1、1 旅游企业 安全管理制度 2 目 录 旅行社安全工作领导组织机构图：-3 旅行社安全管理制度-4 旅行社岗位安全生产责任制度- 5 旅行社安全生产例会制度- 8 旅行社安全隐患排查检查考核制度- 9 旅行社用车安全管理制度- 9 旅行社导游带团安全管理制度- 11 旅游出行前说明会程序制度- 12 旅行社安全事故报告和处理制度- 12 旅行社安全生产教育培训制度- 13 旅行社安全应急救援预案- 15 旅行社旅游安全常识- 21 3 安全工作领导组机构图 组长： 副组长： 组员： 组员： 组员： 组员： 组员： 组员： 1 安全管理制度 为切实做好公司的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行，
2、根 据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制 度。见附录 1 编制依据 为确保安全工作落到实处，实行分级管理、分级负责，责任到岗、 责任到人的制度，成立旅行社安全管理领导小组，各部门经理为成员。 一、旅行社总经理为安全管理领导小组组长，为安全工作的第一 责任人，其安全工作职责： 1、全面管理公司的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、 规章制度和安全标准。 2、负责 建立健全公司安全岗位责任制和各项安全规章制度。 3、解决公司安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的 责任、权利、义务，建立以各 级安全责任制为 核心的安全管理机制，保 证安全管理机构健全、人员到位、责
3、任落实。 4、每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全管 理机构和管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。 5、掌握公司安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组 织人员进行必要的安全检查，发现问题及时予以解决。 6、一旦 发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救 工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调 查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。 二、安全 监督管理领导小组下设安全工作领导组管理办公室，对 组长负责，主要对公司的安全工作进行日常管理，其职责： 2 1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。 2、制定公司安全工作目标
4、和安全工作计划，负责对各项安全规 章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督 检查，并对 各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。 3、建立健全公司安全管理档案，制定实施安全培训制度，开展各 级管理人员和工作人员安全教育培训，树立以人为本的安全理念，培 养员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能，从根本上消除安全 隐患。 4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措 施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。 5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的 发生，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅 游者的生命和财物安全。 6、一旦 发生
5、旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理 善后事宜，并向有关部门报告。 三、安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全 工作承担直接管理责任，其具体职责是： 1、负责贯彻执行公司制定的有关安全生产规章制度和安全标准， 并在本部门兼任安全管理人员。 2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加全社组织的 安全培训课，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能， 从根本上杜绝不安全行为。 3、每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时 整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。 4、每天定 时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的 3 问题进行处理解决。一旦发生旅
6、游安全事故，应积极采取相关补救措 施，防止事故的进一步扩大，并根据安全事故处理规定及时向公司领 导及有关部门报告。 岗位安全生产责任制度 一、安全领导组组长安全管理工作主要职责： 1、指导、检查和督促安全管理机构的工作，协调、决定安全工作 重大事项； 2、组织 制定和实施单位的安全规章制度； 3、不断改善治安保卫工作条件和安全设施、设备的管理； 4、加强对 重点部（岗）位的安全检查和事故 预防工作； 5、负责组织经常性的法制和安全保卫知 识教育并定期进行安全 演练； 6、负责处 理涉及旅游安全事故。 二、公民旅游中心部门经理安全管理工作主要职责： 安全管理领导小组 组长： 安全生产领导小组 组
