1、2013年物业管理师考试综合能力冲刺（案例题）物业管理师考试案例答题技巧(一)命题形式案例题一般的试题类型是结合物业管理公司具体的某项工作：或“依法评说”，或“如何处理”，或“工作评价”。例如：1、某住宅小区一业主因使用电器不当，引起火灾，物业管理公司保安人员发现后用灭火器灭火不果，立即拨打119电话报警，并启用消防栓，但是准备接水龙带时，发现水龙带已损坏，从其他设备上接好水龙大后，又发现水箱水量不足，这时消防车赶到，经消防人员和物业管理人员共同努力，将火势控制住。请评价该物业管理公司消防设备维护管理工作做得如何，并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理?2、某住宅小区一业主刘畅先
2、生是文艺界人士。某日，刘先生在其别墅内举行大型化妆舞会，场面热烈，直至次日临晨五时才尽兴而散。是日，刘畅的邻居到物业管理公司投诉说他的活动影响了他们的正常休息。物业管理公司应如何处理此事?物业管理公司应怎样按照我国城市区域环境噪音标准对小区内的环境噪音污染进行全面控制?(二)答题方法案例题常见的命题类型有： “依法评说”型、 “问题处理”型、 “工作评价”型等三种形式。1、“依法评说”型对于“依法评说”型案例题，应按照以下格式回答：基于题目事实，回答“对”与“否”。对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。如果是“否”，说明如何做。2、“问题处理”型对于“问题处理”型案例
3、题，应按照以下格式回答：基于题目事实，回答命题中对问题的处理是“对”与“否”。对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。如果是“否”，说明如何做。3、“工作评价”型对于“工作评价”型案例题，应按照以下格式回答：基于题目事实，回答命题中某项工作的方式或结果是“对”与“否”。对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。案例分析：1.根据下列材料，回答问题。甲房地产开发公司聘请乙物业服务企业为其开发的物资小区进行管理，双方签订了前期物业服务合同，约定合同期限为10年。业主购房时同意乙物业服务企业进行物业管理。在合同履行的第2年，物资小区在当地房地产行政主管部
4、门的指导下成立了业主大会并选举产生业主委员会。业主大会在首次会议上，有人认为乙物业服务企业是甲房地产开发公司强行安排给业主的，其物业服务合同是无效的合同;也有的业主认为该物业服务合同是格式条款。问题（1）简述无效民事行为，指出无效民事行为有哪几种?参考答案:无效民事行为是严重违反法律规定的有效要件，法律不承认其效力的行为。无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。无效民事行为包括以下几种：(1)无民事行为能力人实施的;(2)一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的;(3)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的;(4)违反法律或者社会公共利益的;(5)以合法
5、形式掩盖非法目的的。（2）什么是格式条款?合同法对格式条款的规制有哪些?参考答案:格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。合同法对格式条款的规制包括：(1)采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。(2)提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。(3)对格式条款的理解发生争议的，应该按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应
6、采用非格式条款。（3）物业服务合同有哪些特征?参考答案:物业服务合同的特征包括：(1)物业服务合同是合同法l5种有名合同之外的无名合同，是市场经济发展过程中产生的新型合同。(2)物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。(3)物业服务合同是双务合同。(4)物业服务合同是有偿合同，要式合同。2.根据下列材料，回答问题。某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理人手，在为业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。比如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯;对
