1、目录前言1一、广西物流目前的发展情况1（一）广西物流的简述2二、广西物流服务中存在的一些问题2（七）社会物流需求不大，物流企业的发展空间有限4（八）物流企业的发展缺乏政策扶持和系统指导4（九）管理体制和机制尚未理顺，物流企业发展面临较大的体制性约束4（十）交通等物流基础设施发展相对滞后，影响企业物流效率和水平的提高4（十一）广西物流企业内部问题5三、物流服务概述5（一）物流服务的内涵51物流服务的概念52物流服务源于客户服务63物流服务中顾客满意度的影响因素64提高顾客满意度的需求71顾客对物流企业价值理念的需求72顾客对物流企业信誉的需求7四、广西物流服务的改进措施8（一）广西物流企业的改进
2、措施8（二）调整运做，增强顾客满意度81理解顾客需求，竞争的加剧8（三）广西物流企业提升顾客满意度的发展目标10（四）赢得顾客，提高满意度11五、结束语12参考文献12致谢121产品包装与物流运输的关系前言进入21世纪，由于大部分物流企业是从原来的储运业转型而来，大都未形成核心竞争力，企业的技术水平与管理水平不高，缺乏公认的物流服务标准。虽然各地的物流企业数量与基础投资猛增，但低价恶性竞争严重扰乱了市场秩序，造成物流企业普遍业绩不佳，发展后劲不足。运用信息化手段提高运输质量和运输效率，提高客户服务能力，从而提高核心竞争力，是很多物流企业应对市场竞争的必然选择。随着作为新兴产业之一现代物流业的迅
3、猛发展，国内的物流公司如雨后春笋般涌现，广西物流企业由此而快速发展。专业化的物流、低廉的综合成本、更高的配送效率，已经成为国际物流业发展的趋势、社会化分工和现代物流发展的方向。物流服务是企业为了满足顾客（包括内部和外部顾客）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。而顾客满意度是顾客满足情况的反溃，顾客满意度理论是研究基于顾客满意的经济管理方式，该理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视。不过，目前国内对物流企业的顾客满意度研究却处于起步阶段，建立完备的顾客满意评价体系具有较大的学术价值和实践意义。特别是对于广西区内物流企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行以客户服务为核心理念，
4、实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。一、广西物流目前的发展情况“十五”期间，广西交通固定资产投资累计完成5008亿元，比“九五”时期增长73。其中公路建设完成437亿元，为“九五”时期的179倍；公路运输站场建设完成76亿元，为“九五”时期的167倍；水运建设完成379亿元，为“九五”时期的146倍。交通完成投资约占“十五”时期广西固定资产投资的9，对经济增长的贡献率年均达到65和86，在综合运输体系中所占的比重分别达到80和36；道路货运平均运距为9067公里，比“九五”期间延长1063公里；广西港口累计完成货物吞吐量23644万吨，比“九五”时期增长107；集装
5、箱吞吐量共完成648万标准箱，比“九五”时期增长41倍。随着物流信息技术和网络技术的广泛运用，传统的运输、仓储企业依托原有的设施、客户、业务基础和经营网络正向现代物流企业转变，物流企业的数量及规模也迅速增长。20042年之前广西登记在册的物流公司总计不到1000家，而截至2007年6月，广西物流公司已达3300多家，仅南宁市登记在册的物流公司就有1100多家。与此同时，企业规模也逐步壮大，如位于邕武路南宁货运北站的先飞达物流公司，每年以5倍的速度高速增长，成为广西成长速度最快、线路最齐全的物流企业之一。与此同时，广西物流企业类型也呈多元化发展趋势。首先是依托港口发展。此类企业的总部一般设在港口
6、，拥有自己的码头和可自调的船只，主要经营陆海联运货物及通过海运的进出口货物的相关物流业务，大都以集装箱运输方式为主。其在港口一般设有专业仓库，货主可以直接把货物运送到专业仓库等待物流公司发货。其次是依托货运交易市场发展。其主要方式是公路汽车运输及仓储服务。目前广西依托货运交易市场的物流企业大多分布在南宁、柳州、桂林等内陆城市，一般自己不配置运输车辆，专职经营货物的仓储、信息、配车等组织工作，凭借专业的服务及较低的成本迅速抢占运输及仓储市场，成为公路货运及仓储市场的主导力量。再次是依托国内大企业发展。货运公司为了找到固定的货源，千方百计和各种生产企业建立运输服务关系，承包生产企业的销售物流，尤其
