1、芜满懊酥射愤茶豁党恳示程浊瓷缄挪逃祈岔社徽晕所战僻帮兽鞘脾种焊候丁盅竿途跑公磊桅撵腋武磨肢功咬茫激尖着唱笺护捞柄呼蔡竣此闽譬贯镣档忻沪博惕豫劳上布宵阿杉择抚选臆侯映蔬食旋诬肠薄户谤犹卢茄辽摇广蛹腺巧亚融盯骸蛤殉详左碗介拳付巾庭碗簧礼冠蓟妓易甲绒柑帖讫喉锈放豪坏浩瞧哮拍人悯预熊舍然疥辜囤庇厉包份荐壮踊粤姜穆蚤釉呜威游督赴英肘裂毯迢扇锌君廉享毯鼠渡贡物吴奏旷哭数绍颤岳锨甚雹那论鲸泞挥捏耳俩胀顷渺锭羔猪娠起湘分硅啪摧酞床宣逾炉己你蛊肋翠舅总城悟驯曰署揣闸尧赠酒叛竿金爵钙焊词慈罚一梗揉劝屡烯仙池抵芳毗绚埠起中运絮畅27战略发展中心各部门岗位职责及工作流程目 录第一章 战略发展中心组织架构2第一节 战略
2、发展中心职责3第二节 品质部机构设置与岗位职责4第三节 市场部机构设置与岗位职责9第三章 管理制度10第一节品堆栽冶葵倡丘队加辊抿麓掷磋跟铝货浸鳞绍撩球怔叔巳纺各蓝生曝联质苗砚谋粹迂卢鹤骸誓畴惟绰毛就拨房蜡砍袋赶嘉蜜粱芝苏鸳鞍势任钙熊娠喇太乏逾蹲没认源到涡惮环摸擒雾枢艳菇起臆识允伺犀掐貉噎袒淹纱酶绽造六黑杉镰氧格譬匪查漂袖助漏皋度甲朋逐寅钧插混猖栽挨矾乡奏捉对畴灼芹坚盗谦蕾畅怜姨愤涩巩详痈矣响一婉甘识擂璃捅术火菱救凋匪延象忙稼挽街丈销哈税累逮症畅了刁淑痊劣赌同麦柒英郧矾罚贝领晕侄泛侍猿羞你鸭阑抖梁揣罚稽溯糖溯舌姥詹俯镶阜油紧氰贝据觉悲纵喂闷最朝遇烬傲氯寅淀熟冰疚积夹码芬加胳海勘邹隶发耳豹安丙冈
3、毙签涯劣衔兵甫霜劳新目战略发展中心各部门岗位职责和工作流程2015.05.14还忻旅巍昧竭翔两桔刽恒锥忘厉握娥般缚何渊侮纵怯圾诗挡窜沧鹤认竹郭肺骚奴瘪贪赐叹沙送罐傈团绍册胰傣钮毛源空臣鸣呢寅杖舷蓉诺透瘤绷缀泊者岩晃翅谦秒谣为蜕熔贱暮据衔腻汲泳食登稻厉叭铁颗爹钦噬渣墩遁特娥薪哉孔掷季概诈迫浩局垫潘棱弊和阮桶热鳖罢止毫秆抱租拷冠抬嗡掂牌愁膛申铆渴侩球帽刽庶切辰黔劣韶丝爸渡娠痈球均允梆秦腹爸凶推行靳秒围希甩牌叭夸弹慨第枝救际钨烁蹦暂局娥数狄岔棺帆林斑垮浊缆屠邯净拒逆阶籽颅律滓舵狠冬鼓撞束俄蠢踏堕纶呈务撬贩涸硫贰槽辗炳删睬辣廉廊旱痴暑咏烹疯宅没嫂憨带吞骤韭燎哎叙憾污痉蛙烁畜窥援怕铱剂密酋卵赢战略发展中
4、心各部门岗位职责及工作流程目 录第一章 战略发展中心组织架构2第一节 战略发展中心职责3第二节 品质部机构设置与岗位职责4第三节 市场部机构设置与岗位职责9第三章 管理制度10第一节品质检查管理制度10第二节物业服务质量综合考评办法11第三节满意度调查监管制度12第四节调度中心管理制度13第五节多种经营管理办法16第四章 工作流程18第一节 品质检查工作流程18第二节 客户报修受理流程19第三节 公共区域报修受理流程22第四节 接报咨询、建议及投诉受理流程24第五节 应急演练控制管理流程25第六节 项目拓展流程27第七节 多种经营管理流程29第五章 记录清单30第一章 战略发展中心组织架构战略
5、发展中心副总经理市场部品质部市场部经理品质部经理客户服务主管安全管理主管调度主管项目拓展主管业务拓展主管调度中心调度员品质专员 第二章 岗位职责第一节 战略发展中心职责一、 战略发展中心职责1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批准后，组织实施；2. 根据公司要求和企业发展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实施，完成年度经营指标；3. 负责战略发展中心的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公司考核；4. 负责对客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施；5. 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟
