1、1 百德诚医疗有限公司整形美容中心 客户服务中心服务管理规章制度 第一章、组织结构 整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、 电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任 何形式的服务。中心分为： 网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。 一、中心服务理念 1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师； 2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离； 3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的 困扰； 4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同 时，也必须提高客户开发的有效性； 5、专
2、业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业 素质也必须是专业的； 6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取 得客户信赖的根本； 7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一， 须维护好，把个人形象和公司形象结合起来； 8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展； 9、管理：一切规范化、标准化、专业化。 二、中心咨询组（网络、电话）工作制度 1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务 项目； 2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必 须经部门主管允许； 3、工作时应
3、精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意 摘下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意 保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清 理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。 5、不得擅自挂断客户电话，铃响 3 声之内应马上接听；当有事向旁边的人请 教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话； 6、每天提前 5 分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作，改 进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清， 不将工作拖到第二天； 7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好
4、沟通，人员 内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下 班时间未到时不准换衣服下班。 2 9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经 核实后由组长进行调换处理； 10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更 不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应 提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后 补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后 方能离去，如有违反作
5、早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其 纠缠。 三、中心前台人员的工作要求 1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔； 2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服 务，请讲！（外线） ”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请 稍等！”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。 （内线） 。打电话时，第一 声要说：“你好，我是整形中心的，请问”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断 电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断） 。 3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语 言沟通技巧和行
6、销能力。 4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、 需要实施的项目的登记； 5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误； 6、每日将客户的来电或回访电话，详细情况、咨询问题做好原始记录； 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗； 8、爱护办公设备；经常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备； 9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。 四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则： 咨询组管理： 1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度 和规范。 2、业务管理：由整形科主任（或是整形科咨询组长
7、）进行业务考核，企划部 进行监督核查。 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和 工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考 核依据，以成果体现业绩。 五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询 员 六、咨询组工作范围： 1、电话咨询服务、客户开发和维护。 2、 “商务通” 、 “QQ”、 “MSN”在线咨询服务和客户开发。 3、网站“在线预约”服务和客户开发。 3 4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。 5、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知
8、咨询组组长） 、网站“论坛” 问题的答复。 七、咨询组职能、职责 1、咨询组职能： (1） 、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预 约、问题解答等服务。 （2） 、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和 维护。 （3） 、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 2、咨询组长职责： （1） 、对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计 划和任务分配。 （2） 、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 （3） 、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关 工作。 （4） 、汇总并提交成员每日工作总结、工作成
