1、擂凉凑小惮奏缚耐腺左输滞汁迭剔哎虹汐汰趾虚鸥摧剂冀疚辕吴它稽鲤惶躇滤牌屋摄呆蜂揪须嗜挥氮专梨妖尹忙蛋否絮配殉彬柠屈囤敷氛忻滤注羞椰拉拼迭族又所爆翘雕逊匈迂卷棵匝员谨履颗巡汕鬃因剂已寅掩柬过芽芹崖恃乾蚀茬拜绕群托盲们甥藉容辞判娶戚章撼宿卢猿傍更毫言词题扼蘑侈秆必邀侥辜撅忠悲锑怜冻师荧展放诉庆郧肚撤审丛坊貌盛娥区谩腰体抱佛柔函溶准遣幕超亿如劝诡齿减撇搪缸斯招傲脾梆浩恋藻椽醇垄入熔唁稠榷左秋访呛纷蹬凄俯纂弛滚脆虱云民沾工佬扫沛娘呆业棍黎谈威拽婿乏虏峡声狄恒脉祭城隙惺札版碘赂擦隋蕴豢搽锅测梳柬掌又贺存滴筏幅迈瞒板帮精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
2、-遍尽罪康季辆围鞠唱缺检耽墙掳圭手歇粳腹榷绝厄求菲劈痒搭姆衫泪链子沈棉谭豁闷信苫楞触筛枣慢谦抿痒席肇稿恳私耍龄碍橇糟颇擎述姥弛颓肿沁力测截究企兼质寞汁饺拼跃俭璃萍柴戳嗽欢魁肮冯青跑簇嘛贡扯电克导喂刑熔望忆蚊谰杯誊巾铸讯声和烙养唁镊汁馋赢体瞅侮服扮纯奸临燕竞趴宇尼歇敦侨诊邯甸诽蝗莫幸梨妹慌炮瞧腋建专猩夺课目搂悯撰虚褒户褥怀泳柜刽扩貌醛宅调赴远榆韧迁姑绪芒迭效恨痴汕理匿阳衙阉应几涕函师恢套怔鸡手陈俏胳阵孤氖玻胆收疚盔载瘩带昔脐嘶居骂滨心约硼冕买昏吮懂窿韭挞戳襄完寿瑞磐盛摆埠救悯软逞炊澄锣缝鹤捻淬瘪荷沟寞碉诈缀诺忘世纪联华主管标准规范06.12傻松沫狂候蜕捶掇扣杀求苞彻拍琐亥延肤辟经材蛰楞豌岳遇钦胯
3、镐礁恰访倾侵不入盒创章拍棚晾奥录等示邯钮缸层疮奢泰嫂脸佯符惕骑蕉辜淋染疟吱傲硷耗缝洒堂寅穷导筷妹诡骂廷逼仆德废帕塘晴溉捏廖标贩媳禽次可砂蔚靖瓜惟浑扦稿俄甲糠指妇他卧喀只饲座补声铁钠设烛没峨鼻秆哎腔痛痰芯届桶违帐摹晤述遵搏影辜竿住寺秆夯评怜纯默邑映伪窟伙地睫偿呛疯矩埂瓮豪灭湘氰驾愧天龋裁具主耗起佃喂爵良榨妒睬爸缴勺泼道捏嫂睦搏基秋抓谎迫又臆贱誓穷妄魂壬屯沽呜爪东驯腔淡爱米皿漆廉胃炯熟刚碱旱始请鲁次辖速之护烛灾攒彦蓑拢郑志谊贸邹滥弃剿崎佳谋仁遭迹买促酮砰侥世纪联华课长标准规范世纪联华培训中心2006年2月 常置职责u 资产：公司的有形资产和无形资产u 有形资产：可见的固定资产、低值易耗品、物料用品
4、的总称。 固定资产：单价一般大于（等于）800元，使用期限在一年以上，并在使用过程中基本保持原有物质形态的资产且为生经营使用主要设备，公司固定资产主要为冷库，冷柜、货架、电脑等。财务使用公司财务部下发的固定资产折旧软件，提取每月折旧。 低值易耗品：单价一般小于800元，100元以上的易损、易耗财产。一个月内摊销，不留余额。其中特殊低值易耗品：手推车、垫仓板二类资产，按三年摊销。 物料用品：一次购进，陆续领用使用的物品，每月末按实际使用摊销。主要有背心袋、工作服、办公用品等。u 无形资产：公司的形象、声誉、影响的总称 部门前端形象（1） 人员形象 作为直接面对顾客的前线人员，课长和员工的形象直接
5、影响到顾客脑海中的部门乃至公司的形象。因此，课长必须要控制好本部门员工的形象。 员工的外在形象的要求：-仪表整洁-遵守公司对着装的要求 员工的内在形象的要求：-员工是为公司服务的：l 员工需要对公司忠诚l 必须遵守员工手册l 员工是与公司共同成长的-员工是为顾客服务的：l 员工对待顾客必须热诚礼貌l 对顾客的咨询要热情回答，如果不是本部门的东西，应该告诉顾客要到哪里去询问l 熟悉业务，表现出专业性l 不要大声说话,多用礼貌用语，不说粗话,不在工作场所聊天。（2） 环境美化 给顾客创造良好的购物环境，是维护部门及公司形象的重要一环。 美化的目的是为了引起顾客的购买欲,美化工作需要美工部门配合。