7、情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他;物业管理人员养成了亲切微笑的好习惯;端正服务态度，真诚地对待业主投诉;物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务(家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等)。业主对该物业服务企业的满意度很高。问题（1）物业管理的核心是什么?物业管理行业的特殊性主要表现在哪一方面?物业服务中的心理策略主要包括哪些?参考答案:物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。（2）作为物业服务企业，可将业主可能出现的心理效应巧
8、妙地应用到管理中，真正实现人性化管理，简述业主可能出现的心理效应参考答案:业主可能出现的心理效应包括：首因效应;近因效应;晕轮效应;情感效应（3）个性化服务主要体现在哪些服务方面?判断上述服务分别属于哪方面的个性化服务。参考答案:个性化服务主要体现在特约性服务与主动服务两个方面。上述服务中体现为特约性服务的是：物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。体现为主动服务的是：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯;对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。3.根据下列材料，
9、回答问题。某建筑工程公司承揽一建设厂房的建筑施工任务。房屋构造对房屋装修技术的要求：(1)在隔断墙上粘贴瓷砖应用建筑胶作为胶结材料，用水泥砂浆粘贴时，必须将原抹灰层匀除。(2)在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，不必对基层做防水处理，但应按规定办理蓄水8 h检验合格的签认手续。(3)房屋装饰，其承重墙、共用部位隔断墙、外砖护墙、抗震墙体上应测量打洞、剔槽或拆改。(4)电气管线及设备与煤气管水平净距不得小于9 cm;电线与煤气管交叉净距不小于4 cm。(5)房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活。房屋构造对房屋维修管理工作的要求：(1)木门窗应开关灵活、不松动、不透风;木装修应牢固、平整、美
10、观、接缝严密。(2)抹灰应接缝平整，不开裂，不起壳，不起泡，不松动，不剥落。(3)若房间长期处于潮湿环境，可增设防潮层，木基层或增强砂。楼面损坏严重时，应改做钢筋混凝土楼面。问题（1）对上述的要求中，指出哪些要求不妥，并改正。参考答案:(1)不妥之处：在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，不必对基层做防水处理，但应按规定办理蓄水8 h检验合格的签认手续。正确做法：在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理蓄水24 h检验合格的签认手续。(2)不妥之处：房屋装饰，其承重墙、共用部位隔断墙、外砖护墙、抗震墙体上应测量打洞、剔槽或拆改。正确做法：未经房屋安全鉴定站(室)鉴定的房
11、屋装饰，其承重墙(18 cm以上厚砖墙、12cm以上厚混凝土墙)、共用部位隔断墙、外砖护墙、抗震墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。(3)不妥之处：电气管线及设备与煤气管水平净距不得小于9 cm;电线与煤气管交叉净距不小于4 cm。正确做法：电气管线及设备与煤气管水平净距不得小于10 cm;电线与煤气管交叉净距不小于3 cm。（2）简述窗的形式和尺度应如何确定。参考答案:形式一般按开启方式确定。窗的开启方式主要取决于窗扇铰链安装的位置和转动方式。窗的尺度主要取决于房间的采光通风、构造做法和建筑造型等要求，并要符合现行建筑模数协调统一标准的规定。（3）简述门窗的养护内容。参考答案:门窗
12、的养护内容包括：宣传养护制度，经常清洁检查，发现问题及时处理、定期更换易损部件、北方地区外门窗冬季养护，加强窗台与暖气的使用管理，楼梯、走廊、阳台的养护措施，强化阳台的养护。4.根据下列材料，回答问题。某城建开发物业公司，在受托管理的小区内开展植树活动，让每户人负责种活一棵树，花费不多却意味深长。同时举办了克隆科普展览、智能化住宅展览等科技含量较高的社区文化活动，而且还成立了社区科协，开设了科技活动中心和科技图书馆等。该物业公司通过这些潜移默化的影响，提高业主(或使用人)的综合素质和文化鉴别能力，尽快达到文化认同，形成健康、进步的居住观和行为方式。问题（1）针对上述案例，说明物业服务企业在社区
