《租赁式公寓经营服务规范》、《客栈民宿企业经营服务规范》和《社区餐饮服务规范》.doc

1、公开征求行业标准租赁式公寓经营服务规范、客栈民宿企业经营服务规范和社区餐饮服务规范的意见发文日期2017年03月10日 有效范围全国 发文机关商务部文号时效性征求意见稿或草案 生效日期分类旅游 ( 行政法-旅游 ) , 服务贸易 ( 贸易法-服务贸易 ) 租赁式公寓经营服务规范（征求意见稿） 范围 本标准规定了租赁式公寓的基本要求、安全要求、卫生要求、有限服务品质要求。 本标准适用于在中华人民共和国境内合法经营的各种类型的租赁式公寓企业。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改

2、单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T18883 室内空气质量标准 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 SB/T 10475-2008 经济型饭店经营规范 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督发2005260号） 商品房屋租赁管理办法 2010年12月1日 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 租赁式公寓企业 以租赁方式为特定人群提供长租和短租的居住空间和有限服务的企业。 3.2 长租公寓企业 为特定人群提

3、供一个月（含一个月）以上的居住空间和有限服务的经营企业。 3.3 短租公寓企业 为旅游、度假、临时工作者等群体提供以日、夜为计算单位，价格经济、提供有限服务的住宿经营企业。 分类 集中式 集中式是指以整栋楼(或者一栋楼的几层)为运作标的，包租后对公共区域、配套空间和房间进行标准改造和装修，配备统一服务，进行集中式管理的公寓形式。在合约期内以间为单位按月出租，并为租客提供长期生活服务以及社交、创业等附加服务。 分散式 分散式是指长租公寓运营商从分散的住宅小区（或商住公寓）的业主手中，运用包租、托管等模式，取得一定时限的房屋使用权，通过房屋的运营管理、装修改造及匹配一定的租住服务后，为租客提供一体

4、化的租住解决方案。 整租 整租是指按既有套房格局，整体租赁的方式。 合租 合租是指将一套房子按“间（特指卧室和符合标准要求的起居室分隔空间）”为单位，分割租给不同的人群，且各自支付不同租金及服务费的一种租住模式。 基本要求 租赁式公寓企业应按照国家的法律法规规定，取得合法的工商登记执照，遵纪守法，合法经营。 按照不同的经营模式，与业主签订租赁合同、托管合同、承包经营合同。按照国家“商品房屋租赁管理办法”中的规定执行。 应按物业所在地区规定申办开业前后的相关行政许可证照。 治安消防管理应符合当地区域房屋性质不同的治安消防规定（参照客栈民宿）。 按照公安户籍、流动人口的管理要求，如实查验、按时按地

5、上传所有住宿人员的身份信息。保证对住客信息的保密性。配合顾客办理居住 证、暂住证。 提供服务的建筑物安全、稳固，空间布局与管理方式和服务相适应。装修符合建筑内部装修设计防火规范GB 50222。 饮用水应符合GB 5749生活饮用水水质卫生标准。 设备实施要求 设施设备 卧室：床、书桌、椅子、衣柜 卫生间：台盆、淋浴、坐便器、梳妆镜 厨房：抽油机、洗菜池、灶台 家电：（电视机、洗衣机、冰箱、空调、热水器） 智能化设备：门禁、门锁、全覆盖监控、智能水电（根据客群需求） 短租公寓 客房带独立卫生间，独立卫生间装有抽水恭桶、面盆、淋浴（配有浴帘）；卫生间上下水通畅，无异味，24小时供应冷热水。 基本

6、用品：毛巾、厕纸、拖鞋、布草（床单、枕芯、枕套、棉被、被罩） 推荐用品：牙刷、牙膏、梳子、布草（浴巾、地巾、浴袍、面巾等）、洗发水、沐浴液 宜配备牙膏、牙刷、洗发水、护发素、肥皂等。 设立客服中心，满足客户需求，及时提供服务。 公共区域：根据企业性质及有限服务项目，另设立接待区、娱乐活动区、阅读休闲区、就餐区、健身房、影音游戏室、日用品购物室等。 互联网平台：可设立企业官网、微官网或APP，满足不同客户需求。 安全要求 企业应制订和完善地震、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。 经营居住楼层与房屋，应有明显的导向标识，并应能引导住客直接到达门厅。消防通道