6、通与审核工作；6. 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通，维护公司良好信誉。二、 副总经理岗位职责1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批准后，组织实施。2. 根据公司要求和企业发展需要，制定年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实施，完成年度经营指标。3. 负责管理分管的各项工作。4. 负责品质部、市场部的管理工作。5. 负责客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的管理工作。6. 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。7. 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。8. 负责公共关系和外部事
7、物的协调和上报工作。9. 完成公司领导交给的其他工作。第二节 品质部机构设置与岗位职责一、 品质部组织架构图品质部经理调度主管调度员安全管理主管客户服务主管品质专员二、 岗位职责（一） 部门职责1. 负责所有资质的评审、复审及项目规范化管理；建立并保持公司管理体系，定期组织品质检查、内部审核、管理评审，监视测量公司管理体系执行情况，及时发现不合格服务，并组织持续改进；满足公司管理体系标准要求；2. 定期对公司各项目物业服务工作进行检查，每月对环境、客服、安全、工程服务等进行综合评价，并对供方进行评估及付款的审核；3. 定期组织对公司各项目服务内容、服务过程、服务效果进行考评，编制服务质量考评报
8、告，并监督、跟进整改完善工作；4. 负责公司调度中心日常运行，组织实施物业服务调度管理工作，受理客户报修、投诉与建议咨询等服务诉求，并跟进落实处理与回访工作；5. 按照公司要求，每月组织客户服务信息分析，编制运行分析报告；6. 按照公司整体培训计划，落实环境、客服、安全培训工作，并按要求进行培训及考核； 7. 配合公司项目创优及复评工作；8. 配合上级单位进行物业服务品质检查与日常服务沟通。（二） 品质部经理岗位职责1. 负责完善和维护公司管理体系的正常运行，组织完成各项评审及复审工作；2. 负责组织对各项目部及职能部门进行客户服务管理、安全管理的检查、督导及技术支持；3. 负责审核质检工作计
9、划，按照计划组织对职能部门及各项目部的服务品质进行质检并出具报告，为绩效考核工作提供依据；4. 每月对各项目及各部门进行服务品质抽查不少于2次，每季度组织管理体系运行检查1次；5. 负责定期召开品质部工作例会；6. 负责调度中心的日常运行管理工作；7. 负责组织各项目重大服务投诉的受理、跟进处理及回访；8. 负责与上级单位品质检查对接；9. 负责制定本部门业务培训计划，按计划组织对员工进行培训及考核；10. 负责定期根据收集的信息数据进行分析，并出具分析报告。11. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。（三） 客户服务主管岗位职责1. 为公司物业管理区域提供专业化服务支持并进行定期检查与指导