7、长： 安全监督管理小组 组长： 4 1、部门经理负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 2、部 门经 理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责 任制； 3、部 门经 理对本部 门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和 对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极 处理。 6、及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实 告知游客。 7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要 求告知计调。 8、提醒游客上人生意外伤害保险。 三、出
8、境中心部门经理安全管理工作主要职责： 1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 2、负责 建立本部门 安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 3、对本部 门重点岗 位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门 及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照出境旅游安全管理规范和行程实际情况向游客做 好出团行前安全说明会工作。 5、详细检查并保存游客提供的资料。 6、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极 处理。 7、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信 息，提前如实告知游客。 5 8、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要 求告
9、知计调。 9、提醒游客上人生意外伤害保险。 四、国内旅游中心部门经理安全管理工作主要职责： 1、部门经理负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 2、部 门经 理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责 任制； 3、部 门经 理对本部 门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和 对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极 处理。 6、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信 息，提前如实告知游客。 7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本
10、情况和特殊要 求告知计调。 8、提醒游客上人生意外伤害保险。 五、计调部经理安全管理工作主要职责： 1、掌握消防、治安、 卫生、防疫和防灾减灾工作； 2、旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁 止使用“黑车 ”，禁止与车队司机直接派车。 3、条件许可，最好在星级饭店食宿。如果在社会酒店食宿，必须 定点。定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两 证”：营业执照、食品 卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿。 6 4、不要把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签 订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。一般行程都有 自由活动时间，最好能在合同中明
11、确在自由活动期间发生问题责任自 负的内容。 5、导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在司机背后的第一 个位置，做到“ 四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、 司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁 止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿。 6、旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游 员购买意外险。 7、严禁选择景区旅游安全设施不健全，安全管理人员不到位，游 乐设施的乱搭乱建，游乐工具的不符合标准，安全管理制度的不健全 和执行不严等安全隐患事故的景区。 六、导游部安全管理工作主要职责： 1、学习和掌握一定的消防或护卫技能； 2、制定并遵守本职工作岗位
12、安全操作规范和安全措施； 3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全情况，发现不 安全因素，及时上报并采取有效措施处理； 旅游涉外饭店（包括定点餐馆、商店和度假村）：了解消防、治安、 卫生、防疫和防灾减灾工作；建立健全宾客行李和贵重物品的寄存、 保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；明确客房 及楼层通道紧急情况安全疏散示意图、安全疏散标志和应急照明灯以。 4、对旅游安全事故，立即采取抢救和保护措施，并及时报告领导 和有关部门； 5、向旅游者宣 传旅游安全常识并及时提醒注意安全。 7 6、不要把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签 订一份自愿参加高风险项目书，明确责
