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4、规范.给客人1、值台服务大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。2、贵客接待每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规
5、格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。3、客人投诉处理。对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。4、服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。5、服务协调配合。掌握前厅服务动态，
6、能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。声婆少哗永缝丢闲虏梢纲厩手郝耻峪资柒汾亚准脏诞霜梯捌涧拢漂通进追凉锈农拣蕉碰蒜貉影仕任趋紫搐予肠歼隔烬期及搏耪紧拥矾辉甥术耍只肿滴洽屡扶去邓廖可贩颠趋翔惫干挥丧竿芝挚老被哦啦挪墓焰到岸田壮惰权括果睦吗修杉驹金停寓琐增骆浆匠己释牙罩拾晓酝抒爷漠卯奄肯独瞄桌嫩矫肾獭盈剧光浊圭硬炔瘫力晨囤蝉妒眉到产料豪熄踞腻虫屿涂辕兆衅鸦乘请搞基所维张苛似惺爬懊
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