1、营销技巧考试试卷u 单选题（40题）1、 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B_。A. 双语 B. 普通话 C. 英语 D. 方言2、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、_A_、_ 和挽留客户。A. 理解客户和帮助客户 B. 欢迎客户和帮助客户 C. 欢迎客户和理解客户 3、 公务接待中，双排座轿车应让客户坐在_B_。A. 副驾驶位置 B. 司机后排对角线位置 C. 司机身后后排位置 D. 后排中间座位4、 中国银行为客户提供的短信服务就是一种_B_服务。A. 价值附加 B. 信息附加 C. 效率附加 D. 便利附加5、 通过_B_可以了解更多的服务失败的原因，发现经
2、营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A. 客户主动反馈信息 B. 客户流失分析 C. 新客户调查 D. 发放调查问卷6、 6、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 A 。A应由被访问者先递名片 B应由职位低的一方先递出名片 C如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片 D多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片7、 7、关于工号牌的佩带，以下正确的是 A 。A男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B. 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C. 工号牌一律佩带在右胸 D. 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、 8、当客户有失误时，应该 B
3、。A直接对客户说“你搞错了” B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C直接对客户说“这不是我的错” D. 对客户说：“怎么搞的，重新填”9、 9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D A告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C. 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D. 以上做法都正确10、 10、 A 是客户想象中可能得到的服务。A客户对服务的预期 B客户对服务的实际感受值 C客户满意 D客户忠诚11、 11、 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例
4、。A. 抱怨率 B. 回头率 C. 知名度 D. 美誉度12、 12、换位思考的能力，也就是 B ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A. 同情心 B. 同理心 C. 有形度 D. 信任度13、 13、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 A 。A2/3以上 B. 1/3以上 C. 1/2以上 D. 1/4以上14、 14、 B 是服务迁移的主要工具。A贷记卡B. 借记卡 C. 奥运卡 D. 双币卡15、 中国银行小额外币活期存款采用_A_计息的办法。A按年 B. 按季 C. 按月 D. 按天16、 中国银行小额人民币活期储蓄采用_B_计息的办
5、法。A按年 B. 按季 C. 按月D. 按天17、 我国的人民币储蓄存款利率由_C_统一制定。A. 财政部 B. 银监会 C. 中国人民银行 D. 全国人大常委会18、 银行卡属于_C_类业务。A资产 B. 负债 C. 中间 D. 表内19、 办理储蓄业务的基本准则是_C_。A. 存款实名制原则 B. 存款自由、取款自愿、存款有息、为储户保密C. 存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密 D.利息税缴纳原则20、 人民币七天通知存款起存金额为_B_元，多存不限。A100000 B. 50000C20000D1000021、 贷记卡收益组成中最可观的部分是_B_。A年费 B.利息收入 C.手续费
6、 D.账户管理费22、 外汇买卖柜台交易只能办理_D_。A委托交易 B自助终端交易 C网上银行交易 D时价交易23、 以下有关人民币理财产品的说法正确的是_C_。A每次发售的人民币理财产品均设定起点金额，并按50000元递增。B. 客户申办多种产品，可以就不同品种合并与我行签订一份委托协议书。C. 中行不承诺保底收益，客户自主承担本产品的市场风险和信用风险。D. 资金交易清算账户为客户本人的活期一本通账户或定期一本通账户。24、 国债是以_D_为保证的融资活动，信用等级最高。A财政部担保 B. 人民银行信用 C. 银监会担保 D. 国家信用25、 目前个人因私购汇限额为_C_。A半年以下300