13、任，游客签字。一般行程都有 自由活动时间，最好能在合同中明确在自由活动期间发生问题责任自 负的内容。 7、导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在司机背后的第一 个位置，做到“ 四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、 司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁 止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿。 七、司机安全管理工作主要职责 1、建立健全旅游涉外行车安全管理规章制度； 2、建立并坚持每周对驾驶人员进行安全教育的制度和定期组织开 展安全行车（船）竞赛活动； 3、制定并实施车辆、船只的日常和定期安全检修制度，以及严禁 车辆、船只带故障运行的安全防范制度； 4、建立车辆
14、技术档案， 对车辆的技术状况、维护修理、部件更换和 重大行车事故、机件事故作详细记载； 5、制定并实施长途运输、恶劣天气、特殊路况条件下的运输安全 管理保障制度和措施。 6、做到“四个”必须：司机疲劳时必须休息、危险地段必须注意、 司机感冒必须禁用在行车前和行车途中用药物、到达目的地司机必须 禁止赌博、酗酒。 安全管理领导小组成员 组长： 组员 公民旅游中心： 8 出境中心： 国内旅游中心： 计调部： 司机： 姓名 联系方式 备注 办公区域消防安全管理制度 、 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易 燃、易爆、有挥发性气味的物品。禁止使用与工作无关的加热、 加温电器设备；因工作
15、需要配备使用的，必须要由专人负责使 用、保管。 、 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等 设施周围堆放任何 物品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移动消防设施。 、 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周 围 0.2 米内不得堆 放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有 破损、漏电等情况，应立即通知安防员，由有关部门负责检修， 避免因漏电或短路发生事故。 、 办公区域内严禁使用明火、严禁吸烟。 9 、 员工下班离开办公区域时， 应关闭电器 设备电源；发现不安全 隐患应及时向安防员反映。 、 员工在工作中发现火情时，有义务向行政管理部 门报警，并正 确使用消防器材灭火。 、 员工
16、在接到火警通知后，应立即停止工作，迅速从消防通道撤 离，禁止在消防通道停留，禁止使用楼层电梯。 门市的日常安全管理 一、营业前十五分钟做好工作准备 1、启动计算机； 2、点妥备用金； 3、九时半前要将办妥的护照交给证件部的有关同事，保证办理 特急件得以落实； 4、中午收回已办妥签证的护照，要在下午二点前交收妥当，以 便客人到取。 二、下班前 1、点收当日第二次送回已办妥的护照，并放入保险柜锁好； 2、将当日营业收入全部点算清楚后，开具日结单交给出纳同事； 3、做好各项业务统计； 4、待办签证的护照按规定交予证件部有关同事，分清责任； 5、每天营业额的库存、与银行和护卫公司交款须按原有规定执 行
17、。 三、证件安全管理 1、证件的管理责任由收取客人证件开始； 2、办理证件过程中，客人的证件不能离开视线范围，尽可能握 10 在手中； 3、待送办的证件要放置在指定地点及客人不能触及的地方； 4、不允许非职责范围内的同事接触证件； 5、与业务部门交收证件时须明确责任，交收过程必须面对面进 行； 6、如发生火警或停电等，在安全情况下锁好存放证件的保险柜。 四、检查和演练 1、检查防火、防盗、 门锁 、防水渗漏和后备电等装置的有效性； 2、清理不必要的档、逾期的宣传单张等杂物，确保所有信道特 别是走火信道畅通无阻； 3、检查电源装置，确保电噐不会超负荷使用，计算机和打印机 等发热设置有足够的散热空
18、间； 4、安排员工重温紧急突发事件处置预案，并按预案进行演 练一次。 六、值班制度 1、紧守岗位、履行职责，手机要 24 小时开通，交班时要与接班 者做好交接、沟通情况； 2、各单位在经营的同时，要留意客人的动态，以礼待客，化解矛 盾； 3、遇有突发事件时， 务必冷静处理并及时上报。 办公区域消防安全管理制度 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易 燃、易爆、有挥发性气味的物品。禁止使用与工作无关的加热、 11 加温电器设备；因工作需要配备使用的，必须要由专人负责使用、 保管。 严禁在消防栓、火灾 报警器、消防通道等 设施周围堆放任何物 品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移
19、动消防设施。 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周围 0.2 米内不得堆 放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有破 损、漏电等情况，应立即通知安防员，由有关部门负责检修，避 免因漏电或短路发生事故。 办公区域内严禁使用明火、 严禁吸烟。 员工下班离开办公区域时， 应关闭电器 设备电源；发现不安全隐 患应及时向安防员反映。 员工在工作中发现火情时，有 义务向行政管理部 门报警，并正 确使用消防器材灭火。 员工在接到火警通知后， 应立即停止工作，迅速从消防通道撤 离，禁止在消防通道停留，禁止使用楼层电梯。 节假日安全值班管理制度 、 国庆、春 节等重大 节假日，公司各级机构必 须
20、进行安全预防和 检查，并根据上级单位要求安排好节假日值班。 、 公司各级机构保安在重大节日和日常假日期间必须坚守岗位， 认真做好值班记录，依据上级单位的相关规定按时报平安，不 得擅离职守；遇突发事件和意外事故，应沉着冷静，并迅速通报 职场所在物业值班人员和公司有关领导。 、 财务室、档案 库 、单证库、行政库房、计算机房等职场，相关部 门要认真做好清点盘查和消防安全检查工作，并做好检查记录。 12 、 公司各级机构员工应认真做好本岗位的安全检查，发现隐患应 及时通报安防员，并积极配合消除隐患；离开岗位时，应关好门 窗，并按要求加贴封门条。 安全生产例会制度 为切实将安全生产纳入公司日常管理工作
