1、 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 扬州新概念电气有限公司 员工礼仪规范培训方案 第一条 培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。 第二条 适用范围 适用于公司所有员工。 第三条 培训方式 讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。 第四条 培训时间及地点 培训时间：待定 培训地点：待定 第五条 培训组织 1. 总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档
2、和效果评估等工作。 2. 人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT 制作、培训讲解工作。 3. 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4. 法制监察部负责本次培训活动的监察工作。 第六条 培训内容 一、个人礼仪 1. 基本仪容 员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜 色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工 进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆， 但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
3、员工礼仪培训方案 创造电器新概念 1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异 味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽 谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2. 服饰礼仪 原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩 带其他饰物。 如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男 士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸张。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物
4、：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣 子处。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的 员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带 花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服 装 禁 忌 ： 布 满 褶 皱 、 出 现 残 破 、 遍 布 污
5、 渍 、 沾 有 脏 物 、 充 斥 体 味 、 乱 戴 饰 品 。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3 举 止 礼 仪 在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约 45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向 下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪 式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸， 或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 3.3公司内与
6、同事相遇应点头微笑表示致意。 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 3.4握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢 不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人 的手，不可当面擦手。 3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无 论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌 或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 4 公共场所注意事项： 4.1不可当众化妆。 4.2忌身体内发出各种异常声音。 4.3不可抓挠身体任何部位。 4.4不可边走边整理衣服。 4.5不
7、可高谈阔论，大呼小叫。 4.6不可盯视别人，评头论足。 4.7不可吃零食(如口香糖)。 4.8不可趴或坐在桌子上。 二、办公礼仪 1办公原则 在办公室上班要坚持“六不” 、 “四要”原则。 “六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人 电话，不打听探究别人隐私。 “四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 2 办公礼仪规范 2.1员工在办公区域要行为得体，不勾肩搭背，不说粗话，不做出任何有伤风化的行为。 仪态大方得体，举止文明，谈吐文雅，待人热情礼貌，不准躺在沙发上或打瞌睡。 2.2讲究卫生，维护环境清洁，不准随地吐痰、倒
8、水，不准乱扔纸屑、杂物。 2.3员工之间应保持良好积极地态度，相互合作，不搬弄是非，影响员工间的团结，尊重 他人的劳动成果及知识、技能经验，不揽工，不推卸责任。 2.4出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门， 不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打 断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。” 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 2.5递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把 笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 2.6走通道、走廊时要
9、放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊 里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让， 不能抢行。 2.7办公室、车间内严禁吸烟。 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电； 禁止在办公家具和公共设上乱写、乱画、乱贴； 2.8公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 2.9借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 2.10工作台上不能摆放与工作无关的物品。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆 放整齐 ；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用 人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵
