1、 旅行社 旅游投诉管理制度 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1 向旅游行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3 旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 1 总则 2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 相关奖惩措施 附件一 旅游投诉受理单 附件二 旅
2、游投诉处理标准方案 附件三旅游投诉档案封面 旅游部旅游投诉管理制度 一、 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为 维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经 营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门 提出投诉，请示处理的行为。 2 旅游投诉的时效 向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为 60 天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。 有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。 3 旅游投诉的适用范围 本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针 对旅游行程中所
3、认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游 行政管理部门提出投诉。 二、 旅游投诉的等级划分 1 向旅游行政管理部门投诉 游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政 管理部门提出投诉。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政 主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县 级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉 管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2 向旅行社内部投诉 游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行或导游服务等 其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉 对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服 务质
4、量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。 三、 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 在接到投诉后，在未调查清事实真相前不要急于表态，对于客 人投诉的情况要及时调查了解，了解清楚旅游者投诉问题的真实情 况和心理状态，重要的投诉必须立即向上一级主管领导汇报。在处 理投诉过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心，即使旅游者有 不合理的要求或误解时，也要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇 到对方出言不逊，也应采取容忍的态度。 处理投诉时应当首先以相关法律、法规为依据。处理旅游投诉 的首要依据为旅游法 、 旅行社条例 、 旅行社条例实施细则 、 旅游投诉处理办法等相关法律法规。 2 高度重视 一
5、视同仁 无论旅游者投诉的问题大与小，都应予以高度的重视。因为在 旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦处理不当，就会 成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦。因此对待任何旅游者都要 一视同仁，决不能厚此薄彼，以地位钱财相貌肤色取人。 3 耐心倾听 分析心理 发生旅游者投诉时，无论游客的投诉缘由是否全理，都要耐心 让对方把话讲完，不要打断对方的呈诉，也不要急于解释，更不能 与对方发生争吵。在接受投诉中，接待人员要保持微笑，初步分析 投诉缘由及责任方，并根据游客的态度分析游客的心理。旅游者投 诉时的一般心理：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理， 将客人投诉缘由及心理分析做好必要的记录，并表
6、示同情和歉意， 要学会使用柔性语言，以平息旅游者激动的情绪。 4 依靠协商 化解问题 发生旅行社内部投诉的情况，是游客给我们发生问题、改进问 题的机会。了解到旅行社的确存在过失的情况，要做到主动，积极 面对处理问题，尽量在内部消化问题，双方通过协商解决并留下凭 证，不要让游客再向上级行政管理部门投诉。 5 及时处理 迅速答复 针对旅游者投诉的问题，应迅速作出答复，并及时采取相应的 解决措施予以处理。经查明确实是我方的的过失，则应尽快作出赔 偿决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采取 纠正行动的具体时间。同时，还应对旅游者的批评、指教表示感谢。 6 积极改进 做好记录 将投诉信息
7、转告有关部门或人员，督促其及时采取有效措施加以 纠正和防范，并掌握进展情况。处理后要继续与旅游者保持联系， 了解其对投诉处理。处理完毕后，应将旅游投诉内容及处理办法完 整的记录在案并保存以备必要时核查。 四、 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序，是指公司旅游投诉管理机构受理投诉案 件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的 程式和顺序。 2 建立旅游投诉处理组织 组 长：总经理 副组长：旅游营销总监 旅行社常务副总经理 组 员：旅游稽核、业务人员、计调、导游代表各 1 人 接受投诉、调查核实情况，根据旅游投诉处理规定，解决或作 出处理决定并及时书面告
