1、 1 陕西省中等职业学校 高星级饭店运营与管理专业 教学指导方案 高星级饭店运营与管理专业 教学指导方案包括 三 部分内容：即 高星级饭店运营与管理专业 课程计划、 高星级饭店运营与管理专业 主干专业课的课程标准、 高星级饭店运营与管理专业 设置标准 ，（ 附录 :中等职业学校 高星级饭店运营与管理专业 教学指导方案研究开发报告 ）。 中等专业学校 高星级饭店运营与管理专业 课程计划 一、 培养目标与学制 （一） 专业名称 高星级饭店运营与管理 （二） 招生对象 本专业招收初中毕业或具有同等学历者 （三） 学制与学历 学 制：全日制中等职业教育，学制三年 学 历：中 专 （ 四 ） 培 养 目
2、标： 本专业主要面向 旅游 行业 的高星级饭店、高档度假村、精品饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部 等企业 ，培养能 从事 餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理的高素质劳动者和技能型人才。 二、 职业范围 本专业毕业生主要面向各类酒店，从事酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。可担任如下岗位的工作，具体包括： 前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、茶艺师、调酒师、咖啡师、康乐服务员。 本专业毕业生 主要就业岗位： 部门 核心职业岗位 可持续职业岗位 前厅部 前厅接 待、礼宾、 预定、 商务中心 、总机等 服务岗位。 大堂副理、前厅部 领班、主管、 经理（助理、副
3、经理）或以上 。 客房部 客房 部 各服务岗位 ，如客房清扫员、公共区域保洁员。 楼层和公共区域领班、主管，贴身管家、客房部经理（助理、副经理）或以上 。 餐饮部 餐饮 部 各服务岗位，如门迎、服务员、传菜员、吧员 、 茶艺师、调酒师、咖啡师 等。 中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧领班、主管 、餐饮部经理（助理、副经理）或以上 。 康乐部 康乐部各服务岗位 康乐部领班、主管、经理（助理、副经2 理）或以上。 三 、职业能力要求（职业资格证书 ） 本专业学生的知识结构、能力结构和素质结构要求如下： 1知识结构 （ 1）文化基础知识：使学生具有良好的思想政治素质、行为规范、职业道德和遵纪守法精
4、神；具备了一定的逻辑思维、分析判断能力和语言文字表达能力； 同时掌握一定的计算机应用和操作能力；具有英语阅读和人际交流能力； （ 2）专业基础知识：使学生能初步掌握酒店服务与管理基本理论和技能方面的基础知识 并应用于日常工作 ； 能识别高星级饭店各种产品，熟悉各部门分工，能运用主要服务用语； 对住店客人心理有很好地把握和了解，学会对顾客服务的一般技巧 ； 能描述与本专业有关的 方针、政策、法律、法规，能以之为准则维护宾客、饭店和自身的利益；能参与高星级饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门服务接待与运营，能娴熟地完成饭店基本服务项目的工作； （ 3）专业拓展知识：使学生在专业课程学习过程中，
5、拥有基本的酒店管理理论和方法；掌握良好的人际交往知识与礼仪知识；掌握茶文化知识、酒水知识、食品营养与卫生知识等。 2能力结构 （ 1）具有一定的自我管理、自我约束与发展能力，具备规划和确定自身的职业定位和发展目标的能力； （ 2）具备良好的普通话口语表达能力和英文听说读写能力，尤其在英文听说能力 方面具备独立交流与会话的能力， 能使用外语（主要是英语）进行一般接待服务和业务沟通； （ 3）具备较强的计算机运用能力， 能使用饭店电脑管理系统进行对客服务，使用办公软件对客服务，处理内部电子资料； （ 4）具备熟练的岗位核心操作技能，包括掌握饭店前厅、客房工作服务规范和基本服务技能，掌握饭店服务与管
6、理的基本技能等； （ 5） 具备安全使用及基础维护保养相关工作设备的能力，具有使用、指导使用、基础维护相关客用设施设备的能力； （ 6） 具备在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题的能力，能应对各种突发状况 ； （ 7） 能把握现代服务业发展趋势，能创造性地开展服务工作，满足宾客个性化的要求； （ 8）具备一定的团队合作能力和社交能力，具有较强的沟通能力； （ 9）具有敏锐的观察力和良好的情感自控能力； （ 10）具备一定的岗位拓展技能，具备一定的公关策划与销售能力，具备饭店客房、餐饮、前厅等场所的基层管理能力。 3素质结构 （ 1）思想品德素质：坚持四项基本原则 ，拥护党和
7、国家的路线方针政策；树立正确的世界观、价值观和人生观； 具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识；具有 诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业道德；体现乐于与 人交往的意愿，具有人际交流沟通能力和团队协作精神； （ 2）身体心理素质：具有健康的体魄， 良好的心理承受能力和抗挫折能力， 较强的心理调节能力和良好的心理品质，具有与人合作的团队精神和积极向上的创新精神 ； （ 3）文化技术素质：要具有专业综合知识和较 高的技术水平；具备采集和处理信息的能力；具备良好的语言表达能力； （ 4）职业素质：有良好的从业精神和顽强进取 的意志；善于人际沟通交往，具有较强的实际动手操作能力和应用能力； 遵守饭店行
