1、计调就是计划与调度的结合称谓（简称），是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。计调其实分为两种，对做国内线路的叫计调，而做出境的叫OP（operation）。计调的工作听起来好像让人摸不着头脑，但其实很容易说明，这工作就有点像调度又有
2、点像后援，当旅行社负责拉业务、组团的外联人员，把联系好的游客名单拿来时，之后的工作就交给计调了，他会负责这个团的行程安排、住宿交通的保障以及价格核算等等。说得再具体一点，计调其实做的就是操作和联络工作。比如高先生，他主要做出境游，当外联把名单交给他后，他就会把名单发给旅游目的地的地接旅行社，然后等他们把计划发回来，当然其中还有许多需要协调的问题，比如住宿标准，交通方式等等。地接社方面也有专门的计调，他们就会具体到与航空公司联系机票、联系客房、派车接送旅客等等。客人交给导游他们也不能闲着，随时都要解决旅游过程中的问题，直到把客人安全的送回出发地。目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因
3、为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，只有及其少数人是导游、外联、计调集于一身的优秀人才。在现有的旅行社经营格局里，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格
4、的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理计调报价篇计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。一、慎言说“报价”未必是“心得” 报价在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的
5、心弦赢得团队。（一）好的报价取决于作业质量1、书面质量（1）台头格式要醒目、规范、讲究，要与企业的CI（企业形象识别系统）系统一致，要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本须清晰，有利阅读；（3）字体、字号选择恰当。 有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板。2、文字质量 报价的文字质量体现计调的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成
6、）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、用房、地/国籍等）；然后按照行程、特殊安排、报价、联络方式的顺序作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。 3、作业速度 国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的计调吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。4、第四是电话联络 当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回
7、复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等”等，让对方心疼电话费。（二）好的报价取决于完整的信息1、充分的业务信息 一个承担报价工作的计调没有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，计调的成长是与个人掌握的业务信息、控团经验不断积累并行的。衡量一个计调，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的计调而言，业务信息是指对
8、所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、自然情况以及偏远线路的费用、准确的里程等细节。还包括餐饮、导游等重要要素。因为以上诸要素经常随季节、重大活动等影响发生变化，所以要求对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。2.熟练的操控能力 首先是熟练的对应。境外不同国家以及国内广东地区的询价方式不同，“讨价还价”也差别。计调要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方计调处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次还表现在：快速浏览询价
9、快速捕捉询价要点快速表达报价特色快速形成报价文本快速传递报价信息。关键是快：反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；再次就是应变自如。面对形色不同的要求，需要计调在报价中向对方提供多样化的选择。比如线路多样的变化，不同星级的组合，各种交通的遴选及降低直观价格为目的的报价组合等。3.合理的行程配置 报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一重点。行程叙述在早先的报价中，分为三部分：A、日程每天游览景点、停靠点、用餐地点等；B、行程每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；C、特殊安排风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等； 实践中经常听到这样的抱怨：
10、为什么对方总嫌我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的计调仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，学会打电话是作计调的基本功，学会排行程则是作好报价的首要条件。更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。4.切实的价格水平 报价的态度要谦恭。价格是报价中最为核心的。旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但
11、在规则之外又有变数。关键要把握以上内容，把尽多的信息、市面行情及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价水平。做起来恐怕有几年的修炼。5.优惠的结付办法 在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90以上。但时下需要区别以下几种情况：A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。 在向对方申明结算办法时，要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于A/B类，要求全额
12、现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节及自身的垫付能力等，在坚守协议的基础上适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂等。诚然，对于地接社来说，收款既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重。因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，实则
13、包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的实力。6.完备的应急联络一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列酒店、餐厅等。一旦双方形成询、报价关系，如果拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机那就惨了。其实，很少有人会故意犯低级错误。我有一同仁，从业15年，从来不乘地铁，她耽心“暂时无法接通”。一个好的、称职的计调，恨不得把手机芯片植入大脑，他们把通讯录看的仅次于生命。请相信，暂时无法接通等都是意外。因此，交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得信任、令对方“可靠”的前提。作团与做人的原
14、则是一样一样的。（三）好的报价取决于内涵表达 编制一份好的报价，除了必须具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广义的报价：1、细节表达。一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。“这样的要求算不算太高”？高，不仅高而且太“渺”。但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过；攀上；穿越；观赏；享用；然后于入梦”串起来，相信，你的询价方起码会说：哇，你的报价好有意思