13、文化建设中的作用。参考答案：物业服务企业在社区文化建设中的作用包括：(1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础。(2)在社区文化形成过程中起引导作用。(3)物业服务企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。（2）简述物业管理与社区文化的关系。参考答案：物业管理与社区文化之间是互为促进、互为作用、互为约束的关系。（3）居住小区社区文化具有哪些特点?参考答案:居住小区社区文化的特点包括：(1)业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性。(2)不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性。(3)文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。 5.根据下列材料，回答问题。2010年除夕当晚，
14、某公寓业主在燃放鞭炮时将北阳台的2台空调外机、1台洗衣机、1台烘干机烧坏，保险公司勘查后赔给业主7 000元，对因灭火造成楼上业主地板损坏等损失，另外增加赔偿地板款及借房费16 000元。问题（1）物业管理公司如果投保，简述其投保决策过程。参考答案：物业管理者为了能正确地投保，必须遵循一定的决策步骤如下：(1)详细调查(物业管理者必须了解在其管辖的范围内存在那些风险因素)。(2)确定所需的保险(在调查登记的情况下，对各种风险按照风险管理的方法来进行分类)。(3)保险费和保险金的确定(根据风险带来损失程度以及物业管理者或业主的财务预算状况来确定)。(4)选择信誉良好的保险公司。(5)分析保险条款
15、(物业管理者或通过代理人要仔细分析各项条款，比较各种不同保险公司的同一类保单的各种条款的优劣，尽可能地为自己争得更多的利益，选择最有利于自己的条款。（2） 物业管理公司在选择保险公司时，应依据的标准有哪些?参考答案：物业管理公司在选择保险公司时，应依据的标准有：(1)保险公司的实力。保险公司的实力是第一位要考虑的，因为对投保人来说，重要的是一旦发生损失，保险人能否得到足额的补偿。(2)工作效率与服务态度。工作效率与服务态度可以统称为服务质量，这是选择保险公司第二位要考虑的。(3)保险成本。保险成本一般是投保人支付的保险费。如果在前两个标准类似的情况下，则保险成本就成了选择保险公司的关键。很显然
16、，保险费是越低越好。在计算比较保险成本时，由于保险合同的有效期限不同，因此必须考虑货币的时间价值因素。（3）简述购买物业保险的目的及作用。参考答案：购买物业保险的目的：分散意外损失;利于善后工作。购买物业保险的作用：可以抵御意外不幸;增强投保人的信用程度;可以促进住房制度改革;可以增强社会防灾救灾力量。6.根据下列材料，回答问题。某物业服务企业针对业主和使用人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。这体现出创新管
17、理在物业管理中应用的益处。问题（1）在具体的实践过程中，物业管理的创新主要体现在哪些方面?该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面?参考答案：在具体的实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。该物业服务企业的创新管理具体体现了物业管理的制度创新。（2）简述企业创新机制的含义。企业建立创新机制有何作用?参考答案：所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业建立起创新机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品;就能不断地促进知识的生产、积累、创造和应用;就能不断地刺激关键资源的成长，最终实现
18、资产的增值，并获得竞争的优势。（3）企业创新机制体系主要由哪些机制构成?存在着怎样的关系?参考答案：企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。这三种创新机制，不是简单的叠加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力、有效运行、不断发展三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。7.根据下列材料，回答66-68题。某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。在议定的期限内，个别业主仍我行我素，置若罔闻。物