8、业行为规范， 具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质；具有节约资源、倡导绿色消费的意识；具备 适应行业变化、在饭 店职业道路自我提升的潜质；有继续学习的能力，能升读高职类或本科类接续专业深造。 3 本专业学生的职业能力具体表现为： 工作领域 工作任务 职业能力 餐厅服务 中餐服务 1.了解托盘的操作的作用 2.会根据物品类型熟练进行装盘 3.能熟知轻托、重托操作的要领 4.能掌握托盘起盘和卸盘的技巧 5.能掌握托盘操作的力度和稳度 6.了解餐巾折花的作用 7.能熟练掌握餐巾折花的基本手法 8.能运用折花手法折叠杯花 20 种，盘花 10 种 9.能根据不同类型的宴会选 择花型 10.熟知各种中餐具
9、的作用和使用方法 11.能按照要求完成铺台前的工作 12.能了解各类中餐餐台的铺设要求 13.能熟练完成零点餐台摆设 14.能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设 15.能掌握斟酒的要求和技巧 16.能掌握上菜前准备工作，上菜，分菜和撤换餐具的方法 17.能了解各类餐具的送洗和保养方法 18.熟知零点餐厅的接待程序 19.能灵活掌握零点餐厅迎宾工作 20.能掌握点菜开单，促销菜点，席间服务工作，餐后结帐的技巧 21.能正确应对服务中的突发状况 22.熟练掌握茶示的各种技能 23.能进行客房订餐，送餐服务 24.能熟练掌握客房收餐和结帐技巧 西餐服务 1.能根据菜单搭配餐具 2.能根据菜单熟
10、练铺设零点餐台 3.能根据菜单熟练铺设宴会餐台 4.能训练进行上菜与派菜 4 5.餐酒服务会开启香槟酒 6.能进行零点餐厅服务 7.能进行扒房、咖啡厅服务 8.妥善处理餐厅服务中发生的特殊的情况 9.西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计与布置 10.能进行冷餐会、鸡尾酒会、西餐宴会服务 客房服务 楼层服务 1.能按礼仪要求进（退）客房 2.能独立解析房态，正确安排清扫顺序 3.能独立准备房务工作车和 相关物品 4.能熟练进行客房清扫，并能发现设备存在的问题 5.能正确使用吸尘器，并能进行一般保养 6.能独立为客人提供个性化服务 7.能做好消防安全工作 8.能迅速无误地对走客房进行检查、清扫 9.能完成
11、客房用品的领取、登记和收发工作 客房中心服务 1.能对客房物资进行有效管理 2.能按照礼仪要求接挂电话 3.能及时准确地处理报修电话 4.能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品 5.能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记 6.能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜 洗衣房 服务 1.能为客人提供客 衣收发以及洗涤服务 2.熟悉不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂 3.能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备，同时能进行普通保养 4.掌握特殊污渍的清除方法 5.能掌握安全事故的预防和处理方法 6.能规范地作好布草的分类、送洗、发放、盘点工作，了解有关规章制度 7.熟悉制服的入库保管
12、方法 5 8.能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单 9.能简单缝补各类布草 前厅服务 客房预订 1.能理解三类预订的含义 2.知道客房的类型 3.能掌握客情预测方法 4.能按照礼仪规范接挂电话 5.知道房价的种类 6.能合理控制超额预订 7.能熟练受理与婉拒预订 8.能制作预订状况控制表 9.会建立和维护客户资料 总台接待 1.能掌握接待礼仪和客房销售技巧 2.能进行预订资料查询 3.能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续 4.能掌握钥匙收发登记流程 5.能读懂和修改房态 6.能根据客人类型合理排房 7.能制作客房夜间审计报告 8.会操作收银机，使用各种结算
13、方式结帐 9.能建立团队和散客帐户，进行客帐管理 10.能规范办理贵重物品的存放 11.能运用留言 提示系统，准确接受和转告留言 12.能提供各类咨询信息 13.能与其他部门建立良好的合作关系 1.能掌握一般客户和 VIP 客人的迎宾礼仪 2.了解“委托代办”服务的注意事项 3.能采集对客服务信息 4.能掌握店内寻人方法 5.能提供门前迎宾服务 6.能调度门前车辆 6 礼宾服务 7.能提供代客订车服务 8.能提供接送机服务 9.能提供衣帽寄存服务 10.能准确接受和代邮客人的邮件 11.熟知行李寄存管理规定 12.能准确提供团队和散客的行李服务 13.能受理行李寄存和领取业务 14.会使用行李
14、标签 15.能根据不同行李类别和存放时间储存行李 总机服务 1.能熟练操作电话交换机接挂电话 2.能使用标准业务用语 3.能准确转达留言 4.能受理并提供叫醒服务 5.能提供信息查询及一站式热线服务 6.有处理应急事件的能力 商务服务 1.能熟练操作电脑 2.会使用各种常见办公设备 3.能安排客人会晤 4.能受理文字翻译业务 5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务 6.能提供会议服务 7.能按客人要求办理快递服务 吧台技术准备 1.能识别各类酒水、酒具 2.懂得酒水 服务的方法 3.能熟练地进行各类酒水服务 4.会进行酒水促销 5.识别鸡尾酒洒具和酒吧用具 6.掌握各类鸡尾酒的调制方法 7
15、.会操作酒吧常用设备 8.了解酒吧服务程序 7 酒吧服务 9.能进行雪茄服务 开吧服务 1.开吧前的准备工作 2.酒吧展示柜的摆放 3.杯具的清洗与擦拭 4.调酒装饰物的准备 5.吧台用具的摆放 6.吧台内操作器具的准备 酒类服务 1.吧台酒类净饮服务 2.葡萄酒服务 3.蒸馏酒服务 4.啤酒服务及生啤机的使用 5.鸡尾酒调制 6.无酒精饮料调制 软 饮料 服务 1.茶饮料的调制（奶茶、花 果茶等） 2.咖啡的冲调（使用蒸馏机、电咖啡壶等） 3.咖啡服务 4.新地、巴菲、奶昔的制作 酒吧打烊 1.清洗酒吧所有用具、设备 2.清洁吧台内外地面等 3.统计报表、报损单填写 4.关闭电源、门窗等 酒