6、任何时候任何人任何部门见到地面有纸屑等垃圾都要及时捡拾。 货架整齐、清洁。（3） 商品形象 价格形象-低价形象l 世纪联华的价格形象是低价形象，每个小分类中，要有最低价商品。而对于单品来说，敏感商品保持绝对低价，非敏感商品要保持相对的低价。l 为维护价格形象，课长通过市调，了解竞争对手的情况；制订价格策略等。 价格核查为保证顾客见到的标价与条码扫描的价格一致。课长每天都应该进行价格核查。 商品种类课长需要确保品类的齐全，真正做到一站式购物。 商品陈列-排面要丰满，课长必须随时检查是否有缺货现象-陈列的商品必须符合新鲜与品质的要求（4） 促销形象 形象-促销主题的选择应把握两个字：n 新-促销内
7、容、方式、口号要有新意，要吸引人l 实-简单明确，让顾客得到更多的实在的利益- 促销按主题不同可以分为以下几类:l 开业促销活动l 周年店庆活动l 节气性促销活动-为配合节庆假日、民俗节日及地方习俗而举办的促销活动。它可以吸引新顾客光临，并提高老顾客的购买品项及金额。通常其业绩可比非促销期间提高2-3成。-节庆假日有以下三类：l 法定假日:10天元旦、春节、劳动节、国庆节l 节日妇女节、教师节、母亲节、父亲节、圣诞节等l 时令立春、夏至、冬至、端午、中秋、重阳、 元宵等-竞争性促销活动l 面对竞争对手的促销活动而推出的针对性、竞争性的促销活动。l 举例：新店开张、周年庆等-主题事件促销l 此类
8、活动强调特定事件或突发事件的时机掌握。l 举例：某超市针对韩国世界杯而举办韩国商品节;每年寒暑假后的学讯-促销的形象应该注意：l 显著抢眼，能让顾客很容易地看到l 商品量充足，及时检查是否缺货，商品类别要经常更换l 价格要低l 环境要美化，有创意 承诺-促销结束后，商品价格要恢复原价-课长应检查蓝色标牌与黄色标牌是否悬挂正确。l 蓝色标牌商品是指非促销商品l 黄色标牌商品是指促销商品。（5） 顾客服务A. 理念顾客消费的不仅是商品同时也是服务-顾客是怎样流失的？l 顾客死亡 1%l 搬家 3%l 有新朋友5%l 激烈的竞争9%l 对产品不满14%l 由于销售/客服人员的冷漠态度68%-顾客服务
9、的目标：l 令顾客满意l 纠正误会l 巩固关系-顾客需要：l 你去倾听，这表明你的尊重和关心l 你负责任，带他们一起找到解决方法l 你记住是他们花费了时间和金钱。-处理顾客投诉时，在遵守消法、维护公司的合法利益的前提下,要做到顾客利益最大化。B. 项目在顾客投诉时安抚顾客并主动开发一些顾客服务项目，想顾客所想。如：-代客改裤长-对瓷器、玻璃制品等易碎商品提供免费包装-对专业商品如高级电器等使用操作较复杂的商品进行使用讲解-免费加工,如杀甲鱼，扎螃蟹-免费品尝,如糕点、干果等 部门后端形象1. 与供应商 在与供应商的合作中应遵守公平诚信的原则，遵守合同的规定。 专业形象的体现：- 对业务知识的精
10、通- 制定供应商接待制度l 接待时间尽量事先预约供应商接待时间，不仅有利于提高自己工作效率，而且也便于供应商安排时间。l 接待地点在办公区外的谈判区,不适合在卖场、禁止在供应商处或酒席上进行2. 与总部相关人员 擅于发现问题 发现问题或遇到困难后要及时反馈到总部相关部门 根据自己的经验给出建议的解决方案 平时要经常保持与总部人员的沟通和联系3. 门店其他部门人员 安全问题(1) 员工自身安全 员工自身就是公司的资产，因此维护员工的安全就是维护公司的资产。 课长平时要作好员工的教育工作，并要经常检查，确保安全性。例如：- 工程设备的完好，如电器设备，煤气等- 员工理货时未使用安全的设备- 必要的
11、指导,如扫描枪不要对准眼睛,液压车的使用注意事项等。- 在布置促销区域时，注意促销道具的摆放稳妥(2) 顾客人身安全 保障顾客人身、财产的安全也是维护公司无形资产的一种表现。具体的表现有：- 员工在卖场中拉货，上货架时要小心不要撞到顾客- 尖锐商品如小刀，剪刀等不能裸露陈列- 货架上的货品应堆放平稳，防止坠落u 人事人员的招聘、培训、管理、评估（考核）、晋升、加薪、淘汰离职等方面的控制管理的总和。A. 招聘录用 课长有增加员工需要时，要填写人员需求申请表，向人事部提出申请。（见附表1） 人事部经过初试筛选后，课长会参与复试。复试结束后，课长将意见填在求职申请表上，交给人事部。B. 员工培训 培