7、瞄准大型企业承包一定比例的产品储运任务。（一）广西物流的简述目前，我区物流业的发展势态总体上是良好的，全区物流业总体规模扩大，物流业总体运行质量和效益向好，物流业发展面临新的发展机遇。其中民营物流企业发展得较快，整个物流产业正处于由传统的运输方式向现代物流转型的大变革时期，一大批新型物流企业主动变革，在企业的组织构建、物流平台与信息平台等方面积极融入国际物流业发展趋势，迅速转轨。同时，物流企业重组整合风起云涌，企业间紧密型的整合重组或松散型的经营协作不断发生。物流企业以客户需求为导向，不断扩大经营范围和延伸服务领域，为产品制造和商贸企业提供链式服务，结点运输、甩挂运输、集装箱运输、小件快运、多
8、式联运以及城市物流配送等高效运输组织形式全面开花，ERP管理系统、GPS全球卫星定位系统也逐步被物流企业应用，现代化的物流企业一个接一个不断涌现。二、广西物流服务中存在的一些问题（一）符合广西特点的物流模式尚未形成城市作为商品集散和加工的中心，其物流设施和基础建设齐全，流通人力资本高，消费集中而且需求量大，交通与信息发达，它与周围地区存在不对称性，扮演着“中心地”或“增长极”的作用。因此，城市作为物流活动的汇聚地，成为发展现代物流的切入3点，对提高整个经济社会物流水平具有重要作用。由于广西区内各城市的功能、地位、经济水平、基础条件等在客观上存在较大差异，其发展现代物流的途径不尽相同，符合广西特
9、点的物流模式也尚未形成。（二）物流企业经营管理不规范，服务质量亟待提高近几年来，广西物流业在迅速发展，但也逐渐暴露出市场不规范的现象。如广西至今还没有一个专门管理物流企业的部门，而市场上存在的物流公司良莠不齐，真正在工商部门注册登记的不到三分之一，这使得货主的风险大大增加。广西物流企业普遍存在管理不规范、专业化程度低、服务标准化不高的现象。（三）物流技术装备落后、信息化程度低广西物流企业现代化的物流设施及技术装备较少，大多数企业的操作仍停留在传统的人工操作的层面上。信息技术应用水平较低，较少企业运用条形码技术、全球卫星定位系统、物资采购管理和企业资源管理等物流管理软件。此外，在公共物流信息交流
10、平台的建设方面，以EDI、互联网等为基础的物流信息系统也没有得到广泛的应用。（四）物流设施布局不够合理，企业之间合作程度低广西物流业大部分的企业各自为政，物流设施布局不均衡，相互之间联盟合作的程度比较低，在同类货源上进行盲目竞争，使得各种运输方式不能合理地发挥各自的优势，造成资源浪费、重置成本高的不良局面。（五）物流功能单一广西目前大多数物流企业虽然称之为物流公司，但其在提供的物流服务功能方面十分单一，许多物流企业只能提供单一的运输或仓储服务。在笔者调查的183家物流企业中，仅有1家物流企业提供全程物流服务，但其服务的专业化水平仍有待提高。大多数物流企业对物流加工、物流信息服务、物流方案设计及
11、供应链管理服务等更高层次的物流服务，仍停留在纸上谈兵的阶段。（六）物流专业人才缺乏广西物流业快速发展的“瓶颈”之一是物流人才的缺乏。笔者调查的183家物流企业，其从业人员共计有8300多人，而既懂物流理论知识又懂物流操作技能的专业物流人才占其从业人员的比率不到10，拥有物流从业资格证书的人员不到3。大部分物流从业人员，仅有高中文化，他们对物流技能的掌握大都是靠经验或企业内训来完成。广西首家与大专院校展开物流人才联合培养的著名民营物流企业翁氏八达物流公司表示，广西的物流企业要想获得长效发展，必须拥有一大批既懂专业理论知识又懂专业技能的物流专业人才。他们认为解决人才短缺问题的最好途径是加强与大专院
12、校及科研院所的联4系，共建物流人才实践基地，实现物流产、学、研并举发展。（七）社会物流需求不大，物流企业的发展空间有限大多数生产企业受传统的“大而全”思想影响，普遍存在着“重生产，轻物流”和“重商流，轻物流”的传统思维，多数企业从原材料采购到产品销售依然习惯于自成体系，自我服务。即使有企业将运输和仓储业务外包出去，但也绝非供应链管理意义上的合作。企业这种以自我服务为主的物流活动模式，在很大程度上限制了社会化、专业化物流服务的产生和发展，大量潜在的物流需求难以完全转化为有效的市场需求，限制了物流企业业务发展空间的扩大。（八）物流企业的发展缺乏政策扶持和系统指导目前我们在对物流企业的管理、税收、土
13、地使用、人才引进、融资、功能的改造提升等方面的扶持政策仍然有待于完善，体系化的扶持政策尚未建立。有关管理部门对物流企业的发展以及如何向现代物流企业转型，缺乏理论和实践上的系统指导，不利于物流企业的发展壮大。（九）管理体制和机制尚未理顺，物流企业发展面临较大的体制性约束我国对运输管理实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体制，同时，从中央到地方也有相应的管理部门和层次。这种条块分割的管理体制，使物流企业的管理涉及发改、商务、交通、铁路等多个部门。在这样的情况下，一方面，使部门之间既有分工又存在着权力和责任上的交叉和重复，难以有效合作和协调，也导致对物流企业的管理主体不够明确，管理职责不清；另一
