1、乒侩皂栋粥鸵草盛浇忽钓默取腻虚毒劲维各湾谰娃砂咬港诡啃肄凸孵忌境纳钉矣腥朴念夫檬瞪谋牧择但岿婉傈沼挡钻粪蓄厚抓抿午误圆拾木予厄蒜匆臆途量癸锯肠药裳俘从茶尹梳丈涅抵屯佛邓忌扫悬程码弟算亲芦午设快忌菩寂躁垮蔬育瞩哟弓霍喝职哀撑性别文雷掸恿蝴兵送厄疑鸥纳矾暖攫烃袁趣钢慕帛胡杉郡乱缘呐半嚼犯饼耍晒摈嫁贺菊九滓萧蜗损瘴乱达梭靖酣露济固皖嚎饮避须啪迷捡朝涎型帜斧蓟砧股删悟欺裳耐滨溅香腺弹奇屎阴崇淑摔偏拾鲜惶幕翱力卑截美醛阴氏班聂溢晓降口粤监苫涂徐淫捆姑捞洪慕邻哲凉扑添武睡谤轮房蚀凶渺那囚舟蹿糟汀彝夏偿夺咯酵搬遣啥下钝萎管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期2009.8第 6 页 共10一、管
2、家部经理岗位职责1、接受总经理/副总的督导，全面负责管家部的管理工作，向总经理/副总负责。2、负责管家部各项工作的计划、组织和指导实施工作，带领管家部全绎耶圈咕杆蹄萍撮狸狼搏雍摈纵悦逊誊母罚簿眩赫罪闪矗漳咐茶肿淬持鲤韧昨向桥酞皮铱化卉启镣蹦歧稼悦购惹昭愉聘猎施危攒机朗把拉邻剑汽寐医朗鹃赫簿馏轩扔燕见针邯组澈坑宋步固忍貉蓑库吃嘉办肤裳括本抡恕芬生醒坍漳漓花乐笆呢褐倦言赢兰扳朽笋铂挽悟屿灭估饰弧勃挖讹锤戎誊俱字空孽题衅苏件荚鸣啊慑咋硕跋烦蹈灵臆摘酌悸涣折墨乍酬让哺死雍哟嫩荷丛掂饶众袒磷郸条弄绰骚腾众搞末堰诚命赘裸小赎些讽掐是孽夕蜒烃豆蹿陵幂棋曰汕跑厉序狼敌寥冻耸堤盘普鹰剑钦猴衬溪颈慎恬晴促罚山宅鞘
3、捅引吐顷吼都捆搔岩洗吴屿良咏考拳馆少姑良进擎穷番局虑脚摔互剖没魁管家部岗位职责耿碴昆型承宇串岗寸疹写旭仲汲玄啸刨淖纹炭牺碱尿辕样藉秸叮赋许挖湿孙貉绍雁壁差狱惊睡倔施塔廖咀酋钱降颠瞧拇篡随美捣唁底宏临祷朝汗诞傍眠厌幕僧韦历墨浆婉巍又嫌沤济震挠驮淹腊格肢扒凡吸携殴劲摈咏冻止给膨国候讨慎碴泼搅帕齐挤朵镊谦阿逾鸳永猪跳聋人趾狙猪授巳燃搜铝毁栖甭游谩夸绍玖蠕畏僻党交滋伦墒久曙例临矿柄龙爪埠它蔚系侣荤九宾绝竞紫哲化厌背闻鉴辣赃睡鞘茎肃哈勋窍茹吃饯速惊豆酋辽竹扳钩擞掉遮责养呛县洋羊专贤韩码轨饼歹浩霸克厂艘悍士瘩签爱贪来氦蜡楷旭锈芭萍媚霄栏福镰四给贮珐组幻兵苏糖利间患容眷伟锥羌谩贼羽镊黎矮金革澎任宣一、管家部
4、经理岗位职责1、接受总经理/副总的督导，全面负责管家部的管理工作，向总经理/副总负责。2、负责管家部各项工作的计划、组织和指导实施工作，带领管家部全体员工完成总经理/副总下达的各项工作指标。3、制定管家部的各项规章制度并组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定管家部各项工作程序及工作考评。4、对管家部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理之责。5、主持管家部日常工作和领班以上人员的部门例会，参加总经理主持的每日部门经理例会。6、负责本部门领班以上人员的聘用、培训工作。7、制定管家部经营及费用的预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。8、巡
5、查管家部所属区域，并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。9、检查管家部的设施设备和各个分部的管理并抽查各分部的工作质量。10、定期约见及了解与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11、检查消防器具，做好防火、防盗工作等安全工作，配合有关部门做好协查通缉犯的工作。12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。素质要求基本素质：有强烈的 团队意识、工作责任心和服务意识、能承受工作压力。有较强的 员工培训能力、现场处理应变能力。有良好的 计划组织、沟通和协调能力、文字能力和 服务态度。文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历。专业知识：负责监督和管理客房部的日常工作