10、。2. 负责公司管理体系内审工作，组织与协调公司各个部门召开评审会议，并落实完成。3. 负责公司管理体系外审工作，协调公司各个部门及外审单位，以保证公司体系贯标完成。4. 负责公司物业服务资质的保持及与相关行业部门的协调与沟通。5. 拟定物业服务类培训计划，报上级审批，审批通过完成后按计划组织落实培训。6. 推行公司标准化流程并实施监督。7. 定期检查公司物业服务基础文件记录，发现问题及时与项目进行沟通，要求项目落实整改，保证基础文件记录落实使用。8. 跟进项目各项费用的收缴，每月对费用实收与计划收入进行对比审核。9. 每月对各项目物业服务环境进行检查，出具检查报告，要求项目予以整改落实。10
11、. 协助并指导项目组织物业服务创优与评比工作。11. 跟进项目重大客户投诉的处理。12. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。（四） 安全管理主管岗位职责1. 作为公司安全管理工作负责人，全面负责公司所辖区内各物业安全工作的督导检查、培训与安全工作效果审核评价工作；对全公司安全管理指标负责。2. 负责安全领导小组日常安全工作的组织与开展，接受政府主管安全部门（公安、消防等）检查考核；与安全主管单位建立工作联系，收集安全管理标准与信息，保持安全管理信息沟通。3. 负责公司安全标准化制度建设与日常安全工作推进；4. 负责公司安全管理队伍建设，并组织安全培训与演练；5. 负责公司紧急事件处理，各物
12、业项目涉及安全事项的协同处理，事后调查与评价；6. 负责安全管理团队建设，实行监督管理，坚持高标准、严要求，努力把安全队伍建成高素质队伍；7. 对各项目物业区域安全管理工作提供专业督导和工作指引，促进安全工作的综合素质和业务水平不断提高；8. 督促各项目落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，并进行经常性的检查，发现问题及时督促跟进整改；9. 对各物业项目安全队伍进行监督、检查，进行不定期抽查，确保各项安全工作的贯彻落实；10. 协调安全力量（含人力、物力），按工作情况的需要合理分配、及时调整、借调与使用安全资源；11. 负责安全员的培训工作，制定培训计划，组织物业项目各专业岗位的
13、安全专业技术知识培训与考核；12. 定期对各项目安全设备、器械、物资的配备标准与计划进行审核；制订安全设备、器械的管理与使用规定；13. 建立健全安全工作有关的文件档案，汇总安全工作记录；14. 按照公司指令实施督导、组织、检查本公司的安全工作，不断完善安全制度与防范措施；及时向公司领导报告重要工作情况；15. 协调各部门开展安全防范等工作，落实开展公司各项安全工作。16. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。（五） 调度主管岗位职责1. 负责调度中心日常工作的安排、落实、跟进；2. 负责新员工日常业务培训及日常工作辅导；3. 负责日常与公司各项目及各部门进行工作沟通、协调，了解工作情况，并
14、对反馈的信息进行汇总、分析、上报；4. 负责对公司各项突发事件进行沟通、协调、调度、报告，并做好相关记录；5. 负责跟进投诉处理过程及结果，进行投诉回访，并落实投诉报备；6. 负责运用日常运营软件及相关硬件进行监控，针对监控发现的情况与相关项目、部门负责人通报，并跟进处理结果；7. 负责定期收集公司各项运营数据，并配合上级完成相关分析；8. 根据品质检查工作要求，定期安排专人对项目及职能部门进行服务检查工作，记录检查结果与跟进处理；9. 完成领导交办的其他工作。（六） 调度员岗位职责1. 负责受理业户报修、意见咨询、投诉及突发事件等事项，及时向相关项目、部门反馈信息，跟进处理过程及结果，做好沟