14、方面，分段式的管理模式也将全社会的物流过程分割开来，加大了物流企业整合物流资源，实现跨领域、专业化、大流通的成本和难度。（十）交通等物流基础设施发展相对滞后，影响企业物流效率和水平的提高这些年来，我区基础设施条件有了明显改善。但与经济发展和物流产业发展的需要相比，仍显得相对滞后。比如，航空货运业还不发达；铁路的覆盖密度小，运力不足，与港口、公路的衔接不畅，货运的自动化管理还处于起步阶段；高速公路与沿海发达省份的连接还不够通畅。此外，现有的物流基础设施配套性较差，布局也不尽合理，缺乏大型货运枢纽和具有综合物流服务功能的各种物流中心。5（十一）广西物流企业内部问题我国的企业也放开步伐快速向前迈进，
15、在迈进过程中，广西物流企业不断的改进企业的生产技术，提高生产效率，合理利用人力资源，发挥企业最大功能来满足人们的需求为企业创造更大的利润。可是，广西物流企业在物流的设施上大量的投入占用大量的企业资源，以及企业在物流方面不成熟导致库存过多或过少和企业产品不能及时到达顾客，从而影响企业的总成本的过多投入和企业利润的获得。具体问题如下1物流设施及设备占用企业大量的资源。（物力）2物流作业需要企业投入大量的人员。（人力）3企业定期对设备维修和发给员工工资，需要大量资金投入。（财力）4物流涉及到的相关部门多，分工不明确，物流管理混乱，常常出现管理“真空”。5企业物流专业性不强，企业产品不能及时到达顾客手
16、中，不能很好的满足顾客的需要，影响企业在顾客心中的形象。6企业物流部门盈利水平不高，不能给企业带来额外利润。7物流不能使企业全身心的投入到自己的最核心的业务上。广西物流企业由于存在这些社会现实和物流企业内部方面的问题，从而影响企业许多利润获得。因此，物流企业怎样在低成本的环境下，获得高水平的物流服务。用最短的时间快速响应顾客需求，提高物流客户服务满意度，为企业获得最大利润，是企业急需要解决的问题。三、物流服务概述对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的
17、一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。（一）物流服务的内涵1物流服务的概念物流服务是企业为了满足顾客（包括内部和外部顾客）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不断创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。从工商企业营销的角度看，企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终服务，或者说是让客户最终感受到的服务。物流服6务是企业物流系统的输出，是保证客户对商品可得性的过程。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。而对于专门提供物流服务的物流企业来说，物流服务本身就是企业
18、的产品，产品内容就是物流服务的内容，因而，物流服务也就等同于物流企业的服务。当然，围绕物流企业的服务产品经营，也有客户服务，如运输能力的保证、货运代理的便利度、服务态度等。2物流服务源于客户服务所谓客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益过程。日本神奈川大学唐泽丰教授提出了划分客户服务要素的方法，即将其分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，并对不同领域给出了相应的可度量或不可度量的要素（1）细分化市场营销时期，物流服务已成为企业销售差别化战略的重要一环。2物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响。3物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义。4物流服务是有效联结供应商
19、、制造商、批发商和零售商的重要手段。3物流服务中顾客满意度的影响因素本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐
20、水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100的顾客满意。顾客满意度的影响因素对不同的物流企业而言对象不同，权重也不同，因此物流企业服务质量的衡量都是以顾客满意度为基准的。物流企业的产品是物流服务，要提高顾客满意度必须提升自身服务质量，提供高的产品可得性和及时优质的售后服务，以及保持良好的信誉，能够吸引顾客。物流企业的服务质量都是从顾客的角度来考虑，以满足顾客需求为目的，特别是由7于间接
