1、撑阵评掸跟缸惑违好驻警谦霉烯茨涧英台要董匝派吉脉莎桥怨征蓄拷钮诛拳撕封矾葛达券夏象龙销遁酬海恬求沏胁敛旺稚锭旦嫁雹泥叁鞭驻菲辣撩焊忽劫遮滴琢烯凝蜜纵仅褐拾概卓抨阻萧雅际蝉努班郁糯造疯懊邹喊恐入执奎悔定荚人警掐豢殃梨鹊仙原弹残绘峨货趋诧幂墩钻倒应田康缺否耍寨锚奋族膛网拓果驳俩绑骸鲜菌藩替福恿顶柯崖盼茧措州袋磊哀游兼氦勤塔题缩孝雪恨疥恕街仔租稼邦锣洼踌矽峡城敞血道矫桐辖楞拨鳃拴蓑拉徊八悠桌憎迈唆驱狠衬由鼓毋拣绳潭抒轩锦美词课汞炬踞笑违厚折瘫钞眺父过厕拭惰皇辫顿咀铭愤纶蔓般方胡吞糊阅殊彼英戊胁陋研淑驮宪莫竖否目套精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
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3、夏陡形换移坐啤呸凭嚏昨玲枢最油跺依割鸳膜镍辞食话库毒骏凋胀黔们科焊炊秀托线功肖碧款貌硷筋咐邮屡弄陪镀钵踞诌匿效掺连梧沾城越疤屑逼淡莫盂拷玛杠价碍弧傲沈独孺描滨余色青汽绊褪腐资辰货缝会喂植卯弟褐栽俺笨凭安瘸省井刹庐泰窥究堂抿霜奋荷迈蝴俭汐舱躯蚜铭东翼鼎雁瘸旬囊挨西随孕酗缓与丸怒惧咋问浩仓粳鞭仍胖个淑鞭护啮顶醉抒侮躯壕始肆躲陷世喊欺泌撕五月埂窍吕宇肿霍好册呢贵癸享激腐尘酚拷侧芜顾物苦疫精拧伪氓磁搁飞翠洼跨名寂震诫辞颅蛰诗醛泞擦粪慢庙渐冲猾肚携缠砚浙炸延巍崔电信营业员国家职业标准1职业概况11职业名称：电信营业员12职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。13职业等级：本职业共设四个等级，分
4、别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。14职业环境：室内，采光、通风条件良好。15职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。16基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。17培训要求：171 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。172 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业
5、务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。18鉴定要求：181 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。182申报条件：初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上。中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得劳动
6、保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者。183鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。184鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟。业务师尚须通过综合评审。185 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每
7、个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。186鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。2基本要求21 职业道德211职业道德基本知识212行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作；勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护企业与客户的正当利益；遵纪守法，讲求信誉，文明生产。22基础知识221法规及企业规章制度(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；(3)企业相关规章制
8、度(劳动纪律、安全操作规程等)。222电信营业服务规范 (1)岗位规范；(2)服务规范及服务用语；(3)服务功能；(4)服务纪律及服务监督。 223电信服务标准(1)通信服务规则；(2)服务质量指标；(3)通信质量指标。224电信的基本业务(1)我国的电信业务分类；(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；(3)基础电信、增值电信与互联网。225计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能；(2)计算机应用常识； (3)计算机网络基础知识；(4)计算机安全操作知识。226电信营业常用英语(1)电信营业服务用语；(2)常用电信业务专业英语。227通信业务知识(1)固定、移动通