9、果和相关文档，对咨询部工作成 果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。 （5） 、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。 3、网络咨询员职责： （1） 、负责网络在线咨询服务，利用“商务通” 、 “QQ”、 “MSN”、 “E-mail”、 “留言版” 、 “论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题， 为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 （2） 、利用“商务通” 、 “QQ”、 “MSN”、 “E-mail”、社区论坛等网络工具和平 台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。 （3） 、网站留言板及论坛相关内容更新。 （4）
10、、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建 立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。 （5） 、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。 4、电话咨询员职责： （1） 、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户 提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 （2） 、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护 客户。 （3） 、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负 责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 （4） 、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。 （5） 、直接对组长负责，向组
11、长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档 案和工作成果。 八、咨询组绩效考评制度 1、考核指标： （1） 、网络组长：以“关于考核表” 、 “关于登记表” 、 “抽查考核” 、 “培训及 会议开展” 、 “制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。 4 （2） 、网络、电话咨询员：以“服务标准” 、 “纪律标准” “咨询数量” 、 “ 问 题回答量” 、 “解答迅速” 、 “问题解答质量” 、 “客户预约量” 、 “成功率” 、 “出错 或遗漏率” 、 “应答速度”为主要考核指标。 2、网络组组长考核标准：关于考核表（按天计算）关于考核表得分（一分： 为 10 元）： （1） 、每天考核
12、表填写完善一次加 1 分；每天考核表上报及时一次加 1 分； 每天考核表填写不合格一次扣 2 分；每天考核表填写有误一次扣 2 分；每天考 核表上报不及时一次扣 2 分。 （2） 、网络、电话咨询员完成登记表（按天计算）得分： 每天登记表填写完善一次加 1 分；每天登记表上报及时一次加 1 分；每天 登记表填写不合格一次扣 2 分；每天登记表填写有误一次扣 2 分；每天登记表 上报不及时一次扣 2 分。 （3） 、抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分： 抽查考核合格一次加 2 分；抽查考核不合格一次扣 5 分 3、网络、电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员： 服务标准：（按天计算
13、）言语和态度标准得分/天： （1） 、礼貌用语不规范一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分； （2） 、咨询电话未及时接听一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分； （3） 、咨询电话未详细登记一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分； （4） 、对来电咨询者回答错误一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分； （5） 、网络咨询未及时咨询一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分； （6） 、对待顾客语音、语气不标准一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集 体扣 5 分； （7） 、对待顾客态度无礼
14、或粗暴 -8 分/次，超过两次，个人扣 12 分，集体扣 12 分 九、各岗位工资构成 1、咨询组组长：总工资岗位工资（参照劳务合同）岗位津贴（500 元/月） +全勤奖（200 元/月）业务提成（分为个人业绩+团队当月进款总业绩）基 本奖金+饭补 +员工福利； 2、网络、电话咨询员：总工资岗位工资（参照劳务合同）全勤奖（200 元/月）+个人业务提成基本奖金+ 福利； 十、提成标准 在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其重要的岗位，为了有效的 调动网络咨询人员的工作积极性，提升中心门诊量，提高网络咨询人员的工作 积极性，经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的情况， 具体
15、如下（试行）： 1、基本奖金：咨询人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算， 指标等级分为 4 级（按成功预约来中心人数统计）： 高级指标：当月人次 30 人以上，基本奖金按最高 50 元/人封顶计算。 二级标：当月人次 20-30 人，基本奖金按 40 元/人计算。 5 一级指标：当月人次 10-20 人，基本奖金按 30 元/ 人计算。 初级指标：当月人次 10 人以下，基本奖金按 10 元/人计算。 薪资计算表（单位：元）团队奖金：当月全体咨询人员每人都达到 20 人次以 上，每人各奖励 200 元。 2、考核标准 1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊顾客。低于以上指标考核人
16、数 的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。 2、人均消费不足 10000 元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金 不予发放；只咨询不消费，不计入成功率。 3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款 200 元，第二次给予辞退。 4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。 5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个 人月销售任务；当月未完成任务者，扣发 100 元奖金；连续 2 个月未完成个人 任务者，扣奖金 500 元，第四个月仍不达标者，根据情况可给予辞退。 十一、纪律标准（按天计算）服务
17、言行和态度得分： 1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、 吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣 2 分，一天累计三 次个人扣 5 分，集体扣 5 分； 2、受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)个人一次加 10 分，集体加 5 分； 3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、 对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣 5 分，一天累计三次个人扣 20 分，集体扣 10 分； 4、无故串岗、离岗一次扣 2 分，一天累计三次个人扣 10 分，集体扣 5 分； 迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣 2 分，一天累计三次个人扣 10
