重要宾客的需求信息; 3、预定信息处理程序:A、接到重要宾客的预订电话后立即为其预定; B、按照 预定要求下预定单;C、将预定单进行工作分配,并录入每日预订台账;D 、VIP 宾客 的预定立

12、即汇报部门经理;E、VIP A 级预定、董事会安排的重要预定立即短信或电话 告知总经理。 4、投诉信息处理程序:A、接到重要宾客的投诉电话后立即汇报部门经理; B、 按照部门经理的要求安排人员到现场进行处理,并录入值日信息台账;C、VIP B 级以 上的重要宾客投诉、董事会预定宾客的投诉立即电话告知总经理。 5、重要宾客需求信息处理程序:A、接到重要宾客的需求信息后立即通知相关部 门做好准备工作;B、按照宾客的要求下交办单到相关部门负责人;C、将交办单的内 容告知相应的贵宾接待员和销售人员,并录入值日信息台账;D 、如有部门无法满足的 宾客需求信息、VIP B 级客人的需求信息立即汇报部门经理,由部门经理出面协调; E、如有部门经理无法协调的宾客需求信息、VIP A 级客人的需求信息立即汇报总经理, 由总经理协调处理。 6、专线电话规定:A、专线电话需保持畅通,严禁用专线电话打无关工作的电话, 严禁专线电话关机,严禁不接听电话等现象发生;B、专线电话收到的信息必须按照以 上规定的操作流程进行处理;C、如有违反上述规定,对于值班员进行 2050 元/次罚 款,如因操作不当导致宾客重大投诉的,部门将视情况提请总经理室进行处罚。

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