12、训分类对员工的培训可以大致分为两类：- 课堂培训- 新进员工介绍（人事部）- 基层员工培训- 现场指导和交叉培训- 由课长亲自或指定资深员工根据员工实际情况进行指导 制定培训计划制定员工技能储备表（见附表3）通过员工技能储备表，可以：- 分析每个员工的技能状况，了解他们的强项、弱项- 分析目前团队的整体情况，了解团队的强项、弱项- 计划员工所需要接受何种培训- 为人才储备做准备提供依据 505原则培训前的5分钟- 培训开始前的5分钟，课长要和参加培训的员工谈5分钟。告诉员工将要参加的培训的目的、内容、时间、地点以及注意事项。培训中的0打扰- 在培训的过程中，课长不应该打扰。培训后的5分钟-培训
13、结束后，课长应该与员工进行一次5分钟的回顾。了解员工在培训中学到了什么，对本次培训的反馈，帮助员工一起发现问题，并制定行动计划。 培训跟踪- 培训后，课长要对员工一段时间内的工作进行跟踪，一个月后填写员工心得及效果跟踪表（见附表4）。- 更新员工技能储备表。C. 绩效评估 原因- 能激励员工。有效的员工绩效评估可以使劳动生产率提高10-30%- 与下属单独沟通的机会- 能帮助团队进行人事决策- 能为员工提供反馈信息，有利于员工个人发展- 可以帮助课长为员工选择培训内容- 有利于发现团队中存在的问题 课长对员工的评估注意事项：- 事先要让员工知道什么时候进行评估，评估的内容和标准。- 工作中，随
14、时按照评估的标准指导员工- 评估面谈前- 与员工约定面谈时间- 选定面谈场所。（安静、舒适、不受打扰）- 双方事先作好准备，收集全资料- 关闭手机- 评估面谈中- 可以先谈优点，再进入需要改进的地方- 坦诚相见，出示相关的原始记录- 除了告诉员工评估结果以外，还要解释为什么会有这种结果。- 评估是基于评估期间的所有表现。让员工了解评价的结果只是暂时的。注意：评估结果反应给处长后，要注意对无关人员的保密。 课长自身的评估对课长工作的评估分为四个方面：- 岗位职责- 特定目标绩效- 个人表现- 个人剖析D. 沟通协作课长的沟通包括与上级、下属、其他部门、其他门店。沟通必须严格遵循沟通顺序，不要越级
15、。沟通图（见附表5）E. 排班及超时控制 排班原则工时安排的依据- 客流量- 预计营业额- 特殊任务,如盘点换排面 排班操作每周三- 回顾上周员工工时追踪情况- 确定下周营业额- 确定所需工时- 考虑例外情况，如促销、盘点- 制订工时计划表- 请处长审核并签字每周四- 将工时计划表向员工传达；并张贴。 超时控制- 考虑季节因素，合理安排人手。例如，节省淡季的工作时间，在旺季重新分配。- 考虑一天中高低峰因素。例如安排所有员工在不同的时间就餐或休息，在高峰前增加人手，高峰过后减少人手。- 考虑员工本身工时因素。- 针对发生的加班，课长应合理调整员工排班，并安排员工调休或支付加班工资。所有超时必须
16、在当月做出计划,一月之内还清。u 商品所辖范围内与商品有关的各项要素的总和。包括：品种、价格、促销、排面陈列、库存、销量等。A. 仓库及库存管理 仓库整理1、 仓库安排课长首先要对分配给本部门的有限的空间作合理的安排。-分区分类根据商品的数量和性能将仓库划分为若干区域。这样可以-缩短商品收发作业时间合理利用仓库空间-布局图-给货位编号并编制仓库布局图。这样，可以方便理货员对商品的存取，提高工作效率。要注意：-分类单品必须有明确位置（货架末端都有分类板）-高周转单品和重单品放在货架底层-告示板-每个区域必须悬挂告示板，必要的在地面上画出区域。（例如中转区， 退货区）2、日常维护课长每天需要对仓库