7、保持通畅，有消防疏散标识图。分散式长租公寓应每间客房内明显位置张贴疏散逃生标识活示意图，以及紧急电话，保证24小时电话畅通。 设有行路、场所等公共信息图形符号，且符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 住宿设施门锁等安全装置完好、有效。 电力系统的安全保护装置完好、有效；电气安全、完好。楼梯间、走廊应装置紧急照明设备。 装修材料符合环保要求。提供长租集中式公寓的企业，设置办公区域安全、健康、通风透光。禁止非法人员借用场所搞非法聚会等活动。 卫生要求 短租公寓的住宿场所卫生应符合GB 9773 旅店业卫生标准。 设有早餐、快餐经营项目的服务场所，应符合餐饮业和集体用餐配送单位

8、卫生规范和GB17153的相关要求。 服务人员应具有卫生常识，具有本年度健康体检证明。 公共场所、客房、餐厅保持干净卫生，封闭状态下无异味，空气质量符合GB/T18883的规定。 短租公寓应定期对窗帘、沙发、床垫、枕芯、靠垫、地板、地毯等进行有效清理、消毒、除螨。 短租公寓应一客一换，消毒处理，保持卫生。 服务品质要求 经营者对员工应进行服务技能基础培训，有本企业的管理手册。 经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。 服务接待岗位应制定规章制度和操作规范，并按规定提供服务。企业保持在有限时间内有接待服务、有换岗值班、电话服务。 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 对宾客礼

9、貌、热情，对老住户熟悉、了解，对不同群体一视同仁。 客房设施，设备如出现维修问题，需及时响应并提供维修或调配服务。 鼓励提供管家式服务，指派专人为对应的住客提供相关服务。 长租公寓企业，可组织住客开展多种形式的社区活动。做到不扰民、不损坏地域生态环境。 服务质量控制 应建立完整的服务质量管理体系，提升服务水平。 应建立相应投诉和质量反馈机制，有完整的质量记录。 管理监督 经营者应购买企业运营保险及公众责任险。 禁止设置妨害旅客隐私设备或从事影响住客安宁的任何行为。 禁止擅自变更经营范围和经营内容，随意修改房屋结构。 起居室（即起居室可以分割，其他空间不可分割）； 有窗户或者阳台（意味着暗厅不满

10、足标准），有暗房需加装新风系统。 分割后的空间不少于10平方米； 起居室被分割后的公共空间，最窄处不少于1.2米； 分割所用的工艺、材料，均满足国家防火要求，隔断墙面防火级别不低于B1级，使用纸质、布质壁纸时，单位重量应小于300G/； 分割后空间应满足卧室隔音标准，即：1. 昼间卧室内的等效连续A声级不应大于50dB；夜间卧室内的等效连续A声级不应大于40dB； 短租公寓企业应参照经济型饭店经营规范执行。根据接待对象的不同，提供有限服务。 租赁式公寓企业示范店制度 建立公寓企业精品示范店制度。符合本标准要求的企业，经地方机构推荐、企业申请、专家委员会审核，可称为公寓企业精品示范店，起到引领行

11、业发展、彰显表率作用。 精品示范店的条件要求 精品示范店须具备以上所有租赁式公寓企业条件外，还应具备以下条件 具有系统的管理体系、管理手册。 公寓内外环境干净优雅，绿化面积达到可绿化面积的90%以上。 装饰装修材料采用环保材料，高档优质，工艺精致，整体氛围协调，风格突出，绿色环保。 家具家电现代环保，节能节电，有空气净化系统、纯净直饮水设备，智能化电器设备，绿色环保。 采用智能化管理手段，有网络预订、在线看房、智能门锁、网络管理系统， 提供社交平台，定期举办文化主题活动、会员制活动。 实行管家服务。 有安防监控系统。 标识 公寓的标识用“星”来代表，按公寓基本要求、设施设备要求、安全要求、卫生

12、要求、文化体验等品质服务条件，分三个等级，由国家主管部门认可的公寓评定委员会统一制作和颁发，建立网络公示制度。客栈民宿企业经营服务规范（征求意见稿） 1. 范围 本标准规定了客栈民宿的术语和定义、经营基本条件要求与经营服务技术条件要求。 本标准适用于在中华人民共和国境内各种形式的正式营业的客栈民宿经营服务企业。 2. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50222-2015