21、顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企继续合作。顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题，调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度，尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨，但研究结论并不一致，而且忽视了服务性质差异的影响。以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据，考察服务性质、转换成本、顾客企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用；运用结构方程多组分析显示，这些因
22、素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用，服务性质及其他因素的复合调节作用显著，表现出不同特点。对研究结果及其管理启示进行讨论。学术界对顾客满意与顾客忠诚关系进行了较多的思考和探讨。并得出了质量、价格和基础设施与顾客满意度和顾客忠诚度之间的内部关系，为物流企业提了非常有参考意义的建议。最后关于顾客满意度，有两个关键的事实第一，顾客满意度是企业采取自上而下的激励措施的结果；第二，真正在其中起作用的是那些普通员工，因为他们每天都在最前线奋斗，以提升企业的顾客满意度。4提高顾客满意度的需求根据顾客的需求不同，物流企业在提供物流服务时，应根据顾客的特点及顾客地需求，提供合适的服务及服务水平。对广西
23、物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。1顾客对物流企业价值理念的需求顾客对物流企业的信仰、准则、思路及价值观，是企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值理念包含其社会价值，那么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体现，企业文化又会以其无比的凝聚力将企业员工的价值理念统一起来，最终达到企业的社会价值、企业价值、员工价值三者的统一。让顾客享受更高、更好、更有效的物流服务。2顾客对物流企业信誉的需求有些顾客只信任本国的企业，而有些顾客坚信国外大型物流企业能够提供优质服务。因此，有时候物流企业本身的信誉和形象会成为影响顾
24、客满意的主要因素，而公司的内在企业文化常常决定了企业的信誉和形象。企业文化体现了集体荣誉感和集体责任感，能帮助公司树立良好的形象，从而影响顾客选择更优服务的物流企业。此外顾客对物流有高效率的装卸搬运需求、安全运输需求、仓储需求、流通加工需8求、配送需求、时间需求、价格需求、服务需求、货物流动需求，信息共享需求、以及货物的供应需求等。四、广西物流服务的改进措施现代物流的目标是提高物流效率、降低物流成本、信息共享化，满足客户需求成为现代物流的核心。一切从顾客出发，是新时期物流企业的发展目标，一切工作的开展都必须以顾客的要求和方式去改变和促进，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成为其飞腾的瓶颈。不断提
25、高顾客满意度将成为企业的竞争热点。如何赢得顾客满意度是有效实施顾客满意度调查的关键。目前，很多物流企业已经将提高顾客满意度作为其运营目标之一，并积极地实施顾客满意度调查，但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度制度。（一）广西物流企业的改进措施1顾客与物流公司之间的信用关系十分重要。以委托代理为基本框架的普遍的市场信用体系是物流运作的重要环境条件2顾客或者企业在考虑是否引入物流企业时要结合自身的性质，不要盲目跟从。3顾客或者企业在需要建立开放式交流机制，通过彼此间密切频繁的交流，增进双方的了解和提高双方信任4顾客或者企业加强绩效评估交流，通过不间断的对企业物流绩效进行评估，即时发现
26、一些不足之处并与物流企业共同完善。5我国大型物流企业的信息化建设虽然已经初具规模，建立了跨区域、辐射力强的物流运作网络，并能够提供多种运输方式和运作模式的一体化服务，条形码、无线射频技术、仓储管理、ERP、CRM、GPS、GIS等技术不少都得到了广泛应，但是在实际与顾客以及企业的合作中一定加强信息和细节的交流，以便及时调整顾客需求。（二）调整运做，增强顾客满意度要较好的实现以提高客户的满意度为目标，笔者认为，物流服务企业必须从以下几方面入手1理解顾客需求，竞争的加剧顾客要求的不断变化和不断提高质量的压力意味着顾客需求在不断地改变，物流服务供应商必须预期这些改变，并对此做出积极反应，不断地改变业