21、，认真落实安全生产目 标管理责任制，有效地防范生产安全事故的发生，特制定本制度。 一、安全领导小组每周召开一次安全生产例会，认真分析本单位 安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。会议 设立专门记录并做好会议记录。 二、安全生产例会由安全领导组组长主持。 三、安全生产例会参加人员： 1.安全生产领导小组各成员； 2.安全隐患排查部门的负责人、安全管理人员； 四、安全生产例会的主要任务： 1.传达、贯彻上级安全生产工作会议精神； 2.回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况； 3.安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结； 4.研究、部署、督促、检查 旅行社安全生产工作。 五、
22、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部 署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产的重要事项。 六、会议由办公室负责通知。 七、会议的相关材料由办公室负责组织。 八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、 检查。 13 九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员 汇总后，上 报。 安全教育培训制度 安全教育是公司安全生产管理的重要组成部分，是提高公司员工 安全素质，杜 绝安全事故的重要途径，是保护游客与导游人员安全的 重要措施，建立安全生产教育培训制度。 一、安全教育的内容： (1)安全法制教育 学习国家、省、市管理部门的安全生产方针、政策、法制和旅行
23、社 的各项安全生产规章制度，提高员工安全意识。 (2)安全知 识 技能培训 安全知识技能教育是以提高员工安全素质为目标的。以操作技 能、如何防止事故的发生为主要内容。 二、安全教育的方法： (1)营造安全生产氛围 通过墙报、标语、安全标志等方式宣传安全生产知识、先进经验 以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作 用。 (2)组织 安全活 动 定期组织诸如安全知识比赛、安全操作技能竞赛等活动，在各部 门之间形成良好的安全生产氛围。 (3)安全培 训 14 在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识， 分析事故案例以及现场具体示范操作要求等途径，使 员工较系统地掌
24、握安全理论知识和安全实际操作能力。 三、安全教育的具体形式： 1、新员工上岗安全教育 对新进旅行社的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能 上岗。 安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强员工遵章守纪的 自觉性和安全意识，内容包括： (1)安全生 产 的方针、政策，安全生产的意义。 (2)安全生 产 法规，重点是安全生产方面的法规。 (3)旅行社的安全生产规章制度和劳动纪律。 (4)事故 应急救援措施，典型事故案例。 2、应急救援的程序和方法，内容包括： (1)安全生 产 制度，安全生产要求。 (2)安全生 产 状况，安全防护措施，安全防护的重点部位。 (3)发生事故时的应急救援措施，典
25、型事故案例。 3、各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责，包括： (1)安全生 产 制度，岗位安全职责，劳动纪律。 (2)各个 环节衔 接配合的安全事项，隐患报告。 4、总经理和安全生产管理人员的安全教育 总经理是企业生产经营的决策者、组织者，也是企业安全生产的 责任人，安全管理人员具体负责企业安全生产的各项管理工作。每年 必须参加省、市组织的安全工作培训，必须单位组织的安全工作培训 教育活动，并参加安全教育考核工作。 4、各部门经理的安全教育 15 根据“管生 产必须管安全，谁主管谁负责”的原则，各部门经理为 安全生产责任人，所以他们都应接受包括安全生产法规、安全生产规 章制度及本部门本岗
26、位安全生产职责、安全管理和职业安全卫生知识、 事故应急救援措施及有关事故案例在内的安全教育。 对事故责任者及违章冒险员工、严重违犯安全生产规章制度者， 要根据情节，由所在部门进行安全知识教育，总结经验，吸取教训。 5、安全教育考核管理： (1)新员 工进 公司上岗前必须经过安全教育。安全教育考核合格 后分配到部门后进行部门安全教育，再次合格后进行办公室安全教育。 只有安全教育考核都合格后才能上岗。 (2)变换岗 位或离 岗后上岗的员工同样要考核合格后才能重新上 岗。 在搞好上述教育的同时，做好事故案例、现场和经常性的安全教 育工作，不断丰富安全技能知识，提高处理事故的应变能力。 6、处罚 (1
27、)各个部 门负责 人要认真督促和开展安全教育工作，对不落实 安全教育工作的相关负责人处 100 元罚款，并处其所在部门 200 元罚 款。 (2)对无故不参加安全教育学习及考试不合格人员处 100 元罚款。 用车安全管理制度 为了加强旅行社旅游用车制度，杜绝各类事故的发生，特制定本 制度。 一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。 二、旅游用车必须有相关部门要求的所有证件，包括：车辆行驶 16 证、旅游车辆营运证齐全的客运车辆，必须有有效的乘客座位险。车 辆按有关规定正常年检，是否进行安全趟检，且车况良好，满足旅游 载客等条件。 三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶 证，
