1、8 第三章服务定位、理念及特色服务 第一节 服务定位及理念 根据对会东县第二期经济适用住房小区物业管理的分析，按照西 昌华昌物业管理有限责任公司“管理程序化、服 务标准化、待人 亲情 化、收费合理化” 的经营宗旨，我们提出构建 “会东县第二期经济适用 住房小区文化区”的人居理想模式， 强调由物化管理上升到文化管理， 实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区” 的管理目 标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人 与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“ 睦邻亲善” 的传统社区 概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积 极性。二是通过多种宣传形式
2、培养社区成员集体主义观念，进而深入 到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引 导，以降低管理难度，提升管理效果。我 们的 设想是： 一、倡导“天天让您满意”的服务理念 我们秉持“实 施科学管理，持 续改进服务，不断开拓 创新，增强顾 客满意”的质 量方针,对 小区实行标准化、专业 化的管理服务方式.每一 项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培 训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“ 管理报告制度” ，每季 度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及具体维修治 安、保洁、绿化、社区文化等各 专项工作的运作情况，真正做到尊重业 9 主权益。
3、二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的 精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住 区内建立一种“ 生活至 爱” 的文化氛围，以取代社区中正在漫延的 “人 情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活 动为纽带，建立 崭新 的社区文化。我们将围绕“ 环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、 健康家居”等五大主 题 来组织、策划社区活动 ，努力把小区 创建为精 神文明建设的窗口。 三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念 在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与 业主一起参与环境文化的建设，将极大地满
4、足业主愉悦身心、亲近自 然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将提供高品质的园艺维 护，保持绿 化的良好长势;以多种形式组织业 主开展环境保护及美化 家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的 人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区” 。 四、完善服务，注重 细节， 营造良好的商业、生活 环境，树立高品位会 东县第二期经济适用住房的形象 向物业使用人提供规范、严谨、细致、到位的服务，为会东县第二 期经济适用住房的人们提供便捷，是体现“会 东县第二期经济适用住 房” 管理服务 品位，提升物 业使用人形象的重要方面。在日常管理服 务中，我们 将从细处做起，按照物业使用
5、人的需要，在各岗位、各环节 10 都精心安排，针对服务特点和要求修订各服务岗位的作业指导书。 在人员出入管理、车辆和交通管理等方面要保持与业主和物业使用人 的充分沟通。此外，根据会东县第二期经济适用住房的实际情况，我 们还将根据实际需要制定“物资进出管理规范” 等服务流程，为会东县 第二期经济适用住房业主做好服务，以维护和提升会东县第二期经济 适用住房的良好形象。 第二节 特色服务 一、结合自身优势，提升服务质量 西昌华昌物业管理有限责任公司在西昌发展已有多年，自身经营 管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的 管理模式，我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将
6、自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用西昌华昌物 业管理有限责任公司的管理模式以及在西昌市场、成都市场成功运作 的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务 和精品服务， 对可能发生的问题进行前期预防，使推出的各项管理服 务措施更加切合业主的需要及相关政策法规。 二、主抓治安、消防、交通管理 位于凉山州会东县城北三鑫大道旁，会东县第二期经济适用住房 必然有较大的人流、车流并且人员进出复杂，因此治安管理任务较为 11 艰巨。商业形态各异、客人来访等，消防、 车辆停放、交通疏导等更是 管理的难点，因此，在本项目的物业管理中必须突出对治安、消防和 交通方面的管理，将其视为
7、日常管理工作中的重点。 三、建立素质优良的员工队伍 要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体 素质，人的因素决定一切。日常运作中的一项工作重点就是保证西昌 华昌物业管理有限责任公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上 岗、 优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力， 通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素 质好、身 体好” 的有志之士充 实 到“ 西昌华昌物业管理人 ”的队伍中来，充分发 挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断 得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升
8、 职的机会，甚至介入高层管理。 四、建立“全方位式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供， 不能简单地制造一种“ 准则” ，而是不断依据服 务需求的变化而调整， 也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在 于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“ 全方位式”的培训 体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的 12 培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到 动态平衡。 五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。 在当今各级组织对信息的通讯和共享
9、有着迫切的需求。我们在物业管 理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多 种信息，为 管理提供方便的资源共享的信息网。 六、倡导“公开式” 的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面， 三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种 阻力。为此，在我们倡 导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之 间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委 会社区管理。我们通过要求按时公布财务账目、定期提交“ 管理报告”、 组织“ 开放日 ”活动、公布主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主 的监督;对于业委会，我们将在小区入伙并达到 规定
10、的条件后依法成 立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自 治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权 力。对于居委会，我 们 将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷 调解、拥军优 属、 计划生育等工作，同 时在管理信息资源上予以有效 13 支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定 能成为推动小区管理水平提高的助力。 七、构建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提， 我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将物业公司的内部管理和对 外服务分为后台和前台操作，从而保证物业管理对外形象的统一化。 客户服务中
11、心是物业管理的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服 务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处 理; 而物业管理公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到 业主。通过 管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业管理公司对 外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉 和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。 八、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。 共用设施、 设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和 安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将共用 设施、设备 的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于 受控状态、 维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行 隐患，保证设 施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护( 包括 14 大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不 断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造) 。