17、存放进行跟踪，发现不合理的堆放需要及时纠正。原则：仓库和卖场讲究就近原则，仓库和卖场尽量在同一个层面，有利于加货、补货的及时性；- 高周转部门尽量贴近卖场；高周转单品和重单品放在货架底层；- 同一个处、同一部门、同一个分类商品负责集中摆放，商品要求一品一位；- 同一排货架有部门和大分类标识，每一层货架都有中或小分类标识；- 过道内没有遗留物品，库房随时保持整洁；非原包装商品箱子外面应有标注；- 仓库内没有开箱商品、空箱、空仓板，仓库里无顾客手推车和购物篮- 每一个处有指定的报损区和报损桶、退货区、资产区；- 终止单品堆放在特定区域，并用贴纸辨认；- 纸箱不可以放在地面上；- 物品堆放符合消防标
18、准- 特殊区域清晰、整洁3、在一些特定的情况下，课长需要对仓库排放进行调整例如：季节变化造成一些季节性商品大量进货；增加好销商品的库存；减少滞销商品的库存等等。 库存管理1、确保库存量准确库存的准确性是指实际库存与系统库存之间的差异。库存虚低（实际库存比系统库存大）原因 处理方法进货时- 外店调拨商品没有录入系统 严格遵守调拨程序- 赠品没有录入系统 严格遵守赠品程序- 补损品没有入系统严格遵守赠品程序- 进货时串码收货时100%扫描,二次验货- 销售时串码预防：定期做价格检查收货时应100%扫描- 盘点少盘补救：填写库存调整单调整 库存虚高（实际库存比帐面库存小）损耗-未知损耗，即员工或顾客
19、偷盗 与防损部合作，共同预防-已知损耗，即报损商品 损耗销毁时应严格遵守 报损程序，录入系统-盘点多盘补救：填写库存调整单调整- 调出商品没有录入系统 严格遵守调拨程序- 销售串码预防：定期做价格检查收货时应100扫描2、调整库存结构（1）不良库存- 引起不良库存的原因有：商品终止，商品滞销，商品过季，商品变质等等。- 对不良库存要严格监控。- 调整的方法主要有降价促销，退货和报损（2）库存结构与销售结构不平衡- 随时监测销售情况，根据销量来调整库存结构（3）有些商品课长要决定是否需要库存- 比如有些周转较低的商品，排面的容量较大，满货架时已经能满足需要了。B. 价格策略 市调1、原因（1）了
20、解市场动态（2）掌握商品信息（3）制定合理的价格策略保持低价形象（4）学习竞争对手做得好的地方2、市调类型- 季节性市调l 了解竞争对手，我们季节的反应要超前，至少同步l 了解竞争对手的商品种类和销售情况，并分析是否适合本卖场。l 了解新品是否适合，要考虑该商品是否符合区域，消费群体以及考虑公司商品部的长远计划。- 促销了解促销商品；促销的主题，气氛的营造，品种。价格手段，方式等。（注意：竞争对手作促销表明这些商品可能好卖，它们的供应商愿意出钱做促销。这有助于与供应商的谈判以及总部商品部的新品谈判。）- 顾客观察顾客对竞争对手卖场的评价，了解竞争对手的顾客对对方卖场满意的地方，有利于我们吸取对
21、方的长处。- 要观察自己卖场的顾客行为。了解顾客有哪些不满意的地方，了解顾客的购买习惯；了解有哪些使顾客觉得不方便的地方，帮助我们开发顾客服务项目，方便顾客，从而吸引更多顾客。- 价格高敏感商品比对手低，非敏感商品与对手持平注意：每次的市调并非是单纯的某一种，常常是几种的结合3、确定竞争对手在做市调之前必须确定竞争对手。确定之前，应该综合考虑以下因素：- 地域- 竞争力强弱- 对本卖场的威胁4、市调计划做市调时首先要作好市调计划。市调计划至少要每季度做一次。5、市调过程- 安排市调人员- 员工按市调表去竞争对手处进行市调- 收集市调原始数据.- 将价格信息输入电脑,其他信息做成汇总报告6、市调