10、重物品和重要文件。 2.11公司内以职务称呼上司，同事间以张总、何主任、卢师傅、赵姨、吴工、小杜等称 呼，客户间以先生、小姐等相称。 2.12未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 2.13不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；当他人输入密码时自觉将视线移 开； 2.14最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总开关。 2.15饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 三、会客礼仪 1 会见客人 1.1接待准备及要求： 1.1.1根据客户约定时间，安排好工作，在客户到来前 5分钟停止
11、其他工作，调整好情绪、 思维及衣着。 1.1.2事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应的会议室，如座 位不够，提前加座，避免现场忙乱。饮品根据天气、客人喜好安排，简易快捷为原则。设备和 资料须事先检查，确保齐全、可用。 1.2客人到达： 1.2.1与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职 位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。 1.2.2引领客人到会议室时，应保持
12、在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的 角度，步伐与客人一致。指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。 1.2.3做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚 女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 1.2.4接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、 访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用
13、双手托住。 1.2.5安排客人入座时，一般情况下，安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。时刻 保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时 间占全部交谈时间的 3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 1.2.6给客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出会议室。从客人的右 手边上茶，先客人后已方，如客人和已方人员交叉入座，自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水 时，将茶杯撤下桌，再续水，勿直接用水壶向桌上的杯子续水。 1.2.7会谈开始后，应将手机调整到振动状态，重要客人或重要会议，应关机。紧急事项 需联系会议室内的同事时，可采用递纸条的方
14、式。 2.送别客人： 2.1客人离去时，应主动关心客人的住、行，适当提供帮助。离开会议室时，提醒客人带 好随身物品。在客人离开前，不可进入会议室进行整理、清洁等。 2.2告别后，应目送客人离开，方可转身返回办会地点。 3参加宴请礼仪 3.1准时赴约：一般准点或提早几分钟到达比较合适。因故晚到，务必电话告知主人，以 免失礼。 3.2入席礼仪：注意长者、尊者、上级、女士在前，落座时听从主人方面安排，不可贸然 就座。 3.3敬酒礼仪：主人方面敬酒完毕，宾方方可祝酒。当主人、主宾致辞时应停止进餐和交 谈，注意倾听。祝酒时忌交叉碰杯。忌只同熟人或一两人交谈敬酒，应热情友好地与同桌人交 谈。不要强行敬酒，
15、忌喝酒过量，重要宴请必须控制在本人酒量的三分之一以内。女士宜文雅 浅酌。 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 四、电话礼仪 1.拔打电话的礼仪 1.1要把握时间。一般情况下，不要过早或过晚给对方打电话，以免影响对方休息。尽量 节约双方通话时间，一般打一次电话不要超过三分钟。力求做到简明扼要、干净利落。 1.2要文明礼貌。打电话时要吐字清楚，语音适度，语气亲切，语言文明。向对方恭敬地 道一声“您好”之后，紧接着主动介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。结束通话 前，要道一声“谢谢”或“再见”。 1.3要集中精力。打电话时要聚精会神、简明扼要地表达所要表达的内容。不要嘴里嚼着 东西，不要边打电
16、话边与旁人聊天，不要边打电话边做其它的事情，以免给对方产生心不在焉 的感觉。 1.4要端正态度。使用电话要轻拿轻放，通话时要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背 上，不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架着。 1.5要善于道歉。打错电话时，要主动用“对不起”、“打扰您了”向对方表示歉意，不 可一言不发，挂断电话了事。当电话突然中断时，应由主叫方再拔通电话向对方作以说明，不 应等接听方把电话打过来。 1.6要明确优先权。如果双方关系平等，优先挂断电话的权力应在主叫方。如果双方关系 特殊，优先挂断电话的权力应在领导、上级、长辈、宾客。 2.接听电话的礼仪 2.1接听前：随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺
17、纸，方便记录电话内容。尽量避免 在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录” 。 2.2接听时： 接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语： “您好，新概念公 司” ，经总机转接电话问候语：“您好，部门” 。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座 的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂” ，如接起后，对方无声音，也应说 “您好， 请说话” 。 2.3接听后：电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话， 避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 小贴士： 1.接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的