15、耶。话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准（何况忙的时候有忙时的心境）。但是，具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。按照这样的要求约束自己的作业，至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。2、谨慎承诺谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的
16、、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中表达。这部分还需要通过与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。因此，承诺要谨慎，但要放胆。3、合作诚意 在报价的通篇中，付诸合作诚意，
17、令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再限于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”。报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，因为我要“养家糊口”；二是“我诚心诚意的要让你挣钱”，因为没你就没我。具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种
18、施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。二、报价单需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。3、用餐上一般没有多少可说的，但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。4、住宿中，除了一本正经的说
19、明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨。6、标明该线路价格的有效时间。7、做为地接报价单，建议引入承诺制，尤其是组团社关心的旅游质量的承诺，诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。如何成为计调的程序？1、去考导游证，从基层干起，2、对旅行社操作流程摸清楚后可以接触一些外联和地接计调的工作；3、开始做国内长线团，这时候就需要独挡一面了，一干人等的吃、行、住、用以及安全问题就都在你身上背着呢；4、更上一个台阶，接手涉外出境团的业务，出了国门问题就更错综复杂，到时就能真切感受“鞭
20、长莫及”的滋味了。两大核心对计调而言，成本领先（即价格优势）与质量控制（团队服务质量）是计调岗位的两大核心。 1.成本领先掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，
21、而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操外发团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。必备的素质1、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心； 2、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一
22、个预警机制；3、一切围绕以“优质旅游服务为宗旨”做好工作。 4、科学、合理地安排导游上团。 5、一切围绕旅行社，以最大限度满足旅行社对导游服务的需求。 6、旅游旺季，全身心投入工作，不分昼夜，随时有团，随时安排导游。7、掌握与合作旅游车、酒店的谈判技巧（外发团时和地接社的谈判技巧）； 8、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括旅行社管理条例导游管理条例以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。9、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识
23、。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。 综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 当好管家， 搞好管理，努力服务，不断学习的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。 旅行社计调工作流程：1、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本 A:各景点门票及折扣价 B:各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数（这边没有这个规定） C:各餐厅的餐费折扣价 D:各类型旅游车客运单价:元/公里
24、及线路公里数和特殊线路(长线团)的线路全包价各类型车各条线路停车过路费标准E:机票返扣2、接听电话时一定要客气委婉，接到电话必须说：你好，*(旅游公司)。3、接听电话时，一定要自然（甜美），音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求(人数, 线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传送（传真）给对方。6、如果对方需要发传真（询价行程），给对方发过去5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，7、并询问对方所收到的
25、传真是否按照要求（网上发送也是如此）。如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早把价位定下来。8、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。10、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游的情况（性别，性格以及 专攻）。11、及时将团队报给主管领导审查，早操作、早安排。12、按照传真件上约定的情况及时催收团款（预付款）。13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，
26、万事在当地处理。14、团队撤离前，及时催收团款（20%尾款）15、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注 意的事，并将意见及时转发给主管部门。16、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。计调工作流程示意图计调作业规程篇：1、报价：根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）；2、计划登录：接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、地/国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划
27、，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；3、编制团队动态表：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中；4、计划发送：向各有关单位发送计划书，逐一落实。A、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。B、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方
28、书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。C、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 D、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。5、计划确认：逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。6、编制概算：编制团队概算单注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字
29、，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。7、下达计划：编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。8、编制结算：填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。9、报帐：团队行程结束，通知导游员凭接待计划陪同报告书质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制该团费用小结单及决算单，交
30、部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。10、登帐：部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。11、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。计调必备的知识和工具篇在目前的旅行社经营格局了，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一