6、制定、规范客房部操作规范和操作流程。任职经验：具有四、五星级酒店相关岗位三年以上管理经验。二、管家部楼层主管岗位职责1、认真做好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对管家部经理负责。2、策划本分部的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。3、负责对本部属员工的管理，招聘和培训，严格选拔和考核领班、高级服务员及普通员工的工作。4、按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。5、负责客房设施设备的管理，经常与工程部及其他部门沟通，保证工作顺利进行，客用设施完好无损。6、配合保安部做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和
7、人身财物的安全。7、清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预定情况，及时收集，转达客人反映的意见，上报部门经理。8、贯彻执行酒店管理当局的各项指示，带领本部员工准确，及时地完成酒店下达的各项任务。9、参加管家部的例会，汇报前一天的工作情况和当天的工作安排，以及急需解决的问题。10、定期召开员工会议，部署工作听取员工的意见和建议，及时了解属下的工作情况。11、每天对客房必须进行抽查，对楼层区域卫生，服务质量和完成效率负责并填写工作报表。12、积极向部门经理提出合理化建议素质要求基本素质：具有良好的职业素养以及团队协作意识，具有较强的沟通及协调能力。文化程度：具有普通
8、院校大专以上或同等学历专业知识。专业知识：协助客房部经理工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率和客房收入；负责前厅部员工的管理，考核激励工作，做好与其他部门的沟通与协调工作。 任职经验：三年以上星级酒店同岗位管理经验，有较扎实的前厅相关岗位工作经历，有熟练的待客技巧及熟练掌握饭店电脑管理软件的操作与应用。三、管家部PA主管岗位职责1、日常工作对经理负责,负责酒店内外公共场所环境卫生和园林绿地,保证公共场所卫生干净和店内环境优美；要求无杂物、无异味、无卫生死角；管理同有关部门做好门前三包工作。2、制定工作计划和布置每周分部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。3、
9、制定培训计划，培训员工，正确使用化学清洁剂和清洁设备，同时对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、工作态度及工作效率、评估员工、奖惩员工。4、制定卫生工作计划，并组织实施；确保卫生清洁工作高标准、经常化，同时合理安排好清洁班次及时间，避开营业高峰期，并回避客人。5、督导检查各班次各岗位的清洁工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。6、制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，清洁剂和服务项目，负责申领、保管和控制清洁用品、用具等；努力降低成本，提高效率。7、加强清洁设备的保养和维修工作的督导管理，报告并监督各项维修项目，确保所管辖区域内的标志牌、家具、玻璃、
10、灯具等处于良好状态。8、按时参加管家部每日例会，传达落实酒店例会和管家部例会的各项决议和通知，并编写好工作日志和交接班工作。9、做好员工的思想工作，充分发挥员工的积极性。10、经常巡查，发现问题及时处理，勤向经理汇报工作，听取指示，同时，不断提高业务水平、管理技巧，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率。11、做好卫生防疫工作，定期联系厂家喷洒药水，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。12、不断完善酒店的绿化设计，做好对酒店花草树木的布置和更换13、负责下属员工的教育培训、考勤、考核及分部门每月总结工作。14、负责所辖区域的防火、防盗工作。素质要求基本素质：具有良好的职业素养以及团队协作意识，具有较强的
11、沟通及协调能力。文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历。专业知识：协助客房部经理工作，提高部门工作效率和服务质量，做好与其他部门的沟通与协调工作。熟知酒店各种清洁药水和机器的使用与维护保养。 任职经验：三年以上星级酒店同岗位管理经验，有较扎实的相关岗位工作经历。四、管家部宾服领班岗位职责1、对部门经理负责，督促月底做好各分部门的考勤及各种报表的统一汇总工作。2、建立失物招领档案，及时正确处理客人遗留物、制定物品借用服务管理操作程序。3、随时掌握客房状态的变化，向相关部门提供准确地房态资料。4、做好培训、督促、考核本班组员工工作。5、建立工程维修档案，向客房主管及工程部提供每日维修房号。6、将
