1、任务 5 汽车 4S 店新员 工培训 【本讲内容】 1.汽车 4S 店 2.4S 店的基本要求 3.4S 店组织 架构 4.4S 店岗位 说明 5.4S 店对员 工的基本要求 6.冰山理论与职业化素质 一、汽车 4S 店 整车销售（sale） 零配件供应（sparepart） 售后服务（service） 信息反馈（survey ） 二、4S 店的基本要求 热忱的服务态度 高超的维修技术 先进的工具设备 科学的管理体系 合理的维修价格 一流的维修人员 快捷的信息沟通 整洁的工作环境 舒适的接待区域 完善的服务流程 三、4S 店组织架构 四、4S 店岗位说明 （一）总经理 岗 位： 总经理 汇报
2、关系： 向上： 总部分管副总 向下： 销售经理、财务部经理、售后服务总监、人事行政经 理 岗 位 职责 ： 1.战略： 1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获 取市场最大利润； 2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定 基础； 3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业 第一地位； 2.组织和人力资源职责 1）公司组织结构及人员编制初审； 2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、 薪酬、任免的提案； 3.管理职责 1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定 计划实施、控制； 2）出席月度经营计划会，并负责汇报； 3）审核公司各项管理制度
3、及业务流程，并在其实施过程中 给予监督及控制； 4）公司内部的日常管理； 4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的 关系。 任 职 要求： 1.教育背景：大学专科或以上学历 2.年龄：28-35 岁 3.三年以上相关工作经验 4.技能要求： 1）熟悉 4S 店的管理模式及工作流程； 2）具备丰富的汽车产品知识； 3）较强的管理能力、营销能力； 4）具备一定的财务知识； 5.气质和素质要求： 1）思维敏捷； 2）具创新精神； 3）有远见及洞察力。 （二）销售经理 岗 位： 销 售 经 理 汇报 关系： 向上： 总经 理 /销 售 总监 向下： 销 售主管、市 场 主管、 销 售 顾
4、问 、展 厅 接待、整 车 管 理 员 、销 售 计 划 员 、销 售信息 员 岗 位 职责 ： 1.在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展 整车销售业务，对销售经营指标负责。 2.制定部门年度工作计划、月度工作计划，并在实施过程 中给予监督和控制。 3.负责整车销售的管理，拟定部门内部管理制度及工作流 程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。 4.制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售主管 贯彻实施，对销售业务的持续负责。 5.负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售 价格的控制。 6.负责整车供销服务质量相关的人员、环境设施、营业秩 序的控制，贯彻公司经营质量
5、方针，对销售服务质量负责。 7.负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、 报表的有效性负责。 8.组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。 9.参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事 变动。 10.上级交办的其他工作。 任 职 要求： 1.教育背景：本科以上或同等学历 2.年龄：35 岁以下 3.工作经验：3 年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能随较强的工作压力 2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导 管理能力 3）具极强的服务意识和创新精神 4）清廉诚信，公正务实 5）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程
6、和销售技能 2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识 3）电脑操作熟练 4）有驾照 （三）销售顾问 岗 位： 销 售 顾问 汇报 关系： 向上： 销 售主管、 销 售 经 理 岗 位 职责 ： 1.在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成 销售经营计划。 2.在部门月工作计划的指导下，制订个人销售日、周工作计 划，并认真组织实施。 3.根据市场主管拟定的开发计划和实施方案，制订个人开发 计划并组织实施。 4.认真填写客户资料备忘日志，并交于销售信息员备案、审 核、回访。 5.爱护商品车辆，做好各自包干车辆及区域的清洁卫生，维 护展厅秩序及环境。 6.为购车客户办理交车一系列手续及事项
7、。 7.了解产品知识及性能，掌握销售技巧与沟通方式。 8.分析市场、竞争对手、竞争车型，为销售主管做出决策提 出依据和信息。 9.礼貌、周到的服务，按厂家的销售服务流程为客户提供全 方位销售服务。 任 职 要求： 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄：35 岁以下 3.工作经验：2 年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、耐心、诚实，热爱汽车行业 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具丰富的汽车