19、业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。问题（1）业委会对物业公司的授权是否有效?参考答案;业委会对物业公司的授权是无效的。 （2）物业公司强行拆除违章安装防盗门的行为是否妥当?为什么?参考答案：物业公司强行拆除违章安装防盗门的行为不妥。理由：物业公司或业委会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装的防盗门强行拆除。（3）简述物业公司针对违章安装防盗门的处理程序。参考答案：物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采取措施予以强行拆除。8.根据下列材料，回答问题。某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积12万m2，地下2层，部分为配套
20、停车库，部分：勾机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积6%，且以本地树种和灌木为主。14层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。问题（1）简述该物业管理公司在管理上的核心工作。参考答案:该物业管理公司在管理上的核心工作是：处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。（2）根据管理学的知识，管理应遵循哪些原理?参考答案:根据管理学的知识，管理原理包括：以人为本原
21、理;系统均衡原理;运动控制原理;信息沟通原理;目标效益原理。（3）对物业管理而言，作为管理主体的物业管理工作者对于物业管理的前期介入，需要做哪些工作?参考答案：对于物业管理的前期介入，物业服务企业首先要分析研究各方面情况，结合自身的实力及发展定位，然后再根据前期的各种经济技术的论证情况，做出是否参与前期介入活动的决定。如果决定参与前期介人工作，还要考虑和安排参与前期介入的人选、方案设计等工作。9.根据下列材料，回答问题。2011年6月20日，甲施工单位与乙建材商签订了一份买卖合同，约定将工程完工后剩余的石材以10万元的价格卖给建材商，合同履行地为施工单位所在地。6月28日乙建材商根据合同规定交
22、付定金2万元。由甲施工单位将石材送到指定地点，6月30日，乙建材商收到货物，因部分货物不符合规定，所有没有按照约定在货到时付款。问题（1）根据合同法知识，若货物在运输途中遭遇不可抗力，致使部分货物损坏，该责任由谁承担?说明理由。参考答案:根据合同法知识，若货物在运输途中遭遇不可抗力，致使部分货物损坏，该责任由建材商承担。标的物毁损、灭失的风险承担中，出卖人出卖交由承运人运输的在途标的物，毁损、灭失的风险自合同成立时起由买受人承担。（2）简述买卖合同的内容有哪些。参考答案：买卖合同的内容，应当包括买卖标的、标的的数量和质量、价款、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、争议解决的方法等条款，此外
23、还可就包装方式、检验标准和方法、结算方式、合同使用的文字及其效力等内容进行约定。（3）建材商没有货到付款是否合理?说明理由。参考答案：建材商没有货到付款是合理的。因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。10.根据下列材料，回答问题。某智能建筑建立了集成控制系统后，当有人上班进入办公室，在用IC卡开门的同时，照明系统的办公室照明自动打开，空调系统的风机盘管自动开启，保安系统的各种安防探头对工作区进入撤防状态，考勤系统自动记录用户的签到信息。又如在消防系统探测到建筑物某区域发生火
24、灾时，启动相关楼层的火灾广播，空调系统自动关闭，门禁系统自动打开相关房间的电锁，闭路电视监控系统自动将火灾现场画面传送给相关人员，同时停车场管理系统自动打开挡车器疏散车辆。问题（1）简述智能建筑集成控制系统的功能。参考答案：智能建筑集成控制系统具有信息汇集、综合管理各个子系统和共享信息资源三个功能。（2）集成控制系统软件平台的操作员可以根据个人的操作权限，在系统中的任何一个终端进行哪些操作?参考答案：集成控制系统软件平台的操作员可以根据个人的操作权限，在系统中的任何一个终端进行如下操作：(1)浏览或修改系统内的信息、数据或文件等内容。(2)使用集成系统所涉及的各个子系统所具备的功能。(3)检测
25、、记录、控制和调节系统内受控设备的工况，在发生异常情况后自动报警。(4)在权限范围内，重新构造自己的工作监控界面。(5)所有数据、信息和记录，在集成系统的各个子系统中可以自由调用。(6)集成控制系统是一个决策支持系统，系统具备对历史资料的分析功能。（3）从集成系统实施的角度来看，系统集成可以分为哪几个层次?参考答案:：从集成系统实施的角度来看，系统集成可以分为：(1)物理层集成，通过通信设备、计算机网络设备、传输媒介或信道等解决集成系统内各个子系统间的网络互联和集成系统与外界的网络互联。(2)网络层集成，通过采用符合国际标准的通信协议解决集成控制系统网络上信息的互联互通。(3)应用层集成，在解决了物理层和网络层互联互通的基础上，解决网络互操作的问题，实现各个功能子系统间的联动控制与协调优化控制，实现建筑物的综合优化与信息集成管理。
