1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能 力 部 分 试 卷 注 意 事 项1考试时间：120分钟。2本试卷依据2011年颁布的营销师（卷烟商品营销）国家职业标准命制。3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。6书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。第一部分第二部分第三部分第四部分总 分总分人得 分得分评分人一、 市场营销（共20分）第一题
2、：市场调研、分析与预测（12分）某市经销客户总户数为5000户，该市烟草公司开展2011年12月社会库存分析，为此该市烟草公司选取占全市投放总客户数10%的客户作为社会库存信息采集样本客户，以下为所有样本客户每周日库存量和当周零售销量：某市2011年12月各周社会库存及零售销量统计表（单位：万支）第一周第二周第三周第四周周日库存零售销量周日库存零售销量周日库存零售销量周日库存零售销量200016002600210028002500190025001. 已知12月有四周，第四周周日库存即为12月月末库存，请分别计算第一至第三周周存销比和12月月存销比。（8分，应有计算过程，计算结果保留两位小数）
3、2. 请计算12月第四周社会库存总量、户均库存量。（4分）第二题：货源组织与货源投放（8分）考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号某市共有客户9000户，其中有1800户在2011年11月销售了A品牌，在第四周的销售过程中，客户老赵的A品牌投放限额为每次12条，老赵订购了12条，类似老赵这样的客户在第四周共有360户，以下为11月第一至第四周客户需求记录和订单记录。第一周第二周有需求记录的客户数有订单记录的客户数有需求记录的客户数有订单记录的客户数1500130014001200第三周第四周有需求记录的客户数有订单记录的客户数有需求记录的客户数有订单记
4、录的客户数13001100180011001. 请计算A品牌2011年11月的上柜率和第四周的重需率？（4分）2. 请计算第四周老赵对A品牌的订足率和A品牌的订足面？（4分）得分评分人二、品牌营销 (共30分)第一题：品牌战略规划（15分）某工业企业决定在甲、乙两个地级市布局零售价200元/条的A品牌卷烟。甲市地处沿海开发城市，卷烟消费结构较高，零售价200-250元/条的卷烟是该市的主销价位档次，该价格档次市场竞争激烈，其中竞争对手B、C品牌占据明显优势；乙市属于二线城市，零售价200-250元/条价位档次的卷烟消费需求有待开发，且竞争对手占优势。1. 请问甲市属于什么类型市场？A品牌进入甲
5、市应该布局成为哪种类型产品？布局该类型产品应注意哪些方面？（7分）2. 请问乙市属于什么类型市场？A品牌进入乙市采取跟随领先者的布局策略，该策略的要点有哪些？（8分）第二题：区域市场发展规划（15分）考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号某市烟草公司对其经营的8个二类烟重点品牌销售情况进行了调研，其中A、B、G是主销品牌，占了65%的市场份额；C、F是替代品牌；H是新品牌，D、E是待淘汰品牌。经过调研分析和评估，8个二类烟重点品牌的市场价值和市场容量评估得分如下表所示：A品牌B品牌C品牌D品牌E品牌F品牌G品牌H品牌市场价值82677837265371
6、86市场容量87914249387378421. 请分别确定8个重点品牌的品类角色。（以62.5为标准值来区分市场价值和市场容量的高低）。（8分）2. 请问该市二类卷烟的商品组合结构是否合理？如不合理，请具体说明理由。（7分）得分评分人三、服务营销 (共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表：客户评价内容和分值贡献度支持度影响力信用度成长度总分A151813131069B81918121774C191719151787D16131081360
7、1. 请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程） (8分）2如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分）考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号第二题：服务监测与评估（15分）某烟草公司近几年的客户满意度数据如下：（见下图）年份2007200820092010满意度80.36%71.25%82.47%75.58%结合近几年的满意度情况，在2011年10月对前三季度的客户满意度进行测
8、评，发现有很大提升，客户满意度达到了84.99%。虽然满意度有所提升，但是有些项目还是偏低，比如部分客户经理工作的责任心依然不强，对客户拜访服务不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改进，提升营销队伍的整体水平。1. 该公司近几年满意度变化处于哪一类趋势？除此以外，满意度趋势还有哪几类?（8分）2. 请问寻找服务薄弱点有哪几个途径？该公司采用的是哪一个途径？（7分）得分评分人四.营销管理 (共20分)第一题：组织管理（8分）某地市级烟草公司营销经理在年终会上针对卷烟销售工作提出如下问题：一是卷烟货源供应策略制定与市场需求存在较大差异；二是有关部门总是根据企业历史销售数据组织有效货源
9、，导致供需严重不平衡。为了避免此类问题出现，该市烟草公司营销中心“两节期间”采取如下措施：根据元旦、春节期间市场需求变化，积极组织货源，加大适销品牌的采购力度，公平投放货源，有效满足零售客户两节期间的市场需求。该市卷烟销售区域很广，并且每个区域的消费者购买行为与需求存在很大差异，为此该市建立了相关组织。考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号1请分别指出上述两个问题分别属于该地市级烟草公司营销中心哪类业务职能单元负责。该公司“两节期间”所采取的措施体现出卷烟营销组织设置的哪个原则？（6分）2根据案例资料，请问该市烟草公司应建立何种相关类型的营销组织？（2
10、分）第二题：绩效管理（ 12分）某营销部积极开展创建“优秀营销部”活动，在具体实施的过程中，该营销部采用标杆管理的方法对创优标准各项评价指标进行绩效评估。该营销部经理照搬、照抄标杆，认真开展对标工作。根据新型和谐客我关系的整体要求，该营销部对客户服务工作的过程及效果进行全面评价，以提高客户服务水平。在卷烟营销绩效管理中依次通过以下五个步骤来开展标杆管理：考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号选择、监督和管理一个标杆管理团队；确定标杆管理信息，需求，定义标杆管理条目；依照改善的建议和确立的方法进行实施； 确定收集标杆管理信息的信息源；收集真实的信息。根据上述资料，请回答：1在具体实施的过程中，请判断该营销部经理确定标杆的做法是否正确，并说明理由？该营销部在卷烟营销绩效管理中通过五个步骤开展标杆管理，请按照正确的编号步骤进行排序（如：）（8分）2请列举出“客户服务指标”主要包括哪些内容？（4分）试卷编号： 2011TL72000000 第 6 页 共 6 页 2011年12月