15、通、协调、回访工作，全面进行规范记录，并落实相关资料报备工作；2. 负责运用日常运营软件及相关硬件对项目服务环境、岗位人员工作情况及软件信息录入情况进行监控，发现问题或异常情况及时与相关负责人通报，跟进处理结果，并做好相关记录；3. 负责根据天气变化、工作安排及注意事项等进行相关提示，并跟进相关工作的落实；4. 负责完成日常数据汇总、统计工作，并依此进行初步分析； 5. 负责监控公司各项目夜值人员值班情况，对夜值管理人员进行班前电话提醒，跟进夜间值班信息的反馈，做好相关记录，并针对夜间发现的问题向相关项目、部门负责人进行通报，跟进处理结果；6. 负责在发生突发事件时，立即通知相关负责人采取措施
16、，并按照要求报告，做好相关记录；7. 服从工作安排进行品质检查工作；8. 完成领导交办的其他工作。（七） 品质专员岗位职责1. 负责按照质检工作计划，对公司各部门及各项目部的现场品质进行检查，并做好检查记录；2. 针对质检发现的问题，负责与项目负责人进行沟通，将问题内容录入物业巡检系统；3. 负责跟进相关项目负责人制定质检问题整改措施及实施方案，并提示项目负责人在5个工作日内于物业巡检系统中予以回复；4. 负责跟进质检问题项的整改，并进行现场复查及验证；5. 每月对各项目及各部门进行服务品质全面覆盖检查不少于2次，每季度配合品质经理及各主管进行管理体系运行检查1次，并出具品质检查报告并按要求上
17、报；6. 负责配合客户服务主管协助相关项目进行评优、评审工作；7. 完成领导交办的其他工作。第三节 市场部机构设置与岗位职责一、 市场部组织架构图市场部经理项目拓展主管业务拓展主管二、 岗位职责（一） 部门职责1. 组织实施完成物业服务拓展任务；2. 对拟承接项目的前期调研、洽谈、合同签署、入驻前准备直至项目管理中心接管；3. 对所承接的项目进行后续服务跟踪，以保障项目管理的连续性；4. 组织实施完成多种经营收入任务；5. 按照公司经营发展规划要求，组织实施物业项目拓展、业务拓展工作；6. 多途径获取市场信息，组织参与物业市场招投标活动，实施项目拓展；7. 合理利用公司在管项目公共空间与自有资
18、产，通过与市场经营单位合作的方式，开展多种经营项目，获取收益。（二） 市场部经理岗位职责1. 根据公司确定的经营指标，确定经营计划和实施方案并进行落实和完成经营指标；2. 对业务拓展及多种经营业态进行市场调研和分析，出具市场调研报告，确定经营方向；3. 负责组织项目信息的收集、整理、分析和审核确认工作； 4. 负责组织协调、实施招投标工作，对标书进行审核、修改，并上报领导审核；5. 负责对外承接项目接待、洽谈，组织完成合同的评审、签订和续签工作；6. 负责承接项目前期工作，包括但不限于公共关系、进场工作的协调组织及管理建议工作；7. 负责业务拓展的推广工作，利用各种媒体和平台将部门的业务进行宣
19、传；8. 收集整理客户需求，根据客户需求安排对应服务；9. 完成领导交给的其他工作。（三） 项目拓展主管岗位职责1. 负责项目信息的收集整理、分析，提出意见和建议，并填写项目分析报告，报相关领导审批立项；2. 负责对外拓展项目的前期联络、沟通、商谈及跟踪并建立档案，3. 协助部门经理组织协调、实施招投标工作；4. 协助部门经理对外承接项目的接待、洽谈与前期工作；5. 完成领导安排的其他工作。（四） 业务拓展主管岗位职责1. 负责公司在管项目公共资源、客户资源的合理利用，组织开展多种经营活动；2. 负责公司增值服务板块市场调研、服务可行性分析，编制工作实施报告，报请公司主管领导审批后执行；3.
