1、数字化城管坐席员职责、制度 数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、 处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案 卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四个 环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严” ，任务派遣“准”， 核查结案“ 实” ，考核 评价“真”，才能真正提高数字城管的 质量。因此， 必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责 和素质要求，科学配置坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核 机制，才能确保数字城管坐席工作质量。 数字城管坐席人员定义 数字城管坐席人员（简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作
2、，负 责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质 量分析工作的相关城市管理工作人员。 数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化。数字城管坐席人 员利用数字城管系统进行工作，是处理城市管理信息的相关工作人员， 其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席人员 的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标 性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进行问 题处置，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理 法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的案件， 工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性。三是工作
3、内 容具有专业性。坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求， 需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节 的操作技能，工作具有较强的专业性。 坐席人员基本素质要求 坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理， 对处置单位进行解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受 理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此，坐 席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等 级一级及以上（熟练操作计算机，熟练使用 word 电子文档、excel 电子 表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强 的沟通协调能力。 坐席人员
4、岗位职责及要求 根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理 员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、监 督、结案工作。同时，为了更好地进行“12319 ”城管服务热线及网络舆 情的处置，还应设置“12319” 热线舆情监控 岗位。各个岗位的工作职责 是： 受理员岗位职责及要求 1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题；发出核实指令并进行初 步核查；牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。 2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位置三 要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的管 理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的
5、案件时，应 适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。 值班长岗位职责及要求 1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案 后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处置结 果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办 等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常管理 工作。 2.工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓办 等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或 具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕 的案件时，严格按照结案标准，对核实照片进行仔细核对，确保问题 已得到彻底
6、解决后方可予以结案。 派遣员岗位职责及要求 1.岗位职责。接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处 理；及时了解各责任单位案件处置情况；全面掌握案件未及时处理的 原因；参与未处理案件的协调推进工作。 2.工作要求。一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法 规，快速准确地判别出案件的处置单位，及时批转到相关责任部门处 理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派 遣理由，及时协调相关派遣争议。 督查员岗位职责及要求 1.岗位职责。接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处置结果 进行督查，然后将案卷批转给受理员进行核查处理；做好各类城市管 理问题的汇总，对各类数据进行统
7、计分析。 2.工作要求。一是严格审核处置单位办理情况，及时批转核查申请。 二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处置单位迟迟未处置回 复的问题，督查员须及时催办到位。 “12319”热线舆情监 控岗位职责及要求 1.岗位职责。接受市级平台转发的 12319 城市管理服务热线的市民 投诉；接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题； 监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题；及时将问题派遣至 相关责任单位；按时对各类投诉问题进行回复。 2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319” 热线和网 络舆情进行实时监控，在第一时间接受市级平台转发的“12319” 热线、
8、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通 及时。及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行 沟通时需做到耐心细致，全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复。 在处置单位对市民投诉问题进行处置反馈后，督查员需及时将反馈信 息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处置情况进行抽样回 访。 坐席人员配备标准 采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等 因素进行记录，然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如， 受理员岗位每日处理案件饱和数：153 件；值班长岗位每日处理案件饱 和数：150 件；督查员岗位每日处理案件饱和数：267 件；派遣员岗位每
9、日处理案件饱和数：132 件；“12319” 舆情 监控岗位每日处理案件饱和 数：21 件。 根据上述各岗位测算结果，可得出坐席人员基本配备标准。 保证工作流程顺利完成的配备标准 受理员岗位 1 人，值班长岗位 1 人，督查员岗位 1 人，派遣员岗位 1 人， “12319”舆情监控 岗位 1 人，共 计 5 人。每日可最多处理 130 件案 件和 21 件“12319” 舆 情。 这种配置时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板。 设定具体工作量的配备标准 假设每日工作量为 300 件案件，以此测算： 受理员岗位 2 人，值班长岗位 2 人，督查员岗位 2 人，派遣员岗位 3 人， “123
10、19”舆情监控 岗位 1 人，共 计 10 人。每日可最多处理 300 件 案件和 21 件“12319”舆情。 这种配置时，值班长岗位是限制每日最大工作量的短板。 坐席人员岗位考核 常规管理考核 主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面 的情况。 工作质量考核 各岗位根据岗位质量控制要点，进行量化考核。 1.受理员岗位。质量控制要点：及时受理，准确预立案，及时批转。 公式如下： 预立案准确率=(上报总数-错误预立案数)/ 上报总数 超时受理率=超时受理数/上报总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数 2.派遣员岗位。质量控制要点：准确派遣，按时派遣。 公式如下： 派遣准确率=(立案总数-错误派遣数)/ 立案总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数 3.值班长岗位。质量控制要点：准确立案、结案，及时批转。 公式如下： 立案准确率=(应立案总数-错误立案数)/ 应立案总数 结案准确率=(应结案总数-错误结案数)/ 应结案总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数 4.“12319”舆情监控 岗位。质量控制要点：及 时批转，准确派遣。 公式如下： 准确派遣率=(受理案件总数-错误派遣数)/ 受理案件总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数 对各岗位的具体考核得分，根据考核要点，确定权重，加权求和即 可。