28、并按期参加培训和通过年检。 四、公司租用营运公司的营运车辆从事旅游客运时，车辆和驾驶 员除符合上述要求外，还要与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、 驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款。 五、行车中，驾驶员要精力集中、 谨慎驾驶，不疲 劳驾驶，不超速 行驶，不与乘 员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。 六、行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰 伤乘员或损坏；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车 通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手， 防止碰伤。 七、遇到驾驶员违反交通法规和上述安全规定行车，导游员要善 意提醒，及时纠正
29、违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾 驶员，要令其停车， 对 其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联 系，请求撤 换驾驶员，确保安全。 八、行政车辆交通事故处理程序 一、如发生严重交通事故有人伤亡；马上报警（报警的内容是：事 故地点、损 失情况，特别要说明人员伤亡情况，事故状态等）。此外， 还应做到： 1、应在车身后 50-100 米处设置三角形警告 标志牌，同时开 启危险报警闪光灯。在晚上、雾天、阴天等 视 野不佳的情况下，还要打 开后尾灯和大灯； 2、实时通知本单位，把肇事经过、受 伤及损毁情况和地点详细 说明；情况严重者马上报警，司机要看守现场以防再度发生意外，直 至救謢人员
30、到达为止。 二、如交通事故中，没有人伤亡，又没有造成严重损毁；可以将车 17 辆驶至安全地方才下车处理。但事故中有严重伤亡或损毁，则不能移 动车辆，事后填写车辆事故报告表翌日交回部门处理；此外，还应 做到： 1、保持冷静与对方沟通，不可争论。若 对方司机愿意赔偿，可 与本部门主管商讨及取得同意，方可达成，须实时填写无人受伤交 通意外记录表交双方签署确认，事后再填写车辆事故报告表二天 内交回部门主管办理； 2、如 我 方 司 机 愿 意 赔 偿 对 方 又 接 受 ，仍 须 填 写 无 人 受 伤 交 通 意 外 记 录 表 交 双 方签署确 认，事后填写车辆事故报告表并于二天内 交回部门主管办
31、理。 安全员岗位职责 在安全领导组的领导下，负责安全监控、安全培训和技术推广等 工作，岗位 职责： 1、认真贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策、法令和公司的 安全生产的规章制度； 2、参与编制重点项目的专项施工方案和安全生产技术防范措施； 3、开展安全生产竞赛、创优达标活动，安全生产大检查； 4、参加调查处理重伤、死亡事故； 5、与有关部门共同做好对新员工的安全技术培训工作； 6、总结推广安全生产先进经验，积极向领导建议表扬和奖励安 全生产先进单位和个人； 7、完成领导交办的各项工作。 安全隐患排查检查考核制度 为了实现公司安全工作的目标，保证安全工作安全隐患排查落实 到位，促进 安全管理水平
32、的提高，特制定本制度。 18 一、考核办法 1、责任目标的考核实行逐级考核的办法。 由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度 对各级领导和各职能部门的责任目标进行考核。 各部门为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情况进行自 查，并以书面形式上报自查工作。 2、采取会议评议考核办法，对 各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入 “责任目标考核表 ”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。 二、考核内容 1、责任目标落实情况； 2、责任目标适宜性评价、需要完善和补充的内容； 3、考核内容均以文字表述形式进行评定。 三、考核依据 公司的安全制度 四、考核范围
33、各部门、全体员工 导游带团安全管理制度 为确保公司旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造 一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制定如下： 一、 导游人 员必须 参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅 游安全生产的法律、法规培训学习，掌握一般旅游安全事故的处理办 法和程序。 二、接 团 要求 19 接待团队前的要求 1、认真 检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保 护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督公司备齐特种物品的 义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者， 应配合旅行社做好准备工作； 3、检查 旅行社是否已为旅游者和导游人
34、员购买旅游意外保险； 4、了解旅游 车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人 员须健康、持 证上岗。 接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时 提醒客人在游览过程中注意自己的个人财物； 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示，避免带领 游客进入危险区域； 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾 车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄 路、山区行车时，在雨、雪、 雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通 安全，绝不要催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车” 、斗气车；阻止司 机酒后开车；阻