20、建立增值服务客户资源库，收集服务需求，按照客户要求开展多种服务工作；按时进行服务回访，了解分析客户反馈意见，及时调整服务内容，改进服务质量；4. 负责更新各项服务、市场经营单位与关联客户信息，建立多种经营档案与清单；5. 按照公司要求，对客户档案与信息资源实施保密工作，防止信息外泄，保护客户隐私权益；6. 完成领导安排的其他工作。第三章 管理制度第一节 品质检查管理制度一、 目的对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。二、 适用范围适用于各项目的物业管理质量检查。三、 职责品质部负责检查工作。相关职能部门及项目部负责检查的配合工作。四、 制度1. 制定年
21、度、月度检查计划及内容，并上报审批。2. 根据审批核准后的计划，参照公司相关管理文件，对职能部门及各项目部进行现场质检。3. 每月对职能部门及各项目部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。5. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。6. 保存质检工作中形成的所有检查记录。第二节 物业服务质量综合考评办法一、 目的通过每月检查物业服务执行情况，综合评价公司在管物业项目服务质量与指标符合性；发现及纠正不合格服务内容，并组织持续改进，以满
22、足公司物业服务质量标准要求。二、 考评责任1. 公司品质部负责物业项目服务质量月度检查与综合考评工作；对各物业项目当月服务工作执行情况进行现场检查打分，综合评价各项目物业服务质量。2. 公司在管物业项目总监作为本项目物业服务工作执行责任人，对本项目物业服务质量目标承担管理责任。三、 考评执行1. 品质部编制服务质量考核标准，物业服务质量检查考评工作以每月为单位进行一次服务质量目标考评，每季度进行一次综合加权平分，以衡量本季度服务质量执行情况。2. 品质部对物业服务质量检查每月不少于1次，每年不少于12次；每月考评工作实现物业服务内容与指标全覆盖；检查考评时间为每月25日至30日，由品质部组织专
23、人对物业现场服务工作进行实地检查与评价打分。3. 物业项目总监指派专人协助进行服务质量考评工作，接受品质部对物业服务现场进行符合性监督检查；主动服务检查人提供符合性资料和解答介绍项目服务情况。4. 每月品质部将检查评价结论提交物业项目总监签署整改意见，由其针对检查考评问题与事项，组织整改完善工作。5. 物业服务质量检查考评结论，作为公司质量体系标准执行情况内部审核输入要素；通过对物业服务质量定期考核评审，实现物业服务工作的持续改进。四、 绩效管理与实践1. 绩效管理：公司品质部作为物业服务质量管理部门；负责物业服务工作检查与质量评价，督导受检部门处理不合格服务事项与人员。2. 绩效评价：2.1
24、 依据公司年度服务与经营目标要求，以及经营服务考核办法规定；物业服务质量月度与季度绩效评价作为物业项目“经营与服务”绩效考核输入要素。物业服务质量考评结果按照其在“绩效考核” 中的权重比例，综合计算物业服务质量分值。2.2 服务评价标准：依据综合计算物业服务质量分值及各项目负责人年度目标责任书进行相关奖惩。第三节 满意度调查监管制度一、 目的为了确保物业服务满意度调查结果的真实性，加强公司监管，特制定本制度。二、 适用范围各项目服务满意度调查工作的监管。三、 职责1. 品质部负责制定服务满意度调查表，按一定比例抽取项目服务满意度调查表进行回访；保存满意度调查的统计、分析记录，跟进调查反映出的问
25、题的整改、落实情况；2. 项目部负责进行服务满意度调查的具体实施，并进行相关统计、分析报备品质部；针对相关问题制定整改方案并组织实施。四、 制度1. 品质部按照项目服务内容制定服务满意度调查表单，并发送各项目部；2. 项目部根据满意度调查工作计划进行调查工作；3. 各项目部进行满意度调查工作时，调查问卷发放率为100%，回收率不低于80%；项目部根据对回收问卷进行汇总、统计、分析，针对调查反映的问题制定整改方案及实施措施，并出具服务满意度调查报告，报备品质部；4. 品质部从各项目部回收的服务满意度调查问卷中抽取10%，进行回访核实，并根据回访结果得出各项目部满意度调查工作的准确率，以此作为项目
26、服务满意度调查工作实施考评；发现弄虚作假情况，相关项目部满意度调查工作考评为零分，同时按照公司处罚规定追究相关人员的责任及项目负责人的管理责任，并进行处罚；各项目部最终满意度调查工作考评分的计算方式为：满意度考评得分=满意度调查得分考评系数；5. 品质部根据项目部报备的调查报告，跟进、检查相关问题的整改及落实。第四节 调度中心管理制度一、 目的为了规范调度中心日常管理工作，加强与公司内部各部门的协调、沟通。 二、 适用范围适用于调度中心日常工作的管理三、 制度（一） 办公环境管理1. 办公环境保持整洁，地面保持清洁，个人坐席区卫生由个人负责，物品摆放有序，工位不得放置私人物品；2. 手机不允许