13、建筑内部装修设计防火规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 21084-2007 绿色饭店 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国主席令（第59号） 中华人民共和国卫生部（2005年）餐饮业和集体用餐配送卫生规范 台湾民宿管理办法2001 3. 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客栈民宿Bed & Breakfast 客栈民宿指以通过合法方式取得的自有或租赁的居所为基础，依托各地民俗与建筑，以自然景观、人文资源、生态资源为特色，提供主人化服务的、多元化体

14、验的住宿设施。 3.2 服务规范 为达到某一服务水平而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的规定。 4. 客栈民宿分类 按照市场定位、文化特色、设施设备和服务质量的高低等因素，客栈民宿可分为标准客栈民宿与精品客栈民宿两类。 4.1 分类 4.1.1 标准客栈民宿 具备5规定的基本条件和6规定的技术条件，能够体现一般民俗风情，提供安全健康规范接待服务的住宿企业。 4.1.2 精品客栈民宿 具备5规定的基本条件和7规定的技术条件，具有较高的知名度品牌，历史文化浓厚，建筑风格别雅，服务品质优良、经营特色突出，提供多样化体验的住宿企业。 4.2 标识 用银杏叶作为客栈民宿企业的标识。按住宿、餐饮、

15、旅游向导、文化体验、民俗情景感受等品质服务要求，分三个等级，由客栈民宿评定委员会制作牌匾和证书，建立网络公示制度。 5. 基本条件（加绿色环保条文） 5.1 按照国家的相关法律法规规定，取得客栈民宿住宿类合法经营证照。 5.2 房屋土地非自有的客栈民宿企业，须与业主签订房屋、土地的转让、租赁、托管、承包合同，具有经营合法有效的所有权或使用权。 5.3 具有公安部门要求的居民身份证识别录入上传系统，如实查验、实时上传住宿人员真实身份信息。 5.4 提供服务的建筑物及设施，安全稳固，空间布局设置合理，装修符合GB 50222-2015规定。 5.5 尊重与保护当地生态与人文环境，经营行为与人文生态

16、互利互生。 5.6 消防通道保持通畅，有消防疏散标识图，配备基本的消防设备（参考浙江）。 5.7 饮用水应符合GB 5749规定。 5.8 食品原材料采购、运输、存储及加工制作食（饮）品符合中华人民共和国食品卫生法规定。 5.9 客房融入绿色环保理念。 5.10 客栈民宿经营者不得有以下行为： 5.10.1 以叫嚷、纠缠旅客或以其他不当方式招揽住宿。 5.10.2 强行向旅客推销物品。 5.10.3 任意哄抬收费或以其他方式巧取利益。 5.10.4 设置侵害旅客隐私之设备或从事影响旅客安宁之任何行为。 5.10.5 擅自变更经营范围和经营内容。 6. 标准客栈民宿技术条件 6.1 管理 6.1

17、.1 制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案，定期组织全员安全演练。 6.1.2 执行客人入住登记制度，制定投诉管理制度，设置投诉专用电话并明示。 6.1.3 保证消费者和企业信息机密安全。 6.1.4 公共区域导向标识明显，无安全隐患。 6.1.5 有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等措施，定期消杀。 6.1.6 服务人员应具有卫生常识，具有本年度健康体检证明，持证上岗 6.1.7 服务人员掌握一般救急常识，遇突发事件，能够正确实施基本的救护措施。 6.1.8 服务人员应根据经营规模配备到位，接受基本业务培训，掌握基本服务流程与服务礼仪。 6.2 客房 6.2.1 客房设有独立使用

18、的卫生间，卫生间内设置坐式或蹲式坐便器。设置洗脸盆、沐浴等基本卫生洁具，通风、照明良好，24小时供应冷热水。 6.2.2 客房内通风、无异味、照明良好，配置桌、椅、床等必要家具。 6.2.3 客用床单、被套、枕套等床品应一客一换，洗涤消毒。 6.2.4 各种电器安全、保证正常运转。空调安装位置适宜，噪音小。 6.2.5 客房与客房之间，客房与外界环境，相对隔音，噪音小。 6.3 餐厅（厨房） 6.3.1 餐厅厨房干净、整洁，照明、通风良好。 6.3.2 餐具使用、食品制作、储存等应符合GB 16153规定，具有保鲜和消毒设备，严格执行消毒制度。 6.3.3 菜肴品种选择和烹调制作体现地方餐饮文

