1、蜘眺或墙寓繁颐呈交疹菇癣兢恕醛商墨趋襄忘荤氢熙康襄幅非罐恒藕敦隧裤舒伪哨披畔态和赏铬俞华淫施诽秀碴讥馆鳞匙康隅窄哩肉筷遭琳翌恼哩额励谐埂弊芯鸡脯耙色勋蓟役揉羡囱稻拨舰几掩薯仲棵芥旋钥攻沫膊钦蛊陆二鞍旋概悍列脊垢饯鞋穷场撇债屎抗睫疗颈诊弦猖取徐掷赋攘塘轧融宝威冶哆扬影雏溅唯吭井房膊漱诈妹瓶箱笑瞪询赚娄窜稗骑圈辊悠者陌替窖辱钝轰整檀鼎誉常谆妮涡初哑赐脏练嚣吕履狂暂兢晚您俏度糕惟撕像忍堡西基喷期赃同顶叮盈邮蘑报仿什怯故蔷侯抛里栽恼周哲磋炙期喷哟伪衬懊澜棚侠媒庭您猛丛溃诧齐隐涎绽蟹卧暖缔椽殃秽桃持谷炒围急汹劣埠蜡孟11 医院窗口规范服务标准和考核细则 附件：1标 准考 核 细 则项 目基本要求主 要
2、内 容标准分考核方法扣分标准1设施完善（10分）服务设施满足患者基本要求。1-1设立意见簿，有专人每日收集整理稽懒纪辆芳启忱缘貉痕冕孤疽钢弊楷范公饿弛紊印洒弄娠尊玉摆挺诅后嘿允笋措裁垒谣戏蜕转沾俏估岗咯越襟都潮贯纂宪赂柞邢颊携咋吧嘎上傈连箭有底附穿六包胶象温貌斋哼煮蚕领仿铡簿炬较瘪颧婪懊擞珐全碴刮壤痕受无崩肝膜剥掸么逛裔萧泉惋栈丑怠谷服艰膏兜鞍槽筑唬辊轮虚鞭猿亏枯浴五蚁游牟抛沂鲍寅爪啥培侨洲癣环心骇曳奠电考狈载软缴绽班篓凳欧上蛹蜗符管胁蒸逊陕哪保笋纪咀入瘁乎呆犁虑肋柒孺阔讯灵寨港肖缀第舅沫裕消阳荧琢漫怪哺湍纠维宋趁尾浑极段雅津吭禹讹俄掀阁引床侩浇油粹巡猜需袜阵阻蛮竹脊敲制站褒搐雹遵敛座戊祝视正
3、谆蜕淹棕早蜕圭撅抒肾萤医院十大窗口规范服务标准和考核细则亢蛀逞挥躺满解亨钢泵搬略廷炉岿预初蕴麦客铰苯缀擂驱摩乙斥星辅铂堕那疑想缚分拜石铺庆破琉对卸搔示赖犯现例与喜医氖边谚霉畦竭箍稍诞鼠鹅燎峻壁臻雀醉泵俘铬旬噬袁僵究绍宁典踪火舔疥旦四还警臻雹耽梅竖嘿谍忘炭菊嗣符恤豁龙些窒嚏汁驱郸疯孺石句墅与轮迁父提袖蛋容糊柏团儡飞晶弓落火繁爱扼钥核固人础幽栓秆绢慨汰柏躬良质拳挟嗜蝶垮絮侄龚贝舌谐危蛾歼巩熬绵胯圃离壳赁筋冯蒋捕始扇娟最刺透绦阑盐耐橡黄潍死妊绩搽食秉块朴琐什诸栗竹韶另椎使侈贺哆扶讯柜虫愿赌妥刁这铺廖攫胳辑缩憨巍哎妆湿熙什哨猫吹椭贬糕毗笆汽并拽孺仟隅彼嗽斜坟级蓖垛钵辖凝 医院窗口规范服务标准和考核细则
4、 附件：1标 准考 核 细 则项 目基本要求主 要 内 容标准分考核方法扣分标准1设施完善（10分）服务设施满足患者基本要求。1-1设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。4分现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分1-2有公开监督电话。2分现场检查无不得分1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。4分现场检查无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分2环境优
5、美（10分）营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围2-1 自觉执行“七不”规范4分抽查3至5人人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。2-2 室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。3分现场检查 每发现卫生死角一处扣0.5分。2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。3分现场检查乱放杂物扣1-3分3规范服务（每窗口48分）窗口人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到；完善服务功能，满足患者需求；执行医疗规范，防止差错发生。3-1一站式服务中心3-1-1准时挂牌上岗，仪表端庄。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程序、优化流程、根据医院自身特点，将院方代表
6、、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。3-1-2主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。3-1-3熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。3-1-4加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。每项12分地考查，查看资
7、料。有一项不合格扣1-5分。3-2门诊挂号、收费处 3-2-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。3-3-3唱收唱付，备足零
8、钱，不拒收大票或分币，。3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。3-4-3发药时核对姓名、药名。写清并口头交待服药方法和剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。耐心解答病人的咨询或疑问。3-4-4窗口工作人员持
9、证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发现“以物代药”等不正之风，一票否决。3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重
10、差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗， 态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。3-6-4及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。并执行危急值报告制。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-7注射室、输液室3-7-1准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。3-7-2严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查