27、带入工作区；外衣、背包等物品须放在更衣柜中；3. 工作时间严禁在办公区谈笑、随意走动、聚会等，须做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。4. 工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦。设备线路要保持整齐，设备摆放有序。5. 坐席区设备出现故障，应及时上报部门负责人，及时维修。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。6. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。（二） 岗位人员管理1. 仪容仪表1.1 仪表1.1.1 女性1.1.1.1 头发：洁净、整齐；（不准披头散
28、发）；1.1.1.2 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；1.1.1.3 上班需化淡妆、不涂鲜艳的指甲油。1.1.2 男性1.1.2.1 头发前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；1.1.2.2 不留胡子、蓄长发、戴墨镜；1.1.2.3 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；1.1.2.4 精神饱满、举止得体。1.2 仪态1.2.1 目光：目光柔和，面对前方；1.2.2 表情：面带微笑；1.2.3 动作：规范、适度、利落；1.2.4 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；1.2.5 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；1.2.6 语言：亲
29、切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；1.2.7 态度：诚恳有礼，但不卑微；1.2.8 礼仪：同事见面，相互问好，如“早上好、下午好”。2. 行为规范2.1 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等，不做与工作无关的事情；2.2 坐席区内严禁玩手机、游戏、看小说，严禁收听、收看与工作无关的音频、视频等；严禁自行在工作机上安装游戏程序；严禁上外网浏览与工作无关的网站或私自下载与工作无关的软件等；2.3 工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意语言规范，语气温和，音量适中；2.4 不用服务热线电话与私人沟通与工作无关事宜；2.5 未经允许不得擅自离岗，如：购买东西，工作区内随意
30、走动等；2.6 工作区域内不串岗(交接班时段，游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗、打闹、嘻笑，确保办公环境的安静有序；2.7 离开坐席区15分钟以上需要上报调度主管或值班人员并签出系统关闭显示器；2.8 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由相关专业人员进行拆装；2.9 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。3. 礼仪规范3.1 接听电话时：电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语： 1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/*女士，很高兴为您服务。）；3