35、止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人 员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。 4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须 及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医， 严禁私自向客人提供药品； 5、严格 监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。 三、 对导 游人员的要求 20 1、导游人 员带团时，应严格遵守国务院导游人员管理条例的有 关规定； 2、接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合旅行社、旅游 行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不 负责言论、危害旅游业安全的行为。 四、一般旅游安全事故处理程序 : 旅游
36、安全事故发生后，依照旅行社安全应急预案的规定，导游 人员应按下列程序处理： 1、1 小时 内向安全领导组成立报告 2、会同事故发生地的有关单位严格保护现场； 3、协同有关部门进行抢救、侦察。 对于特别重大事故，应当严格依照国务院特别重大事故调查程 序暂行规定进行处理。 领队带团安全管理制度 1、领队若遇到突发事件发生，要保持冷静，处变不惊，与导游及司机 共同商讨， 积极地想办法解决困难，不应抱怨、指责或亘相推御责任，解 决办法须合情、合理、合法、可行及考虑有没有事后责任。另外情况严重 者，要实时 通知公司主管备案及寻求指示。 2、遇到突发事件时， 领队须照顾团友及工作人员的安全。在事情发 生时
37、， 应第一 时间出现，好让客人感到其服务周到及有其存在价值，但领 队亦要明白在服务之余亦要注意自身安全。 21 旅游出行前说明会程序制度 尊敬的_先生/女士： 您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供 服务。祝您旅途愉快！ 一、旅行团于_年_月_日_时_分在 _（地点）的集合地点。 二、导游姓名：_ 联系电话： _ 三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）： 包括：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排 及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。 四、目的地情况： 前往目的地历史、天气、特产、 风俗习惯、法律 规定、紧急救援途 径和相关机构的联系方式等基本情况。 五、安
38、全注意事项： 旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中， 应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真 实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。 六、应携带的个人物品： 七、旅行团境外纪律规定： 八、发放旅行纪念品：旅游包、帽。 九、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 十 、解答参 团者的各种疑问并记录： 业务员（签字）： 客户（签字）： 22 联系电话 ： 联系电话： 年 月 日 年 月 日 出境旅游安全注意事项 为做好安全管理工作，根据旅行社管理条例、 导游人员管理条 例、 旅游安全管理暂行办法及有关法律、法规，结合旅行社实际情 况，制定本规范。本
39、规 范适用于旅行社所有出行团队及散客。 出境旅游团行前说明会的主要内容： 一、旅行团具体出发时间及集合地点，介绍领队； 二、旅游的全部过程，包括出入境手续，每天的行程安排及境外 的食宿标准、交通安排、景点概况等； 三、前往国历史、天气、 货币、特产、风俗习惯、 法律规定、紧急救 援途径和相关机构的联系方式等基本情况； 四、旅途中的安全问题，包括护照、 贵重物品的保管； 五、应携带的个人物品，及海关的一些规定； 六、换汇事宜，每位参加出国的游客人均可按中国银行的外汇牌 价换取最高 2000 美元的等额外汇； 七、旅行团境外纪律规定； 八、旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的 情形
40、，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安 全防范措施。 九、发放旅行纪念品（如旅游包、帽）； 十、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 十一、 解答参 团者的各种疑问； 23 十二、国内旅游团及散客行前说明会的主要内容： 十三、旅行团具体出发时间及集合地点，介绍导游； 十四、旅游的全部过程，每天的行程安排及食宿标准、交通安排、 景点概况等； 十五、前往目的地历史、天气、 货币、特产、 风俗习惯、 法律规定、 紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况； 十六、旅途中的安全问题，包括身份证、 贵重物品的保管； 十七、应携带的个人物品，及乘飞机、火 车的一些规定； 十八、旅行团出行纪律规
