1、-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-2013年物业管理师考试管理实务冲刺试卷(1)总分：100分 及格：60分 考试时间：120分一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)(1)物业管理的日常管理风险按行为主体分类，不包括()。 A. 公共媒体宣传报道中的舆论风险B. 物业管理项目外包服务过程中的风险C. 市政公用事业单位服务过程中的风险D. 物业管理公司接受专业服务咨询的风险 (2)物业销售之前，临时管理规约由()制订。 A. 建设单位B. 规划设计单位C. 业主大会D. 物业服务企业 (3)前期物业管理的主要特点不包括()
2、。 A. 管理服务易出现不稳定状态B. 在时间和管理上均是一个过渡时期和过程C. 对常规期物业管理有着重要的影响D. 短期内会出现支出大于收入，但整体收支较平衡 (4)在酬金制下，物业管理的会计主体是()。 A. 业主大会B. 物业管理项目C. 物业服务企业D. 业主委员会 (5)在物业管理服务活动中，物业服务企业与客户的沟通方法一般不包括()。 A. 表示同情B. 跟踪C. 倾听D. 交谈 (6)物业管理投标流程一般包括的内容有：项目评估与风险防范；登记并取得招标文件；送交投标文件；获取招标信息；接受招标方的资格审查；准备投标文件；签约并执行合同；参加开标、现场答辩和评标。上述内容正确的流程
3、应是()。 A. B. C. D. (7)下列行为属于要约的是()。 A. 投标B. 标价C. 拍卖广告D. 招标 (8)物业服务企业的小型设施设备更新和维修记录档案的保存期限为()。 A. 15年以内B. 无限期C. 5年以内D. 1560年 (9)物业管理招标流程一般包括的内容有：编制招标文件；公布招标公告或发出投标邀请书；投标申请人的资格预审；成立招标领导小组；接受投标文件；发放招标文件；开标、评标和中标；成立评标委员会。上述内容正确的流程应是()。 A. 一一一一一一一B. 一一一一一一一C. 一一一一一一一D. 一一一一一一一(10)蚊子的防治方法主要是()。 A. 环境治理和药杀法
4、B. 诱杀法和药杀法C. 生物灭蚊和化学灭蚊D. 生物防治法和诱杀法 二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得05分)(1)物业管理投诉处理的方法包括()。 A. 耐心倾听，不与争辩B. 详细记录，确认投诉C. 真诚对待，冷静处理D. 及时处理，注重质量E. 经验汇总，积极上报(2)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别表现为()。 A. 合同的基本内容不同B. 物业服务的质量要求不同C. 合同期限不同D. 合同终止的情形不同E. 订立合同的当事人不同 (3)物业管理制度主要由公众制度和内部管理制度组
5、成，下列属于公众制度的有()。 A. 安防管理制度B. 公用设施维护管理制度C. 入住管理制度D. 财务管理制度E. 装修管理制度 (4)物业服务企业组织机构设置的影响因素包括( )。 A. 企业战略因素B. 董事会决策C. 组织规模及所处阶段D. 技术因素E. 外部环境因素 (5)下列选项中，可计人物业服务成本的有()。 A. 装修工程垃圾清运费B. 项目人员年终绩效奖励C. 物业服务企业固定资产折旧D. 公共区域清洁卫生材料费E. 公共区域维修保养费 三、案例分析题(共3题，共80分)(1)某高档小区4层业主赵先生喜欢在自家阳台上养花。一天一只猫突然从另一个阳台跳到赵先生的花盆上，使花盆重
6、心偏移掉下去，正好砸在过路的徐女士头上，徐女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为徐女士头部重伤。伤愈后，徐女士向赵先生提出赔偿，赵先生说花盆是猫弄掉的，他不负责。徐女士找到物业公司赔偿，物业公司称是赵先生的花盆将其砸伤的，与其无关。 问题 23本案例中，赵先生是否应当承担赔偿责任?简要说明理由。 24物业公司的说法是否正确?25物业公司应如何避免和处理高空坠物事件?(2)某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了企业总部和各项目管理机构，并在企业总部设置了若干职能部门，明确划分了各部门的主要职责。 问题 20该物业服务企业可设置的职能机构有
7、哪些?21物业服务企业机构设置的影响因素有哪些?22物业服务企业组织机构设置的要求是什么?(3)某物业公司客服部刘经理接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在85%附近徘 徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，物业公司要求客服部刘经理作一次该项目的 客户满意度调查，并填写客户满意度调查问卷。 问题 23客户满意度调查时应当注意的问题有哪些?24假如你是物业公司客服部经理，请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。 25测量客户满意的方法有哪些? 答案和解析一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)(1) :D(2) :A(3) :D(4) :B(5) :D(6)
8、 :B(7) :A(8) :A(9) :B(10) :A二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得05分)(1) :A,B,C,D(2) :C,E(3) :B,C,E(4) :A,C,D,E(5) :C,D,E三、案例分析题(共3题，共80分)(1) :23赵先生应承担赔偿责任。 理由：根据我国有关法律规定，建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠 落造成他人伤害的，它的所有人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过失的除外。可见赵先生应承担赔偿责任。 24物业公司的说法不正确。物业公司未及时劝
9、阻赵先生停止在高处摆放搁置物，导致小区内高空坠物砸伤人事件，属于失职，应承担一定责任。 25物业公司避免和处理高空坠物事件的措施如下。 (1)物业公司发现住户在高空有危险搁置物、悬挂物时，应及时发出书面通知，要求其整改并在恰当位置张贴“请勿高空抛物标志。通过多种方式使业主自觉遵守公德，预防高空坠物事件的发生。 (2)发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员。 (3)尽快确定坠落物来源。 (4)确定坠落物来源后，及时召集责任人、受害人双方进行协商处理。 (2) :20该物业服务企
10、业可设置的职能机构有：总经理室、人力资源部、行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、工程管理部、安全管理部和环境管理部。 21物业服务企业机构设置的影响因素有企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规 模及所处阶段。 22物业服务企业组织机构设置的要求如下。 (1)按照规模、任务设置。 (2)统一领导、分层管理。 (3)分工协作。 (4)物业服务企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。 (3) :23客户满意度调查时应当注意的问题有： (1)目标明确，即明确客户满意度调查的目标。 (2)领导重视，即在实施评
11、估过程之前应首先获得高层管理者的支持。 (3)持续改进，即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。 (4)协同运作，即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。 (5)基于事实，即要求客户满意度调研真实有效。 24客户满意度问卷调查的实施步骤：客户满意度调查的策划一利用客户数据库一了解客户期望一草拟问卷一审核问卷一调查一分析结果一报告反馈与实施战略行动计划一客户满意过程再评估。 25测量客户满意的方法有： (1)建立受理系统。物业公司可建立“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为物业公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。 (2)客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的愿望和需求。 (3)失去客户分析。物业公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他物业服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。 (4)竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-