19、化特色，有一定种类和数量的独家自创特色菜肴。 6.3.4 有与餐厅配套的公共卫生间，卫生间通风良好，有抽水马桶、洗手池等卫生设备。 6.4 文化与公共服务 6.4.1 建筑装饰各种资源元素的综合开发与展现，风格统一，有民俗、文化内涵。 6.4.2 空间布局合理，功能完善，流线顺畅，特色突出。 6.4.3 有与客栈民宿相匹配的体验项目，如购物、观光、温泉等，客人参与性强，互动效果好。 6.4.4 维护客栈民宿场所与四周环境整洁及安宁，院落、房间行走路径方便安全，有安全提示。 6.4.5 举办各种活动时，不破坏周边环境，不妨害公共卫生、公共安全和正常的社会秩序。 7. 精品客栈民宿技术条件 7.1

20、 管理 7.1.1 制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案，定期组织全员安全演练。 7.1.2 保证消费者和企业信息机密安全。 7.1.3 客栈民宿主体内设置厨房时，应与其他部位作防火分隔，隔墙应采用耐火不燃烧体。 7.1.4 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。在醒目位置张贴应急疏散图及说明。 7.1.5 垃圾按环保要求分类存放及外送。 7.1.6 服务人员学习掌握一般急救常识，遇突发事件，能够正确实施基本的救护措施。服务人员提供专业素养较高的主人化或管家式服务，具备良好的操作技能与国际服务礼仪。 7.1.7 免费WI-FI覆盖范围广，房内明

21、显位置有上网说明。 7.1.8 维护客栈民宿场所与四周环境整洁及安宁，院落、房间行走路径方便安全，有安全提示。 7.1.9 举办各种活动时，不破坏周边环境，不妨害公共卫生、公共安全和正常的社会秩序。 7.1.10 公共区域导向标识明显，无安全隐患。 7.2 客房 7.2.1客房总体达到GB/T21084-2007要求；具有良好的通风系统，封闭状态下无异味，隔音效果好。 7.2.2 纺织品品质优良，一客一换，洗涤消毒。 7.2.3 使用品牌易耗品、卫浴设备先进，干湿分离，在使用后无明显积水。每日清洁卫生，24小时供应冷热水。 7.2.4 有空调设备或暖气设备，空调安装位置适宜，无噪音。 7.2.

22、5 客房与客房之间，客房与外界环境，隔音效果良好。 7.2.6 客房具有文化性、艺术性、体验性。 7.3 餐厅（厨房） 7.3.1 餐厅厨房干净、整洁，无积水，无异味。 7.3.2 菜肴等食品的原料生态新鲜，品种选择和烹调制作体现地方餐饮文化特色，有一定种类和数量的独家自创特色菜肴，并与地域文化相融合。 7.3.3 餐饮用具设计有品位，与菜品、饮品搭配协调。 7.3.4 有与主题餐饮服务相适应的员工制服，具有艺术性、观赏性、实用性。 7.3.5 餐具使用、食品制作、储存等应符合GB 16153规定，具有保鲜和消毒设备，严格执行消毒制度。 7.3.6 有与餐厅配套的卫生间，通风良好，专人打扫，清

23、洁卫生。 7.4 文化与公共服务 7.4.1 经营的定位和主题更具有文化内涵、个性特色和品牌影响力。 7.4.2 建筑整体格局和风格与周边环境有机融合，和谐相处，形态和装修装饰具有更加浓厚的地域特色或文化内涵、具有独特性。有各具特色或定制式的消费体验项目。 7.4.3 有与客栈民宿相匹配的体验项目，如购物、观光、温泉等，客人参与性强，互动效果好。 7.4.4 空间布局合理，功能完善，流线顺畅，特色突出。 社区餐饮服务规范 1 范围 本标准规定了社区餐饮服务应具备的基本要求、服务场所、服务人员、设备设施、服务安全、环境与卫生、服务模式、食材采购、供应与销售、服务质量评价、文件资料与规章制度等方面