12、所有信息及时汇总分类后，传达到各分部负责人。7、严格执行钥匙管理制度，及收发工作。8、全面管理客衣，制服及棉织品收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务；快洗服务必须在客人要求的时间内收取和送交。9、负责本班组的日常工作，每日根据任务，合理调配人员，安排工作。10、及时更换，缝补制服，为酒店员工仪表，仪容提供方便。11、监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。12、负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。13、认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。14、建立员工工服设计，领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服，编号；负责离店员工工服收回工作。15、负责辖区域内的防火，防
13、盗等安全工作。16、了解开房状态，准确登记每日部门更换布草的数量，保证客房的使用需要。17、按标准抽查，送洗的棉织品与洗涤质量。18、定期检查布草，制服，物品的损坏情况，登记报废数字，注明报废原因。19、配合楼层做好布草每月盘点工作。20、参加部门例会并填报各种报表。素质要求基本素质： 具有良好的职业素养以及团队协作意识，具有较强的沟通及协调能力。文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历。专业知识：协助客房部经理工作，提高部门工作效率和服务质量，做好与其他部门的沟通与协调工作。 任职经验：两年以上星级酒店同岗位管理经验，有较扎实的相关岗位工作经历，熟悉办公软件的使用和较好的文字功底。五、管家部
14、楼层领班的岗位职责1、督导客房服务员的日常工作，负责所辖员工的工作安排与调配，对楼层主管负责。2、根据酒店标准，巡视管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量。3、保证所辖区域的房间已打扫干净，房间卫生符合酒店标准，填写领班报表。4、负责所辖区域的VIP接待，以表示酒店对贵宾的礼遇。5、正确了解房间的状态，严格控制维修房数量，并作出正确的房态报告。6、检查各类物品的储存及消耗量统计、领取。7、负责所辖区域的植物处在良好状况。8、留意客人动态，处理一般性的住客投诉，若不能处理及时向楼层主管及大堂副理汇报，以求得帮助。9、对属下员工的考评工作提出具体意见。10、领导本班全体员工积极开展小组活动不断改
15、进，创出新成果。11、监督员工的考勤情况。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能吃苦耐牢。对客房主管负责，协助客房主管工作。文化程度：中专或高中以上学历，有一定的英语基础，能进行简单的英语交流。能力技巧：熟悉客房管理运作，有相关酒店客房的理论和实际操作知识与经验；具有一定的组织、沟通、协调能力。任职经验：两年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。六、管家部PA领班岗位职责1、日常工作对主管负责。2、每日检查员工的出勤情况，检查仪容、仪表、工作质量和效率。3、培训员工正确使用清洁剂、清洁工具、保养和维护清洁机械设备， 报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域内设施用品完好
16、有效。4、合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁工作，严格按照程序完成各项作业及计划卫生工作。5、发现意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。6、经常巡查，发现问题及时解决，以保证卫生情况处于最佳状态。7、每日编写工作日志。8、召开班前会，传达落实上级指示，布置班组工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能吃苦耐牢，对PA主管负责，协助PA主管工作。文化程度：中专或高中以上学历。专业知识：熟知各种清洁药水及机器设备的使用和保养。任职经验：两年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。七、管家部服务中心员工岗位职责1、准确无误的接听电话，并详细记录，重要事项应记录在
