1、 心存希望就会让我们不再迷茫 1、把握每一个机会，希望与信心就会并存 ，心存希望就会让我们不再迷茫，就算没了希望也别绝望，死路往往也是一个出 口。只要我们有信心。 2、当人们面对知足时，总会不消一顾，而去不断的要 求，要求一些不着边际的东西。就这样走着人生路，只到天上的星星都笑过人总 是不能懂不知道要知足。人们才觉悟，何必去要求那么多，该来的只要心收到便 满足；何必去羡慕别人脸上的笑容多灿烂，何必嫉妒他人的生活多美满，现在真 真实实拥有就是美。 3、不管是谁，都有自己的梦想，都有想去实现梦想的欲 望。若一个人没了目标，没有追求，那就会成为一坨行尸走肉，每天只剩下了腐 朽。残花败柳都渴望着能有个
2、神圣的葬礼，何况是人，谁不想生的伟大、死的荣 耀？可这些东西不是上下嘴唇碰一碰就可以实现得了的。有理想、有目标，最重 要的是要有行动！人生的棋局诡异多变，关键要看你准备如何落子，才能赢得这 场对弈。 4、骄傲之心得时时处处保护自己，为自己辩护。他在看不起别人、 指责他人的同时，必定也会招来许多不愉快的回报，人生必不平静。 5、即使 是高速公路，也有很多弯路，如果公路过于笔直，司机容易产生精神疲劳，反应 能力会随 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 外一科 张曼 创建优质服务的背景 优质服务内涵 开展优质服务，提升护理品牌 护理涵义 如何开展优质服务 护理涵义 “病人无医，将陷于无望； 病人无护
3、，将陷于无助 ” -我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛 护理 是奉献 “爱 “的职业 护理的本源 ：关心、关怀、照顾病人 创建优质服务的背景 护理实践： 护理工作缩水 专业定位发生偏差 打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业 护理现状 接送病人 取药 过医嘱 . 基础管理 照护性技术性工作 家属 护工 辛辛苦苦干别人的活 ,没有自己的专业 学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理 马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议： 护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里 优质服务内涵 优质护理服务
4、示范工程 主题： 夯实 基础护理， 提供 满意服务 把 时间 还 给 护士 把 护士 还 给 患者 回归护理本源 基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人 生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求， 涵盖内容 生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作 基础护理 护士夯实基础护理 不是做佣人 病人需要 不能自理的病人 护理满足需要 帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情 郭燕红： 卫生部此次开展示范工程的目的， 并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我
5、们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面 主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程 则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。 夯实基础护理 不是简单的洗头、洗脚 夯实基础护理 并没有降低护士的自我价值 提供全面、全程、 优质的护理服务 护士的自我职业价值、 患者的满意度提高了 才能体现出来 经济价值和 社会效益的双丰收 。 通过护士对病人的 生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地 保证病人的医疗效果和安全。 夯实基础护理 让护士回到病人身边 护理贯穿 一个人从生到死的生命全过程。 护理职业 是一种超越自我、超越人的生理、
6、心 理特征的一种高尚职业。 夯实基础护理 回归护理本源留住护士 如何开展优质服务 贴近临床 贴近患者 贴近社会 指导思想 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理患者满意度 技业务能力 仪表、态度 细 节 预见性健康宣教 主动性 住院环境 优质护理服务 刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文 雅大方，面带微笑，能给 人留下一种自然、清新、 温和、善良、仁爱的 “白衣 天使 ” 真实的形象 1仪表 优质护理服务 刘晓蓉 1态度 语言表达要柔和，要用正规、和 蔼的服务语言来与患者进行交流 ，不能把情绪带到工作中，即使 是面对患者的抱怨，我们也要用 平和的语气去处理患者的问题 优质护理服务 刘晓蓉 2主动性 在护理的
7、工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗 ” 优质护理服务 刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适 3住院环境 优质护理服务 刘晓蓉 4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综 合分析判断，运用医学知识，找 出现存和潜在的护理问题，采取 相应的护理干预措施，有效地防 范护理风险，即能够提供超出患 者预料的服务。从而减少医患纠 纷的发生。 优质护理服务 刘晓蓉 5细节 细节决定着我们的工作方向决定 着我们工作的质量，决定着病人 对我们的满意程度 优质护理服务 刘晓蓉 入院宣教；疾病相关知识的宣教 ；饮食、卧位、活动等的宣教； 需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出
8、院指导；心理护 理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教 6健康宣教 优质护理服务 刘晓蓉 7创造好的氛围 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求 优质护理服务 刘晓蓉 8 患者的满意度 患 者 反 馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案 开展优质服务，提升护理品牌 优质护理服务 刘晓蓉 创建优质护理服务，是护理体制和结构 的彻底变迁，任重而道远，需要我们在 工作中不断的总结，不断的探索，不断 的创新，来为患者提供更优质的服务， 来提高患者对我们的满意度，从而提高 社会对我们护理工作的肯定和支持。 优质护理服务 刘晓蓉
