1、前台接待流程 顾客进入大厅: 接待一: A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑) B: 咨询 . A: 好的,请到这边稍坐一下 B: 好的 A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵 吧/ 姐: 您的气质很好,给人感觉还很亲切) B:是吧, 呵呵 A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:开始填单子 . A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:在网上咨询过 XX 医生, A:好的,我帮您通知一下 XX 医生.您先喝杯水休息一下 B:好的. (开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员) A:您好!X 姐,请跟我到楼上见
2、一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是 X 医生,她很擅长 XX 部位的设计,咱们医院的特色项目就是 XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点 名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解 答. B:好的. A:X 女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.( 上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左 A 在右 下方;拐角后顾客在扶手边,A 在左后方) B:好的! A:您好!这是我们的专业咨询医生 X 医生. X 医生这是 X 女士,想咨询 XX 项目. 咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 接待二: A:您好!欢迎光临!请问您
3、是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询. A:好的,请先这边坐一下吧, B:好的. A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:没有 A:请问您贵姓? B:我姓 X A：X 姐，您是想咨询哪方面呢？ B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我们医院的呢? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X 姐,您的电话是多少? B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果 有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说 :您不填也没有关系,可以先让 我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以) A:您稍等,我
4、帮您先预约一下专业的咨询医生. B:好的. (我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,) A:X 姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗 ? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生) A:您好!X 姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是 X 医生,她很擅 长 XX 部位的设计, 咱们医院的特色项目就是 XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾 客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详 细解答. (有什么问题,让我们的医生帮您详细解答 ,好吧?.) B:好的. A:X 姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.
5、 (上楼梯时走在顾客的后面 ,一层顾客在左 A 在右下 方;拐角后顾客在扶手边,A 在左后方) B:好的! A:您好!这是我们的专业咨询医生 X 医生. X 医生这是 X 姐,想咨询 XX 项目. 咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 接待三(针对刁钻顾客) A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询. A:好的,请到这边稍坐一下. B:好的. A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:我还没有咨询就让我留下我的资料, A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给 您一些小礼品,这些对您的工作和生活
6、不会有影响的,您放心. B:那我也不留. A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下. B:我就咨询一下还要我上二楼? 顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高? A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想 对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。 B：那我也不想去。 A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请 稍等 B:行(或不行) 注:行就直接按流程走,不行没辙了 . 接待四(复查顾客,已熟悉) A:您好!您是 X 姐吧，您过来了。 B:嗯
7、A:X 姐您好,我们 X 医生已经交代过了,您这边请吧, 楼梯有点陡您慢点 . B:。 。 。 。 。 。 A：（先赞美）X 姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错， B：。 。 。 。 。 。 A：如果是可观的就说：X 姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说： X 姐您感觉挺好的吧， B：。 。 。 。 。 。 A：X 姐这边请吧（手势） ， B：。 。 。 A：X 医生，X 姐来了，做的是 xx 项目,xx 时间了,您看下。 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 接待五(复查顾客,不熟悉) A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢? B:复查. A:好的,X
8、姐,这边请,您做的是什么项目 ?多长时间了? B:鼻子, 有一个多月了吧 , A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的, B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有) A: X 姐这边请吧（手势） ， B：。 。 。 A：X 医生，X 姐来了，做的是 xx 项目,xx 时间了,您看下。 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 顾客出院流程: A:X 姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X 姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染. (针对刚做过手术的顾客). 针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况） A:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧 . B:嗯,还好 . A:姐:
9、那您是要回去考虑下吗 ? B:是的. A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系. B:好的. A:您请慢走姐,欢迎光临,再见. 针对价格太贵的顾客 A:姐, 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧. B:嗯,还好 ,就是太贵了 . A:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的? B:双眼皮和开内眼角,是 X 医生. A:姐,那 X 医生给您说的是多少钱呢 ? B:3000,太贵了 A:姐,咱们单做双眼皮是 1580,开眼角是 1800,一共是 3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时 优惠最多也就是打个 9.5 折,姐您还不知道咱们医院也只有 X 医生给的优惠是最大的
10、,姐最主 要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果 您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢? B:行,那我再回去考虑考虑吧. A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系. B:好的. A:您请慢走姐,欢迎光临,再见. 顾客说我们医院像美容院怎么办? 姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨. 顾客说医院小怎么办? 姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您 首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关, 您说是吧? 顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办? 姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长 X 手术的,手术经验已经十几年了,而且 像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来 的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心. 闫焕丽