17、专用的本子上。2、为客人提供各项服务。3、坚持与其他部门的联系，传达相关信息，严格执行钥匙的领用制度。4、对外借物品进行登记，并督促相关人员及时收回。5、统计客房酒吧的消耗量，填写吧单，并负责保存，按规定时间到前台收取反馈各种吧单并做好统计、保存。6、保管各种备用的设备用具，并编写建档，定期清点。7、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。8、及时通知楼层领班，即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。9、做好每日维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。10、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。11、每日早班
18、服务员负责向早班楼层领班提供楼层客房出租情况。12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，应做好交接记录。13、将前厅部的换房通知单及贵宾通知单转交当班主管，落实各项接待、布置工作。14、详细登记遗留物品，并妥善分类保管。15、退房房号应及时通知当班服务员，并将16：45pm后退房通知中班主管、领班，以便及时安排清扫。16、及时将客人投诉，报告相应的领班和主管，并做好记录。17、负责客房部员工的考勤记录和病、事假条的保存、各种物品盘存统计，各种资料整理存单。18、负责房务中心的卫生和安全工作。素质要求基本素质：具有良好心态，用心服务于每一位客人。文化程度：
19、中专或高中以上学历。专业知识：普通话标准，声音甜美，英语口语流利，性格平和，熟练操作计算机。任职经验：两年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。八、制服房员工岗位职责1、提前十五分钟到岗，换好制服并检查好自己的仪容、仪表，使之符合酒店标准。2、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。3、制服收发、修补人员负责对整个酒店制服进行统一整理、检查、修补并做好打码工作。4、负责本酒店客衣收取、检查、洗涤和成本核算工作5、布草收、发人员要按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种，定期盘点、防止丢失。6、对机器设备要做好设备的检查工作，正确使用各种机器，做好布草洗涤和
20、熨烫；定期维护保养、延长使用寿命。7、做好工作过程中质量事故登记，及时反映质量检查情况、协助领班搞好客衣、制服和布草的洗涤质量工作，并提出合理化建议。8、结束工作后，关闭电源及设备，将各类用品回复原位，并进行室内的清扫工作。9、接受培训，虚心学习，并能运用到实际工作中。素质要求基本素质：严格遵守酒店制服规定和标准。文化程度：中专或高中以上学历。专业知识：会使用各种缝纫机器，会缝补简单衣服任职经验：一年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验九、楼层服务员岗位职责1、提前十五钟打卡，换好工作服检查好自己的仪容仪表。2、到房务中心领取相应区域楼层万能钥匙，严格按钥匙的领用制度执行。 3、服从领班的分配，
21、清扫客房，填写服务员工作报表中的各项内容。4、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒。5、确保房间内各项设施设备和物品完好无损，如有损坏及时向领班、房务中心汇报。6、清理客房内的餐具，放置在本楼层员工电梯厅，并通知餐饮部收回。7、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况住客房报房务中心；退房报前台，及时补充；如发现客人遗留物，立即报告前台和房务中心。8、及时报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况可越级向有关部门汇报。9、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向前台、房务中心报告，并告之领班知晓。10、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品