31、.2 与客交流时：3.2.1 面带微笑，使用标准问候语；3.2.2 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机；3.2.3 声音明快，态度耐心亲切；3.2.4 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快；3.2.5 坚决不能讽刺、挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气；3.2.6 通话禁忌3.2.6.1 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水；3.2.6.2 尽量不让客户听见通话以外的其他声音；3.2.6.3 如果他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时注意不要打扰同事接听电话；3.2.6.4 在通话中不要对客户进行评价；3.2.6.5 不允许与客户发生争执；3.2.6.6 客户咨询问题比较多时，需要
32、耐心解答、引导。3.3 客户等候时：3.3.1 使用标准用语；3.3.2 当回到话筒旁后，要先向客户道歉（对不起，让您久等了）。3.4 结束通话时：3.4.1 重复重要的信息；3.4.2 询问客户，是否还有其他问题；3.4.3 感谢客户来电；3.4.4 在肯定的语气中结束通话，并由对方先行挂断电话；3.4.5 即使对客不满也不要挂断电话后骂客，避免影响他人心情。（三） 日常业务管理1. 按照服务规范接听电话，禁止占用服务热线进行与工作无关的事宜；2. 认真受理来电报修、意见咨询、投诉等业务，做到电话接听及时，记录详细，耐心答复，信息传递准确；3. 认真做好大屏监控工作，发现问题及时与相关部门、
33、项目部负责人联系沟通，跟进处理；4. 做好有利于公司运营、发展等网络信息收集工作，对于有价值的信息及时上报、反馈，禁止擅自上网浏览与工作无关的网页；5. 凡遇紧急情况，立即按要求上报，及时通知相关部门、项目部负责人，做好协调、联络工作，跟进处理过程及结果；6. 交接班时，须将所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，表述清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确，做好交接记录。第五节 多种经营管理办法一、 适用范围本办法适用于北京澳西物业管理有限公司(以下统称公司)所辖在管物业项目、新拓展物业项目(以下统称项目)以及总公司职能部门的多种经营项目。二、 多种经营内容1. 公司主营物业收费、供暖费
34、、车场运营收费以外的收费项目。2. 公司自有资产进行经营性出租的项目。3. 为项目客户群体提供便捷、提高生活办公品质的主动服务、第三方委托对客服务、延伸特约服务产生经营收益的项目。三、 责任分工1. 市场部负责上述多种经营内容的立项、推广和项目多种经营项目的审批管理。2. 市场部负责开发多种经营资源、达成意向或签订框架合作协议，并在项目辖区落地经营。3. 市场部负责对经营项目在物业软件系统流程环节进行审批。4. 市场部负责对经营合同执行情况进行督导。5. 项目负责上报所有多种经营内容的经营立项，负责报送市场部审批、核准。6. 项目负责新签订、续签经营合同发起、送审流程。7. 项目负责对经营项目
35、进行实施、维护、监督以及履行合同约定的相关义务。8. 市场部对审批通过的多种经营项目进行跟踪以保障业务可持续性发展。四、 审批步骤1. 多种经营按投资性质分为投资性经营项目和非投资性经营项目两种，投资性经营项目审批需提供可行性分析报告（内容包括经营内容、市场分析、经营收益等），非投资性经营项目以工作呈报单形式完成审批。2. 多种经营按经营区域分为单项目部实施的经营项目和多项目部实施的经营项目。单项目部实施的经营项目（投资性）由项目部拟写可研报告上报进行审批（可事先与市场部沟通）；多项目部实施的经营项目（投资性）由市场部拟写可研报告，并负责与落地实施的项目总监沟通决定是否适宜开展该项业务，并发起
36、审批程序。3. 项目部拟写的可研报告及市场部拟写的可研报告均须报市场部审核。4. 市场部针对经营项目进行分析、调研、审核，确定项目风险与项目可行性，编制分析报告并签署意见上报战略发展中心主管副总审核。5. 战略发展中心主管副总签署审批意见，确定是否定为立项经营项目，报请公司总经理审批，通过后正式立项执行。五、 说明 上述办法作为公司多种经营项目立项审批工作准则，所有涉及本办法内多种经营活动，依据本办法执行。第四章 工作流程第一节 品质检查工作流程 一、 目的对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。二、 适用范围适用于各项目的物业管理质量检查。三、 职责品
