1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-2013学年第一学期旅游专业饭店服务与管理期中试卷班级-姓名-学号-一、 选择题（20分）1、 在我们进入酒店首先映入眼帘的是饭店的-。A、前厅礼宾部 B、停车场 C、前厅大堂 D、前厅总台2、当大型团队在饭店下榻时，预定处一定要与-保持密切的联系。A、客房部 B、餐饮部 C、销售部 D、康乐部3、下面是大堂副理工作职责的是-。A、维护饭店与宾客的关系 B、提供叫醒服务 C、安排好进出店客人的交通 D、夜间统计当日营业额4、从入口到饭店的各个目的地，便形成了-。A、休息区 B、服务区 C、正门入口处 D、
2、客流路线5、前厅大堂的噪音一般不得超过-70分贝。A、30 B、50 C、70 D、906、-是最重要的体态语言。A、热情 B、肢体 C、微笑 D、动作7、总机-小时为客人提供话务服务。A、12 B、18 C、20 D、248、在世界上第一个实现了“一个房间，一个浴室”的饭店是-。A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、长城饭店 D、里兹饭店9、客栈时期主要接待的客源对象是-。A、宗教信仰 B、王侯贵族 C、达官富豪 D、大众宾客10、香格里拉酒店集团进入中国内地市场开设的第一家酒店位于-。A、北京 B、上海 C、广州 D、杭州11、汽车饭店最早起源于-。A、英国 B、法国 C、美国 D、中国12
3、、饭店以套房为主，配备宾客自理饮食厨房设施的是-。A、商务型饭店 B、度假型饭店 C、会议型饭店 D、公寓饭店13、在职业心态中，-的心态是取得成功的最基本要素。A、感恩 B、乐观 C、宽容 D、创新14、经济型饭店是相对于传统的全服务法定存在的一种饭店业态。它以-为唯一或核心产品。A、中餐零点 B、快餐 C、客房 D、康乐15、适应性广，不仅讲究外观，也注重内部设施的豪华，在饭店业中占有较大比重的是-。A、商务型饭店 B、公寓饭店 C、汽车饭店 D、青年旅社16、被称为“现代饭店之父”的是-。A、赛萨.里兹 B、斯塔特勒 C、托马斯.库克 D、希尔顿17、“金字塔”管理层级中的控制层是指饭店
4、的-。A、董事长 B、副总经理 C、部门经理 D、领班18、中国第一家经济型饭店品牌是-。A、如家快捷 B、速8酒店 C、锦江之星 D、天天客栈19、-是饭店赢得客人的金钥匙。A、优美环境 B、优质服务 C、优良信誉 D、优惠措施20、饭店服务态度最基本的体现是-。A、满意+惊喜 B、微笑 C、服饰 D、语言二、填空题（20分）1、总台的留言服务一般分为-和-两大类。2、宾客在饭店订房主要通过两大渠道：一类为-，另一类为-。3、行李服务大致可以分为-和-服务两类。4、饭店大门通常由-和、-构成。5、前厅要努力营造-、井然有序、-的氛围。6、前厅部的工作任务，分为预定处、接待处、-、电话总机、-
5、、收银处、大堂副理。7、前厅服务是使宾客对饭店产生-和留下-的环节。8、职业意识也叫做-，是作为职业人所必备的意思。9、从市场营销的观点看，饭店以为中心，组织生产服务的出发点是的需求。10、举例饭店的前台线-、-和-。三、是非题（15分）1、（ ）现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。2、（ ）饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。我国的星级标准从1993年正式开始施行。3、（ ）饭店的发展水平标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。4、（ ）会议型饭店主要接待各种社会团体，所以一般位于城市的政治
6、、经济和文化中心，获在交通便捷的旅游胜地。5、（ ）饭店服务必须借助于有形的设施设备，提供优质服务的主体是优秀的职业经理人。 6、（ ）宽容的心态是饭店服务人员取得成功的最基本要素。因此服务员要包容他人、理解他人、站在他人的立场思考问题。7、（ ）高层管理者又称为管理层，其主要工作是对饭店的全局问题进行宏观决策。8、（ ）优秀的基层管理者一定是一位好的执行者，他应该有较长时间的饭店第一线工作经历。9、（ ）饭店服务员要形成主动与客人交往的10、（ ）100-1=0，说明饭店要注重细节服务，出色完成每一项工作，这样才能让宾客完全满意，否则会功亏一篑。11、（ ）前厅礼宾部负责对前厅客用贵重物品保
7、险箱的管理。12、（ ）饭店大堂以其宽敞的空间、热情的服务，迎接每一位宾客的来临。13、（ ）饭店使用自动感应门和推拉门，可设置双重门形式，以保持大堂内温度的相对稳定。14、（ ）为了能做好行李服务以及其他增值服务，要求行李员吃苦耐劳，做到言勤、最勤、手勤、腿勤。 15、（ ）结账是办理离店手续的关键环节。四、简答题（25）1、以散客入住接待为例，总台服务员为客人办理登记的程序是怎样的？ 2、 大堂的布局可以划分为哪些基本功能区3、大堂副理的主要职责有哪些？4、绿色饭店5、饭店的登记如何划分？五、案例分析题（20分）1、材料一在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房
8、间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”材料二有一次，
9、一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。2、一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结
10、帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。请根据以上案例描述，对案例进行分析，阐述自己的观点。-精品 文档-