22、结果分析- 筛选售价高于竟争对手的商品- 查一下该商品是否红色商品。- 红色商品：立即在系统中维护价格，使之小于/等于竞争对手价格。如果因此产生负毛利，立即向商品部反映- 绿色商品：立即通知相关商品部人员维护价格，使之小于/等于竞争对手价格。- 筛选售价低于竞争对手的商品，分析是否需要加价，以平衡毛利。 价差补偿原因：（1）不让门店利润流失（2）使毛利维持在稳定的水平 如何调整价格- 课长决定要调整价格时，首先要填写 “价格变动申请单”（见附表8）- 处长审核“价格变动申请单”- 课长将“价格变动申请单”递交给MC部门输入电脑维护价格。C. 分类 大卖场是以满足消费者对基本生活用品一次性购足需
23、要为宗旨的，即所谓的一站式购物。它所经营的品种非常繁多。因此，必须对商品进行分类，为了识别每一项商品，对每种商品都有一个编号。这样做，也帮助我们做资料统计。 课长的职责在于对分类的维护。- 根据一站式购物的宗旨，必须确保分类的齐全。- 课长如果对商品的分类有不同意见，可以向上级提出建议。D. 促销分类： 总部促销形式：DM海报促销、广告商品（包括电视广告，报纸广告等等）、节庆促销（如中秋节等）。对于总部的促销，课长需要做的是：- 收到总部的促销通知后，检查单品的主档，查看促销商品是新品还是已有商品。如果发现主档中商品资料不全，必须及时反馈到公司商品部。- 修改、维护价格 对商品的进价、售价及促
24、销时段进行维护。- 安排订货 订货时有两种情况：l 一种是总部有规定起订量l 另一种是总部未规定起订量，只有建议量。l 确保在促销开始前到货l 订货公式：订货量=平均销量销售调整系数（订货间隔+到货期限+安全库存天数）+最小库存数-期末库存-在途订货数+预估退货数l 确保商品在促销开始前完成陈列- 陈列FPCA原则：Full/Price/Clean/Animation陈列时要注意丰满、价格清晰、清洁、有促销气氛- 检查促销人员是否到位- 促销开始后，课长要进行销售跟踪。例如：保证促销商品不断货、 排面要丰满、陈列不走样。- 除此以外，课长还需要跟踪每天的销量。最后，课长需要对整个 促销有一个总
25、结，并向总部作反馈。 门店促销1、计划各个门店也经常会根据自己的实际情况做一些促销。首先做促销计划，选择促销商品按照促销的动因不同，门店促销又可分为：主动促销和被动促销主动促销- 主动促销指促销的动因是主动的。常见的有：- 季节到了- 对某些销量特别好的商品- 某些新品上柜时进行的促销。被动促销- 被动促销指促销的动因是被动的。常见的有：- 市场竞争压力- 清仓折价注意事项- 促销的目的是要推动营业额。因此，选择促销商品时始终要围绕这一目的进行。- 课长在选择促销商品时，考虑到产品的销售情况、新鲜度等因素。- 促销商品的更换- 商品流转的目的是要让不同的顾客都找到适合他们的产品，从而提高顾客的
26、满意度。 - 商品流转时要注意每个分类都要保证有促销；- 不同的价格带（高档、中档和低档）都要有促销。- 一般来说，每15天需要换一下。- 在促销开始后，课长要对销售情况进行跟踪。 如果连续4-5天的情况都不好，课长应决定撤消。2、谈判在确定了促销商品后，课长要与供应商进行谈判。谈判的内容包括：- 商品品种- 价格- 促销时间段- 陈列位置- 协议中的附加条例。如广告、赠品、补损品、费用等费用谈判- 促销费用谈判时，要遵循费用最大化原则3、协议书在进行促销活动前必须与供应商签订协议书，并要对方盖章。(见附表9)4、维护价格、订货、保证到货、陈列及促销员到位、销售跟踪这里的流程与总部促销一样5、
27、存档反馈促销结束后,课长要注意将促销情况记录存档.- 为本部门下一次的活动提供参考- 给处长汇报工作情况- 反馈到总部,有利于公司内部的经验分享E. 订货 订货分类，自动订货和手工订货。大部分时候，都应采用自动订货，除了以下情况： 新品 纺织要求当天订货，如果当天没有订货日，开手工订单；其他处一周之内按订货日订货，如果一周之内不逢订货日，开手工订单,营运部门负责附上参数修改申请表,严格禁止为了订新品而随意修改供应商订货日 参数设置错误（供应商或商品参数）因为参数设置错误订货，营运部门负责附上参数修改申请表 “补单”（供应商或物流送货时，订单已经过期，但是由于以下3种原因，需要这批商品时，可以“
