1、第一章：导论一、单选题1.以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ 服务业2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）运营管理3.运营管理的主要任务是（）。建立高效的产品和服务的制造系统4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。产品所面对的消费者需求5.企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的(）。柔性程度高二、多选题1.与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（）无形的，不可见的，难以形成库存，生产过程与消费过程合二为一，产品质量主要通过消费进行感知2.运营管理的输入的主要资源包括（）。人力资源设备和物料.资金信息与技术.能
2、源和土地3.运营管理的主要内容包括（）。运营系统设计的管理.运营系统运行过程的管理.运营过程改进的管理4.运营系统设计的内容包括（）。产品和服务的设计.流程的设计5.运营系统的运行过程的管理主要包括（）。运营计划. 库存管理. 质量管理. 项目管理6.影响企业竞争优势的主要因素有（）。成本. 质量.柔性. 服务. 时间和环保三、是非题1.服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。（错）2.运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（对）3.纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（对）4.制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。（错）5.快递公司的包裹速递、
3、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（错）6.运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。（错）第二章：产品和服务设计1.宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。模块化设计2.丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（）。协同产品设计3.利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）。创新产品4.质量功能展
4、开（QFD）的核心特征是（）。倾听和理解顾客的要求5.银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属（）。渠道开发型服务6.在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。后台员工行为7.服务业设计的焦点集中在（）。研究如何传递服务的运营流程上二、多选题1.影响产品与服务设计的因素包括（）顾客的需求.技术的可行性.竞争对手的状况. 相关法律问题. 相关道德问题2.产品与服务设计的主要趋势有（）。模块化设计. 个性化定制. 协同产品设计. 计算机辅助设计. 绿色设计3.绿色产品设计包括（）。绿色材料
5、选择设计. 绿色制造过程设计. 产品可回收性设计. 产品的可拆卸性设计. 绿色包装设计4.新产品开发的过程包括（）。概念的产生. 产品筛选. 初步产品设计. 原型试制. 最终产品的设计和生产5.产品开发的模式主要有（）。串行模式。并行模式6.一个完整的质量屋包括（）。顾客需求及技术需求. 关系矩阵. 竞争分析. 技术需求相关矩阵. 技术评估7.服务蓝图包括（）。顾客行为. 前台员工行为. 后台员工行为. 支持过程8.服务设计的内容主要包括（）。服务过程的设计.服务传递过程设计三、是非题1.上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（错）答题分析：
6、上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于派生产品2.部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（错）答题分析：部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是换代产品。如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。3.产品开发串行模式的目标为提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（错）答题分析：产品开发的并行模式目标为提高质量、降低成本、
7、缩短产品开发周期和产品上市时间4.多样化服务对企业现有服务的运营影响很小，并能在相对较短时间内进入市场，吸引新的消费群体，如餐馆菜单新增的菜目、航空公司新增的航线等。（错）答题分析：装饰型服务对企业现有服务的运营影响很小，并能在相对较短时间内进入市场，吸引新的消费群体，如餐馆菜单新增的菜目、航空公司新增的航线等5.制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，不必站在顾客的角度进行换位思考。（错）答题分析：制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，还应该站在顾客的角度进行换位思考6.服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作支持过程的行为。（错）答题分析：服务蓝图
8、中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作后台员工行为第三章 流程设计一、单选题1.运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是()。流水线型2.适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。单件小批量型3.在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（）。项目型4.产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动？（）成熟期5.对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）。能够控制这个流程6.银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种
