1、国宝人寿保险股份有限公司（筹） 内部审计投诉举报管理办法 制度基本信息 制度名称 内部审计投诉举报管理办法 制定部门 审计稽核部 会签部门 发布时间 签发人 经办人 段炼 联系方式 18980531516 制度修改记录 修改记录 修改日期 修改主要内容 修改人 签发人 第一次修订 第二次修订 第三次修订 目 录 第一章 总则 .3 第二章 审计类型、审计对象和审计内容 .4 第三章 审计机构以及审计的组织实施 .6 第四章 审计报告 .8 第五章 法律责任 10 第六章 附则 12 内部审计应建立举报投诉制度，对内部审计人员违规、违 纪、违法现象予以监督。举报投诉工作由公司总经理领导， 总经理
2、办公室负责具体工作。 六、公司应设立专门接受举报投诉的电子邮箱，接受员工 举报。总经理办公室应指派专人定期检查邮箱，对举报信 件反映的问题归类、调查，上报总经理后作出处理意见， 并反馈举报投诉人。 七、综合办公室接受职工的当面投诉与举报。 八、公司纪委对职工举报投诉的有关问题认真调查后作出 处理意见，按情节分别报公司党委或上级有关部门，或监 督公司有关部门做出处理。 第一章 总 则 第一条 为完善内部审计投诉举报机制，特制定本办法。 第二条 本办法所称投诉举报是指被审计对象对内部审计 机构或人员在实施审计过程中的不恰当、不合适、违规等行为不满意， 通过书面等方式向审计机构的上级部门提出的投诉。
3、 发现审计机构和审计人员在有违规行为的，应向投诉举 报。 指被审计对象客户 为切实做好投诉举报的调查处理工作，加快办理速度，提高回复质量，特 制定本制度 一、投诉受处理工作的总体原则 投诉受理工作按照“分级负责，归口管理”的原则，实行分工协作，流水 作业，确保责任到位。由处长负总责，处办公室负责投诉受理、交办、督办、 归档、回访工作，各科室队按照各自职责负责投诉的调查、处理和答复工作。 二、投诉受理 （一）投诉受理工作由处办公室负责，受理范围为我处行业管理职责范围 以内的群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部门、信访部门转批的投诉 举报案件。 （二）投诉受理的工作要求 1、建立 24 小时值
4、班制度，确保投诉渠道畅通； 2、受理人员应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记 录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况； 3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规； 4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准 确地判断案件的性质，并通过询问，详细了解与案件密切相关的要点和细节问 题； 5、受理投诉时，与投诉人的通话要全过程记录，并归档保存； 6、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调 和化解；故意违章的予以受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原 则。对不属于我处工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理
5、；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知 我处将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待； 7、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合 调查、举证等），以及告知投诉人不得无理投诉或胡乱举报； 8、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向处领导 汇报。 三、投诉交办与督办 （一）投诉交办工作由处办公室负责，接到投诉后，应先对投诉举报进行 分类，然后交相关的业务科室队办理。 （二）各科室队接到投诉举报后，应立即安排人员进行调查，并及时将调 查结果报处办，处办负责投诉督办工作，要确保投诉处理的质量和效率。 第四章 投诉
6、处理程序 第一条 （一）投诉处理的基本程序 1、收到投诉件之后，仔细查阅投诉信息资料，可致电投诉人，进一步了解 案件有关的细节问题，作初步外围调查； 2、从外围初步调查后确定作深一步调查的，报分管领导同意后，再通知有 关经营业户及当事人前来接受调查处理； 3、通过深入调查，最终对案件性质做出客观、公正的判断； 4、对违章驾驶员或运输业户进行教育，对事实清楚、证据充分的违法违章 行为依法处理，并报处领导同意； 5、在规定的时间内给投诉人相应的答复； 6、将投诉处理的结果按时反馈至处办公室。 （二）投诉处理的工作要求 1、投诉处理人员在处理中要严格按照交通行政执法规范要求，依法办事， 热情服务，文
7、明用语； 2、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准 绳，不得武断处置，作风粗暴； 3、必要时可以对有关证据进行保全固定、对现场或车辆进行查验、对投诉 人进行上门取证等； 4、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护； 5、建立投诉受理保密制度，投诉的受理、交办、处理、归档等各环节，任 何人不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉材料，严防泄露、遗失；未经投诉 人允许，任何人不得将投诉人信息告知被投诉人。 五、投诉归档 （一）由处办公室负责投诉归档工作，包括对投诉案件的归档、整理和统 计汇总。 （二）按照“每日一结”的工作原则，对已经处理提交的案件及时进行归 档。 （三）月度、季度和年度分别对投诉案件进行统计、汇总和分析，要求将 统计指标细化、量化，形成分析报告，报处领导，及时为领导决策提供参考。 六、跟踪回访 处办公室负责投诉举报的跟踪回访工作。按时回访，通过对投诉举报人进 行电话回访、上门回访等方式，征询投诉举报人对投诉处理的满意度及建议。 七、投诉考核 由处办公室负责对全处的投诉处理工作进行考核。按照处年初制定的工作 目标考核办法进行考核。 未尽事宜由处长办公会研究决定。