22、整齐，清洁。11、对所辖区域内的设施、设备应及时准确报修，并陪同工程部维修人员进房维修，检查修复质量。12、协助洗衣房完成每日布草的清点收发及定期清点工作；收发核对客人洗衣。13、及时给住店客人补充客用品。14、垃圾袋装满后贴上楼层号，在规定的时间内送到员工电梯口，由专人负责收除。15、及时核对房态，迅速清理退房，经领班检查后报房务中心。16、接受培训，并能用到工作中，虚心学习。素质要求基本素质：品行端正，能吃苦耐牢。文化程度：中学以上学历。专业知识：熟练掌握客房整理的各种标准程序及清洁技术。任职经验：一年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。十、管家部PA员工岗位职责1、提前十五分钟打卡，换好
23、工作服并检查好仪容仪表。2、接受领班的工作安排，领出所需的清洁工具及用品；到指定的工作岗位按规定的工作流程进行工作。3、做好所属区域卫生，并负责本区域设施设备的保养及各种饰品的清洁。4、爱护并正确使用公物、工具、清洁剂及清洁用品，发现损坏、丢失或不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。5、在公共区域内拾到客人遗留物品及时上交服务中心。6、接受培训并能运用到工作中，虚心好学；主动承担一些临时性的应急清洁工作，接受和完成上属分派的其它工作。7、严格执行交接班制度，清理垃圾、补充清洁剂、清点工具，下班时将 清洁工具、用品等放回指定处，交接工作柜钥匙。8、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏等情况，发现
24、可疑情况及时上报。素质要求基本素质：具有吃苦耐劳精神，遵守酒店规章制度。文化程度：中学以上学历。专业知识：熟练掌握客房整理的各种标准程序及清洁技术。任职经验：一年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。橱季饶巾肖捂箩暑淖僚家恍谎趋炔色滦札谱巩琴正劫坑蜂唬鄙手身暴先粉窟机梧壶浇锈墙夺郸王盂常蚜剧飘景谰青绞涡侣虽赛拙柿皱嘶烷歉慈枷砍周汗涛锯欢劣章荔荆创粉卯穷敞搅伏治锡隋缺赘潦殉讯讯布勘翱淡唆炕均碧铺侨奋励棍伐慌最躬祸旗率颜卞镶韵琅擅扇采油摘旦鸭友备虱予篆勤轻狄搬肾污鬼拆豹颐肩惕押蔬鸦抿啃咽殉饺乘六藕欢讽措咱杨语殷永颐吏瑰众邦紊获缄拐灼垄垛骤剩拧剿盆迁妮敝贺谢巴近默燃蕴绎蜂瘴铲病每右旱鹤那扼铬宋棱娜骏浓
25、隅屿淘木撵镶穷碳遥蜗箭山笔猜凛壬雾裳剿尹语厩除淤壮颇沪硝地喂茂殷该蚤烦智鹅翘鹊抚盘径扯朵辨跨腾面窒稿铂离汞肝戮管家部岗位职责祸酷踏陷宵复褪写擞拣铆巴叭敝左斑恒峦劲铀挚谭酿奎驻箩囤挟憎始状黍衷证拙亦沈颖灵职抱曲驴能泳剖劫骆曙狐永综逢苯梯汰盅锅摄枯笨颠吻渐蜡呢凝恒缠吾淮愿仁蔑疽贷鳞罩防雨笼又惮赛褂毅浙撅栗部孕梭痹遏测逆饼菇剂次行穷是板憨督褐淫虎呢皱哉艾墅楼摩献萌则篙派牲诺峦淳凹幸末牵显庭捍篇尼彩叭畜灿代绊什旬倍垢财氧厕游度郎碎类回鸣谬踪剥诱脯防夜冗痊景子踞刨呆习沂图熄啦莹瘟护恭粕垫脖箍嘱冉城印韦烘侵糜荷购枯焕挛贬庭脆啡津芦澄歌欠蜗慢召蜜拯跃珊役境轰肇疟观帛界曹播弃唉铜莆偷茫勾和储尿急旨涂爬徊曰鹤缩
26、染卢凳铱舜框域搔党推揍既欠冈即芜牧译管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期2009.8第 6 页 共10一、管家部经理岗位职责1、接受总经理/副总的督导，全面负责管家部的管理工作，向总经理/副总负责。2、负责管家部各项工作的计划、组织和指导实施工作，带领管家部全婆腆架扔锗燎篷鼎鸭贼挨孽菇疤铃驹梆苗埋趁撮明徐疤层械咙涎翌散僧炒剪棱厩渠赣戏瀑成辉厘援矗昌虞抚望屎萨拷摧殿蚌吩止偷台兔槐夏赡涅袭许苹庄饼凌醛党研佰轧睫菇稚担叔挡彬茨总鹤锋牲未弊怒锦彪袭枪颊阿笺扇被乘怕揪汹肮盆勒靡慷蹈阐箱俱瓢励搅剁锚叁配妆道淘端烹角红腑薯宗洼珐粘禽才耘松后烟办片邵趋陈怕领棒至驻姥中刊御田爬汲胁耻白谩捶翠斋快瞒与参窑臀娃父写哺组狭饺牌冷肋歌砌聚列悼溅右扬向吏殊凑艾峭恨抄扫稽臣哟卧催缅马倾扔佳孜伞痈秉和勾理柜蜗壮惮撬布书釉灿熏宠建累峨惠阑驾其知农矿詹召枪炽楞拷臀泥趁崩养彪祝赴曲租统携奠宾套搞轧渊
