1、酒店销售部门日常工作内容概述 酒店营销部是集酒店推广和销售于一身，是酒店连接市场、对外建立商务关系、扩大 销售的纽带，是同社会各界、传播媒体建立和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞 争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊。营销部要同房务部合作，对酒店的开 房率负责。营销部既要组织客源又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监 督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是竞争激烈，生意淡季，越要千方百计寻 求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机，提出相应对策。营销部 的主要任务是确立销售目标，制订销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加赢利，提 高酒店知名度；
2、积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测 和销售网络；与客户保持和发展业务关系；与酒店内部各部门沟通协作，共同完成总经理 下达的营业指标。 1.定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标， 每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见， 报总经理审批，并根据指示组织实施。 2.经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的熟公司走访记录以及新 公司走访记录。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。 3.协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。 4.审阅销售组、预订中心及美工组提交的年（半年）
3、度计划，及年（半年）度工作总结。 5.拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结。 6.审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调 动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。 7.签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。 8. 审阅工作报表并批复有关请示。 9 .审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。 10.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。 11.对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。 12.对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。 13.接待重要客人，如 VI
4、P。 14.审批美工制作申请表，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量， 维护宾馆的格调和声誉。 15.对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并 审核。 16.负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。 17.对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。 18.制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。 营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明 （一） 散客接待 1. 散客接待 （1） 电话订房 A当街道电话订房时，先向对方问好，告之以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、 单位及电话。 B 记录对方订房的数量 、人
5、数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格，客人的 付款方式及特殊要求。 C请对方明确是确认定房（即有支付保证的预订），还是预订。如系确认订房，必要 时请对方预付款并记录，在客人抵店前一天与财务确认。 D谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。 （2）电传、传真订房 当接到客人、旅行社的电传、传真订房时： A . 询明客人要求、预订种类（确认订房或者 6：00 订房）。 B询明客人费用的支付办法，哪些费用由客人来结算，哪些由旅行社来结算。 C发现客人提供的资料不完备的，要电话或者复电要求客人补交确认；我方报价和条 件发生变化时，须重新报价请对方确认；需预付款的则请客人预付。 （3）其他事项 A
6、如果旅行社合同订房，以挂帐 付款时，必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式 （现金 支票）等。 B 如果为无合同旅行社订房，且报满价而又未注明无佣金，则需按照国际惯例给旅 行社 10%佣金；也可以享受 16 免 1 的优惠或者 8 免半的优惠。 C如果房间全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人预订房，应婉言相告，表示遗 憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。 2.接待 （1）对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待：需要快速办理入 住的客人；须送礼品的客人；VIP 客人。 （2）VIP 接待程序 A在 VIP 入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、特殊要求。 B