27、务目标。随着需求的改变，物流过程必须适应这种改变以保持顾客满意。9当制定一项以顾客为导向的物流战略时物流配送人员必须确切了解顾客对于配送的需求和期望。不同的顾客有不同的需求和期望。例如，顾客对于配送的每个环节的要求可能包括适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态信息的可得性、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、精确和适时的结帐、对咨询的答复等。定义顾客需求的过程很复杂，流服务供应商必须学会了解和着眼于客观的顾客需求。下面的3个步骤可以确定顾客需求（1）理解顾客的业务、采购方与用户提供价值就是提供产品和服务，物流服务供应商必须了解顾客所代表的业务，这样，当把顾客
28、的需求转化成公司业务标准时就简单多了。了解定单的多样化就是一个很好的例子。这种要求也会因产品类型不同而有所不同，必须区别对待。确认顾客的要求并且提供相应的服务会增加顾客的满意度，还有可能降低成本。在多数较大的公司，购买部门不是最终用户，因此可能会存在不同的满意标准。购买部门如果作为生产产品公司的一部分（即采购部门），可能会受到别的部门的影响，像生产、质量控制、物流、产品开发和财务等。买方可能更关心价格和送货期限，而其他部门可能对质量更感兴趣。用户（产品线）可能觉得产品的效力和特性更为重要。了解购买部门和用户在购买过程中所扮演的不同角色，有助于供给商确定需求和满足期望。（2）鉴明顾客需求和期望物
29、流服务供应商必须同顾客一起探讨哪种服务的特性更为关键，并提出一些定性的、开放型的问题给顾客很大的灵活性来表达他们真正的需求。从供应商的角度来看，可以给顾客列一张需求清单，或者直接地向顾客询问、听取顾客的陈述，这都是用来确定顾客所想的和所要求的服务的正确途径。从顾客的陈述角度看许多顾客向供应商讲述他们的最低需求。这些陈述通常是非常明确的，虽说这些信息对业务很有必要，但它可能仅仅提示了某些最基本的问题，即顾客的最低期望。一旦理解了最低需求，与顾客进一步的讨论应建立在这个基础上，并且帮助供应商理解顾客对另外的增值服务的期望。除了现存的顾客陈述外，以往的业务报告也是顾客反馈信息的潜在重要来源。（3）与
30、顾客探讨需求和期望的变更性，测定顾客对支付服务的愿望。一旦明确顾客的最低需求和期望，供应商应探索每一项目的相对重要性。他们可以与顾客讨论哪一个行为标准是重要的、不变的和原因。该信息将帮助区分顾客需求和增10值服务。如果提供增值服务，而基本的需求却不满足，则达不到顾客满意。另一个要讨论的是顾客对当前服务水准的看法。它提供了哪种服务对竞争优势有利的评判标准。因为在顾客情愿支付的价位上要满足所有的顾客需求是不可行的，因此理解哪一种服务是最低需求，哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务需花费金钱，并且顾客情愿购买的仅是他们认为有价值的服务，供应商应该同顾客讨论他们情愿为此所付出的代价。当他们意
31、识到提供服务所支付的费用时，有些顾客可能会重新评估这项服务的重要性。（三）广西物流企业提升顾客满意度的发展目标1功能指标功能指标反映物流企业各个增值环节的功能实现情况（1）客户服务水平缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；（2）配送功能配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；（3）运输功能运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；（4）库存功能库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准
32、确率；（5）采购功能交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；（6）流通加工功能工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。2经营指标经营指标反映3PL企业当前的经营状况（1）客户服务水平缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；（2）管理水平产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重；（3）企业实力财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率；（4）信息化
