1、 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特 殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和 衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树 立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为 业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务， 更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作 人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发 现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿）， 助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分 清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才 能受到广大业主的认可。 2、品味超前
2、。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断 接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦， 在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主 提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创 造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊 或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行 动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰 布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主 群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则， 就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。 要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成
3、本为 由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、 摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无 小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽 职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管 企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事 和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员， 都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务， 把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任 季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主 为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流 程，并做到
4、先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作 的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业 服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就 有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话， 一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足 感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作， 一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广 大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工 作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在 干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实， 用我们的真诚和发自内心的肺俯之
5、言，说服业主，打动对方， 使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼， 而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或 语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂 柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴 笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。 我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的 礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂， 增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业 主对我们更高的满意度。 5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热 情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来
6、，做到急业 主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而 拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧 眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公 司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民 的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小时的服务电话，及 时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面 对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在 前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。 6、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关 系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大 业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重
7、点是消防 安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守 自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。 因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益， 一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼， 或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的 关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的 关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平 安。 7、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务 内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十 分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念 创新和价值创造。一般来讲
8、，温馨提示，在时机上要重点把握 季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防 火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为 主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。 实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也 是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、 最终达到人区和谐的目的的一种好途径。 8、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散， 要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长， 各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实， 物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业 人心涣散，其发展必不长
9、久。譬如，我们公司以前思想严重， 人心不齐，致使企业发展缓慢；自 2003 年秋开始，公司坚持用 新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了 显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理 迈上了新的台阶。 9、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术 要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同 于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各 有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技 能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石 材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事 项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求
10、具备保安知识，还 要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤 其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维 修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。 10、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外 来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过 系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业 为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一 样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道 德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的 工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需 要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创
11、业教育，引导他们忠 于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的 工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想 政治工作和谈心活动，实行感情留人。 11、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有， 讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是 我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题， 而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理 由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚 持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后， 对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该 先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是
12、采取主动协商的策略 来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是 对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直 至达到追回物业服务费之目的。 1、 “菜单式 ”服务 “菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选 择不同档案，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选 物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必须的住 房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业 主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管 理的业主每月是可以得到 24 小时迷你管家的服务。这种新颖的 物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物 业。并且这种新的
13、物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本” 的服务理念，大大降低纠纷的产生。 “菜单式 ”物业管理是对传统 的物业管理方式的一种完善。 “菜单式” 服务除了持续性传递的服 务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理 服务组合方式“多元化 “，提高了物业管理收费的合理性，相对 于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：1、 满足了业主的不同需求弹性；2、从物业管理公司的角度，可以 通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；3、 减少物业管理纠纷的产生。 2、全程物业管理服务策划 全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业 管理服务应该介入房地产规划、设计
14、、施工、营销策划、销售 及售后服务的全过程。而且，介入的行为不是相互割离，而是 相互关联，是以一个明确的目标所导出的完整的系统，是物业 服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是中国翻开市场发 展的必然需求。在某小区有这样的情况。就因为其物业管理公 司与开发商是匆匆拉配式的，所以造成很多难以解决的问题。 如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次 就可解决，但是住在顶楼的业主，反映的渗漏就难以解决了。 因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全，设计的 玻璃遮雨篷造成横梁渗水严重，一补再补都解决不了问题。如 果是实行全程物业管理服务，就会尽量避免这样的情况发生， 不仅可以维护开发
15、商的声誉，方便物业管理公司的管理，更重 要的是可以减少业主入住后的居住问题。 3、知识型员工的培养 物业管理要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先 要借鉴国外先进的理念和模式，培养知识型员工，向业主提供 优质服务。国外成熟的物业管理经验认为，知识型员工和普通 员工都具备专业技术，区别在于处理解决问题的价值取向不同。 知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤 害别人。比如说，接听业主的电话，业主要找的同事不在。知 识型员工的回答是：对不起某某不在座位上请您留言，我将转 告他给您回电话。而普通员工回答是：对不起某某不在，请您 稍后再打来。并且，知识型员工考虑问题周全，办事效率高。 变通员工是“ 知而不行 “，或需要上司的指派才行。而知识型员 工在发生情况的时候，无论当班或下班都会主要去”行“ 。这不 难看出他们对工作对公司的态度是不同的，知识型员工比普通 员工要有责任感。另外，知识型员工的” 行“ 还体现在为业主服 务的观念上。比如说，面对业主提出的要求，甚至是苛刻、不 合理的要求时，知识型员工都不会说“不行 “这两个字。因为“不 行”不是我们服务人员该说的话，在我们的字典，没有“ 不行”这 两个字，只有“怎样才行 ”。