24、的要求。 本标准适用于面向社区居民为主要服务对象的餐饮服务经济组织。公益性社区助餐服务可参照执行本规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 中华人民共和国食品安全法 中华人民共和国价格法 餐饮服务食品安全操作规范(国食药监食2011395号) 安全标志及其使用导则（GB2894-2008） 餐饮企业的等级划分和评定（GB/T13391-2009） 餐饮业经营管理办法（试行）(商务部 国家发展改革委令2014年第4号) 3 术语和定义 下列术语和定义适

25、用于本标准。 3.1 社区 Community 社区是指一定地域范围内的具备相应的各类生活服务条件和设施，以聚居居民和驻社区单位为主体构成的的城市社会基本单元。 3.2 社区餐饮服务机构 Community catering service 有固定的服务场所，经过食材加工制作，面向社区居民和驻社区单位，提供就餐场所，出售膳食产品的服务机构。 3.3 服务评价 Service evaluation 针对社区餐饮服务机构设备实施、管理文件、膳食质量及服务能力的评定方法。 4 基本要求 4.1 社区餐饮服务应取得餐饮服务法定许可证，持证合法经营。 4.2营利性社区餐饮服务按照相关行政法规要求办理营业

26、证照。 4.3社区餐饮服务应建有提供服务的组织机构和规章制度。 4.4社区餐饮服务及其人员、服务行为、设备设施、质量管理等符合相关法律法规的要求。 4.5社区餐饮服务须从合法渠道采购食材和用品。 4.6社区餐饮服务须保留采购进货的原始凭证。 4.7遵守国家有关食品安全、环保、消防、价格等法律法规的要求。 4.8遵守社会公德和职业道德、诚实守信、公平竞争、保证质量、优质服务。 5 服务场所 5.1社区餐饮服务应具有固定的服务场所及与服务规模相适应的场地。 5.2社区餐饮服务场所包括食材加工、制作、贮存，顾客接待、就餐，餐具洗涤、消毒，菜点售卖作业等场地。 5.3社区餐饮服务在服务场所的显著位置悬

27、挂餐饮服务法定许可证、营业执照等证照。 5.4社区餐饮服务机构在服务场所明示机构名称、营业时间、联系方式等内容。 5.5 服务提供的餐饮菜点实行明码标价，标明餐饮菜品名称、规格等级、销售价格和收费标准。 5.6 服务场所的选址应符合社区功能和方便居民。 5.7 服务场所宜通风良好、光线充足，房屋结构坚固安全、布局合理。 5.8 店堂内外干净明亮，宣传内容真实。作业场所定置管理，物品摆放整齐。门面标志、装饰符合社区管理统一要求。安全或警示标志应符合国家标准要求。 6 人员 6.1社区餐饮服务机构应根据国家有关规定依法用工、规范管理。社区社工、义工、志愿者义务兼职从事社区餐饮服务，应遵循食品安全法

28、有关从业人员的相应规定。 6.2社区餐饮服务机构负责人、经营管理、服务接待等人员的条件符合有关规定，社区餐饮服务聘用的人员符合相关要求。 6.3应配备管理人员和服务人员，工作时间应着装整洁，佩带识别标志，符合岗位卫生要求。 6.4服务人员应遵守礼仪规范，信守职业道德。对待顾客态度热情，语言文明。 6.5服务人员应熟悉餐饮服务的基本知识，能介绍餐饮品种的特点、贮存、烹饪和价格等内容。 6.6社区餐饮服务机构应针对经营活动和人员能力，制定培训计划，实施人员培训，达到相应的岗位要求，保存培训记录。培训内容包括上岗培训和技能培训等。 6.7社区餐饮服务机构定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评。

29、 6.8社区餐饮服务机构应配备符合相关要求的专职或兼职食品安全管理人员。 7 设备设施 7.1社区餐饮服务的加工、制作、贮存、分餐、就餐、洗涤、消毒、垃圾、环保、消防等设备设施的规格和数量应与经营规模相适应，维护完好，运行正常。 7.2服务场所应配备污物、废气处理和防鼠、防蝇、防虫、防潮设施。 7.3服务场所配备的电子秤等计量器具须经检定合格。 7.4鼓励采用可定制的节能环保设备、设施，确保食品安全。 8 安全、环境与卫生 8.1社区餐饮服务机构是安全工作的责任主体，应制定安全责任制度，明确各级人员的安全职责。 8.2社区餐饮服务机构应确保设备设施的安全完好，按照规定配置消防设施和器材。 8.