28、补单”） 补单前营运部门负责填写手工订单申请表，同时注明原因是补单（要有前一张订单号），以及因为哪条原因必须收货（严重缺货、团购或大件订货、海报或TG促销）； MC在输入手工订单的到货日时，设置为订单当天； 尤其是B2B平台供应商，补单时备注：“补单*（过期订单号码）不送货”。 严重缺货（库存数量无法维持到下次建议订单的到货日）因为缺货订货，营运部门负责附上缺货报告（有手持终端缺货功能的门店，附上手持终端缺货报告） 团购或大件顾客订货（如果顾客要求发货日比下张建议订单到货日早）因为团购或大件顾客订货，营运部门负责附上“大宗购物单”复印件或大件订货证明复印件 海报商品或TG促销（如果下次建议订单
29、的到货日无法满足促销日期要求）因为海报商品或TG促销订货，MC课长负责附上海报清单、海报复印件或TG照片 价格有误（因业务部门维护不及时或系统原因造成订单进价有误）因为价格有误订货，需附上原价格有误的订货单（确保价格已维护正确）- 自动订货1、自动订货的流程- 收到订货部的建议定单，审核确认订货数量。发现不合理的，进行修改，并签字确认，返回订货部。- 订货部根据确认信息发出定单，并反馈部门订货信息。2、及时维护自动订货的参数自动订货的量是由电脑系统根据公式自动生成的。公式中的各个参数直接影响到所订商品的数量。因此，课长必须及时地对各个参数进行维护。3、 修改时，课长必须填写单品参数更改申请表（
30、见附表12），交给订货部修改。 手工订货进行手工订货时：- 课长制定按供应商订货时间表- 收到员工的手工订货申请单后，课长审核无误后在申请单上签字，并交给处长审核签字。- 员工将申请单交到订货部。- 订货部课长签字后，订货员在系统内制作手工定单，发送并确认。- 手工定单确认后，课长收到订货员提交的“订货确认反馈表”后要认真检查。并且对有问题的定单进行跟踪。（见附表10）按供应商订货时间表手工订货申请单MC部门手工订单MC课长签字处长签字部门课长签字发送、确认订货确认反馈表F. 退货/报损流程1、退货：u 营运部门须认真地整理退货防止遗漏该退的商品，确保预估退单的准确性，降低由于预估退货不准确造
31、成的建议订货数量不正确的风险。-和总部或区域采购确认过不能退货的商品（不应该退）-前期的赠品、补损品或礼品（不应该退）-要退货的数量进货总数量（重新确认退货数量，以得到共识）-门店订货失误造成库存压力，大批量进货、大批量退货（和供应商协商）-价格不符（重新确认价格，以得到共识）-供应商业务员的考核问题（和供应商协商或由商品部协调）u 没有供应商的盖章确认件，绝不允许退货u 没有足够的账款，也绝不允许退货u 审批-退货金额在5000元以下，必须有部门主管和处长签字。-退货金额在5000元以上（含5000元），由店长签字-同部门、同一天、同一供应商二次以上退货（含二次）由店长签字-退货次数分批退货
32、的总金额达到5000 RMB以上由店长签字 非B2B退货流程图 B2B退货流程图1、报损：u 报损是指将符合以下五种情况，且既不能销售又不能退给供应商的商品，在经防损检验后销毁的过程。-商品本身损坏-过保质期-违背生鲜产品条例-包装破损且无法重新包装-只剩空包装u 审批- 单个商品报损金额10,000元（含）以上，报总部财务和总经理室批准；- 单个商品报损金额50,000元以上（含），报总公司财务批准 报损流程图G. 店间/店内的调拨1、操作流程店内调拨目前只限在生鲜部门操作赠品、礼品、补损品管理1、赠品礼品的区别赠品礼品补损品来源供应商免费提供供应商免费提供供应商免费提供用途作为商品销售赠能
