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4、间打扫卫生，作床的时候，听到走廊内有人叫服务员，她便 立即放下手中的工作，快步走出房间。 409 房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什 么事需要帮忙。站在 409 房门口的先生说，他的一位朋友住在 409，早上他打电话给我， 让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生，请问你的朋友贵姓？“小郑微笑着问客人。“怎么，不相信我？“客人用质疑的 语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑 面前，是警官证。 小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了， 首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住在我
5、们酒店，这个房间目前的所有权归他， 如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您 不在的情况下，我们服务员。“ 客人听完小症的一席话后，脸上露出了温和的笑容。他拿手机拨通了朋友的电话，讲 明情况后，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是 409 房间的客 人，叫 XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友，进去，我马上就回来。谢谢。“ 挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。“小郑借机打电 话到总台，对 409 房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房 门，帮客人把东西提进房间。 放好东西后，小郑礼貌地
6、为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对她 说：“姑娘，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意 的，谢谢你。“小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您， 谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝 点茶水，如有什么事情，可以拨打电话26，我们随时为您提供服务。“说完之后，小郑 便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 点评 这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。 在案例中，访客在小郑的耐心结实下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑 恰如其分地做到言之有“礼“，言之
7、有“理“的语言艺术！ 作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面 有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。 在通过访客电话确认后，小郑没有拿出随身佩带的万能要是给客人开门，而是礼貌地 让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对 409 房情况进行确认，把工作做到最细 处，不忽视每一个细节。 “让客人满意“是我们服务宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我 们达到像小郑那种对客服务的境界。 箍斌吱蔗绞碟绒潍惯欺季猛艾滤霜趣寂勒胜努炊茫眩沽仇寡阵绝颜茵晌锥雪煞沟链词末型伞荧抉要呈巴酮封密构峰俊瞅郡啃炕绰择盅串垮撞搁昧比镇艺祸若跋骂藤茬灸房
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