8、知投诉者，写明被投诉事由；调查核实过 程；基本事实与证据；责任及处理意见。 3 旅游投诉处理程序 a) 返程后发生的游客投诉 i. 做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要 热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的 反映和诉求。如实填写旅游投诉受理单 ，交由旅游投 诉处理组专人处理。 3.1.2 作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接 到通知之日起 7 日内作出书面答复。书面答复应载明下列事 项： a 被投诉事由； b 调查核实过程； c 基本事实与证据； d 责任及处理意见。 3.1.3 对于群体性的游客投诉，要派 2 人以上的工作人员进行接待。 做好及时必
9、要的劝说解释工作，劝说他们可委托 23 人代理投诉 事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱 伤病者先行返回） 。 3.1.4 处理投诉案件时，能够调解的，应当在查明事实、分清责任 的基础上进行调解，促使投诉者谅解，达成协议，并留处理结果和 凭证。调解达成协议，必须自愿，不得强迫。 3.1.5 针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年 迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似 精神病患者等。 3.1.6 出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方 情绪，尽 力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办 公设施或谩骂推 搡等肢体接触时，应立即劝阻
10、制止，同时应拨打 110 报警。 3.1.7 对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉，应报告旅游质监 部门请求协助处理，必要时由质监部门处理。 3.1.8 提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时 恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素， 并加强层级请 示汇报工作。 3.1.9 处理投诉案件时，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调 查核实，认为事实清、证据充分，可以分别作出如下几种决定： a 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说 明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责 令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔 偿责任。 b 属
11、于投诉者与被投诉者的共同过错，由双方各自承担相应的责 任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定， 也可以由投诉管理机关决定。 c 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责 令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查 处理投诉费用。 d 属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。 3.2 旅游途中发生投诉 3.2.1 或旅游途中的处置程序 在本县区域内发生旅游纠纷，游客滞 留僵持在某一景点或途中某一处时，带队导游应先协调解决问题， 劝说游客。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，带队导游要及时 报告 总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝解处置。
12、3.2.2 省市旅游中的处置程序 如本县游客在外省市发生旅游纠纷与 投诉滞留僵持时，接到报告后，立即与当地旅游质监所联系，请他 们尽快赶到现场，协助做好劝解工作，劝说游客返回后向我市旅游 质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、 游客坚持滞留不返回时，应立即报告属地旅游质监部门。 3.2.3 外省市旅游团队的处置程序 如外地来包的旅游团队发生旅游 纠纷与投诉滞留僵持时，立即与外省市组团社联系，请他们直接做 游客的劝解工作。劝解无效，要及时向我县旅游质监部门报告。 3.3 做好其它投诉相关工作 3.3.1 信息报告。接到旅游纠纷与投诉而引发的紧急事件的信息后， 值班人员应立即
13、进行联系确认，掌握基本情况。及时向本旅行社负 责人报告。如遇到比较严重的事件，在 2 小时内将有关情况上报市 旅游质监所和旅游局，并在事件处理完毕后，及时报告。 3.3.2 工作保障与准备。公司应向游客公布本旅行社和旅游质监部 门的旅游投诉电话，并保证联络畅通。要加强对值班工作人员的培 训， 做到熟悉相关应急预案和处置程序，了解相关部门的联络方法， 保证工作的衔接与协调。 要主动做好对旅游者有关法律、法规以及 理性维权、正常投诉程序与相关知识的宣传。 向游客注明投诉电话内容 公司投诉电话： 江阴市旅游投诉电话： 五、 旅游投诉的档案处理 1 总则 1.1 依据旅游法 、 旅行社条例 、 旅行社
14、条例实施细则 、 旅游投诉处理办法 1.2 投诉档案的管理，统一集中办公室管理 2 投诉档案管理的要求 2.1 接到质量监督的不良反馈或旅行质量监督单位旅游投诉的授理通 知，应及时建档。 2.2 每一案旅游投诉建立一个案宗，编号统一为“TS-年份-序列号” 。 3 投诉档案的内容 3.1 、 旅行社旅游投诉档案封面（附件三） ； 3.2*旅行社质量反馈表或旅游投诉受理通知书 ； 3.3 游客的投诉信或投诉电话记录； 3.4 调查取证笔录； 3.5 旁证材料（如发票，合同，协议等复印件） ； 3.6 处理意见，以及给投诉者的答复（即事件经过、处理结果、 ） 3.7 投诉者的回函（或对处理结果的签