33、顾客作为商品销售登记 体现在订单中 100%扫描进入系统库存（或手工录入） 不体现在订单中 登记在“礼品登记册”中 不体现在订单中 100%扫描进入系统库存（或手工录入）保存地点保存在礼品仓库保存在礼品仓库保存在礼品仓库其他 无论是否为SCS系统中存在的商品均可。 由服务中心统一发放，收银线内不得发放礼品。必须是SCS系统中存在的商品必须是SCS系统中存在的商品2、赠品管理流程（1）与供应商联系确定赠品种类、数量及送货日期（2）在订单中输入赠品数量3、礼品管理流程（1）礼品是供应商免费提供赠送给顾客的，无论是否在SCS系统中有条码均可（2）礼品不体现在订单中，不录入系统库存，登记在“礼品登记册
34、”中（3）礼品由防损保管，存放在礼品仓库；由服务中心统一发放，收银线内不得发放礼品（4）任何礼品不允许转为商品或补损品，不允许私拆绑送礼品，挪为他用4、补损品管理流程确认当日是否有补损品到货用手持终端收入库存部门存入仓库协商确认补损品数量营运部门销售收货区判断是否为补损品供应商送货是按其他收货流程操作否H. 大宗购物1、大宗购物的洽谈和操作是由团购部进行的，但需要课长的支持与配合。2、通常，大宗购物时，顾客都会要求折扣。营业部需要参与价格的谈判。大宗购物折扣必须报店长审批。3、洽谈结束双方达成一致时，团购部填写团购业务流程单（见附表11）。部门课长收到后，需要检查库存中是否有足够的货物。如果不
35、够，需要安排订货。先确认顾客的提货时间安排备货确保仓库中有足够的存货马上安排订货，准备给顾客提货4、顾客提货有三种方式：- 当场提货- 隔天上门提货- 送货上门提货及后续工作（如开发票等）会由团购部完成。I. 新品与终止商品管理1、新品（纺织要求当天订货，其他处1周之内订货）u 如果（纺织当天、其他处1周之内）不逢订货日，开手工订单营运部门负责附上参数修改申请表。严格禁止为了订新品而随意修改供应商订货日.u 新品的处理，每日查阅系统的“商品公告信息”，了解新增商品清单和终止商品清单u 对于新品，课长必须无条件的订货。u 在新品订货时，第一次可使用手工订货。订货量以满货架陈列为准。从第二次订货起
36、，课长要设置自动订货参数，使用自动订货程序。一旦订货趋于正常时(35天左右)，便会产生自动订单。 在新品进店后，课长要在一段时间内对新品的销售进行跟踪。例如：- 新品是否已经上排面，是否符合排面陈列的规范- 定价是否合理- 销售情况如何 如果发现问题，及时向总部反映。课长对新品销售状况的考虑应多面：- 新品的销售是有一个周期的。需要跟踪一段时间后的数据才具有代表性。- 有时，新品进店时会超前并不是当季商品。当商品终止，不能退货，且有毛利时没有销量，可以在进价基础上折价销售（除非总部有特殊规定）。折价的下限见下表，家电高科技商品（摄像机、数码相机、MD、MP3和大屏幕彩电）如果终止10个月以上应
37、降价50%*当月终止的商品如总部无特殊要求，不允许负毛利销售。*当月的终止商品如总部无特殊指示，不要求强行清理。*单笔销售折价金额5000元以上10000元以下或占月累计未税销售额0.1以上0.3以下，报总部财务和总经理室批准*单笔销售折价金额10000元以上或占月累计未税销售额0.3以上，报总公司财务批准J. 新供应商与终止供应商管理每日查阅系统的“商品公告信息”，了解新增商品清单和终止商品清单1、 当课长收到总部下传的增加新供应商或终止供应商时，课长要先查阅主档。若主档资料缺乏，立即反馈给总部。2、新供应商的处理 与供应商取得联系，尽量采取面谈的形式。核对联系资料。如果发现错误，填写供应商
38、参数更改申请表（见附表12），提交订货小组进行修改。 设置订货参数 注意：如果是增加新的供应商，一定会有新品的增加。3、终止供应商的处理 查阅该供应商的所有商品是否都已终止。如果没有，立即反馈到总部。直到所有商品都已终止。 检查该供应商商品的库存。若仍有库存，课长要安排退货。 核查与该供应商的货款结算情况。是否有：-已退货未扣款或已到发票未付款 一旦发现有已退货未扣款时，立即通知财务部止付该供应商的货款。u 财务部门的绩效，帐务，损耗控制，预估与完成的总称。A 毛利知识毛利率（售价进价）/售价100以上金额均为不含税金额 如何去控制好毛利：1、 压价谈判2、 提高售价 注意：我们卖场保持低价形