16、吧侍应 1.迎接客人 2.为客人订单 3.结账服务 同时， 根据本专业的培养目标，结合国家人力资源与社会保障部的有关规定和要求，本专业学生在校期间 应取得下列人力资源和社会保障部颁发的职业资格证中 的 任意一种 , 学校应将高星级饭店运营与管理专业学生取得合格职业 资格 证书作为学生毕业的基本条件。 本专业学 生需考取的 职业资格证主要有 : （ 1） 四级餐厅服务员职业资格证书； （ 2） 四级客房服务员职业资格证书； （ 3） 四级前厅服务员职业资格证书； （ 4） 四级茶艺师 职业资格证书； （ 5） 四级调酒师 职业资格证书； 8 （ 6） 四级咖啡师 职业资格证书； （ 7） 四级康
17、乐服务员 职业资格证书 。 四、课程设置 （一）公共基础课程 ： 1. 德育 （ 1） 职业生涯规划 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业生涯规划教育。其任务是：使学生了解职业、职业生涯规划、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的 职业理想；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。 （ 2） 哲学与人生 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行马克思主义哲学知识及基本观点的教育。任务是：通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解和掌握与自己的社会实践、人生实践和
18、职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；初步树立正确的世界观、人生观和价值观，为将来从事社会实践打下基础。 （ 3） 职业道德与法 律 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程， 旨在对学生进行职业道德与法律教育。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念。 （ 4） 经济政治与社会 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程的任务是根据马克思主义经济和政治学说的基本
19、观点，邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育；引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会 经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。 2. 语文 本课程旨在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练。其任务是：提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。 3
20、. 数学 本课程旨在初中数学 的基础上，进一步加强学生掌握和学习数学的基础知识。其任务是：使学生掌握必学与限定选学内容：集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课程打下基础。 4. 计算机应 用 基础 本课程旨在初中相关课程的基础上，使学生进一步学习计算机的基础知识。其任务是：掌握常用操作系统的使用、文字处理软件的使 用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本
21、技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。 9 5. 英语 本课程旨在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。其任务是：培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力；使学生能听懂简单对话和短文 ,能围绕日常话题进行初步交际，能读懂简单应用文，能模拟套写语篇及简单应用文；提高学生自主学习和继续学习的能力，并为学习 职业 英语打下基础 ； 通过词汇基本语法的教学和听、说、读、写训练，使 学生掌握一定数量的词汇及语法 。 6. 体育 与健康 本课程旨在初中相关课程的基础上，进一步学习体育及给类体育活动的基础知识
22、和运动技能。其任务是：使学生掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。 7. 艺术 通过音乐艺术基础理论讲授和具体作品的欣赏 ,提高学生对音乐欣赏的审美能力。同时，通过美术基本原理的讲授，了解饭店装潢与布置的基本原则和基础知识，能在实际工作中加以运用，力求达到 最佳美化效果。 8. 旅游职业道德 本课程旨在对学生进行旅游职业道德的教育。其任务是：使学生了解旅游业 、旅游业职业素质、旅游职业道德的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握旅游职业道德的基本规范以及旅