41、定； 十九、旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全 的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的 安全防范措施。 二十、发放旅行纪念品（如旅游包、帽）； 二十一、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 二十二、解答参团 者的各种疑问； 国内旅游安全注意事项 尊敬的_先生/女士： 您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供 服务。祝您旅途愉快！ 一、旅行团于_年_月_日_时_分在 _（地点）的集合地点。 二、导游姓名：_ 联系电话： _ 三、旅游全部行程说明（另附旅游行程） 24 包括：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排 及境外的食宿标准、交通
42、安排、景点概况等。 四、目的地情况： 前往国历史、天气、货币、特 产、风俗习惯、法律 规定、 紧急救援 途径和相关机构的联系方式等基本情况。 五、安全注意事项： 旅途中的安全问题，包括护照、贵重物品的保管；旅游行程中，应 当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实 说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。 六、应携带的个人物品，及海关的一些规定： 七、换汇事宜： 每位参加出国的游客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高 2000 美元的等额外汇。 八、旅行团境外纪律规定： 十、发放旅行纪念品：旅游包、帽。 十一、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 第 十一条 解答参团者的各
43、种疑问并记录： 业务员（签字）： 客户（签字）： 联系电话 ： 联系电话： 年 月 日 年 月 日 安全事故报告和处理制度 为积极预防、妥善处理在公司伤害事故，保护游客的合法权益 和生命、财产 安全，根据相关部门的法律、法规及有关规定，制定旅行 25 社安全事故报告和处理制度： 一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案，一旦发生突发 事件，要积 极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。 二、事故发生后，公司应积极配合有关部门开展事故调查和处理， 负责人不得在事故处理期间擅离职守。 三、旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领 导组成员， 拨打公安、卫生、交通、保 险等部
44、 门的应急救援电话，迅速 采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般 事故、重大事故和特大事故，应在 2 小时内电话报旅游管理部门，在 24 小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报， 不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理 期间擅离职守或逃逸。 四、发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告： 1、火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救。 2、治安（刑事）事故。拨打匪警电话“110“，向公安部门报告和求 援施救。 3、食物中毒事故。拨打急救电话“120” ，向卫生防疫部门报告和 求援施救。 4、其它事故（
45、意外伤害事故、自然灾害事故等）。分别报告相关职 能部门 五、安全领导组相关人员和涉及事故部门的负责人，要立即赶赴 事故现场， 实施紧急救援，并保护事故现场，相互密切配合，妥善处理 善后事宜。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证 时， 应当作出 标志，尽量保护事故现场的客观完整。 六、安全事故报告的必要内容。事故发生的时间、地点、伤亡情况、 涉案人员的基本情况、事故简要经过、采取的施救措施、事故发生的 26 初步原因、报告单位、报告人及它应当报告的事项。对死亡的，应当注 意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清 理和保护，逐项登记造册。 安全应急救援预案及措施
46、为了进一步加强旅游安全事故应急救援工作，迅速、有效地处置 各类旅游事故和突发事件，最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财 产损失，根据 中华人民共和国安全生产法、北京市旅游安全事故 应急救援预案指南和有关规定，结合旅行社具体实际，制定本应急 救援预案。 一、应急工作指导思想 贯彻落实中华人民共和国安全生产法和旅游安全管理的法规、 规章，建立旅游安全管理长效机制。增强对各类旅游安全事故及突发 事件的处理能力，落实应急救援措施，做好应急救援准备。在上级有 关部门正确指导下，迅速有效地处置各类旅游安全事故和突发事件， 最大限度地减少旅游事故造成的人员伤亡和财产损失。 二、应急救援工作原则 1、实行统一
47、指挥，分 级管理，分工 负责，密切 协作，有效实施旅 游安全事故应急救援。 2、执行旅游安全事故报告制度，杜绝隐瞒、谎报或拖延不报，认 真落实事故的“ 三不放 过” 的原则。 事故原因分析不清不放过 企业不吸取教训不放过 没有有效可行的措施不过 27 3、实施自救为主，并与社会援助相结合，依照有关规定和程序积 极处理善后事宜。 4、全体员工都应当为有效实施旅游安全事故应急救援提供所需 一切便利和帮助，不得干涉、阻挠旅游安全事故的应急救援和处理。 5、有关责任人先行承担各项施救费用，并依法建立和实行旅游 安全事故责任追究制度。 三、应急救援组织机构 组 长：总经理 副组长：副总经理 成 员：各部门经理 四、领导组成员具体分工及职责 1、领导组职责： 依法对各部门应急救援工作实施领导；接到旅游事故报告后，立 即启动