18、 分，集体扣 5 分； 5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。 咨询人员签字确认： 十二、奖罚方式： 1、以上评定标准的分数，1 分为：10 元。个人考核达标或不达标者，将按 照以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发 分数达 50 分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资 格； 2、对于部门总评分，奖励的分数将作为年终奖金，在年底统一发放；集体 当月考核评分违反相关制度罚分达到 50 分的，其部门主管扣除当月岗位津贴， 连续三个月部门考核罚分达到 50 分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消 该部门年度参选杰出部
19、门的奖项资格。 十三、电话咨询服务工作标准：执行“三准、四快、五规范”的优质服务工作 标准。 1、三准： (1)、电话接听要准：接听电话要准时、及时，电话第 3 响时必须接起； (2)、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到准确无误， 6 回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误解的信息； (3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊流程、服务 项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢； 对客户资料要不断收集、整理、更新、保密，做到为客户提供的咨询时，用最 快、最真、最准确的技能，提升客户对中心的满意度和信任感。 2、四快：
20、（1） 、应答客户要快：对于客户咨询的问题，要能第一时间给予应答，不拖 延、不漫不经心； （2） 、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留 下专业的咨询服务形象；做到不吞吞吐吐； （3） 、解决问题要快：客户咨询的问题能解决的，要第一时间马上给予解答； 如遇到未能解决的问题，要征求客户的意见，留下客户咨询的内容及联络方式， 快速记录登记，并承诺马上帮客户转电话或把问题反应给专家，30 分钟内给客 户回复； （4） 、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在 30 分钟内给予回复； 不允许 30 分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况出现； 3、五规范： *1、操
21、作要规范： （1） 、工作时间提前 5 分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好” 的状态； （2） 、工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置到“手机”连接状态，严禁 电话接通后无人接听的情况； （3） 、在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温和，态度热情、大方，要 微笑，礼貌问候； （4） 、通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放；电话结束 后，必须即时做好电话咨询的登记，认真完整地填好电话咨询登记表：包括咨 询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。 *2、用语要规范： （1） 、咨询服务中应当尽量使用普通话（根据客户情况也可以用客户适应的语 言，但第一句
22、话必须是普通话） ，使用规范的首问语、过程语、结束语。 （2） 、服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、 精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢； 音量不高、不低。 （3） 、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不 起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。提高沟通技巧，规范使用在各 类特殊情况下的服务用语。尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服 务禁忌用语。 *3、内容要规范： （1） 、解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。 （2） 、树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题
23、， 应按照有关程序确定统一答复口径后回复。 （3） 、明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围 的，应告知正确的咨询途径。 （5） 、要按照客户咨询常见问题的标准答案执行回答沟通，统一规范标准 7 化内容； （6） 、对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要 做好记录并及时反映给有关负责人。 *4、记录要规范： 内容要完整：认真填好电话咨询登记表，内容要详细、完整，包括咨询日期、 时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间；要签自己的名字； 字迹要清晰：填写字迹要清楚，工整； *5、制度要规范： （1） 、保证 24 小时电话咨询热线的开通，
24、准备随时接受客户的咨询； （2） 、回复客户必须在 30 分钟内给予回复； （3） 、电话完毕后要第一时间填好电话咨询登记表； （4） 、对转给专家咨询的电话，要随时做好跟进的服务，要跟进专家、跟进客 户； 对有预约的客户，要明确预约的具体时间，做好记录和备案，并做好内容的协 调工作； （5） 、对客户咨询登记表要分阶段进行统计、分析、整理，每周周二一次小统 计，每月 30 日一次汇总；要求整理咨询的人数、年龄、咨询内容、区域、来源 等重要数据；不断更新、完善和丰富咨询资料，及时清除、整理、归类和存档。 十四、电话咨询内容的相关培训资料 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远
25、隔天涯，也 可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 我们的口号是：把微笑放在声音里 1、接听、拨打电话的基本技巧： （1） 、话机旁应备记事本和笔 （2） 、先整理电话内容，后拨电话 （3） 、态度友好，和善 （4） 、注意自己的语速和语调 （5） 、不要使用简略语、专用语 （6） 、养成复述习惯 2、正确写入接听和拨打电话的程序 （1） 、电话铃响二声后三声前，取下听筒 （2） 、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。 （3） 、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的 方法： 回答 1、“对不起，刚才没有听清楚，请重
