1、1 民航服务心理学课程标准 课程名称：民航服务心理学 总学时数：32 理论课学时数： 16 实践课学时数：16 学分数：2 适用专业：旅游英语（航空服务方向） 一、课程的性质 1限选课； 2专业知识类课程； 3理论课、实践课； 二、课程定位 民航服务心理学是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空 服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际 沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位 的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。 三、课程设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依
2、据。其总体设计思路是，打 破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及 服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作 用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决 工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要， 同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相 关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 四、课程基本目标 1知识目标 通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空
3、中乘务、民航安全检查、航空地面服 务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关 的要求， 2职业技能目标 能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化 能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求 2 能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求 3职业素质养成目标 培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服 务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。 4职业技能证书考核要求： 五、先修课程 心理学
4、 六、教学内容及学时安排 1课程主要内容说明 了解民航服务的要求和特点；理解人际沟通的含义及原则；分析在民航服务中人际沟通的 影响因素；了解有效沟通的益处；掌握有效的沟通方式；.会使用有效的沟通方式，并灵活 运用于民航服务接待的各项环节中沟通中的积极态度；沟通视窗理论在民航服务接待中的 运用；分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求；了解民航服务接待中不 同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求；依据其不同心理特点，学习有针对性的接待 服务方法以及沟通技巧；了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装 饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式；学会运用非语言沟通技巧，有效开展服
5、务交往； 学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展；掌握解决冲突的原则：双 赢原则 学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题；投诉旅客和客户的沟通技 巧 个人情绪表达方式自我情绪管理方式：即时心理调节与长效心境调节；学习稳定他人情绪 方法，以应对工作中的突发事件；了解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、 良好的心理素质；学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力；培养个人良好的 心理素质，提高个人修养，以利于本职工作； 2课程组织安排说明 课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教 学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条
6、件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加 深学生的理解。 3课程教学内容 序 号 单元（工作任务 模块或实训项目） 教学内容及要求 学习目标 课内学时安排 1.1 民航服务的观摩 了解民航服务的要求和特点 1 1 沟通解密 1.2 人际沟通的感性认识 理解人际沟通的含义及原则 1 3 1.3 破冰游戏 分析在民航服务中人际沟通的影响因素 1 2.1 真诚沟通 了解有效沟通的益处 1 2.2 换位思考 掌握有效的沟通方式 12 有效的沟通方式 2.3 有效沟通方式的训练 会使用有效的沟通方式 2 3.1 服务项目介绍 了解各岗位为客户提供的服务项目。 1 3.2 各类乘客心理特点的总结 分析民航
7、服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求 1 3.3 各类乘客心理特点的调查 了解民航服务接待中不同类型的 乘客和客户的心理特点与心理需 求 2 3.4 识别有特殊需求的乘客 有针对性的接待服务方法 2 3 各类型乘客的沟 通方式 3.5 服务技巧与沟通的训练 学习有针对性的沟通技巧 2 4.1 非语言沟通形式介绍 了解非语言沟通形式的含义 2 4 非语言沟通方式 4.2 非语言沟通形式的运用 运用非语言沟通形式提高沟通技巧，服务乘客和客户。 2 5.1 情绪表达 学会适度的情绪表达。 1 5.2 情绪管理 学习情绪管理，懂得与人相处之道 15 情绪管理 5.3 突发事件的处理 有效的情绪沟
8、通，解决服务中乘 客和客户的情绪问题以及应对工 作中的突发事件 2 6.1 体会冲突 掌握解决冲突的原则：双赢原则 1 6 解决冲突 6.2 投诉处理 以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题 2 7.1 沟通魅力秀评比 解优秀服务者个人的基本素养： 语言魅力、高尚情操、良好的心 理素质 2 7 提高个人服务与沟通素质 7.2 口语拓展 搜集有效的沟通魅力语言，并相互交流，以丰富学生的口头用语 2 复习、考试 2 合计学时 32 七、教学方法 教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学 生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学
9、一体”的目标， 具体教学建议如下： （1）在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际解决问题能力 的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。 （2）本课程教学的关键是模拟现场案例教学，应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟 通要求出发；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、 指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门 化课程打好基础。 4 （3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能 证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中
10、，使学生掌握民航服务与人 际沟通的操作技能，提高学生的岗位适应能力。 （4）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质，发展综合职业能力。 八、教学评价建议 1期末考核评价及方式 笔试，100 分 2教学过程评价 突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通 过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。 强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌 握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本 技能，以便完成岗位上的具体工作任务。 加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能
11、力和实践中分析问题、解决问题 能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关 机构评价等模式。 评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷) ，业务操作、课堂提问、课后作业、现场 演讲等个人或团队考试形式进行评价。 评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。 评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。 3课程成绩形成方式 评价元素评价实施 及过程 职业精神（20） 课堂进程 （30） 实操考评（20） 工作任务 （30） 评价标准 诚
12、实、敬业、态度端 正等 10 分 根据遵守设备安全、 人身安全规定和生产 纪律等情况进行者 10 分 课程预习 5 分 课堂发言积极 10 分 课后作业 5 分 礼貌用语 5 分 服务流程标准 10 分 服务态度标准 5 分 任务方案正 确10分 工具使用正 确 5分 操作过程正 确 5分 任务完成良 好 10分 5 评价方式 由指导教师根据学生 表现集中考评 由指导教师根 据学生表现集 中考评 教师评价与学生 互评相结合 教师评价与 相关实训单 位评价相结 合 1 2 3 4 5 6 评价 阶段 评价 结果 7 综合评价 期末考评 （卷面考试） 平时成绩占 30（出勤、纪律） ，实践成绩 4
13、0%（作业、研讨） ，综合考核成绩 30%（期末考核） 九、课程主讲教师和教学团队要求说明 教师情绪饱满，语言清晰流畅，旁征博引，知识面较广，时间分配恰当，教学态度认 真，教学方法新颖，有高度的责任感，授课仪态端庄，声音清晰，富有教学激情，教学内 容丰富，重点突出。 普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容 设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学。 十、课程教学环境和条件要求 多媒体教室, 校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教 学资料 十一、课程建设等级说明 一般课程 十二、教学资源的利用 使用教材：民航服务心理学：“理论 案例 实训一体化”教程；编著者：叶萍, 陈玉莲,邓雪梅；出 版 社：中国民航出版社（2015 年 8 月，第 1 版） 参考书： 普通心理学；编著者：彭聃龄；出版社：北京师范大学出版社，版别：2007 年 6 社会心理学 ；编著者：金盛华;出版社：高等教育出版社；版别：2005 年 十三、其他说明 编制人：王 键 编制单位：应用外语系 编制日期：2016.6.23 审核人：杨喜存 系负责人：王 鹏