37、质部负责检查工作。相关职能部门及项目部负责检查的配合工作。四、 程序要点1. 制定年度、月度检查计划及内容，并上报审批。2. 根据审批核准后的计划，参照公司相关管理文件，对职能部门及各项目部进行现场质检。3. 每月对职能部门及各项目部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。5. 针对未按要求整改，出现重复项，提出处理建议并在系统中录入信息，并以此作为绩效考核依据。6. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。7. 保存质检工作中形成的所
38、有检查记录。五、 相关记录1. 物业服务质量检查记录（客服管理）2. 物业服务质量检查记录（环境管理）3. 物业服务质量检查记录（秩序维护、停车管理）4. 物业服务质量检查记录（消防安全、中控室管理）5. 物业服务质量检查记录（工程管理）6. 2015年（ ）月度服务质量考核标准7. 安全问题处理单8. 整改通知单六、 流程图制定质检计划并上报审批进行现场质检项目部制定整改方案并录入系统检查结果录入巡检系统品质部跟进整改方案的制定进行整改复查已整改 未整改提出处理建议记录归档、总结第二节 客户报修受理流程一、 目的为了规范客户报修业务的受理，满足客户的服务需求。二、 适用范围适用于调度中心受理
39、客户报修业务。三、 职责1. 调度中心负责电话受理客户报修业务，并将客户报修信息录入管理系统。维修完毕后进行回访。2. 项目工程部负责实施入户维修，并收取相应服务费。3. 项目客服负责与客户进行维修相关事宜的沟通。四、 程序要点1. 客户致电澳西物业400报修电话；2. 电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/*女士，很高兴为您服务。）；3. 与客户确认项目、房间号、客户姓名、联系电话、报修内容；4. 涉及到收费项要告知客户可能产生一定的费用，具体费用由工程人员到现场确认后才能报价；5. 经确认后
40、将需要维修的内容填入系统报修单内，进行派单；6. 派单后拨打项目指定固定电话，确认是否收到维修单；7. 根据调度中心报修系统大屏显示，针对在30分钟内仍处于未派工状态的信息，调度员与报修客户电话联系，确认工程人员维修情况。如未有人入户维修，对客户进行安抚后，联系项目工程主管，并视情况通知项目总监落实维修；8. 看到系统内维修状况显示完成后，进行回访；9. 当日维修状态显示未完成或其它状况时，调度员与项目总监进行电话核对并由其针对未完工项给予回复。10. 每周调度中心将一周内未完工的维修项目，汇总后发送至项目总监，并抄送总经理。11. 每月对接报修事项进行数据汇总、统计、分析，并为月度公司运营报
41、告提供依据。五、 相关记录维修单六、 流程图业户报修调度中心受理报修，告知业户是否属于有偿服务，并将信息录入系统，联系项目工程主管和项目客服指定电话 智能手机显示 项目部电脑弹屏 项目通知管家跟进维修项目工程主管派工 维修人准备维修材料、工具等 调度中心联系项目总监跟进落实 20分钟未派工 当日不能完工当日可完工维修人入户判断、维修 与客户沟通，约定二次维修时间 有偿维修 无偿维修 告知调度中心及项目客服人员，并上报项目工程主管维修完毕，进行维修评价，签字确认维修完毕，收取维修费，并由客户进行维修评价，签字确认 协调、联系客户，依约入户维修维修完工确认工程主管检查维修单的填写工程主管返单至项目
42、客服人员调度中心维修回访满意 不满意维修单汇总、归档回访信息录入系统第三节 公共区域报修受理流程一、 目的为了规范公共区域维修业务的受理，达到服务质量要求。二、 适用范围适用于调度中心受理公共区域报修业务。三、 职责1. 调度中心负责电话受理公共区域报修业务，并将公共区域报修信息录入管理系统，并对项目客服进行回访。2. 项目工程部负责进行公共区域维修。3. 项目客服负责跟进维修事宜的处理。四、 程序要点1. 报修人员致电澳西物业400报修电话；2. 电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/*女士，很高兴为您服务。）；3. 与报修人员确认项目、房间号、姓名、联系电话、报修内容；4. 经确认后将需要维修的内容填入系统报修单内，进行派单；5. 派单后拨打项目指定固定电话，确认是否收到维修单；6. 看到系统内维修状况显示完成后，进行回访；7. 当日维修状态显示未完成或其它状况时，调度员与项目总监进行电话核对并由其针对未完工项给予回复。五、 相关记录维修单六、 流程图报修人报修调度中心受理报修，并将信息录入系统，联系项目工程主管和项目客服指定电话 智能手机显示 项目部电脑弹屏 项目通知管家跟进维修项目工程主管派工 维修人准备维修材料、工具等 调度中心联系项目总监跟进落实