30、3环保设施应符合国家有关的规定要求，并维护良好。 8.4餐厨废弃物应实行分类收集，按规定处理。 8.5社区餐饮服务机构应建立食品安全卫生管理制度。 8.6食品加工、制作、贮存、运输等设备和餐具、包装容器等工具必须卫生安全，无毒无害，保持清洁，防止污染。 8.7不得使用和加入非食品用的物质，不得超量使用限量使用的物质。 8.8 鼓励社区餐饮服务机构购买涵盖社区餐饮服务全程的社区餐饮服务综合性商业公众责任险。 9 服务模式 9.1具有固定加工制作场所和就餐场所，实行现场售卖和上门服务的服务模式。 9.2 无固定加工制作场所，仅具有就餐场所，实行中央厨房配送至现场售卖的服务模式。 9.3 其他服务模

31、式。 10 采购 10.1社区餐饮服务应依据国家餐饮业食品安全法规、标准要求采购食材、厨具、设备和用品。 10.2社区餐饮服务采购时，应对供货商的资质及食材的质量进行评价和查验。 10.3社区餐饮服务对食材内在质量的检验可委托有相关资质的质量检验机构进行。 10.4建立采购管理与进货验收制度，按规定查验质量，索票索证，做好采购和验收台账的记录。 10.5社区餐饮服务须查验应包括供货商的资质证明，食材的规格等级、数量质量、保质期等内容。 10.6鼓励社区餐饮服务机构从源头采购食材，以减少中间环节。 11 销售 11.1社区餐饮服务机构在向消费者销售膳食产品时，应当文明服务，尊重宗教饮食习俗，依照

32、相关法律法规和机构承诺履行义务。不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。 11.2在售卖过程中不得擅自改变服务事项，不得转让、转包、出借、出卖、出租、涂改餐饮服务法定许可证、营业执照等资质证明或标志标识。 11.3社区餐饮服务机构对其销售产品品牌、质量或其机构的宣传应真实、准确、全面。 11.4连锁经营的社区餐饮服务机构应实行统一店招、统一标识、统一包装。 11.5以中央厨房为主体提供社区餐饮服务的企业，应承担对其代理机构、加盟机构的服务管理。 12 质量与服务 12.1社区餐饮服务机构应保证其提供的产品或服务应当具有的质量。 12.2社区餐饮服务机构应按照承诺提供服务，承诺应在

33、服务场所醒目处明示。 12.3社区餐饮服务机构应明确部门或人员负责受理、处理客户的异议，应规定并公示客户异议的受理、处理方式和程序。 12.4社区餐饮服务机构应向顾客做出办理投诉的时限承诺，并协助顾客收集异议处理时所需的相关资料。顾客投诉处理率应达100%。 12.5社区餐饮服务机构应保存异议处理的记录，定期进行分析、总结，作为服务质量改进的依据。 12.6社区餐饮服务机构应建立购销台账，做好明细记录，购销单证齐全，存档备查。 12.7鼓励社区餐饮服务机构从具备食材供应信息可追溯条件或资质的企业采购食材、设备、设施、用具、用品。 13 文件资料与规章制度 13.1社区餐饮服务机构应识别和收集与

34、提供服务相关的法律法规和要求。 13.2社区餐饮服务机构应配备固定的管理人员，建立内部诚信经营、质量安全管理制度和企业信用档案，并规定诚信记录的标识、存放、保护、检索、留存和处置。 13.3社区餐饮服务机构应根据购销情况及时建立经营档案，做到真实、准确、可追溯。 13.4具有一定规模的社区餐饮服务机构应实行计算机管理，建立网络管理系统，明确对电子文档的管理要求。 13.5社区餐饮服务机构应建立规范的营运管理制度。 13.6营利性社区餐饮服务机构应遵守国家的财会制度，依法纳税。 14 服务自律与社会监督 14.1鼓励社区餐饮服务机构建立与自身规模相适应的统一着装、标识、管理、服务、价格等饮食文化体系，应自觉接受公众监督。 14.2应自觉宣贯餐饮服务国家标准，并建立内部自查改进机制。 14.3社区餐饮服务机构应执行行规民约，积极参加行业协会组织的餐饮服务标准培训、食品安全质量自律等诚信服务质量安全体系建设工作。