31、个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。而我们却恰恰在这种核心岗位上没有可以实际参照，利用乃至权威的标准，可不可以制定出一个非官方的行业计调的操作规范呢。一:计调的知识储备和信息储备；知识储备：1：一个合格的计调，首先是必须是一名优秀的导游，对当地导游知识（导游词）的储备2：应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。 3：交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好
32、的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。 信息储备：不同的计调就不同的分工，大体可分为：地接性、组团性、专线性、散客性计调信息储备 地接型计调信息储备：熟悉所有接待区和周遍可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况， 1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入
33、的下限和平均情况。2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。 3：了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。4：熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。5：熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作
34、方式、优势和劣势。6：熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。7：熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。组团性计调信息储备：1：组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。2：组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需
35、要的理念，成为客户的朋友。（如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见） 3：定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备，4：规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 5：熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。 专线性计调：1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班
36、、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需
37、求方向。4、要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。散客性计调大部分情况分为两种 第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。
38、通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着。另外一种大部分属于组团社的营业员性的。他们因为工作的需要又有着不同的要求：1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。3、熟悉旅游合同和细节以
39、及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。二、计调的日常作业规范：在具体操团过程中，一名称职的计调需要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都非常清楚明了。1 、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，在游客和客户咨询过来时要力推本公司的特色线路及旅游方案。2、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客 的吃、住、玩等活动时
40、，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争低成本、高效益。3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确保准确无误。4、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。进一步提高计调人员素质：计调是旅行社完成地接、落实发团计划的“总调度、总指挥、总设计。事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自发性、灵活性。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员。一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经
41、营运作的一个重要原素，是旅行社的神经中枢。保证团队质量的根本，一个细致认真，忠诚敬业的计调人员对于旅行社非常重要。一、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样
42、吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。二、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。三、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。俗话说：“好记性不如烂笔
43、头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在
44、“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。五、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，
45、早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。旅游工作中的八大禁忌第一， 口头确认或不明确确认：计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以，因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数，尤其是在旅游旺季时节，相关接待事宜较难得到保证，甚至造成与对方要求标准的不一致，从而给本社声誉造成
46、不可弥补的损失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的时候，组团社一次性的确认了两批团队，由于传真确认件不是十分清楚，地接社计调也没有详细查看，电询了对方导游的电话号码后做行程安排，结果漏掉了第二批团队，致使第二批客人到达该城市游览时无房可住，时值旅游旺季，无法按照对方标准来安排，最后甚至让第二批客人露宿街头，此次事故造成的影响无论是组团社还是地接社，都是巨大的。最后组团社联合许多旅行社集体封杀地接城市的这个旅行社合作。口头确认的事宜对对方缺少法律意义上的约束，对方极有可能为了追逐更高的利润或者受其他因素的影响而撤销对你的接待承诺。一旦对方撤销对你的接待承诺，你又没有接到变更通知，
47、在旅游淡季时节也许可以变通接待事宜，但旅游旺季时节对计调人员来说，绝对是严峻的工作挑战。处理不当会导致严重的经济损失和名誉损失。第二， 工作无条理：计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理，有计划，要分清轻重缓急与先后顺序，更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。计调要有一个机敏灵活严谨的大脑，要随身带一个大笔记本，把经常用到的各种信息分门别类地记下来，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要随时记下来，每天都看上几遍，以备忘。可以写的很条理，也可以只是几个关键词，只要是自己能看懂就可以。第三， 延误回复：计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视，绝对不能拖延或者应付。否则，要么耽误事情的有效处理，要么会失去客户。比如对方要求你提供一个产品的报价，或者一条旅游线路设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息，并进行加工润色之后，在35分钟之内回复过去，否则对方会因等待焦虑而转而寻求其他合作单位。如果自己实在忙不过来，应该请其
