1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-系： 经济贸易系 班： 学号： 姓名： 装订线考试时间：90分钟出 卷 人：罗春林审 卷 人：罗琼芳广东省农工商职业技术学校 2010-2012学年第一学期饭店管理概论期末考试题(A卷)题号一二三四五合计分值20分40分10分20分10分100分得分一、填空题（每空1分，共20分）1、饭店（Hotel）一词源于_。2、_被誉为“饭店管理之父。”3、管理具有计划、组织、_、协调、_五大职能。4、饭店的经济责任制包括对_的经济责任和_的经济责任两个方面。5、通常，饭店的康乐部配备有_、_、_三类设施。6、饭店
2、商品部的服务具有_、_的特点。7、饭店培训工作具有_、_、_、_的特点。8、饭店收款管理主要包括_管理和_管理两个方面。9、PDCA工作循环的四个阶段是计划阶段_、检查阶段、_。10、饭店的服务项目可归为两类：一类是基本服务项目，一类是_。二、单项选择题（每题2分，共40分）1、（）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。、礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能2、全面质量管理首先由（）等人提出。、斯塔特勒、泰罗、费根堡、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。 、TQC、QC、PDCA、ABC4、体系认证证书的有效期为（）。、一年、二年、三年、四年5、客
3、栈时期的典型代表国家是（） 、美国、英国、法国、中国 6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（ ）。A、美国 B、英国 C、法国 D、中国7、一家拥有480间客房的饭店属于（ ）。A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店8、被称为“科学管理之父”的是（ ）。A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥9、（ ）被称为“管理中的管理”。A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能10、管理跨度的最佳人数为（）。、2-4人、2-5人、2-6人、2-7人11、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）。、舒适、安静、安全、整洁12、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（
4、 ）。、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部13、为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供依据的是（ ）。 A、验收管理 B、储存管理 C、发料管理 D、前台 14、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（）。 、淡季、旺季、月初、月末 15、（ ）是饭店商品部业务经营活动的起点。A、购进计划管理 B、商品购进管理 C、商品验收管理 D、商品销售管理16、饭店商品部的盘点工作，主要是做到（ ）A、二清二符 B、二清三符 C、三清二符 D、三清三符17、饭店设施设备应（ ）进行一次大修。A、5-10年 B、6-10年 C、7-10年 D、8-10年18、仓库管理的核心内容是（ ）A、物品采购与验收 B
5、、入库管理 C、物品保管 D、储存物品的养护19、世界饭店业引入市场营销观念是在（ ）左右A、1960年 B、1970年 C、1980年 D、1990年20、（ ）是饭店财务管理的最优化目标A、利润最大化 B、财富最大化 C、营业收入最大化D、员工利益最大化三、判断题（每题1分，共10分）1、对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。（ ）2、主动是饭店员工对客服务的基本态度。（）3、物品采购管理是仓库管理的第一步。（ ）4、商品调拨管理是商品部经营活动的终点。（ ）5、前厅部是饭店的神经中枢。（ ）6、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（ ）7、饭店管理的首要职能是计划职能。（ ）8、岗位责任制是饭店的根本大法。（ ）9、绿色饭店分为五个等级，AAAAA为最高等级。（ ）10、PDCA的四个阶段可以分离。（ ）四、简答题 （每小题5分，共20分）1、 简述饭店连锁经营的优势。2、 简述饭店组织机构设置的基本原则。3、 简述饭店培训工作的特点。4、 简述处理顾客投诉的程序。五、案例分析题 （共10分） 行李员小张在为王先生提行李时，发现王先生的行李内有易燃物，但是，小张认为此事与自己无关，便没有像有关部门报告。问题：1、 你认为小张的做法对吗？2、 他应该怎么做？为什么？-精品 文档-