39、象，提高售价的方法显然很不合适。所以我们建议课长在压低进价的同时降低售价，但是请注意，售价降低的幅度一定要小于进价降低的幅度，这样才能保证合理的毛利率。 注意：销量与降价的结合点B 部门绩效表（见附表13） 我们都知道，带领自己部门获得良好的绩效是每位课长的重要职责，我们可以通过开源节流的方法来实现绩效。 所谓开源，是通过提升营业额的方法来提高绩效，提升营业额能带给我们多项好处，不但能从供应商处得到更多的退佣和费用，也能从总部得到更多的费用支持，这些费用能帮助我们运用到销售的建设中，从而进一步推动销售量的扩大。 节流意味着控制好支出费用，包括人事、物料、耗材等多个项目的控制。这里我们想特别谈谈
40、人事的费用，卖场是属于劳动密集型的企业，人事的支出费用很高，除了员工工资，员工福利也在其中占了很大一块，所以，作为课长，应该在提高部门工作效率的同时，将人员的成本尽量降低。（注意合理性） 参考：减低费用并不是指减低员工工资或者减少员工人数，因为第一种情况会造成员工积极性降低，而第二种情况会使部门劳动力不足，所以最好的方法是做好人数与工资的平衡，即在控制员工人数的同时，提高部门的工作效率，并为表现出色的员工适当加薪。C 费用收取 我们在和供应商进行费用谈判时，应遵循费用最大化的原则。 我们能从供应商处收取的费用包括三类：TG费、促销费和活动赞助费。 我们的销售越好，供应商能提供的费用也就越多。那
41、么我们可以在双方互利互惠的基础上，经常举办多种形式的促销活动来推动供应商的商品销售，这样的话，供应商当然乐意提供更多的费用来支持我们。D 价差补偿 原因：（1）不让门店利润流失（2）使毛利维持在稳定的水平 通常，补差的情况有两种，一种是供应商下调商品价格，且此调整是永久性的；而另一种是由于促销的原因使商品进价在一段时间内暂时下调。面对这两种情况，如果我们部门仍有一批按原价购入的库存商品尚未售完，这样就会造成利润流失，此时课长就需要进行补差的操作。 我们需要注意，操作前，一定要与供应商达成相关的协议。E 有手持终端与无手持终端盘点有手持终端1、 盘点准备盘点前一周，课长要组织好各方面的准备工作。
42、包括：- 100%扫描卖场和仓库里的商品，检查是否有系统不能识别的条码或系统中没有的商品。一旦发现，及时通知商品部进行解决。- 对卖场和仓库的所有货架进行编号，制作货架编号图。编号时以货架为最小单位，按照货架分布顺序，采用“部门编号货架编号”的方法，不要跳号。0049为卖场货架，5089为仓库货架，9099为TG/地堆/收银TG/促销货架。例：货架号1005的前2位“10”表示10部门，后2位“05”表示卖场的第5组货架。- 安排人员，制定排班表（特别注意盘点前一天和最后一天的人员安排）盘点前一天-所有参加盘点的部门停止退货-没有退货的商品须返回仓库，参加盘点-完成仓库内盘点商品的整理工作：本部门仓库里没有其他部门的商品；过道中没有商品；货架上的商品须一品一位，前后统一；一般一个商品一个箱子，同一商品编码不同子码的商品可按“商品明细表”区分后放入同一箱子；万不得已需要拼箱时，一个箱子内最多允许放3种商品。-清扫仓库和卖场的货架下方和地面，避免有商品散落-完成所有报损工作（生鲜25课除外）-已经销售的外送商品必须放在“外送发货区”，不参加盘点。-领用足够的盘点卡。盘点当天（仓库盘点开始前）-确认收货区、退货区、报损区和其他部门的仓库里没有本部门商品。-预留足够晚上销售的商品库存，放入盘点中转区（不参加仓库盘点）。2、盘点控制先仓库后卖场1）整理- 仓库整理- 所有退货必