26、复一遍好吗?“ 或者“麻烦您再重复一 遍，好吗？“ 回答 2、可以重复下顾客的话，表示确认。“您的意思是“ （4） 、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。“ 如果你接 到打错了的电话，应如何巧妙应对？ 回答 1、最好能这样告诉对方：“这是海军总医院整形美容中心，请问您想找 哪里?“ 回答 2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正 8 是中心潜在的顾客。 回答 3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对中心抱有 初步好感，说不定就会成为中心的客户，甚至成为中心的忠诚支持者。 （5） 、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答 1、首先，听清楚对方所
27、讲的内容。然后，“关于 XX 事呀!很抱歉，我不 是很清楚，请稍等，我请 XX 来接电话。 回答 2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。 回答 3、您稍后打进来，可以吗？ 回答 4、至于这个问题，我们中心有位资深的 XX 科室专家，你看你何时有 时间可否亲自来检查下，我们会根据你的情况，找出原因，给您一个满意的答 复。 （6） 、接到同事的私人的电话： 以礼相待；婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话；有紧急情况要及时 转达 （7） 、接到投诉电话应对方法？ 方法一：你处之坦然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 ；肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨顾客发火的
28、根由，找到正确的解决 方法，取得顾客的谅解及信任。 3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 方法二：1 闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样 不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样， 到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样 的事绝不会再发生。“不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对中心产生好感。正 所谓：“精诚所至，金石为开。“ 方法三：1、对待投诉顾客一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以 化解怨恨。 2、当顾客有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的 处理
29、会有正面的好的影响。 3、问询中心地址及工作时间问题？ 回答： 4、这个项目的费用要多少钱？ 回答：您放心我中心的专家可根据您的情况，给您推选最经济合适的治疗方案， 来解决您的问题。 5、同一项目某某单位的费用比你们低？ 回答：不能正面回答。 （可以说）每个单位的设备仪器和医生技术水平都不一 样，不能用价格来一概而论。而且，您之所以选择做这个项目一定是想从根本 上来解决原因，所以享受服务、达到最终治疗效果才是您追求完美的唯一标准。 十 6、结束语 答：希望我的解答能对你有所帮助，不过您最好直接来中心与专家面对面交流， 专家对你的情况做进一步了解，才能对症下药。您看您什么时候方便的话，我 帮您约
30、好专家时间。 9 第二章、中心导医的工作职责 一、导医的重要性：导医的职业化培训 客户进入中心门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气 质、服务、言语、行为很重要，代表着中心的整体形象。导医的服务好与坏， 直接关系到顾客来中心就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能 乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一 站服务没有到位，失败了。就会失掉顾客。时间久了，流失的顾客多了，导致 经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就 是效益，是中心的生命。 二、导医的基本要求： 导医应该熟练掌握中心情况，中心科室的设置、布局、设备配
31、置、专业技术 人员的特长，中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言 规范、行为规范、主动搞好与客户之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务， 恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对顾客态度热情， 文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整 洁和谐统一，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客 户提供咨询、导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊客户的接待全程服务流程： 顾客就诊导医挂号分诊医生（初步处理）建档计价收费辅助检 查医生（确诊处理）治疗室计价收费 四、接待来中心客户的技巧要求： 1、主动热情，文
32、明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记，简明 扼要，重点突出，询问客户是否预约及咨询问题，正确判断，准确分诊。 2、熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。 一边陪同一边介绍，边聊边沟通客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。 3、注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化；遇到突发状况，要与中心负 责人及时联系妥善处理。 4、不失时机的向客户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细 节决定成败；服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的 满足客户的需求。 5、接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的 心理状态，做好心理护理，
33、对不能解答的问题要转有关科室解决。 6、将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业 特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 9、对所有的顾客应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出 人性化的服务。 五、对咨询者的接待： 1、主动热情微笑服务。 2、认真听来者述说或询问。 3、根据需要耐心答复指导。 4、对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 5、禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠 处之。 六、对离院（出院）患者的送别 10 1、顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。 2、介绍中心的特色项目、诊疗时间，
34、咨询电话。 3、征求顾客对中心的诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念， 推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 4、顾客有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良 影响。 七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医一般行为要求 1、着护士服、裤、帽、鞋。 2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。 3、上衣口袋插一支写字笔。 4、不配戴饰物。 5、不留长指甲、不涂指甲油。 6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。 7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。 八、导医职责与任务 1、分诊职责：做到正确分诊，分