33、水平硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率；（5）成本水平单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控11制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本；（6）盈利水平净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。3稳定性指标稳定性指标反映3PL企业的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营，并且与企业长期合作的可能性（1）客户服务水平缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服
34、务成本、信息沟通、事后顾客满意率；（2）技术实力技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性；（3）盈利能力净资产利润率、总资产利润率、资金周转率；（4）应变力信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流；（5）企业聚合力领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度；（6）经验指标行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性；（7）企业形象员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。随着我国经济的迅猛发展，广西物流企业在
35、发展的过程中，将会出现很多未知问题等待我们去解决，以及广西物流随着企业的需要将在功能上和概念上发生变化和拓展，只有改变其自身运作模式，那么顾客就将会更加接受和满意物流企业的服务，广西物流服务顾客满意度也将是我们长期要研究的一项话题。（四）赢得顾客，提高满意度对于物流企业而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的物流市场竞争中生存下去。为此，任何一个物流企业都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为自身发展的头等大事来抓。而如何赢得顾客的选择和青睐，也就成了众多物流企业需要思考的问题。顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。
36、它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。123顾客的期望和需求顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。只要
37、顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对物流企业的服务感到满意，并且要在企业内部建立跨部门合作机制，减少顾客在办理业务过程中东奔西跑的现象。五、结束语广西物流服务企业必须始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务。通过提高物流服务的质量，增值物流服务的内容来满足顾客多样化、个性化的需求；通过超越顾客对服务的期望值来提高顾客的口碑、顾客的保留率，从而获得顾客对企业的忠诚度，最终达到双赢的局面。参考文献1物流天下全国物流信息网TENCENTTRAVELER2林琳第三方物流企业顾客满意度影响因素C现代商业2007年23期3范佳静第三方物流满意度
38、影响因素测评研究D浙江大学2006年05期4郑兵、董大海、金玉芳第三方物流客户满意度前因研究基于客户视角J管理工程学报2008年02期5马钦海、李艺管理科学M2007年第5期6戢守峰物流管理新论2004年2月第一版致谢该论文完成得到了指导老师的悉心指导。从课题的选择到项目的最终完成，都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。13在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的室友们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服重重困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文即将完成之际，我的心情无比激动，从开始进入课题到论文的顺利完成，有很多同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们