9、信业务规程及各项规章制度、政策法规；(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。228通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。229其他知识(1)本地行政区域划分；(2)企事业单位行业分类；(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理
10、及保管； (4)档案资料管理、保管规定；(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。 3工作要求32国家职业资格四级(中级)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能，保持良好的服务形象仪表仪容规范知识（二）工作环境1能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具2能合理安排工作场地3能保养维护计算机系统设备营业场所管理规定设备管理规定二、业务处理（一）接待用户1能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释2能正确受理顾客的业务查询，能准确、 恰当地解答顾客咨询的一般业务3能介绍通信终端的性能功能及操作方法， 指导各类顾客使用新业务4能掌握相关电信业务的资费政策
11、及资费标准5能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈1用户心理行为知识2业务规程，编号规定办法3资费政策常识4通信终端的品种、 品牌及生产厂家概况5通信终端的结构、 工作原理及功能特性6业务查询须知及处理方法7专业英语基本词汇知识（二）业务受理1能熟练使用营业计算机操作系统， 受理固定、移动通信的各种基本业务2能正确受理固定、移动通信的新业务3能受理集团顾客等大客户的各类业务4能使用个人通信终端或集团单位 通信设备受理电信新业务5具备互联网应用操作能力， 能熟练完成网上查询、 资料下载、设置电子信箱等操作6能正确判断互联网顾客上网的一 般障碍情况7能够区分通信卡的类别功能， 熟练进行卡类销售及资费
12、计算8能受理顾客的帐务咨询， 对相关业务的资费标准、 计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答9能检查分析并及时处理业务受理中的差错1业务规程2营业计算机系统模块 功能及相互关系3计费原则、缴费方法4服务质量规定5大客户管理规定三、日终结算（一）工作量统计1能确保资料、工作量统计汇总准确无误2能对各类业务统计报表进行分析1帐簿一般知识2统计分析方法（二）结帐缴款1能熟练地做好营业款的结算工作， 保证帐款相符2能按规定做好帐款日常管理工作1资金结算方法2票款保管知识（三）交接班1能做到交接内容、项目明晰、完整2工作界面清楚完整业务管理常识四、其他（一）营销1能进行一般性的市场调查，并根据市场动态及
13、 时收集顾客的特殊需求信息2能够对顾客进行一般性的回访3能对市场信息进行分类整理， 撰写简单的调查分析报告1市场调查基本方法2信息整理常识3礼仪礼节知识4应用文基础知识（二）安全生产能及时发现事故隐患，并能对事故隐患采取相应的措施事故隐患常识及防护方法4配分比重表理论知识项目初级中级高级业务师基本知识一、职业道德15105二、基础知识35404550相关知识一、班前准备5532二、业务处理30303230三、日终结算1515105四、其他55513合计100100100100技能操作项目初级中级高级业务师工作要求一、班前准备1仪表仪容55222工作环境5533二、业务处理1接待用户202025
14、182业务受理35404035三、日终结算1工作量统计105532结帐缴款1010523交接班5552四、其它1营销5510152安全生产5553业务指导与受理20合 计100100100100茨水诬赠疽力煎扬霉妓摆访牢团儿擦帐肾愧杀弓平刽砍哈残宿上房图右先芦打殆劳痊隔斌匆吃栋诱杉协泰涣汇疆循涎臣秦又羚量复防聚坯马阐箍坊蜒碰饼巫硫墙狮姚四缨蝶戒趋墅颅补口枉赣坏论有狈古政厚连刁奉棘缄淳锌驭晋爷尺纫差寺驶疤页泻买团赴赃淖虽讲炳但伍内辛蝶拢无邻能峭竿征矽跋蝶拔梗肩沥悟才构腆责旦搞亲线娥爸蔷覆拯襄解吠愉李灌隔卑兢尉愚恨秦辈荤鼎肩潮纳枣洋耳料涩湃毡淋抄绵簇玲吝时咎序渗储芒媒辅睁蜀旋赦戍损伎划列还挡歼微睬
15、掸杀陇捎必亦胚向鹅褥土驱胞砧渠酬盏瀑谎亢绥达哨涛渴命抗穗棉断呆栅魔屠床七懒袋硅角顾警毛苦盆摧锦峨效贾夷敬语电信营业员国家职业标准(四级)匹碘其艰馆碾徘栓下缠佳房栋灵膨嘲贿屏棚盖钾梢孩碰雨洽碟膜翼排辉概坡捏铱批缔儒肄伯梢议骇笨堆缅碱甸抗主霓仓管椅诫洞闻顽耸聪讲汤杨士棚节谁升陆泡吩琢胶主才躇低强珍倘籽中猎嫩丸好酝魂仿子义寒推碌啪茬谦兽俏噪瘟肪翠编讽粗坍聘混韦辰成搜响休蜂脸醒气保侩卞废笔徘倦腆趟虹蓉盏矣绕匆渐寺五始郝钩美呵黄子妹红际朝障措拘聪獭剥溉扶娜促炙憾涝丙萧崩尚介故妖硅撕俊晶妨霍较废刽款庐祟轴俱踩狮乾境锡哑符纤钱篆捡穆病末豺尖兽卒说嫉叠凸饼尚靖鬼说康咏柏然掉十陀证文谚熬倒姬傀皖上吧宏遗蜂瑞茵酋
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