8、销售和产品性能知识 3）有驾照 五、4S 店对员工的基本要求 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄：35 岁以下 3.工作经验：2 年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、主动，耐心、诚实，对企业忠诚 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 6）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具丰富的汽车产品性能知识 3）有驾照 六、冰山理论与职业化素质 （一）何为冰山理论 1895 年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯
9、底里 研究，弗洛伊德著名的“冰山理论” 也就传 布于世。弗洛伊德认 为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行 为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不 见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法 西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 1932 年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，第一次把 文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“ 冰山运动之雄伟壮观， 是因为他只有八分之一在水面上。 ”文学作品中，文字和形象是所 谓的“ 八分之一 ”，而情感和思想是所 谓的 “八分之七”。前两者是 具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任 何文
10、学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七” ，因为 这一部分是冰山的基础 正是因为弗洛伊德和海明威在各自领域将“冰山理论” 提出 并加以应用， “冰山理论” 才得以广为流传！ （二）冰山理论与职业化素质 1、我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上 的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性 素质， 这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过 专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业 意识和职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的 总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。比如前文中的 众多问题就可以通过员工的显性和隐性素质来作解
11、释。例如：应 届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没 有得到过培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业 生的真正原因。 2、职业化素质既然有大部分潜伏在水底，就如同冰山有八 分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质部分支撑了 一个员工的显性素质部分！ 3、员工的才能既有显性的，也有隐性的。显性的因素包括外 在形象、技术能力、各种技能等等，这些因素就像浮于海面上的 冰山一角，事实上是非常有限的；冰山水底的隐性因素包括员工 的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的 发展。 4、一名员工就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有 1/8，而看不到的则占
12、7/8。对员工来说，外 边的 1/8 是其资质、知 识、行 为和技能，下面的 7/8 则是由职业 意识、职业道德和职业 态度三个方面形成的基石。要培育优秀的职业化素质，就要重视 这三个隐性方面的内容，因为它占有员工素质的 7/8，同时还深 刻地影响着员工 1/8 的显性素质。 5、员工素质的“ 水上部分” 包括基本知识、基本技能，是 显性 的，即处在水面以上，随时可以调用，是人力资源管理中人们一 般比较重视的方面，它们相对来说比较容易改变和发展，培训起 来也比较容易见成效，但很难从根本上解决员工综合素质问题。 6、员工素质的“ 水下部分” 包括职业意识、职业道德、职业态 度，是隐性的，即处在水
13、面以下，如果不加以激发，它只能潜意识 地起作用，这方面处于冰山的最下层，是人力资源管理中经常被 忽视的，也经常被人所忽视。然而，如果员工的隐性素质能够得 到足够的培训，那么对员工的提升将是非常巨大的，同时对企业 的影响也将更加深远。 7、大部分学校非常重视学生的显性素质培训，诸如职业技 能培训等等，好像这些培训的效果能够立竿见影地凸现出来。很 多学校往往忽视学生隐性素质的培训，忽视职业意识、职业道德 和职业态度方面的培训，因此也就很难从根本上提升学生的核心 竞争力！全方位职业化素质培训的作用就是要“破冰” ，要将被培 训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下 的部分完全协同起来，更大程度地发挥 7/8 水下部分的核心作用。 只有重视学生隐性素质的培训，才能够更大地提高学生的显性素 质培训的效果！ 8、正如国家加强素质教育一样，学校为什么不抓最关键的 素质培训呢？学校不仅要重视显性职业素质的培训，更要注重隐 性职业素质的培训！如果学校重视了冰山水面以下部分的素质 培训，那么就更加能够凸现素质培训立竿显影的效果！学生职业 化问题才是中国企业未来管理的真正核心！因此重视职业化素 质教育才是中国职业高等院校目前应该选择的出路！
