1、样板间管理制度 一、考勤制度 在严格遵守公司人力资源部下发的考勤制度的前提下，特作如下要求，望严格执行： 1、每日工作时间： AM8：00-PM17：00 （根据工作情况，若有调整由公司统一安排） 工作餐时间为：11：30-12：30（板间服务人员分批就餐，预留值班人员） 2、板间服务人员每周休息一日（周一至周五） ，周六、日无休。 3、病假、事假的申请由他人转告或采用短信形式均视为无效。 4、上班时间不得迟到、早退。无故缺勤即为旷工。 5、板间服务人员不得私自调休，应报相关负责人，得到批准后，方可休息。休息日来上班 人员未提前调休的，一律不再补休。 6、以上未尽事宜随时补充完善，如违例任何一
2、条，除公司正常行政制度规定处罚外，按情 节严重部门负责人有处罚权（50 元至 200 元罚金） 。 二、样板间基本管理制度 1、遇到客户或来访人员时应用礼貌语言，主动向客人问好、道别；使用 10 字礼貌语，您 好、请、对不起、谢谢、再见；接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方 造成不便，应及时致歉；节假日的祝福语根据习惯使用。 2、熟悉样板间的整体概况,遇到客户提出问题，要热情而又有礼貌的回答。 3、送别客户时应主动为客户开门，并使用“谢谢光临”等礼貌用语。 4、与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让 路要讲对不起并道谢。 5、不接受客户赠送的
3、礼品。 6、不得当众整理个人衣物和进行化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 7、样板间服务人员必须统一着工装，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，衣袋 中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮。 8、保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物，禁止喝酒。 9、服务区内个人物品及服务用品在指定处存放，取用后放回原处，不浪费、损坏公物。 10、工作时间内未经允许私自擅离岗位区域的人员，按旷工或视情节轻重予以罚款。 11、私人电话时间不得超过 3 分钟。 如违反以上相关条例，视情节严重与否处以 20-200 元罚款，频繁违反相关规定的，企 业有权对责任人处以除名处罚。 三、样板
4、间照明管理 1、灯具开启时间：客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，应及时将灯 关闭。阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。 2、下班以后，样板间应关闭所有电源开关避免留下安全隐患。 3、未能按照照明相关管理执行的，每次处以 50 元罚款，因照明管理不善，导致样板间发 生安全问题，情节严重的处以除名处理。 四、样板间物品管理 1、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧。 2、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。 3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。 4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸。 5、饰品管理：不得擅自挪动摆
5、放位置。 6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭。 7、样板间所有物品除灯具外不得使用。 以上物品如需调换或挪动，须根据营销设计人员、公司领导意见，由营销设计人员进 行挪动。样板间管理员必须在现场，负责记录、拍照并存档。移动后要做好物品清点，并 做好交接班记录，如有违反，是情况对相关责任人处以 20-200 元罚款。 五、样板间卫生管理 1、样板间卫生标准 （1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物； （2）寝具：表面平整，无发丝，无污迹； （3）家私、饰品：无浮灰； （3）窗户、镜面：镜面光亮，无污迹； 2、保洁员上班时间为早 8：00，下班时间为晚 17：00。 3、
6、保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌。 4、每天 9：30 前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭。 5、每天 15：30 完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦 拭。 6、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保 持样板间的整洁。 7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外 的地方妥善存放。 8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应。 9、保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。 六、样板间安全管理 1、样板间的开放时间
7、应与日常销售现场工作时间相一致，根据具体情况可进行适当调整。 2、样板间钥匙统一由样板间保洁人员管理，按照规定的时间开门、锁门。 3、客户需由销售人员带领方可进入样板间，无销售人员引领的客户，需由保洁人员引领参 观，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值保洁人员负责赔偿。 4、样板保洁员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐 卧、拍打、触摸样板间内的一切物品。 5、负责监督检查参观人员离开时携带的物品。 6、样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导。 7、样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导。 8、板房保洁员值守样
8、板间时不能擅自离岗。 违反样板间安全管理规范规定的，视情节严重处以 20 元至 200 元罚金，因未按样板间 安全管理要求执行而造成企业损失的，相关责任人予以除名处理。 七、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度 1、若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、样板间管理员共同签名证明 后，上报相关负责人，请示领导后决定是否需要客户照价赔偿；若保洁员或公司内部其他 工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿。 2、样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值样板间管理员保洁员保安员 赔偿。 3、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场值班人员应做好现 场记录，必要时要
9、拍照取证，以防责任划分不清。 4、物品报损由当值样板间保洁员填写物品报损单并上报。物品报损单中应注明原因、物品 名称、发生报损的事由等。 八、样板房接待服务流程及操作规程 1、上岗前工作程序 （1）上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端正。 （2）准备好清洁鞋套，保证鞋套机能够正常工作。 （3）巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点，如有 出入及时记录报告上级。 （4）面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。 2、接待参观工作程序 （1）见到参观来宾一行应主动亲切问好， “您好，请换鞋套” 。 （2）协助来宾穿好鞋套，同时与来宾
10、目光交流点头微笑。 （3）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好： “请进” 。 （4）等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门， 目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。如遇来宾询问应主动上前回答 解释。 （5）宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在门口等候来宾。 （6）站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：“请慢走。 ”目 送宾客离开。 （7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告相关领导。 （8）进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。并检查是
11、否 有来宾遗留物品。如有，及时上报。 3、服务流程要求 （1）迎接客人： 当客人行至离样板房岗位 3 米处,微笑站立。 待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套” ，协助客户穿好 鞋套。 如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。 ”并随最后一位客人 进入样板房。 如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随 时给予照顾和看护。 如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 （2）讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐 厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。 （3）客户回顾样板间： 如无须讲解时，样板间管理员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。 ”回到门口。 （4）离开： “谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 （5）言行举止： 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。 站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动。 引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 违反服务流程或未能达到规定的服务规范，视具体情况每次处以 20-200 元罚款，如始 终无法达到服务规范相关要求的，企业将酌情处以调职乃至除名处理。