23、游职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的旅游职业道德情操。 （二）专业技能课程 ： A 主干 专业 课程 ： 9. 旅游概论 本课程旨在对学生进行旅游业基本常识的教育。其任务是：通过对旅游、旅游业基本常识、理论的学习，使学生了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识，具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力。 10. 酒店服务心理与待客技巧 本课程旨在对学生进行心理学基本理论知识的教育。其任务是：通过对心理学、心理学原理在 酒店 接待服务过程中的具体运用基本原理的学习，使学生 掌握 心理 学基本知识 ，能分析客人对饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务等的心理需求，能 根据 不同客人
24、的服务需求，为 其 提供人性化和个性化的服 务，并能 进行 自我 心理调适 ，掌握 酒店服务中的待客技巧， 完成各项对客接待服务工作。 11. 酒店及餐饮企业成本核算与控制 本课程旨在对学生进行 酒店及餐饮企业成本核算与控制基础知识的教育，其任务是：使学生 掌握会计语 言要素及运用， 了解 饭店 及餐饮企业成本核算与控制 体系，掌握饭店 及餐饮企业成本核算的内容、成本核算与控制的基本方法、 财务状况的评价方法，能运用财务知识进行简单的成本与收益核算工作；能进行饭店 及餐饮企业 收银岗位的工作， 掌握收银基本技能操作与假币识别等。 12. 食品营养卫生 本课程旨在对学生进行食品营养卫生基本常识的
25、教育。其任务是：使学生了解食品的各种营养成分及其对人体的作用；掌握中华人民共和国食品卫生法并能在实际工作中运用饮食卫生的基本知识。 13. 饭店管理概论 本课程旨在对学生进行饭店管理基础理论的教育。 其任务是：使学生了解饭店的发展历史和现状，熟悉饭店的等级规范、管理内容、管理的基本理论和职能，并能应用于实际工作中。 10 14 旅游服务礼貌礼节 /礼仪实训 本课程旨在对学生进行基本礼貌礼节、礼仪规范的教育。其任务是：通过对礼貌礼节、礼仪规范基础知识的学习，使学生了解旅游服务的礼貌礼节知识，掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求，学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌服务的职业习惯。 15. 职
26、业英语（ 含英语口语、英语听力 ） 本课程旨在基础英语的基础上，对学生进行酒店各部门接待服务用语的教育。其任务是：培养学生听 、说、读、写在酒店的具体运用，使学生能够根据住店客人的需求进行相应的接待服务，满足客人需求，保证对客服务质量；通过词汇基本语法的教学和听、说、读、写训练，使学生掌握一定数量的词汇及语法，并能熟练使用日常服务用语，达到国家旅游局规定的涉外饭店职业英语初级标准。 B 工作项目课程 ： a. 必修课程 ： 16. 饭店市场营销 本课程旨在对学生进行市场营销原理的教育。其任务是：通过对市场营销、旅游市场营销原理的学习，使学生了解市场营销的一般理论；初步 掌握饭店营销环境、产品组
27、合、营销计划等内容；熟悉饭店的订价方法、 销售 渠道及其运行的基本原理、基本技巧。 17. 客房服务与管理 本课程旨在对学生进行酒店客房部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握酒店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉酒店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任酒店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。 18. 餐饮服务与管理 本课程旨在对学生进行酒店餐饮部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉酒店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的 中餐、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜
28、任酒店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。 19. 前厅服务与管理 本课程旨在对学生进行酒店前厅部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉酒店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任酒店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。 20. 康乐服务与管理 本课程旨在对学生进行酒店康乐部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握酒店康乐服务与管理 的基础理论和基本知识，了解酒店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能，热爱并能够胜
29、任酒店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。 21. 酒水知识与 调制 本课程旨在对学生进行酒店酒吧服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生了解酒的基本常识，了解各类酒水酿造原理，贮存和保管知识， 熟悉各类酒水的服务方法， 掌握鸡尾酒的调制程序及基本技能， 了解和掌握酒吧服务程序、标准和要求，掌握酒水推销技巧， 熟悉酒吧管理的基本知识。 22. 饭店公共关系 本课程旨在对学生进行酒店 公共关系原理的教育。其任务是：使学生了解酒店公共关系 的 基本内容 、构成要素 与 职能等 ，熟悉 酒店公共关系的一般工作方法，了解和掌握酒店的公关手段与销售技能，并具有一定的公关和营销能力。 23. 客房实训