9、服务流程属于（）。自助服务方式二、多选题1.按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（）。大量流水型 单件小批量型 成批轮番型 项目型2.影响流程设计的因素有（）。产品与服务需求的性质 自制与外购决策 资源柔性 资金情况接触顾客的程度3.在服务性企业中，服务流程的方式有（）。流水线服务方式，自助服务方式，个体服务方式4.对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。员工具备一定的文字和语言能力，运作的重点是一般性介绍，管理创新的重点在于计算机办公自动化5.对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（）。员工具有良好的沟通判断能力，运作的侧重点在于用户，管理创新的重点在于用户与员工沟通6.服务流
10、程的设计过程主要包括（）。确定企业本身服务类型，决定企业运作过程中的要素配置与组合，确定企业与竞争对手的差异，服务系统的设计动态化三、是非题1.成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。（）错 项目型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求2.资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等等，这些步骤就将成为设计和改进流程的关键，如何减少和缩短这些时间就将成为流程设计的重点。（错）答题分析：物流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量
11、缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等等，这些步骤就将成为设计和改进流程的关键，如何减少和缩短这些时间就将成为流程设计的重点。3.随着产品生命周期由导入期进入成熟期，产品的变化频率降低。（对）4.流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（错）答题分析：自助服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。5.对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（错）答题分析：对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于用户。第四章设施选址与设施布置一、单选题1.许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？（）接近
12、用户原则2.适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（）。产品布置3.将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（）。工艺布置4.适用于汽车维修部的设施布置类型是（）。定位布置5.从运营角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性二、多选题1.设施选址的基本原则包括（）。费用最低原则，接近用户原则， 长远发展原则，分散与集中相结合原则2.设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是（）。“选区”问题，“定址”问题3.影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括（）。配送成本, 劳动力成本, 原料供应, 土地成本, 建筑成本4444.设施
13、布置需要遵循的基本原则有（）物流的合理化,设施占用空间最小,设施布置的灵活性, 设施布置的系统协调性作业环境的和谐5555企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（）。设施布置设计必须减少服务后台的运营面积, 顾客在接受服务过程中的现场体验三、是非题1.设施选址是一项耗资较大的短期性投资。（错）答题分析：设施选址是一项耗资较大的长期性投资。2.零售业企业的设施选址是追求成本最小化，仓库的选址则要综合考虑成本和运输速度的问题。（错）答题分析：零售业企业的设施选址是追求收益最大化，仓库的选址则要综合考虑成本和运输速度的问题。3.设施选址的“选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。错
14、答题分析：设施选址的“定址”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。4.设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（对）5.医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域。这种设施布置的方式被称为对象布置的方式 错答题分析：医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域。这种设施布置的方式被称为工艺布置的方式第五章 运营计划一、单选题1.在制造业企业中，主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是（主生产计划）。2.主生产计划的对象主要是（具
15、有独立需求的物料和比较重要的物料）。3.MRP系统的主旨是（使合适的物料在合适的时间到达合适的地点）。4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（有限负荷、前向排序）。5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（无限负荷、后向排序）。6.服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力。（）预约系统二、多选题1.企业生产计划环境的外部因素主要有（）。竞争者；原材料；消费者需求；外部能力；经济环境2.企业主生产计划的基本策略有（）。追逐策略；稳定劳动力水平策略；平准策略3.企业生产能力选择策略有（）
16、；库存调节策略；改变劳动力数量和改变工作时间；外包策略；使用临时员工；改变“自制还是外购”的决策；4.MRP需要输入的内容是（）。主生产计划（产品出产计划MPS）；物料清单（产品结构文件；库存状态文件5.企业在安排生产作业排序时，其目标有（）。保证按时交货；保证流程时间最短；使在制品的库存最少；使设备和劳动力的利用率最高；使其闲置时间最少6.服务业作业计划目标的实现途径有（）。通过影响顾客的需求对顾客进行排程；通过对服务系统进行有效的排序三、是非题1.在服务业企业中，劳动力计划是企业的员工雇佣人数计划。(错)答题分析： 在服务业企业中，劳动力计划是计划顾客在某一时间能获得服务的小时数。2.在运
