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4、房中心没有在第一时间发现。17:00，总台收银打电话到客房中心询问查房情况，此时，客房中心才注意到605房间查房信息，于是立即通知楼层服务员。期间，总台收银询问客人是否有消费，客人告知有，但没有说明消费了什么。17:05客房服务员报告查房结果。但收银已根据酒店“5分钟退房法”的标准于17:01给客人结了账。按照酒店规定，客人所产生的30元消费，应由楼层服务员承担。【评析】“5分钟退房法”标准的主要内容是：“客人到总台办理退房手续，总台收银从电话通知客房中心开始，5分钟之内如果客房没有查房信息反馈，总台收银就可以直接为客人办理退房手续。若房间产生了消费，其赔偿全部由客房部查房的服务员承担”。这个
5、制度的实施，源于酒店开业之初。由于楼层查房慢而导致客人在总台等待的时间偏长，屡屡引起客人投诉。个别素质较差的客人还口出脏话，谩骂总台员工，闹得总台人员惶惶不可终日。为提高服务质量，加快客人退房速度，酒店推出“5分钟退房法”操作标准。标准推出后，客人的退房速度的确有了保证。与此同时，楼层服务员的赔偿也大幅度地提高。一个拥有100间左右客房的酒店，在一个月内，客房服务员进行的酒吧、房耗赔偿金高达千元。从酒店管理角度来看待这个问题，如此高的赔偿金额，绝不是一个正常的现象，更不应该是规范星级酒店出现的现象。试行几个月下来，客房服务质量没有明显提高，副作用却日益显现。1、客房抽屉多，物品多，服务员为了赶
6、时间，查房不能细致，漏查现象时有出现。2、由于查房不仔细，酒店重大设备的损坏没有及时查出（如电视机、电脑），受到伤害的已不仅仅是一位客房员工。3、因为担心赔偿，不少布草污染，地毯损坏等情况，服务员便可能隐瞒不报，从而使酒店的利益受到的损害。4、退房高峰时间，团队退房或跨楼层差房时，一个人不可能同时进行几个房间的检查，赔偿现象就会频发，对楼层的服务员来讲有失公允。5、因赔偿金额过多过频，不少楼层员工情绪低落，工作消极。个别赔偿金高的员工当月甚至持无所谓态度，工作积极性和服务质量受到极大的打击。6、为了逃避责任，楼层服务员可能将漏报的甲客人的消费添加到乙客人的消费单上，直接损害了客人的利益。如果被
7、客人发现，则严重损害酒店声誉。7、为了保证自己不挨客人投诉，个别收银员简单理解和操作“5分钟退房法”，只要时间达到5分钟，就为客人办理了退房手续。没有视情况进行灵活处理，例如结账期间主动与客人进行有效沟通，适时催促房务中心等。8、楼层服务员与总台收银员之间的矛盾日益加大，部门间互帮互助、协调协作的良好氛围及团队精神受到严重挑战。9、助长了个别素质低下的客人有意损害酒店的行为。酒店奉行高质量服务标准，方便客人本来是无可厚非的事情。但是一个制度的好坏，是否可以顺畅执行，关键要看我们的员工，特别是干部怎么理解和正确运行这一制度；看看是否即保证客人的利益，也要保障酒店及员工的利益。如果做不到，就应该重
8、新论证这个制度的可行性。对于一个新酒店来讲，不能简单地实施一项“正确的制度”，应该认真地分析问题、思考问题，在完善操作程序，提高员工技能，切实解决运行中的问题上下足功夫。【整改措施】1、“5分钟退房法”的标准没有问题，应坚持执行；2、根据实际情况制定房间检查时间，在保证服务质量的同时，也要有足够的时间让服务员进行房间检查。3、加强服务员退客房检查技巧的培训，提高员工的工作技能。4、出现跨楼层或同进退多间房子的时候，由相邻或当区领班进行协助查房，以提高查房的速度。5、总台收银员必须电话通知客房中心，以免出现因电脑故障而造成的失误。6、查房标准语言为：“X点X分，X号房间客人退房”，即不让客人显的
9、尴尬，也与客房中心共同确认“5分钟退房法”的起始时间。7、总台收银应加强与客人的沟通，缓解客人因等待所产生的焦急，为客房服务员争取更多的时间检查房间。8、主动询问客人是否有客房消费，如果有，请客人在消费明细上打钩，以便提前进行账务处理，缩短结账时间。9、与酒店有签单挂账协议的VIP客人，或诚信良好的客人，可在征得客人同意的情况下，先签单，随后补上账单。但此方法应慎用。10、在规定的时间即将到时，收银应再次与房务中心沟通，一是提醒时间；二是确保房态信息准确；三是向客人展示酒店负责任的态度。看陶癌撇寇丙拌憎蚀赣戳妖谎伴酣澡巧慨谜比耗彝材郡挥涤拄搐惧盒踌约毯恐块联鹅诲妹睁迭娩漳锈剂舞灰剿轮侮阻恃搐井
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