18、语 音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。 2.致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业 化素养的信任。 3.勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。 4.给客户的电话适宜在对方上班 10公钟后或下班 10分钟前。 5.使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。 情景 请不要这样说 适合这样说 你的同事正好没在 他不在。他去上厕所了。正在 老总那挨批呢。他还没有来。 他现在没在位子上，请留言。 你的同事请假未上班 他今天家里有事，不来了吧 。 他生病了，去医院了。 我也不知道他怎么了，今天没 来。
19、 今天他正在休假，有什么事需 要我帮助你？ 感觉对方打错电话了 你打错了。 这里是部门（或我是） ， 请问您要联系哪位？（暗示对 方打错了） 帮对方转接 你等下。 请稍等。 请对方等候 等一下。 对不起，请稍等。 回来再次接听 你说吧，什么事？ 让您久等了。请说。 打电话找人 我找 在不在？ 您好，我是新概念电气， 请问是否在？ 有电话找上级，但不确 定上级是否愿意接听 你是谁，找他什么事？ （直接问上级）的电话， 你接不接？ 请问是哪位找他，一会儿我会 请他回电，请留下电话号码。 同事正在忙手头的工作， 暂时不能接电话 他正在忙，你等下打过来。 现在他不方便接电话，请留下 联系方式，我会请他
20、回电。 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 询问、记录留言 姓名？哪个公司？电话多少？ 请问贵姓？贵公司名称？联系 电话是？ 确认是否收到物品、邮 件等 你收到没有？ 和您确认下，是否收到? 要求对方来公司洽谈 你能不能来我们公司一下？ 如果方便，请您到我们公司洽 谈。 需较长时间查找资料或 者需要询问同事 我查（问）一下，你等会儿打 过来。 我查（问）一下，一会儿给您 回复。请留下您的联系电话。 3.客服、销售热线电话接听 3.1注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。 3.2仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。 3.3如
21、客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在 第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。 3.4挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。 3.5对于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。 3.6规范用语举例： 3.6.1您好，新概念电气。 3.6.2对不起，我代表公司向您道歉。 3.6.3目前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复。 3.6.4关于这个问题，请与公司部门联系，电话是。 3.6.5我会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式。 3.6.6我将记录重复一下，请您确认是否正确。
22、3.6.7谢谢您的来电，再见。 五、销售礼仪 1访问前的准备 1.1准备好情绪：情绪是具有传染性的，只有我们自身具备的，才是我们能带给客人的， 因此，当我们将要进行一次访问的时候，请随身带上笑容、自信、热情、乐观。 1.2准备好工具：优秀的猎人永远不会忽视他的武器，在出发之前，请务必检查：合适的 服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。 1.3准备好计划：事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 对手而获得成功。 1.3.1选择好恰当的面见时间，请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班的 时候。 1.3.2计
23、划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景，设计一些情景问答将给我们 很大的帮助。 1.3.3了解访问对象的年龄、职位、喜好，选择合适的话题，良好的沟通将进一步拉近和 客户的距离。 2洽谈中的注意事项 2.1态度要诚恳自信。最优秀的销售员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的 销售员。 2.2按约定时间提早五分钟到达。迟到意味着：“我不尊重你的时间” 。迟到是没有任何 借口的，假使无法避免迟到的发生，我们也必须在约定时间之前致电道歉。 2.3准确称呼访问对象的姓名和职务。 2.4态度良好友善，切记要察言观色，随机应变。 2.5应有专业人员锲而不舍的奋斗精神。 2.6沟通以对方为主，即便
24、有不同的意见，请记住：今天我们不是为了和客户争辩而来， 谁是谁非，对此行的目的而言，并不重要。 2.7论述时,条理应分明清晰，让对方相信你的服务能力。 2.8对客户的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复， 若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。 3.离去的态度 3.1不论销售是否成功，都有要感谢他给我们这个谈话机会。 3.2即便对方成为我们的新客户，也要表现出不卑不亢的态度。 3.3离去时的脚步要稳定，态度要从容，轻声关门，表现出我们的风度和修养。 3.4如果业务失败，也不要失去信心，及时检讨，将它成我们的经验。 六、客服礼仪 1 到达维修
25、地点 1.1事先尽可能了解故障的原因，准备好工具、备件及材料。 1.2衣着整洁，头发、衣服、鞋袜、饰物符合规范，注意带上有效的身份证明。 1.3到达维修地点，须向对方表明身份，说明来意：“您好，我是扬州新概念电气有限公 司客服人员，今天是前来维修产品的。 ” 员工礼仪培训方案 创造电器新概念 1.4记得就产品故障向对方致歉：“对不起，由于我公司产品的故障给你们带来不便，我 代表公司道歉。 ” 2.维修过程中 2.1尽可能保证客户场所的清洁，特别是营业场所。如踩桌椅先脱鞋或垫上纸或布，采取 必要的防范保证地毯、墙面的整洁。 2.2请婉拒客户的钱物，自备必要的饮用水等。 2.3面对客户的抱怨应耐心
26、，请记住：在客户面前，您不代表自己，也不代表部门，而代 表公司。您的一言一行即是公司的形象。 2.4即便客户投诉对象应是公司的其他部门同事，也请不要争辩，此时唯一能做的，是向 客户的真诚道歉。 3.维修完成后 3.1请客户试用确认无误后道别离开。 3.2离去时确认已带走自己的物品。 3.3将客户的意见及时传达给公司内的相关部门，共同做好投诉分析，进一步改进。 第七条 培训流程 本次礼仪培训由三个部分组成，每部分用时 40分钟左右。 【第一部分】 内容：个人礼仪、办公礼仪 形式：PPT + 现场演示讲解 预计用时：40 分钟 【第二部分】 内容：会客礼仪、电话礼仪 形式：PPT + 现场演示讲解 预计用时：40 分钟 【第三部分】 内容：销售礼仪、客服礼仪 形式：PPT + 现场演示讲解 预计用时：40 分钟