7、0美元，半年（含）以上5000美元 B. 实行年度总额管理，年度总额为每人每年等值1万美元 C. 实行年度总额管理，年度总额为每人每年等值2万美元 D. 半年以下5000美元，半年（含）以上8000美元26、 在银行服务营销渠道中，平均单笔交易成本最低的是D。A柜面服务B. 电话银行C. 自助银行D. 网上银行27、 27、当客户问道：“你们的系统还是那么慢吗？”这属于C。A. 口头购买讯号 B. 非语言的购买讯号 C. 口头警示讯号 D. 非口头警示讯号28、 28、如果客户抱持怀疑态度，那么你应该D。A提供正确的信息 B. 向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 C. 说明你有何补救计划
8、D. 提供证据支持你的说法29、 29. 客户提出异议后的最初C秒是关键时刻。A. 15 B. 20 C. 30 D. 4530、 30、当客户说，你们的贷款利率太高了！较好的回答是：D。A. 我们也必须实现利润啊 B. 你说得不错，但我被告知的价格就是如此C. 别的银行也是这样的 D. 除了贷款利率，对其它方面还有什么问题吗31、 31、以下说法哪一种是错误的？B。A客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或异议。 B. 异议都是因客户本身而产生，与客户经理无关。C. 编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法。D. 处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时，要让客
9、户知道你关切且想多听听他的意见。32、 32、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B有理有据，以理服人C应耐心引导，使其说出真实想法D态度要热情，多花一点时间倾听33、 客户购买旅行支票，应_D_。A签定旅行支票签购单 B. 应在柜员当面逐张初签 C. 支付相应的手续费 D. 以上都正确34、 34、销售是 A %了解人性， A %的产品知识。A98%, 2% B.2%, 98% C.40%, 60% D.60%, 40%35、 可以办理异地托收业务的
10、种类包括_A_。A普通存折活期储蓄存款 B. 定期一本通的部分存款 C. 不记名的定活两便存款 D. 活期一本通的部分款项 36、 36、当客户一边点头，一边说，“对，我了解你的意思。长期来看，它不会让我们多花钱。” 这属于D。A口头购买讯号 B. 口头警示讯号 C. 口头和非口头警示讯号兼而有之 D. 口头和非口头购买讯号兼而有之37、 37、在成交阶段，客户身体向前倾是A。A非语言的购买讯号 B. 非语言的警示讯号 C. 不能说明什么 D. 表示他不感兴趣38、 38、如果客户因为价钱问题而提出拒绝，你应该A。A找出真正的原因并且直接面对它 B. 提出一些现在就买的理由 C. 说价钱可以商
11、量 D. 马上放弃销售39、 39、下列说法中，哪一种最合适？D。A. “你明不明白？”B. “这个问题我曾经在上个星期讲过。”C. “您明白了吗？您可以自己操作了吗？”D. “关于信用卡的使用，我谈了很多，但仍可能有一些地方没有表达清楚，如果有，请让我知道。我会再作一些补充。”40、 40、处理客户所异议的程序中不包括下列哪一个步骤？C。A以转圜情况的方式对客户的异议做出反应B澄清这项异议的性质(找出它究竟是什么)C以火上加油的方式对客户的异议做出反馈D响应异议(针对异议提出解决方案)u 多选题（10题）1、 1、女士穿着应配套协调，是指 ABCD 。A穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B. 袜
12、子不带图案 C. 袜口、衬裙不应外露 D. 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋2、 2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 ABC 。A抱在胸前B叉腰 C.插入衣袋D放在体侧3、 3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 ABC 是应当避免的。A哗哗的翻纸 B. 吃东西 C. 回答身边同事的问题 D. 做电话记录4、 4、穿职业装时，男士应注意穿着 ABD 。A穿着西服应配穿衬衣、领带 B黑色皮鞋 C白色袜子 D深色袜子 5、 在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 ABCD 。A“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B. “我绝没有说过那种
13、话”C.“这是我们银行的规定” D. “我不大清楚”6、 6、接听电话的正确的做法有 ACD 。A认真做好记录，确认对方单位与姓名 B. 电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C. 通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D. 接电话时，不使用“喂”回答7、 8、大众客户的服务渠道有 ABC 。A自助服务区、B. 封闭式柜台服务区 C. 开放式柜台服务区 D. 理财服务区8、 9、封闭式柜台服务区主要办理 ABC 。A现金业务 B部分非现金业务 C传统型产品销售 D中银理财服务9、 存款实名制的有效身份证件包括_ACD_。A武装警察身份证件 B. 学生证 C. 外国人永久居留证 D. 边民出入境通行证6