7、客人入住前，向有关部门分送 VIP 通知单，提出服务与协作要求。 C客人到达当天，要落实房号，检查礼遇品是否已经送到房间，在客人抵达时，参与 大堂迎接。 D在客人迁前，关照前台收款为客人快捷服务。 （二） 团队接待 1. 团队订房 （1） 对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即 填写团队预订单，在预订单上注明“预报”字样并存档。 （2） 每天查阅预订档案，按照提前 30 天 15 天 7 天 3 天 1 天 的程序落实在案预报。团队预报提前 7 天、散客预报提前 3 天，一经落实， 立即进入预订受理程序。 （3） 预订受理 A 接到有关方面发出的订房计划后，应立即查阅旅行社档案
8、，查阅 客房状况，提出房价建议，确认订房。确认后将订房计划复印存档。 B 填写团队确认单，标明 RESERVED 字样，送经理签批。 C 团队预定单子原件送预订处，复印存档。 D 需要时，根据确认和团队预订单，做订房合同，送经理签批。在 合同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档，其他页寄出，注意 应在收到订房电传或者传真的 3 天内寄出，在传真件收到后的 1 天内回传 （4） 需要时，提前书面通知有关部门，提出服务和协作要求，并在 团队入住前和在店活动前跟踪检查、确保落实。 （5） 对由于各种原因取消的团队预订，按合同规定书面通知财务部 追收房费，并通知预订处取消该预订。 2. 团队订餐
9、 由于本酒店无餐饮部，故此项事宜不做表书。 3. 团队进住 （1） 对于大型团（一般为 30 人以上，本酒店的情况，20 人以上为 大型团队），在到达前提醒行李处、行李部等做好准备工作，并索取该团 的房号，抽查房间。 （2） 团队到达时，销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎，及时 与接待部陪同人员联系，确认是否有新的要求。 （3） VIP 团队，营销经理要亲自落实有关入主手续和在店活动的全 部细节。 4 团队结帐 （1）及时通知财务部准备好所有必要的收费资料，包括订房合同。团队订房通知单由 接待处（没有专门的接待部门，就是指前台接待）在客人入住后转给前台出纳。 （2）注意团队离店时间，了解结帐
10、情况（付款人、付款方式等），记录存档。 （3）结帐时如果有疑问和分歧，应立即协助弄清问题，帮助客人尽快办妥离店手续。 （4）对有订房合同暂时未交押金或预付款的团队，如对方信誉良好，可先安排客人付 清应付费用离店，然后协助财务催款；否则应请客人在离店前结清一切费用。 5.团队评价 （1）定期统计各关系单位安排的团队数、入住房间数量和天数、平均定价、时间分布、 客人投诉，评价其订房习惯、付款信誉、经营策略、市场潜力、存在问题等。 （2）根据评价结果，提出修改合同条款、价格和工作目标等建议。 酒店公关营销部文员岗位职责和工作说明 上级：营销部经理 1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售
11、契约等。负责各种文件的打印、 下发和上报工作； 2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务； 3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作； 4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作； 5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题； 6、完成经理交办的其他工作。 酒店营销部经理岗位职责和工作说明 上级： 总经理 下级： 销售经理 秘书 美工 职责： 1. 编制营业计划以及预算计划，策划重要营销活动，报总经理批准后组织实施。参 加展销会，主持销售会议，签署总经理授权的业务合同。 2. 根据营业推广计划以及预算，控制本部经营成本及费用。控制本部门营业用品的 购置，消耗与备存。
12、3. 组织下属开展市场调查，掌握产品、市场、竞争信息，及时向总经理提供分析预 测和对策。建立营销档案和资料文库。 4. 参与价格与优惠政策的制定并认真分析执行。控制散客和旅游团队的比例。定期 评估平均房价。 5. 建立、巩固、扩展销售网络，与国内外、区内外重要客户保持联系。亲自接待重 要客人及大型团队，进行重要营业专访。 6. 定期核定并严格控制营销部的人员编制，使各岗位工作满负荷、快节奏、高效率 要求。 7. 制定本部门各级岗位职责和工作程序。对下属考勤并每月定期考核评估，根据其 表现评定浮动工资等级，提出奖惩意见。 8. 模范遵守酒店员工守则和各项规章制度，依据制度严格要求和管理下属及酒店
13、员 工，确保员工仪表行为符合酒店的规范，使营销部工作制度化、程序化、规范化、科 学化。 9. 有计划高标准地坚持岗位培训，不断提高下属业务、外语能力和综合素质，提高 营销水平和服务质量。 10. 教育下属遵守国家和地方政策法规，结合营销工作宣传本酒店，搞好公共关系，树立 酒店良好社会形象，提高酒店在国内外的知名度。 11. 及时沟通信息，主动协调与各部门合作，确保对客服务和酒店收益，随时征求下属以 及各部门的意见和合理化建议，不断改进管理和服务工作。 12. 审核并签署职权范围内应上报的总经理的各项工作报告、采购计划、报销单据及对外 文书等 13. 主持部门的例会和临时会议，传达总经理的指令，
14、听取下属工作汇报，解决营销工作 中的问题，下达工作指令。 14. 对工作中发生的非常情况要随时上报总经理。完成总经理交办的其他工作。 酒店销售经理岗位职责和工作说明 上级： 营销部经理 职责： 2. 制定分管市场的年度 月 周销售计划，报本部门经理批准后确保完成。 3. 负责分管市场的开发。同国内外客户建立、保持并发展业务联系，争取潜在客源 和扩大销售，积极开展公关工作，树立酒店良好形象。 4. 根据酒店政策、合同规定和经理指令，处理往来函电，接待到访并客，负责同国 （区）内外可户的函电联络，提供报价结算佣金，负责接待、统计等项工作。 5. 负责有关团队、散客订房接待，落实 VIP 接待计划，主动协调与有关部门的关系， 尽可能满足客人的在店需求。 6. 主动征求客人的意见，认真接受客人投诉并及时妥善处理，维护酒店声誉。 7. 开展调查研究，积极获取客源市场和行业竞争信息。及时向经理报告和建议，为 经理制定各项计划提供有关资料、数据、负责建立业务档案。 8. 完成总经理交办的其他工作。 酒店美工的工作职责和工作说明暂时不做具体表述。