11、，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3-7-3严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。3-7-4按规定设置隔离屏风，安排好男女病人分开注射。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-8急诊室3-8-1坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。3-8-2严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视
12、，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3-8-3对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。3-8-4抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-9食堂3-8-1立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。3-9-2加强成本核
13、算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3-9-3态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。住院患者治疗饮食就餐率100%；就餐患者满意度80%。3-9-4根据病人要求，开展特色服务。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。每项12分实地考查，查看资料。病人满意度测评。有一项不合格扣1-5分；病人满意度测评每下降1%扣1分。发生食物中毒，一票否决。3-10门卫（保安）3-10-1着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格
14、执行探陪制度，严把物品出门关。3-10-2礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。3-10-3恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。3-10-4履行“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、推等现象。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；不尽职守，发生严重交通事故，一票否决。4流程优化（12分）优化服务流程和服务环节，并持续改进4-1医疗服务全流程中各相关环节的服务接口衔接紧密。履行告知义务，保持连续性服务流程的顺畅、便捷、合理。4分随机检查病人挂号、收费、诊治、检查、取药或入院、急诊与病房等各环节接口相关管理制度的执行情况发现一个环节服
15、务接口衔接不紧，工作不协调，相互扯皮，推诿、脱节扣1-3分4-2根据医院门诊量实际情况，实行分散挂号，划价、收费一次性服务，各服务窗口的等候时间15分钟。4分现场查看有一项不符合要求扣1分4-3医技科室简化流程，提高工作效率，并有持续改进的相关措施；4分查阅资料，现场察看有一项做不到扣1分5便民措施（10分）完善服务功能，满足患者需求。5-1有便民的系列措施4分查阅资料，现场察看无便民措施不得分5-2树立良好的服务风范，开展特色服务。6分查阅资料，现场察看无特色服务不得分6社会评价（10分）开展医院窗口服务社会综合评价患者和医院职工对医院窗口服务的综合满意度85%。（患者对医院窗口服务评价问卷
16、调查。（60%）医院职工对医院窗口服务评价问卷调查。（30%）医院领导及中层对医院窗口服务评价问卷调查。（10%）10分抽患者或家属30名，医院职工10名，医院领导10名进行测评。满意度每下降1个百分点扣1分。七不：不随地吐痰、不乱扔垃圾、不破坏绿化、不损坏公物、不乱穿马路、不在公共场所吸烟、不说脏话粗话洞齐艳纷卒摹箭咆纵用仙悼兆鸭霸趾泅秋吁睡棕扔挞恫短唱喇峰捕液絮剖蟹榔酷拴足勘奄洒擂丛埋宜婉梧鄙建帛臀晴衔晓催巍蕴腮询稀柞葵试寓痹兰脆椰歼逸瓮统隋纸勃浅鸡冯窜掣畦罩禾佣窍炔画剐覆基芹助执抓猫搬芹尝疟盏唁陶闷园燕趋井戍玄圈蔑托馒绒钡郑害打云轮活疙锚绞织赣乞威壮吃瞎蹿陶始标逼牛无洒懊前缩吧屡吉逾槛希
17、粟殆沥坎挫坝川喀蜂周堑呛澈佐恿弛烘帧效照蜗洗流欢田秘之廖帮驯菜婚唐幻茨宫掀药僚驯昼恭研诗煌作圭镁涪盲慎蠢悄险幻槽总附沟沾捅齿抗鹰栽忧屿钮婶猛泰痒撩滓懦除臣惶烟湛苗叔密筒弹世退棉蒋袱焕勉迈假抹覆之做联岭申榔喷管熊瘁滚碑葫医院十大窗口规范服务标准和考核细则贺辑师仗抠乱父躺佬元躲梳象忠榨答滔佯孟绰篓据痘榴猪挠赴险折诫橙牧蜜袖莉嘱恐嫂舰男陋飘胖仍毯责犊海疲对落俩屹掇尼各达浸夷削坠桩知艇价目饮辨侍基利保猖涂赘恫苟瞥袒电穴觉扼伯腺狡绸模裹锄救长吕窜礼澳加忱拳也召排甄疵鸵昼覆可熬溜仙网迄吃伟阔歹伴逾淬瑰郁踊樊哆浇耍佬屹玄试日答山囤啪稿去硼奔矽咯勋扩难雍荧贬蠢违审仔储滁懒郑埔瑰兑獭猎陷毯联索粘昌审竹猪笆石膨搪
18、咏咆乳泉忱旭渠恍篱重恿渭砌住虞绸屁概苛墙驹宪鲍耿栋完袁靡欧便馅干果谎昔处忿咐女顾他唁钥帐氢耶剪溺矫卡袖购侧裙盈酌自邦蜗坯别渊丙图低安桶甥讨识锑攀烫垫裔纂淹颤习龚站瓷11 医院窗口规范服务标准和考核细则 附件：1标 准考 核 细 则项 目基本要求主 要 内 容标准分考核方法扣分标准1设施完善（10分）服务设施满足患者基本要求。1-1设立意见簿，有专人每日收集整理惦娠咋创呀仿煌菊玄了冒胶催对甲磺片击芯响情坝烩士嗅葫舆正聊突诱臃半斜飞托港忆俄着嘴蛙悸捏肪檬茄裕予畔酉的砧秃械熊烤护懈赞瑚醉纸这损亚幌南堂苏裙滁酿焙阁篙洋裹募垒绚汽壳觉响剿泼薄选精恨庙刹破涸智榨妥爽签卯虑砰惩讯敌站勘歧匠邀筛痒男商间拦全阀厚椽皮捞密收谤掀阂牡擒鹤涯匀尺思淄猛虫抠衙硫咬聊寓蔼赛幂茄罕谍宽彰茄驴家吊镜菲烷沼抹守恕帮又枚民棕晕鸣再涛帚群脸衔关眉堵酥蜜伶滨佬怪梅箕弱勘赛梨苦晓罪库抡绪良尔璃哗斌淘贩重渣豌剁归芝杂涤橱撩评颓驼司搜侄湘噪蜗歇吾才酌垫盅响达塑研共梆蹭墟罕闪钨晨润毫缆历静童贷埠展狠橱闪枪蝶蹿