35、诊依据：顾客要求，简单问诊。做到分诊合 理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，顾客咨询内容与医生 从业特点对应。 2、迎宾服务职责：负责客户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态， 让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。 3、导诊职责：引导顾客挂号、候诊检查，同时全程陪同就诊，帮助客户交费 刷卡、取药。认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放中心的宣传材料。 4、安全防范职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨 天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现 形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。 5、管理职责：医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协
36、调顾客与医生的关系， 营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 6、信息收集反馈职责：负责发放顾客满意度调查表，收集顾客的各种反映与 信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾 客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈顾客各方 面的情况，提高门诊接诊治疗率。 7、维护顾客权利职责：维护顾客隐私，主动便民服务，及时反映顾客意见， 努力让顾客满意。 8、经营职责：努力控制中心门诊的日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消 耗，减少资源流失，提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。 9、护理职责：对中心客户的护理是导医的重要工作内容之一。顾客
37、一旦挂号， 导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如替候诊顾客建立详细的问询档案， 以便医生更好的了解和掌握顾客的心里和需求。 九、开诊前工作及要求 1、晨会：8:20 召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整 洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以 及总结前一天的工作。 2、晨会结束后，导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度等 变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台 11 电话等。必要时开启空调。 3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持 候诊环境、楼层楼道整洁。 4、清点物品：
38、导医太前的办公设备及用品等，班班交接。 5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整 理报刊、宣传资料。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与 导医台联系。 7、在医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情况，建立档案。 十、开诊后工作及要求 1、导诊岗位设置：中心大厅导医设 4 人，早班（8：30-17：30） 。相互衔接 配合。2 人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时， 以导医台站立服务为主，没有顾客前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离 开导医台。遇有电话或新顾客，应迅速返回导医台。 2、客户来到时，导医应主
39、动上迎问候客户，并记录姓名、性别、家庭住址 （区镇） 、联系电话、来源渠道、咨询问题或就诊目标等相关资料，然后引领顾 客到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问 顾客根本意图（是咨询还是就诊，目标等） 。如遇医生处有其他病人就诊，则请 顾客在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好 房门。出门后主动与顾客打招呼，给予关照后迅速返回导医台。导医为顾客建 立的问询档案越详细，医生就能更快的做出判断，制定疗程，提高工作效率， 提升成功率。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。对节假 日期间就诊人多而导致的顾客等待时间较长时，要
40、及时安慰和疏导，消除顾客 不满情绪。 4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有顾客时，应经常巡视各医生候诊区域， 整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、顾客抛弃物。 发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。当就医者相互争 吵时，要及时疏导劝慰，必要时通知中心管理人员协助劝慰。 5、注意收集顾客及陪同家属对中心各个环节诊疗服务质量的反映，并将反映 及时反馈到相关医生、护士长和中心管理人员，以便改进工作。如遇顾客及家 属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、中心管理人员或值 班主任报告，或直接引领顾客或家属到中心办公室。对顾客及家属提出要管理 人员前来解决的
41、医疗服务质量问题时，应立即向护士长或中心管理人员请示。 6、认真做好中心门诊咨询，预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中 心概况、特色项目、技术设备、及医生特长等。 十一、下班工作及要求 1、统计每日就诊人数，并送中心行政部汇总。 2、巡视各诊室顾客就诊情况，如有顾客，应等顾客就诊完毕后方可离开，同 时检查是否关灯、空调、窗户、门。 3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。 4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。 十二、导医的行为礼仪和规范用语 1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤 12 卡。 2、上班时间不打手机，不发短信，
42、不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看 杂志、书报，不吃零食等。 3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接顾客。 4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。 5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手 放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东 倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平 正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌 面上。 6、对就诊顾客要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。 7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什 么事？需要帮忙