15、字认可） 。 4 投诉档案的上报 每季第一个月 10 日前及翌年 1 月 10 日前，汇总上一季度的投 诉情况，并按照上级要求上报质监所。 六、 相关奖惩措施 针对公司旅游投诉的处理，依照处理原则，对被投诉人的处罚 依照旅游投诉处理标准方案 ，责任到人。做到惩罚公开、公正、 公平。 针对周期内，无自身原因导致游客投诉的人员给予奖励，奖励 方式如下： 季度内无投诉 500 元/季 全年无投诉 2000 元/年 附件一 旅游投诉受理单 投诉人 受理时间 参加线路 出行时间 投 诉 事 项 心 理 分 析 交 办 事 项 附件二 旅游投诉处理标准方案 投诉主题 详细内容 建议赔偿方案 人员责任 迟到
16、 如有实际损失，按实赔偿 导游人员负全现，并承担所有经济损失 擅自离团，故意甩团 承担客人在导游离团期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的 30%的违约金 导游人员承担全部经济损失并接受公司的其它处罚 擅自增加自费项目（未取得 客人书面同意） 根据情况退还客人自费项目的 50-100%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 擅自增加购物点 退还客人购物价的 20%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 私自兜售商品 退还空人金额的购物价款 导游人员负责承担全部赔偿费用 安排客人到非旅游部门指定 的商店购物，且物品属伪劣 商品 无条件退还客人所购的伪劣商品，一切损失由导游 承担 导游人员负责
17、承担全部赔偿费用 擅自减少游览项目 退还景点门票费，并赔偿同额违约金 导游人员负责承担全部赔偿费用 导游 侮辱或刁难客人 退还导游服务费，并赔偿同额违约金 导游人员负责承担全部赔偿费用 未与客人签定旅游合同 承担因打官司而产生的赔偿的费用的 50% 销售人员承担全部赔偿费用 未向客人推荐旅游意外保险 承担因打官司而产生的赔偿的费用的 20% 销售人员承担全部赔偿费用销售人员 对持有特殊要求的客人，事 先未曾与廊坊市人员作详细 沟通 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用 的 20%违约金 销售人员承担全部赔偿费用 50% 计调人员 住宿、交通安排失误（造成 经济损失） 承担差额，并赔偿该
18、住宿、交通的 20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用 50% 对持有特殊要求的客人，事 先未曾与地接社进行落实 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用 的 20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用 50% 行程安排有较大变更，事先 不通知销售人员和客人 如有赔偿费用的，由计调承担。另有其它费用产生 的一秉承担 计调人员承担全部赔偿费用 团队安排中出现的特殊情况， 事先不告诉、不提示导游 不收取因特殊情况而改变的活动项目费用，并退还 原定活动项目的全额 记计调人员过失 低于合同约定的等级档次 退还客人所付房费与实际房费的差额，并赔偿原定房费的 20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用 50%
19、住宿 在酒店内物品失窃 1、与酒店交涉，请求赔偿 2、与保险公司交涉，按旅行社责任险的规定赔偿（需花一定的时间进行 调查、交涉） 计调人员负责跟踪事件 质价不符 赔偿客人所付餐费的 20% 追究订餐人责任，记过失，并赔偿公司全部经济损失用餐 旅行社安排的团队餐，引起 客人食物中毒 退还不能继续旅游的余下旅游费用（除机票外）及 误工费若干 追究订餐人责任，并向餐厅追究责任 因旅行社过错，造成客人 （车、船） 赔偿实际经济损失和金额旅游费用的 10%违约金 追究责任人，根据实际情况做处理， 存在明显过失的记过处理，并承担全 部经济损失 50% 实际游览项目与合同约定不 符 退还差额，并赔偿原定游览
20、项目费用的 20%违约金 追究责任人，根据实际情况做处理， 存在明显过失的记过处理，并承担全 部经济损失 50% 行程 因不可抗力因素造成行程减 少或取消 退还没有发生的费用，无需赔偿 无责任人，计调积极配合处理行程安 排 用车 与合同约定不符（标准降低） 退车费，并赔偿车费的 20%违约金。参考价：退每 人每天 50 元 明确责任，追究计调或车队责任，承 担全部经济损失 50% 空调失灵或车况破旧 退车费，并赔偿车费的 20%违约金。参考价：退每人每天 50 元 明确责任，追究计调或车队责任，承担全部经济损失 20% 途中出现故障，一时修不好， 且没能及时更换 退车费，和当天未成行的景点门票
21、费、服务费，并 赔偿车费和当天游览费的 20%违约金 追究车队责任，使之承担全部经济损 失 司机线路不熟，耽误 1 小时 以上，减少景点 退景点门票费，并赔偿额违约金 追究车队责任，使之承担全部经济损 失 客人放在车上的物品，去景 点观光时发生失窃 向保险公司报案，旅行社责任险赔偿（需花一定的 时间进行调查、交涉），同时追究车队责任 计调人员负责跟踪事件 航班延误、取消（航空公司 原因） 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根 据规定办理 无航空公司 托运行李遗失或损坏 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根 据规定办理 无 因自身疾病引起的损失或损 害 无赔偿责任 无 自由活动（正常活动以外的 自由时间）期间发生意外 无赔偿责任（投保者及时报保险公司处理） 无 人身意外 旅途受伤，未能得到导游或 其它工作人员的关心和看护 按实际情况酌情退导游服务费 按实际情况酌情退导游服务费 附件三 团 号 组团线 路名称 组 团 单 位 投诉人 导游员 计调员 业务员 负责人 日 期 *旅行社 文档编号：- 20XX旅游投诉档案