17、营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。（错）3.物料需求计划是按照时间段来确定各种相关需求的物料（原材料和零部件）的需求数量和需求时间，较好的解决了库存管理和生产控制中的难题，保证了能够按时按量地得到所需要的物料。（对）4.无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（错）答题分析：有限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作5.后向排序系统
18、是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。（错）答题分析：前向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。第六章 库存管理一、单选题1.企业为持有和保管库存而发生的成本支出为（持有成本）。2.在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平）。3.在ABC分类法中，B类库存品的确定标准是累计品目百分数为20%30，而平均资金占用额累计百分数为（20%30）。4.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有（准确预测需求的基础上，采用定期订货的方式）。5
19、.根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（增大）。二、多选题1.库存的作用有（）。防止短缺，适应市场变化；防止中断，保持生产均衡；缩短订货提前期；降低生产成本和采购成本2.库存的成本包括（）。持有成本；准备成本；订货成本；缺货成本3.库存管理的目标有（）库存成本最低；库存保证程度最高；不允许缺货；限定资金；快捷4.任何库存控制系统都需要考虑的问题是（）。库存检查的时间间隔是多长；补充订货的时间如何确定；每次订货的数量是多少5.ABC分类法的实施步骤有（）。收集数据，处理数据，制作ABC分析表，根据ABC分析表确定分类，根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策
20、略6.供应商管理（VMI）的实施方法有（）。建立顾客情报信息系统，建立销售网络管理系统，建立供应商与分销商的合作框架协议，组织机构的变革三、是非题1.库存是指企业用于生产、服务的或用于销售的储备物资。（对）2.库存对于企业的生产经营是非常重要的，因此库存越多越好。（错）答题分析：库存对于企业的生产经营是非常重要的，但库存并不是越多越好3.准备成本就是指为订购商品、材料而发生的文件处理和验收成本。（错）答题分析：订货成本是指为订购商品、材料而发生的文件处理和验收成本4.在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时,就向供应商发出固定批量的订货请求。（错）答题分析：
21、在定量控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。5.和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都订货。（错）答题分析：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。6.根据ABC分类法，对于企业库存品中的A类物品，为了降低订货费用，经常采用集中大量订货的方式。（错）答题分析：对于企业库存品中的C类物品，为了降低订货费用，经常采用集中大量订货的方式。第七章 质量管理一、单选题1ISO是哪个组织的简称？（国际标准化组织）2实行全面质量管理，放在第一位的应该是（用户需求）。3质量管理发展的最初阶段质量检验阶段，对产品质量的检验方式为
22、（成品100%全检验）。4统计质量控制阶段的主要特点是（用统计学的技术和工具进行质量控制）5表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为（因果图）。二、多选题15S管理包括的主要内容有（）。整理；整顿；清扫；清洁；素养2全面质量管理最核心的特征是（）。全员参与的质量管理；全过程的质量管理；全面的质量管理3服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。管理层认识差距；服务质量规范差距；服务传递的差距；市场信息传播的差距；服务质量感知差距4推行5管理可以采用的DMAIC过程，主要包括（）。界定（Define）；测量（Measurement；分析（Analysis）；改进（Im
23、provement；控制（Control666、常用的质量统计分析方法有（）。排列图；因果图；直方图；分层图；散布图；三、是非题16S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、安全、清洁和提高素养的活动的过程，6S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（对）2当企业能够达到6的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个，其实质是实现零缺陷的管理。（错）答题分析：当企业能够达到6的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个，其实质是实现零缺陷的管理。3管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。
24、（错）答题分析：服务质量规范差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（或者改后面一句：顾客期望与管理层对这些期望的感知间的差异）4.市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（错）答题分析：服务传递差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（或者改后面一句：实际传递服务与顾客感受间的差距）5直方图是将性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较和分析。（错）答题分析：分层图是将性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较和分析。（或者改后面一句：是根据从生产过程中收集的质量数据
