1、 姓名_ 专业_ 班级_.标.封.线 前厅服务与管理试题注意事项1、请首先按要求在试卷的标封处填写你的姓名、专业和所在班级的名称。2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3、请用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔答卷，不要在试卷填写与答题无关的内容。4、本试卷满分为100分；考试时间为90分钟。第一题第二题第三题第四题第五题第六题总分一、填空题（ 每空1分，共15分）1、前厅部的首要任务是 及其他产品， 是饭店销售的主要产品。2、客房预订是指 预先要求饭店为其提供 。3、预订的方式有面谈、 、 、 、 。4、通过 进行预订是目前最先进的预订方式。5、确定性预订的方式有 和 。6、行
2、李员在引领客人时，应走在客人的 距离 ，随客人的脚步。7、短期寄存通常是 小时以内。8、“金钥匙”服务哲是 。二、不定项选择题（每题2分，共20分）1、以下哪些属于前厅部的服务项目（ ）。A.行李服务 B.问询服务 C.邮件服务 D.留言服务2、预订员获悉客人的住宿要求后，应将（ ）等信息填入客房预订单。A.客人姓名 B.抵离店日期 C.所需客房种类 D.特殊要求3、团队行李抵店时，如有破损，必须请（ ）签字证实。A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游4、若遇雨天，门童要为客人提供（ ）。A.撑雨伞服务 B. 出租雨伞服务 C.保管雨伞服务 D.出售雨伞服务5、为增加饭店经济收入，满足客人
3、要求，饭店大多提供出租（ ）服务。A.雨伞 B.自行车 C.出租车 D.酒吧6、为销售客房而提供迅速、准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。A.经营状况 B.客房状况 C.信息 D.客史资料7、行李寄存时，应提醒客人行李内不能放入（ ）等物品。A.易燃 B.易爆 C.违禁品 D.贵重物品8、客人采用何种方式进行预订，受（ ）的制约。A.客人预订设备条件B.预订设备条件C.经费D.预订的紧急程度9、客人抵店前夕，饭店要做好准备工作，这时常用的表格有（ ）。A.次日抵店客人一览表 B.10天客情预测表C.特殊要求通知单 D.鲜花水果篮通知单10、当住店客人的欠款不断增加，在向客人发出催款通知后，若遇
4、客人拒绝付款时，则应及时交（ ）处理。A.领班 B.大堂副理 C.前厅部经理 D.总经理三、判断（ 每1题分，共10分）（ ）1、前厅部属于饭店主要的营业部门。（ ）2、前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。（ ）3、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其要求，意味着对客服务的中止。（ ）4、客人抵店当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况，提前排房。（ ）5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。（ ）6、预订的客房保留到客人抵店当天的19：00。（ ）7、行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，可以因与客人“面熟”而省略必要的手续。（ ）8、预付款一般为所订客房的一夜房费。（ ）9、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。（ ）10、前厅服务员受理“面谈预订”时，应尽量向客人确认住宿天数、抵离店时间等，并将其预订的房号告知客人。四、名词解释（每题5分，共10分）1、前厅部2、超额预订五、简答题（ 每10题分，共30分）1、前厅部的功能有哪些？2、客房预订的程序有哪几个阶段？3.排房的方法有哪些？ 六、综合题（15分）1、如果你是行李员，一位客人坐车来到酒店，你如何提供行李服务？ 共2页 第2 页