43、吗？” “我能为您做点什么？” “请随我来” “请慢走”等等。 8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，海军总医 院整形美容中心” 。 9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则 应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言 表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。 10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。 11、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。 12、按中心要求，准确分诊顾客，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行 首问负责制，解答耐心。 13、做好挂号、优惠卡等登记工作，不作假。 14、密切配合现场咨
44、询医生，做到每位顾客就诊流程通畅，服务到位，带顾 客到诊室的途中，要侧身引导，介绍中心的特色和主任的业务特长，为顾客提 供准确的信息，进入诊室后要向顾客介绍“这是我们中心的某某主任” 。 15、无任何顾客投诉。 16、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。 17、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广 告及中心下发的资料等。 十三、其他注意事项 1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。 2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做 出调整。 3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。 员工签字： 时间： 身份证号：
45、电话： 整形美容咨询师完美销售的十大步骤 一：事先的准备 专业知识，复习产品的优点。 感恩的心态（感谢发明并制作产品的人） 。 13 一个有说服力的人，会影响许多人的一生。 你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。 列出公司伟大的 1-10 个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的 损失。 （一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点） 。 给自己做一个梦想版每个人的梦想版，列在墙上！ 精神状态的准备。静坐 15 分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心 向善自我放松听激励性的磁带。 二：让自己的情绪达到巅峰状态 大幅改变肢体状态，动作创造情绪。 人生最大的弱点是没
46、有激情。 起飞前必须将自己的排档推到极限！ 行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少 吃（吃得越多越累） 。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。 三：与顾客建立信赖感 通过第三者来分享，至少有第三者的见证。 透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。 推销是用问的。 问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小 “事”开始发问问约束性的问题。顾客可谈的答案尽量不要可能 回答“否”的问题。 （如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题 直接问顾客的问题、需求、渴望） 。*扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。 永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。
47、 不要发出声音（倾听对方的表情） 。不要插嘴，认真听。等全部讲完之 后，复述一遍给对方听。 信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的 人。 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）A 、文字 B、声调语 气 C、肢体语言。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与 对方相似或引起共鸣。文字占 7%，声音占 38%，肢体语言占 55%。 沟通中的人物分类：视觉性（讲话特别快）听觉性触觉性。 握手沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。 服装形象：与顾客的环境相吻合。 四：了解顾客的问题、需求 渴望：现在的喜欢、快乐更换、更改、改变、决策人是谁、解决方
48、 案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说家庭事业 休闲财务状况 推销中的提问：很详细询问： 你对产品的各项需求 你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客 的“购买价值观”！）此为“测试成交” 。 关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。 步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因 为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么 对他（她）最重要。 14 你认为什么对自己一生最重要： 一生中最恐惧是什么？（列出哪项最重要） 然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它
49、吗？ 顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”： 过去的痛苦（损失）现在的快乐未来更快乐 推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾 客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因 为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。 六：做竞争对手的分析 不可批评竞争对手，如何比较呢？点出产品的特色举出最大的优点举出 对手最弱的缺点跟价格贵的产品做比较。 七：解除反对意见 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵） ，就加以“解除” （一流 的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买） 。一般顾客的反对意见不会超 过 6 个，所以预先列出如：A 时间 B 钱 C 有效 D 决策人（成功者自己决定） 。 E 不了解 F 不需要 三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂” 。 所有的抗拒点，都通过“发问”解决。 八：成交 “冒险”成交法 售后服务确认成交法 二选一成交法 确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单” ） 沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止