25、分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方形矩形图）第八章 项目管理一、单选题1.对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目应该注重（以质量为中心）。2.在纯项目的组织结构中（独立的项目小组负责项目中的全部工作）3.在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是（矩阵制）。4.在三点时间估计法中，最乐观时间指的是（在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间）5.在网络图中，关键路径是指（总时间最长的那条路径）二、多选题1.项目的特点有（）项目的目的性；项目的长期性；项目的约束性；项目的不确定性2.项目管理的主要目标有（）质量；成本；进度3.项目成功与否，取决于以下哪些关键因
26、素？（）正确选择项目；选择合适的项目负责人；选择项目承担单位；对项目进行规划；组织管理4.网络计划方法的步骤有（）项目分解；确定各种活动之间的先后关系；估计活动所需的时间；计算网络参数，确定关键路线；优化、监控、调整；5.在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有（）最早开始时间;最迟开始时间; 最早结束时间; 最迟结束时间;6.在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有（）。利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间；在关键路线上赶工三、是非题1.项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（错）答题分析：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。2.在项目的实施过程中
27、，项目的质量、进度和费用有时候也会产生矛盾，在处理三者关系时，应该以费用为中心，通过科学的规划统筹，实现质量、费用和进度的优化组合。（错）答题分析：在项目的实施过程中，项目的质量、进度和费用有时候也会产生矛盾，在处理三者关系时，应该以质量为中心，通过科学的规划统筹，实现质量、费用和进度的优化组合。3.关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（对）4.网络计划优化中的时间优化需要考虑人力、物力、财力资源的限制。错答题分析：网络计划优化中的时间优化不需要考虑人力、物力、财力资源的限制第九章 准时生产与精细生产一、单选题1.准时生产制的出发点是（不断消除浪费，进行持续改进）2.丰田公司所
28、讲的“准时”的概念是指（从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点）3.准时生产制中的“浪费”指的是（凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分）4.看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是（后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品二、多选题1.准时生产制（JIT）的哲理有（）准时生产；消除浪费；持续改善2.准时生产的实现是通过（）拉动式的生产系统；看板控制；均衡生产3.准时生产的特征有（）拉动式的生产方式；零废品和零库存；具有多个制造单元；生产具有柔性；同供应商建立良好合作关系4.JIT系统的柔性体现在（）。柔性的设备；人员的柔性；流程的柔性
29、；产品的柔性5.精细生产的内容包括（）。与用户的关系；新产品开发；准时生产制；与供应商的关系；6.精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于（）。优化范围不同；对于库存的态度不同；业务控制观不同；质量观不同；对人的态度不同三、是非题1.传统的组织理念认为，必须加快生产过程中的物流速度，以压缩制造提前期，适应基于时间的竞争。（错）答题分析：JIT的理念认为，必须加快生产过程中的物流速度，以压缩制造提前期，适应基于时间的竞争2.推进式的生产系统中从市场需求出发，由市场需求信息牵动产品装配，再由产品装配牵动零件加工。（错）答题分析：牵引式的生产系统中从市场需求出发，由市场需求信息牵动产品装配，再由产品
30、装配牵动零件加工。3.JIT更多的是强调企业内部一种持续改善的思想，精细生产则是从关注外部顾客开始的。（对）4.在大量生产方式中，企业通常是通过自己的销售渠道而不是中间商来销售产品，企业与分销商之间的关系比较密切。（错）答题分析：在精细生产方式中，企业通常是通过自己的销售渠道而不是中间商来销售产品，企业与分销商之间的关系比较密切。第十章 业务流程再造一、单选题1业务流程再造分析的单位是(业务流程)2“流程再造”追求的是(合理规范的业务流程)3主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是(BPR)4主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是(BPI)5主张对企业的流程进行持续不断地规范
31、管理，持续性地对业务流程进行修正的是(BPR)二、多选题1业务流程再造的原因是()。现有业务流程存在诸多弊病,效率低；企业面临全新的挑战2业务流程再造的作用在于()。减少成本；全面提升产品质量；提高服务质量和水平；企业贴近市场3业务流程再造的关键成功因素包括()。核心管理层的优先关注；企业的战略引导；可度量的重组目标；可行的实施方法；持续的资金支持4流程再造的原则有()。以顾客为中心；全面关注业务流程的系统优化；从上到下的整体联动效应5流程再造的主要方法有()。合并相关工作或工作组；流程各步骤按其自然顺序进行；模糊组织界线；根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式三、是非题1业务流程再造的分析对象是各个业务部门。（错）答题分析：业务流程再造的分析对象是各个业务流程。.流程再造注重整体流程的系统优化，因此，必须强调单个环节或单个作业任务实现最优。（错）答题分析：流程再造注重整体流程的系统优化，但不是强调单个环节或单个作业任务实现最优。.流程再造要贯彻“以顾客为中心”的原则，此处的“顾客”主要是指企业产品的购买者。错答题分析：流程再造要贯彻“以顾客为中心”的原则，此处的“顾客”不仅指外部顾客，还包括内部顾客
